【正文】 ............................... 38 消除顧客不滿 ...................................................... 40 老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標準 .............................. 40 投訴 ............................................................... 41 接待投訴 ......................................................... 41 投訴處理 ......................................................... 42 索賠處理標準 ....................................................... 44 特殊問題應對標準 .................................................... 44 服務禁語 ........................................................... 48 職業(yè)道德規(guī)范 ....................................................... 49 第 3 章 管理制度 .......................................................... 51 5S管理制度 ......................................................... 51 5S活動的內(nèi)容 ..................................................... 51 5S活動的目的 ..................................................... 51 5S管理組織機構 ................................................... 51 5S活動檢查方式 ................................................... 52 5S活動獎懲 ....................................................... 52 員工禮儀和 5S檢查標準 ............................................... 52 第 4 章 微笑服務 .......................................................... 56 微笑服務 ........................................................... 56 某品牌的微笑 ....................................................... 56 微笑服務的秘訣 ...................................................... 57 微笑服務的維持方法 .................................................. 57 第 5 章 附錄 .............................................................. 59 某品牌服務手冊 sameway 品牌營銷顧問工作室版權 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 :// 顧客投訴登記表 ...................................................... 59 客戶投訴處理單 ...................................................... 60 客戶投訴處理月報表 .................................................. 61 顧客抱怨管理卡 ...................................................... 62 顧客抱怨防范表 ...................................................... 63 顧客抱怨分析表 ...................................................... 64 顧客抱怨處理報告表 .................................................. 65 贈品登記表 ......................................................... 66 某品牌服務手冊 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 1 第 1 章 服務概論 服務理念 格物精微 ,顧客不是上帝！顧客是我們的朋友！我們很高興為朋友幫忙，幫他們在購買物品時做出最佳選擇。 “最佳”目標 某品牌讓中國穿的更好，目標是成為世界最佳品牌的服裝連鎖系統(tǒng)。“最佳”意味著我們與全球最優(yōu)秀的組織合作，以達到我們與聯(lián)合伙伴一起奠立的領導地位。 五大領域性的服務 非金錢、非物資性服務的五大領域性的服務有： ? 使顧客有愉快滿足的購買過程； ? 導購親切的禮儀； ? 親切且專業(yè)的建議； ? 提供給顧客有益的資訊； ? 周到的售后服務。應有禮貌的告訴顧客： “若有需要服務的地方，請叫我一聲。當顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊款式的優(yōu)越性。 ? 要擅長主動傾聽意見。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工衣。鞋應保持干凈。 ? 進入工作崗位之前應注意檢查并及時整理個人儀表。指第三者時不能講 “他 ”，應稱為 “那位先生 ”或 “那位小姐（女士） ”。 ? 不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。 ? 接聽電話應先說： “您好，專賣店。 服務顧客 采用站姿服務顧客 ? 為人服務的站姿，俗稱 “接待員的站姿 ”。 ? 雙膝在靠攏的同時，兩腿的膝部前后略為重疊。即允許在一只腳完全著地的同時，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。 保持服務形象 保持良好形象 營業(yè)員首先要注重自己給顧客留下的第一印象。 微笑服務 ? 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑 微笑是一 種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。