【導(dǎo)讀】5. 9. 9. 11. 13. 15. 16. 19. 20. 21. 21. 21. 27. 27. 27. 27. 28. 29. 30. 32. 39. 40. 43. 48. 51. 51. 54. 57. 59. 59. 60. 66. 66. 67. 67. 67. 67. 68. 68. 70. 70. 72. 77. 82. 83. 85. 93. 94. 94

　　

【正文】 05 棉服裝（尼克服） 有填充物且領(lǐng)頭或內(nèi)膽是動物皮毛 T 恤 T0 T12 針織 T 恤衫 面料是絲光棉 (長袖為 :02\短袖為 :12) T0 T13 面料是普通棉 (長袖為 :03\短袖為 :13) T11 針 織工藝衫 面料含絲的針織類 T 恤 襯衫 H0 H11 襯衫 正裝襯衫 (長袖為 :01\短袖為 :11) ROSELEUNG 29 H0 H12 休閑襯衫 (長袖為 :02\短袖為 :12) 領(lǐng)帶 YL 領(lǐng)帶 所有領(lǐng)帶 飾品 EX0 皮鞋 所有皮鞋 EB0 公事包 大包、夾包、手提包 EB1 皮票夾 錢夾 EB2 旅行包 帶拉桿 ED0 皮腰帶 所有皮帶 EW0 襪子 所有襪子 EJ0 圍巾 所有圍巾 EK0 短內(nèi)褲 所有短內(nèi)褲 第三、四位： 版型編號 第五或五六位： 年份 第七、八、九位 ： 貨品編號 第十位： 顏色編號 貨品貨號中的顏色代碼進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)定，代碼如下： A：黑色系（輔助顏色代碼： L） B：青色系（輔助顏色代碼： M） C：藍(lán)色系（輔助顏色代碼： N） D：灰色系（輔助顏色代碼： P） E：紅色系（輔助顏色代碼： Q） F：黃色系（輔助顏色代碼： R） G：橙色系（輔助顏色代碼： S） H：紫色系（輔助顏色代碼： T） I：綠色系（輔助顏色代碼： W） J：白色系（輔助顏色代碼： Y） K：咖啡色系（棕色系）（輔助顏色代碼： X） 注： 所有貨品的顏色屆定以其主體顏色為準(zhǔn)。 如產(chǎn)品的主體顏色不屬以上色系可使用 V、 Z、 U 顏色代碼進(jìn)行編制。 第 二節(jié) 編碼規(guī)則舉例 產(chǎn)品編號為 CFAA9001B，其說明如下： C F AA 9 001 B ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ 休 類 版 年 貨 顏 閑 別 型 份 號 色 系 代 列 碼 ROSELEUNG 30 第四章 新店鋪常用物品 專賣店 /柜常用物品一覽表 物料用品 數(shù)量與用途 辦公用品 數(shù)量 與用途 衛(wèi)生 用品 數(shù)量 與用途 模 特 公司已按標(biāo)準(zhǔn)配發(fā) 計(jì)算機(jī) 1 臺 玻璃水 1 瓶 燙斗 1 個（多功能蒸氣燙） 訂書機(jī) 1 臺 洗潔劑 1 瓶 椅 子 2 張（供顧客休息用） 訂書釘 1 盒 垃圾筒 1 個 飲水機(jī) 1 臺 文筆筒 1 個 垃圾鏟 1 個 杯子 100 個 膠水 1 個 抹布 2 條 拖 鞋 2 雙 直尺、軟尺 各 1 玻璃擦 1 個 音 響 1 部（ CD 數(shù)張） 鉛筆、圓珠筆 各 1 支 拖把 1 個 地 毯 公司已按標(biāo)準(zhǔn)配發(fā) 復(fù)寫紙 1 盒 掃把 1 個 保 險(xiǎn)箱 1 個（店鋪用） 便條紙 1 本 吸塵器 1 部 傳真機(jī) 1 部（或電話機(jī)） 筆記本 3 本 維修工具箱 1 個 驗(yàn)鈔機(jī) 1 部 進(jìn)銷存帳本 1 本（活頁） 槌 1 把 熱水瓶 1 個 大頭針 1 盒 鉗 1 把 員工柜 1 個 回形針 1 盒 鏍絲刀 1 支 微波爐 視店鋪大小而設(shè) 針線盒 1 盒 鏍絲釘 1 盒 藥箱 1 個 釘子 1 盒 驅(qū)風(fēng)油 1 瓶 電筒 1 把 火酒 1 瓶（碘酒） 梯子 1 把 繃帶 1 卷（棉花、膠布） ROSELEUNG 31 店 鋪 服 務(wù) 篇 ROSELEUNG 32 第一章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 格物精微 ,顧客不是上帝！顧客是我們的朋友！我們很高興為朋友幫忙，幫他們在購買物品時(shí)做出最佳選擇。你不能欺騙朋友，也不能冷落朋友，更不能強(qiáng)迫他們購買某種產(chǎn)品。顧客是我們經(jīng)營活動的血液，是商店的組成部分，滿足顧客的需要是我們的工作。服務(wù)員的職業(yè)是一個崇高的職業(yè)，業(yè)務(wù)嫻熟、服務(wù)熱情的服務(wù)員是品牌經(jīng)營成功的法寶，服務(wù)員在為顧客服務(wù)時(shí)，是最能體會到自己的工作價(jià)值而感到其樂無窮的。 第 一節(jié) 導(dǎo)購員 導(dǎo)購員想要有效率且專業(yè)化地接待您的顧客，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意： 、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。 