【正文】 掌握應(yīng)急方案及常識(shí)21維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天公司管理、維修及服務(wù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核了解代客服務(wù)范圍及要求22業(yè)主有關(guān)保密事項(xiàng)和管理人員熟記事項(xiàng)一天公司全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核確保業(yè)主資料保密和熟記率達(dá)100%（2）日常管理期員工培訓(xùn)計(jì)劃序號(hào)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)時(shí)間授課方參加人員培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1電腦網(wǎng)絡(luò)及管理培訓(xùn)五天聘請(qǐng)電腦專業(yè)人員授課管理處管理人員內(nèi)部培訓(xùn)考試了解、掌握電腦網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)及應(yīng)用2管理技能知識(shí)培訓(xùn)二天公司管理處全體員工分批進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)考核提高員工的溝通技巧和管理水平3組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)系及公眾形象培訓(xùn)二天公司管理處全體員工分批進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)知識(shí)考核增強(qiáng)組織協(xié)調(diào)能力和公共關(guān)系處理，建立良好的公眾形象4保安員隊(duì)列、戰(zhàn)術(shù)拳術(shù)及體能等培訓(xùn)七天公司管理處保保安員及骨干輪崗培訓(xùn)考核掌握保安員現(xiàn)代軍事知識(shí)、提高防衛(wèi)能力5有關(guān)主管單位安排、規(guī)定必須參加的業(yè)務(wù)培訓(xùn)公司有關(guān)管理服務(wù)人員外部培訓(xùn)考核根據(jù)規(guī)定要求以提高業(yè)務(wù)管理水平6維修服務(wù)人員升級(jí)培訓(xùn)根據(jù)實(shí)際情況安排公司維修、服務(wù)人員外部培訓(xùn)確保每年該類人員10%以上達(dá)到中級(jí)技工等級(jí)證書7保安員隊(duì)列、體能、擒拿格斗及消防知識(shí)培訓(xùn)每年確保十五天以上公司全體保安員工內(nèi)部輪流培訓(xùn)考核提高保安員業(yè)務(wù)素質(zhì)8勞動(dòng)安全衛(wèi)生培訓(xùn)一天公司管理處全體員工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉、了解勞動(dòng)安全衛(wèi)生知識(shí)9消防技能訓(xùn)練及演習(xí)三天嘉興市消防局管理處全體義務(wù)消防員內(nèi)部輪流培訓(xùn)考核掌握消防技能知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)能力 （3）緊急事件處理培訓(xùn)除了上述在職培訓(xùn)項(xiàng)目外，我們還將針對(duì)秀嘉農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)的實(shí)際情況，對(duì)管理處員工進(jìn)行下述緊急事件處理培訓(xùn)：；；、下水管道爆破；；；；；；（4）公眾形象規(guī)范培訓(xùn)公眾形象是現(xiàn)代企業(yè)贏得市場(chǎng)的客觀要求，是企業(yè)文化的必然反映。公司通過以下措施保證企業(yè)的卓越信譽(yù)。、經(jīng)營理念和發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成公司特有的企業(yè)文化，使全體員工形成共同的價(jià)值觀和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)公司創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)?！秵T工手冊(cè)》規(guī)范員工的行為，展示公司良好形象。：2000質(zhì)量體系確保規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)。 (三)員工管理1．人性化管理具體的物業(yè)管理服務(wù)主要是由員工來實(shí)施的。想要員工對(duì)服務(wù)對(duì)象——業(yè)戶以微笑，首先要管理者對(duì)員工微笑。（1）管理者對(duì)員工必須具備服務(wù)意識(shí)，重視每一個(gè)員工，注重員工的感受，在工作中結(jié)合“原則與彈性原則”，鼓勵(lì)員工的進(jìn)步，修正員工的失誤。（2）加強(qiáng)員工實(shí)際操作的品質(zhì)管理督導(dǎo)，有針對(duì)性地具體實(shí)施員工訓(xùn)練，關(guān)心員工的成長。（3）適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，結(jié)合“指令”的信息傳達(dá)、實(shí)施過程，進(jìn)行必要的效果追蹤，增強(qiáng)員工的“參與感”。（4）主動(dòng)了解員工的需要，使員工保持良好的溝通，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神。2．錄用與考核（1）錄用：根據(jù)人員崗位編制、用工條件，經(jīng)考核、面試擇優(yōu)錄用，錄用后經(jīng)上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，試用3—6個(gè)月，依據(jù)《勞動(dòng)法》的規(guī)定，以勞動(dòng)合同書的形式與員工確定勞動(dòng)關(guān)系和合同期限；（2）考核：考核是檢驗(yàn)工作成效、業(yè)績(jī)以及培訓(xùn)效果的重要手段，重視對(duì)員工的考核，制定考核制度和實(shí)施辦法:，考核整體目標(biāo)完成情況。，根據(jù)考核業(yè)績(jī)實(shí)施獎(jiǎng)懲，年淘汰率10%，崗位輪換率10%。，對(duì)參加培訓(xùn)人員進(jìn)行一次全面考核，培訓(xùn)考核率100%。，根據(jù)評(píng)議及考核結(jié)果決定是否續(xù)聘或調(diào)換。