目前，最為常見的，就有戒指、項鏈、耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、胸針、發(fā)飾、腳鏈，等等。對男性營業(yè)員來講，戒指是在其工作崗位上惟一被允許佩戴在衣外的飾品。但是，女性營業(yè)員在自己的工作崗位上，是不宜佩戴耳環(huán)的。它指的通常是人們佩戴在手腕上的環(huán)狀飾品。女性營業(yè)員在工作之時，選擇發(fā)飾宜強調其實用性，而不宜偏重其裝飾性。因此，在穿制服時，尤其是在身著勞作的制服時，營業(yè)員以不佩戴任何飾品為好。根據(jù)質地區(qū)分，飾品有珠寶飾品、金銀飾品以及仿真飾品之分。即便是準備同時佩戴兩種飾品或兩件飾品，也千萬不要隨意將其 “披掛 ”在身。因此，營業(yè)員平時必須對其認真對待，并且常備不懈。其基本要求是耐折、耐磨、輕巧。若是涉外服務單位，在打印以上某品牌服務手冊 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 13 內(nèi)容時通常應采用中英文。除此三種做法，若無特別的規(guī)定，營業(yè)員不宜將其亂戴于他處。倘若在必須進行書寫時，找不到筆具，或者趕忙去向他人借用，都是營業(yè)員失職的表現(xiàn)。有時，為方便使用，可將圓珠筆以繩、帶縛住，掛在脖上后，令其垂于胸前。同時，還應力求小型化。使用記事簿時，特別要注意書寫清晰與妥善保存兩大問題。在公共場合里，洗過手之后，隨手亂甩，或者在自己身上亂擦亂抹；吐痰、打噴嚏、擤鼻涕時，旁若無人地 “無障礙作業(yè) ”；或者將其 “殘渣余孽 ”涂抹在其他物品之上；擦汗之際， “以衣代勞 ”??都是不雅的具體表現(xiàn)。但是，在實際使用中，它重復使用后在衛(wèi)生和外觀方面具有不足之處。用其他物品替代梳子，也為不當。服務行業(yè)的絕大多數(shù)女性，在上崗之前，是理應化妝的。擦鞋器 在工作崗位上，身著正裝，尤其是身著制服的營業(yè)員，往往會同時配穿皮鞋。擦鞋的時間主要有每天的上崗前、進門前、外出前，以及其他一切某品牌服務手冊 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 16 有必要擦鞋的時候。 ? 對他人表示感謝時說 “謝謝 ”、 “謝謝您 ”、 “謝謝您的幫助 ”等。 ? 當你聽不清楚顧客問話時說 “很對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎 ”等。例如， “請往那邊走 ”使顧客聽起來覺得有禮貌，如把 “請 ”字省去了，變成 “往那邊走 ”，在語氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會使顧客聽起來很刺耳，難以接受。因此，在與顧客談話時掌握好音調和節(jié)奏是十分重要的?！? ? 介紹款式時應說：“我想，這個比較好。 禮貌用語 1). 一般用語 ? 早上好！ ? 先生您好！ ? 小姐您好！ ? 阿婆您好！ ? 阿伯您好！ ? 小朋友您好！ ? 歡迎光臨！ ? 請隨意參觀！ 2). 顧客進店招呼用語 ? 當顧客進店后，其目光集中，直奔柜臺，營業(yè)員應立即接待，主動打招呼：您好！您要看些什么？ ? 先生（小姐），您需要什么？我拿給您看。 ? 您仔細看看，不合適的話，我再給您拿。 8). 當顧客猶豫不決時 ? 這種款式雖然價格偏高一些，但美觀實用，很有特色，您穿上去肯定非常好看的。 ? 您先看看，不合意時再拿另一種。 ? 顧客要求兌換零錢時 好的，我給您換一下。 ? 日常解釋語言 ? 先生 /小姐，店內(nèi)不能吸煙的，請您配合。 ? 對不起，讓您久等了，經(jīng)過核實，我們沒有找您的錢，請原諒。我這就給您重新挑選。 ? 因不懂而道歉 ? 對不起，這個問題，我確實不懂，請原諒。 ? 您選好的東西我給您包好放在這里，您交了錢后叫我一聲。 ? 您有意見可以提，罵人就不對了。 某品牌服務手冊 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 25 ? 如果您對我們的服務感到不滿意，歡迎批評指正。 ? 可用缺貨登記處理的 ? 這種款式暫時缺貨，方便的話，請留個姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨我們馬上通知您好嗎？ ? 對不起，這種款式我們沒有經(jīng)營，如果確實需要，我可以建議采購部門進貨，留下聯(lián)系地址好嗎？ ? 成交階段的語言 營業(yè)員在成交階段要耐心幫助顧客挑選款式，贊許顧客明智選擇，包裝或裝袋好款式，有禮貌地交給顧客。 ? 應收您元角，實收您元。 ? 您的錢正好。 ? 請拿好您的東西，再見！ ? 不用謝，這是我們應該做的。謝謝。 ? 對不起，讓我查一查，看是不是我弄錯了。 ? 您好，我 能為您服務些什么？ ? 您好，好久不見了，很榮幸又見到了您。 ” ? 當顧客詢問特價款式時，應先口述數(shù)種特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴顧客： “這里有詳細的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。 ? 顧客詢問是否還有特價品時，收銀員以不耐煩的口氣用一句話來打發(fā)顧客。讓排隊的顧客浪費了許多等候的時間又必須重新排隊。 ? 作為引導迎賓員應走在顧客的左或右前方以為指引，因為有些顧客尚不熟悉商場某品牌服務手冊 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 30 或店鋪環(huán)境，切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無所適從，必須配合客人的腳步，將顧客引導至正確位置。 ? 側重介紹名牌服裝的特點 ? 側重介紹款式的獨特風格、獨特風味 有些款式，具有獨特的風格；有些款式，具有獨特的愛好；有些款式，具有獨特的風味。 新上市款式的介紹 ? 新上市的款式，顧客對其不了解，需要營業(yè)員積極向顧客推薦介紹。 款式介紹 總則 ? 介紹款式要注意嚴格遵守商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范，維護消費者利益，實事求是地介紹款式，不夸大款式的優(yōu)點，也不隱瞞款 式的缺點。 ? 眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。 ? 收銀員彼此互相聊天、談笑，當有客人走來時，往往不加理會或自顧自地做事。 ”（面對顧客點頭示意） ? 收銀空閑，面對還在其他收銀臺等候結賬的顧客，應該說： “歡迎光臨，請您到這里來結賬好嗎？ ”（以手勢指向收銀臺，并輕輕點頭示意） ? 有多位顧客等待結賬，而 最后一位表示只買一樣東西，且有急事等辦時，對第一位顧客應說： “對不起，能不能先讓這位只買一件款式的先生（小姐）先結賬，他好像很著急。 ? 先生，您好！ ? 太太，您好！ ? 小姐，您好！ ? 這位女士，您好！您想看看中國的某品牌最新款式嗎？ 某品牌服務手冊 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 28 ? 歡迎您再來中國！ ? 祝您旅途愉快，再見！