。先來的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對晚到的客人應(yīng)親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的。 ，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼福硎菊写恢軕┱堈徑?，不宜氣急敗壞地敷衍了事? ，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停 。應(yīng)有禮貌的告訴顧客： “若有需要服務(wù)的地方，請叫我一聲。 ” ，若客人帶著大包小包的東西時(shí)，可告訴他寄物處或可以暫時(shí)放置的地方。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。 ，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細(xì)心的導(dǎo)購員可適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對款式作簡短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說明款式特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。 ，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購買欲 望。 、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊款式的優(yōu)越性。 ，不宜過于現(xiàn)實(shí)，以為拿了錢就了事，而要將款式包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門口或目送客人離去，以表示期待之意。 ，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀，才能留給對方良好的印象。也許下次客人有需要時(shí)，就會先想到你并且再度光臨， 這就是 “生意做一輩子 ”的道理 ! ，這時(shí)導(dǎo)購員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了。當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。 。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。有時(shí)導(dǎo)購員多用 “嗯 !嗯 !”或 “請講下去 ”這些語句。它可使顧客 知道你正在認(rèn)真聽取他的意見。 ，這再一次讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會幫助他解決困難。 ROSELEUNG 33 儀容 女同事 項(xiàng)目 內(nèi)容 頭發(fā) 1 長發(fā)及肩的必須束起并亮出額頭的三分之一 2 頭發(fā)需常常清洗，保持干凈， 不可有頭皮屑 3 頭發(fā)前端不可蓋過眼眉 4 不可染發(fā)，頭發(fā)不得蓬松 臉上 1 女性面部清潔：一律要化淡妝，口紅使用近唇色，不可過于鮮紅或過于黑暗，禁用紫、黑等前衛(wèi)色；不可在 導(dǎo)購 場所補(bǔ)妝。工作時(shí)間不允許補(bǔ)妝 /化妝， 飯后有 10 分鐘補(bǔ)妝時(shí)間。香水味以清淡為主 。 2 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。 首飾 1 指甲不可過長，以與指尖肉齊為標(biāo)準(zhǔn) ，禁用顏色鮮艷及前衛(wèi)的指甲油，以淺色、無色為宜。（ 長度 以不刺到掌心為準(zhǔn)） 2 不可戴超過一只戒指 3 不可戴過大或顏色過多的手表 4 手鐲 /手鏈只可戴 一節(jié) 5 耳環(huán)方面，只可戴一對不夸張，粒狀耳環(huán) （眼影、口紅統(tǒng)一顏色近色） 服裝 1 按規(guī)定統(tǒng)一著工作裝， 工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出 ，佩戴工號牌，工號牌損壞時(shí)向主管申請領(lǐng)取。制服需保持干凈、整齊。襯 衫需燙平整、領(lǐng)口及袖口需時(shí)時(shí)保持潔白。 2 上班時(shí)間不宜著短褲、短裙（膝上 10 厘米以上）及無袖、露背、露胸裝。 襪子 穿絲襪、絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。 鞋子 上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋 ，需保持鞋子干凈，每天上班前需將鞋子擦拭干凈。 