【正文】 ，故而也為不少人拍照時(shí)所采用。它的最關(guān)鍵的地方在于：雙腳一前一后站成 “丁字步 ”，即一 只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。 ，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出 一節(jié) 自然的垂線。 ROSELEUNG 35 ，但一定要保持面部的微笑。 、客戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。 。 ” ，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽電話。 ： “您好， XX 男裝，我是??。 ，不能看與工作無(wú)關(guān)的書報(bào)雜志。 ，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)吵。 、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。 、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较?。非工作需要不得在工作?chǎng)所奔跑。身體不得東倒西歪，不可靠貨架、收銀臺(tái)及墻壁，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。 ，收腹挺胸，兩腳呈丁字站立，雙手自然垂放或放于腹前，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上，不得盤腿。指第三者時(shí)不能講 “他 ”盡量不用第三人稱（距離感），應(yīng)稱為 “那位先 生 ”或 “那位小姐（女士） ”。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語(yǔ)言。 提倡文明用語(yǔ)， “請(qǐng) ”字、 “謝 ”字不離口，不講 “服務(wù)禁語(yǔ) ”。 接待顧客及來訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)，留下良好的第一印象。 鞋子 上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋 ，需保持鞋子干凈，每天上班前需將鞋子擦拭干凈。 2 上班時(shí)間不宜著短褲 及無(wú)袖、露胸裝。制服需保持干凈、整齊。 2 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證 口腔清潔。 鞋子 上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋 ，需保持鞋子干凈，每天上班前需將鞋子擦拭干凈。 2 上班時(shí)間不宜著短褲、短裙（膝上 10 厘米以上）及無(wú)袖、露背、露胸裝。制服需保持干凈、整齊。 首飾 1 指甲不可過長(zhǎng)，以與指尖肉齊為標(biāo)準(zhǔn) ，禁用顏色鮮艷及前衛(wèi)的指甲油，以淺色、無(wú)色為宜。香水味以清淡為主 。 ROSELEUNG 33 儀容 女同事 項(xiàng)目 內(nèi)容 頭發(fā) 1 長(zhǎng)發(fā)及肩的必須束起并亮出額頭的三分之一 2 頭發(fā)需常常清洗，保持干凈， 不可有頭皮屑 3 頭發(fā)前端不可蓋過眼眉 4 不可染發(fā)，頭發(fā)不得蓬松 臉上 1 女性面部清潔：一律要化淡妝，口紅使用近唇色，不可過于鮮紅或過于黑暗，禁用紫、黑等前衛(wèi)色；不可在 導(dǎo)購(gòu) 場(chǎng)所補(bǔ)妝。它可使顧客 知道你正在認(rèn)真聽取他的意見。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對(duì)付的顧客不再苛求。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了。也許下次客人有需要時(shí)，就會(huì)先想到你并且再度光臨， 這就是 “生意做一輩子 ”的道理 ! ，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。 ，不宜過于現(xiàn)實(shí)，以為拿了錢就了事，而要將款式包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門口或目送客人離去，以表示期待之意。 