匯豐銀行的crm實(shí)施-資料下載頁
2024-10-31 08:30本頁面
【導(dǎo)讀】質(zhì)量的服務(wù)，同時(shí)，客戶的滿意度對(duì)他們來說，也是非常值得關(guān)注的指標(biāo)之一。大客戶，降低運(yùn)營(yíng)成本，最終帶來營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。系統(tǒng)，最大程度的向客戶提供隨時(shí)隨地的多樣化便捷服務(wù)。此外，此舉提倡革新客。戶的權(quán)益，在市場(chǎng)中戰(zhàn)勝對(duì)手。匯豐集團(tuán)是世界上最大的銀行和金融服務(wù)組織之一。發(fā)展至今，HSBC在全球76個(gè)國(guó)家擁有1萬多家辦事處，覆。蓋了包括歐洲，亞太地區(qū)，美洲，中東和非洲在內(nèi)的世界各個(gè)角落?？偟膩砜矗琀SBC的核心業(yè)務(wù)是國(guó)內(nèi)的商業(yè)銀行業(yè)務(wù)和理財(cái)服務(wù)。在地區(qū)內(nèi)集合資金，并在當(dāng)?shù)亟?jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。并且能夠根據(jù)當(dāng)?shù)乜蛻舻男枨?，提供一系列相?yīng)的國(guó)際化產(chǎn)品和服務(wù)。該銀行也是香港特別行政區(qū)三家發(fā)鈔銀行之一，占發(fā)行。2020年4月底，有超過70萬的客戶使用了HSBC的在線銀行服務(wù)。在客戶分割這一環(huán)節(jié)，公司需要完成一份資源分配表。HSBC的運(yùn)籌理財(cái)客戶，占總?cè)藬?shù)的60%，是個(gè)人理財(cái)部門比例最大的一個(gè)客戶群。
【正文】 港擁有超過 180家的分行和辦事處?？梢哉f，對(duì)每個(gè)客戶來說，無論他位于香港的哪個(gè)角落，都能夠不費(fèi)周折地找到 HSBC。 但是，由于客戶數(shù)目龐大， HSBC 的個(gè)人銀行業(yè)務(wù)部門很難總是提供讓客戶滿意的快速服務(wù)：客戶在分行排起了長(zhǎng)隊(duì)，非得等上 30多分鐘才可以輪到自己。 HSBC對(duì)為了提高客戶滿意度方面所要花費(fèi)的成本和收到的效益進(jìn)行了比較權(quán) 衡，沒有選擇開設(shè)更多的分行，而是使用以下幾個(gè)方法來改進(jìn)客戶關(guān)鍵點(diǎn)： 1. 將客戶進(jìn)行細(xì)分，并且根據(jù)他們的需要和對(duì)銀行的價(jià)值來分別對(duì)待（和前部分提到的客戶分割相類似）。 2. 將常規(guī)的分行服務(wù)部門改為特定的服務(wù)部門。比如 HP中心 , 按揭顧問中心，日夜服務(wù)中心等等。 3. 改進(jìn)自動(dòng)化服務(wù)渠道，比如 ATM 網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)上銀行， 24小時(shí)電話銀行等等。 購(gòu)買后 客戶服務(wù)中心或者客戶來電環(huán)節(jié)中的客戶咨詢我們的客戶當(dāng)然需要專業(yè)的意見和建議。因此，在購(gòu)買后 階段，我們將客戶咨詢定義為客戶服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)。 前面提到已經(jīng)提到， HSBC 在香港有幾十家日夜服務(wù)中心。這些機(jī)構(gòu)可以處理客戶向客服中心提出的問題。 至于客戶來電咨詢的問題，在權(quán)衡提高客戶滿意度方面付出的代價(jià)和收益后，HSBC 決定將客戶呼叫中心轉(zhuǎn)移到成本比較低的地方去，比如中國(guó)的 Genzheng 啟動(dòng) 在完成最佳客戶和最佳客戶體驗(yàn)（客戶關(guān)鍵點(diǎn)）之后， CRM 就可以圍繞著 5 個(gè)基本要素，即客戶，策略，人力，流程和技術(shù)，開展起來。應(yīng)該從 HSBC 的高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層開始，擴(kuò)展到 全公司范圍，全面啟動(dòng) CRM 實(shí)施。 回饋機(jī)制 擁有符合公司近況的 CRM的 3C方法是非常重要的，因?yàn)檫@會(huì)直接影響到 CRM的實(shí)施。另外，建立良好的回饋機(jī)制，重復(fù)循環(huán)實(shí)施 CRM，不斷根據(jù)實(shí)際情況做些改進(jìn)，這些也都是十分必要的。 結(jié)論 在這篇文章中，我們使用 3C方法，模擬了在 HSBC 的客戶關(guān)系管理的實(shí)施。我們還運(yùn)用客戶分割和 CEM來說明 3C和 CRM在個(gè)人銀行業(yè)務(wù)部門是如何運(yùn)作的。結(jié)果證明 3C方法非常有效。 HSBC 的個(gè)人銀行業(yè)務(wù)部門也正在不斷完善 CRM 的實(shí)施情況。當(dāng)然，真正的商務(wù)環(huán)境要比這里的模擬環(huán)境復(fù)雜的多，還會(huì)牽涉到許多具體的分析和數(shù)據(jù)的計(jì)算。 正如開篇時(shí)所提及的， CRM 實(shí)施包括 5 個(gè)基本要素，即客戶，策略，人力，流程和技術(shù)。這篇文章主要討論的是客戶這個(gè)要素，但不說明其他 4 個(gè)要素足無輕重。相反，它們彼此之間是同等重要的；成功的 CRM 實(shí)施是離不開這 5 個(gè)因素中的任何1 個(gè)的。
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