男同事： 項(xiàng)目 內(nèi)容 頭發(fā) 1 頭發(fā)一定要梳理整齊 2 頭發(fā)不可太油膩，不可有 頭皮屑 3 后頸頭發(fā)長度不可超過衫領(lǐng)頂部 4 頭發(fā)前端不可蓋過眼眉 5 不可染發(fā) 6 禁止剃光頭 臉上 1 男性面部清潔，不允許留胡須。 2 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證 口腔清潔。 手飾 1 指甲不可過長，以與指尖肉齊為標(biāo)準(zhǔn) 2 不可戴超過一只戒指 3 最多只可以戴 一節(jié) 不夸張的手鏈 4 不可戴過大或過多色彩的手表 5 頸鏈不可外露 服裝 1 按規(guī)定統(tǒng)一著工作裝 ， 工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出 ，佩戴工號牌，工號牌損壞時(shí)向主管申請領(lǐng)取。制服需保持干凈、整齊。襯衫需燙平整、領(lǐng)口及袖 ROSELEUNG 34 口需時(shí)時(shí)保持潔白。 2 上班時(shí)間不宜著短褲 及無袖、露胸裝。 襪子 上班時(shí)一律要穿著襪子（與工作裝和鞋子搭配）。 鞋子 上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋 ，需保持鞋子干凈，每天上班前需將鞋子擦拭干凈。 、言談 。 接待顧客及來訪人員應(yīng)主動打招呼，做到友好、真誠，留下良好的第一印象。 與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽。 提倡文明用語， “請 ”字、 “謝 ”字不離口，不講 “服務(wù)禁語 ”。 通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語言。 注意稱呼顧客、來訪客人為 “先生 ”、 “小姐 ”、 “女士 ”或 “您 ”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時(shí)不能講 “他 ”盡量不用第三人稱（距離感），應(yīng)稱為 “那位先 生 ”或 “那位小姐（女士） ”。 。 ，收腹挺胸，兩腳呈丁字站立，雙手自然垂放或放于腹前，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上，不得盤腿。 ：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不可靠貨架、收銀臺及墻壁，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。 。非工作需要不得在工作場所奔跑。 、亂丟雜物，不得當(dāng) 眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、款式，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。 、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较?。用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。 、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。 、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說 “對不起 ”；打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。 ，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。 戶面前斥責(zé)員工。 ，不能看與工作無關(guān)的書報(bào)雜志。 。 ： “您好， XX 男裝，我是??。 ” ： “對不起，請稍候。 ” ，應(yīng)主動協(xié)助接聽電話。 ，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。 。 ，通 話簡單明了，不要在電話上聊天。 、客戶或上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。 、語調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。 ROSELEUNG 35 ，但一定要保持面部的微笑。 ，也可以自然地下垂。 ，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出 一節(jié) 自然的垂線。 ，臂部同時(shí)應(yīng)當(dāng)緊縮。它的最關(guān)鍵的地方在于：雙腳一前一后站成 “丁字步 ”，即一 只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。 ，兩腿的膝部前后略為重疊。 ，故而也為不少人拍照時(shí)所采用。 、肩平