、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會(huì)讓人感覺不悅。細(xì)心的導(dǎo)購(gòu)員可適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對(duì)款式作簡(jiǎn)短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說明款式特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。 ，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。 ” ，若客人帶著大包小包的東西時(shí)，可告訴他寄物處或可以暫時(shí)放置的地方。 ，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停 。先來的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對(duì)晚到的客人應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的。 第 一節(jié) 導(dǎo)購(gòu)員 導(dǎo)購(gòu)員想要有效率且專業(yè)化地接待您的顧客，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意： 、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。顧客是我們經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液，是商店的組成部分，滿足顧客的需要是我們的工作。 第 二節(jié) 編碼規(guī)則舉例 產(chǎn)品編號(hào)為 CFAA9001B，其說明如下： C F AA 9 001 B ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ 休 類 版 年 貨 顏 閑 別 型 份 號(hào) 色 系 代 列 碼 ROSELEUNG 30 第四章 新店鋪常用物品 專賣店 /柜常用物品一覽表 物料用品 數(shù)量與用途 辦公用品 數(shù)量 與用途 衛(wèi)生 用品 數(shù)量 與用途 模 特 公司已按標(biāo)準(zhǔn)配發(fā) 計(jì)算機(jī) 1 臺(tái) 玻璃水 1 瓶 燙斗 1 個(gè)（多功能蒸氣燙） 訂書機(jī) 1 臺(tái) 洗潔劑 1 瓶 椅 子 2 張（供顧客休息用） 訂書釘 1 盒 垃圾筒 1 個(gè) 飲水機(jī) 1 臺(tái) 文筆筒 1 個(gè) 垃圾鏟 1 個(gè) 杯子 100 個(gè) 膠水 1 個(gè) 抹布 2 條 拖 鞋 2 雙 直尺、軟尺 各 1 玻璃擦 1 個(gè) 音 響 1 部（ CD 數(shù)張） 鉛筆、圓珠筆 各 1 支 拖把 1 個(gè) 地 毯 公司已按標(biāo)準(zhǔn)配發(fā) 復(fù)寫紙 1 盒 掃把 1 個(gè) 保 險(xiǎn)箱 1 個(gè)（店鋪用） 便條紙 1 本 吸塵器 1 部 傳真機(jī) 1 部（或電話機(jī)） 筆記本 3 本 維修工具箱 1 個(gè) 驗(yàn)鈔機(jī) 1 部 進(jìn)銷存帳本 1 本（活頁(yè)） 槌 1 把 熱水瓶 1 個(gè) 大頭針 1 盒 鉗 1 把 員工柜 1 個(gè) 回形針 1 盒 鏍絲刀 1 支 微波爐 視店鋪大小而設(shè) 針線盒 1 盒 鏍絲釘 1 盒 藥箱 1 個(gè) 釘子 1 盒 驅(qū)風(fēng)油 1 瓶 電筒 1 把 火酒 1 瓶（碘酒） 梯子 1 把 繃帶 1 卷（棉花、膠布） ROSELEUNG 31 店 鋪 服 務(wù) 篇 ROSELEUNG 32 第一章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 格物精微 ,顧客不是上帝！顧客是我們的朋友！我們很高興為朋友幫忙，幫他們?cè)谫?gòu)買物品時(shí)做出最佳選擇。 ROSELEUNG 28 第四章 產(chǎn)品知識(shí) 第 一節(jié) 編碼規(guī)則 風(fēng)格系列編號(hào) + 品種編號(hào) + 版型編號(hào) + 年份 + 貨品序號(hào) + 顏色代碼 第一位 ： 風(fēng)格系列編號(hào) S：經(jīng)典風(fēng)格系列 E：時(shí)尚風(fēng)格系列 C：休閑風(fēng)格系列 G：運(yùn)動(dòng)風(fēng)格系列 第二位 ： 各產(chǎn)品品名 \代碼清單 產(chǎn)品類別 產(chǎn)品類別代碼 產(chǎn)品品名 產(chǎn)品品名范圍說明 西褲 F 西褲 所有西褲 休閑褲 X 男休閑褲 所有男休閑褲 西服套裝衣 K 西服 所有西服套裝上衣 西服休閑衣 S 休閑西服 單件西服上衣 休閑派克 L 休閑派克西服 所有休閑派克西服 大衣 D 大衣 所有大衣 派克 P 派克西服 所有派克西服 西服配套褲 R02 西褲 帶活扣單省位、后袋單滾條 R05 不帶活扣單省位、后袋單滾條 R03 帶活扣無(wú)省位、后袋單滾條 R06 不帶活扣無(wú)省位、后袋單滾條 羊毛衣 B01 毛針織品（含毛 30%以上） 低含毛混紡及仿毛針織品（含毛30%以下） 羊毛衣（?。? B02 羊毛衣（厚） 茄克 A00 茄克衫 沒有填充物 A01 面料含羊絨或羊毛 A02 棉服裝 填充物是滌綸 A03 羽絨服裝 填充物是羽絨 A04 皮革服裝 面料是動(dòng)物皮 A05 棉服裝（尼克服） 有填充物且領(lǐng)頭或內(nèi)膽是動(dòng)物皮毛 T 恤 T0 T12 針織 T 恤衫 面料是絲光棉 (長(zhǎng)袖為 :02\短袖為 :12) T0 T13 面料是普通棉 (長(zhǎng)袖為 :03\短袖為 :13) T11 針 織工藝衫 面料含絲的針織類 T 恤 襯衫 H0 H11 襯衫 正裝襯衫 (長(zhǎng)袖為 :01\短袖為 :11) ROSELEUNG 29 H0 H12 休閑襯衫 (長(zhǎng)袖為 :02\短袖為 :12) 領(lǐng)帶 YL 領(lǐng)帶 所有領(lǐng)帶 飾品 EX0 皮鞋 所有皮鞋 EB0 公事包 大包、夾包、手提包 EB1 皮票夾 錢夾 EB2 旅行包 帶拉桿 ED0 皮腰帶 所有皮帶 EW0 襪子 所有襪子 EJ0 圍巾 所有圍巾 EK0 短內(nèi)褲 所有短內(nèi)褲 第三、四位： 版型編號(hào) 第五或五六位： 年份 第七、八、九位 ： 貨品編號(hào) 第十位： 顏色編號(hào) 貨品貨號(hào)中的顏色代碼進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)定，代碼如下： A：黑色系（輔助顏色代碼： L） B：青色系（輔助顏色代碼： M） C：藍(lán)色系（輔助顏色代碼： N） D：灰色系（輔助顏色代碼： P） E：紅色系（輔助顏色代碼： Q） F：黃色系（輔助顏色代碼： R） G：橙色系（輔助顏色代碼： S） H：紫色系（輔助顏色代碼： T） I：綠色系（輔助顏色代碼： W） J：白色系（輔助顏色代碼： Y） K：咖啡色系（棕色系）（輔助顏色代碼： X） 注： 所有貨品的顏色屆定以其主體顏色為準(zhǔn)。 第三節(jié) 互考貨號(hào) 相互考核貨號(hào)，可促進(jìn)店員對(duì)商品的熟悉度。因此，導(dǎo)購(gòu)員必須利用沒有顧客的空閑時(shí)間，隨時(shí)清理自己展區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，認(rèn)真檢查商品質(zhì)量，把有毛 病或不合格的商品挑出來，盡可能地遮掩或移至相對(duì)隱蔽的位置，以防流入顧客手中，影響專賣店的聲譽(yù)?！边@句話說明了沒有顧客的困難，也說明了許多導(dǎo)購(gòu)人員根本不懂得如何利用沒有顧客的閑暇時(shí)間。 第三章 如何處理沒有顧客的閑暇時(shí)間 當(dāng)眼前沒有顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員仍保持正確的服務(wù)姿勢(shì)是一件很痛苦的事情，有時(shí)候也是徒勞的，因?yàn)轭櫩筒幌矚g到非常冷清的、導(dǎo)購(gòu)員人員都木立不動(dòng)的商店去購(gòu)物，他們喜歡到氣氛熱烈的商店去購(gòu)物。 、借用專賣店服飾或營(yíng)業(yè)用具。 。 、廚窗造型進(jìn)行服飾更換與位置姿勢(shì)調(diào)整。 2030 分鐘，視營(yíng)業(yè)情況開始進(jìn)行分區(qū)點(diǎn)數(shù)校核，店長(zhǎng)抽檢。 ROSELEUNG 27 （訂貨、修改、投訴等） ，準(zhǔn)備送客。 。 （即現(xiàn)金、信用卡等）