提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的特色服務(wù)是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)，亦是提高隆盛路農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量和管理效率的重要措施和保障。我們將根據(jù)隆盛路農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)的特點(diǎn)、地理位置和周邊的配套設(shè)施情況、業(yè)戶需求調(diào)研結(jié)果，結(jié)合我司開展特色服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，充分考慮業(yè)戶需求的每一細(xì)節(jié)，通過提供豐富的特色服務(wù)項(xiàng)目，切實(shí)提高秀嘉農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)的物業(yè)管理水平。也就是說物業(yè)管理將圍繞隆盛路農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)各業(yè)戶的需求，秉承“以業(yè)戶服務(wù)為中心”的理念，開展全方位的業(yè)戶服務(wù)。（一）日常期間特色物業(yè)服務(wù)（初步設(shè)想）1. 提供即時(shí)維修服務(wù)提供維修安裝服務(wù)（大件設(shè)備等辦公設(shè)備等安裝，辦公家具等維修）；提供各種即時(shí)維修安裝服務(wù)。2. 設(shè)立“紅十字”便民藥箱管理處常備日常應(yīng)急“紅十字”醫(yī)藥用品箱免費(fèi)供有需要的業(yè)戶使用。3. 提供信息咨詢服務(wù)（1）市內(nèi)各種培訓(xùn)信息（2）餐飲單位信息（3）搬家公司信息（4）禮儀公司及禮儀服務(wù)信息（5）交通信息（6）其它信息咨詢服務(wù)業(yè)戶搬遷服務(wù)措施（1）設(shè)立業(yè)主搬遷接待（服務(wù)）小組，合理安排相關(guān)程序，協(xié)助業(yè)戶在搬入隆盛路農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)時(shí)更方便、更快捷。具體包括提供車輛或搬家公司聯(lián)系。（2）如有特殊要求，采用電話預(yù)約和上門提供服務(wù)等形式，即時(shí)提供各種便捷服務(wù)。（3）管理處將在搬入期臨時(shí)劃出部分區(qū)域作為落貨區(qū)，派專人看護(hù)并提供協(xié)助；組建以管理處員工為主的義務(wù)搬運(yùn)隊(duì)，為業(yè)戶提供搬遷服務(wù)。（5） 如有必要，在搬遷期間可由管理處聯(lián)系品質(zhì)好、信譽(yù)佳的辦公用品、辦公家具供應(yīng)商，展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價(jià)格等相關(guān)資料，使業(yè)戶節(jié)約時(shí)間、集中訂購，由供應(yīng)商及時(shí)按需送貨上門安裝。清潔服務(wù)措施業(yè)戶在入遷初期時(shí)，將對(duì)新的居住環(huán)境進(jìn)行必要的清潔。管理處可聯(lián)系專業(yè)清潔公司為業(yè)戶提供規(guī)范、細(xì)致的清潔工作。日常期間視業(yè)戶需要可另行約定分時(shí)段預(yù)約上門提供清潔服務(wù)。業(yè)主服務(wù)熱線措施為了方便業(yè)戶，管理處配備業(yè)主服務(wù)熱線，24小時(shí)專人接聽加洲地帶三期內(nèi)各員工服務(wù)需求信息，為有需求的業(yè)主提供各種服務(wù)及幫助。（二）業(yè)主服務(wù)項(xiàng)目一覽表 無償服務(wù)編號(hào)項(xiàng) 目 內(nèi) 容備 注1代寄、代領(lǐng)郵件2代訂報(bào)刊、雜志3臨時(shí)代為保管小件物品4電話留言服務(wù)5代搬重物6其他可選擇的無償服務(wù)有償服務(wù)編號(hào)項(xiàng) 目 內(nèi) 容收 費(fèi)1修理窗簾、拉窗等（不含材料）按成本價(jià)收費(fèi)2疏通下水管道（主管）按成本價(jià)收費(fèi)3疏通下水管道（支管）按成本價(jià)收費(fèi)4修門、配鎖按成本價(jià)收費(fèi)5查線、換線（電路）按成本價(jià)收費(fèi)6維修、更換門鎖按成本價(jià)收費(fèi)7更換、檢修開關(guān)、插座按成本價(jià)收費(fèi)8家政服務(wù)按成本價(jià)收費(fèi)9清洗空調(diào)過濾網(wǎng)按成本價(jià)收費(fèi)10綠化養(yǎng)護(hù)按成本價(jià)收費(fèi)11傳真按成本價(jià)收費(fèi)12打字按成本價(jià)收費(fèi)13復(fù)印按成本價(jià)收費(fèi)14其它特色服務(wù)按成本價(jià)收費(fèi)一、為確保隆盛路農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)項(xiàng)目物業(yè)管理的正常運(yùn)作，并使隆盛路農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)物業(yè)管理水平逐步提高。 二、為把隆盛路農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)建設(shè)成嘉興地區(qū)物業(yè)管理的典范，在隆盛路農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)顧問管理過程中，將參照國優(yōu)秀評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)并結(jié)合所確定的管理目標(biāo)及質(zhì)量方針：序號(hào)指標(biāo)名稱質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)承諾標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)計(jì)算依據(jù)采取的措施1房屋及配套設(shè)施完好率98%99%（完好房建筑面積+基本完好房建筑面積）247?？偟姆课萁ㄖ娣e100%采用小圍合管理與管理中心控制相結(jié)合的工作方法，分區(qū)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。建立完善的巡查制度，嚴(yán)格審批裝修管理，健全檔案記錄。2維修工程質(zhì)量合格率100%100%∑（報(bào)告期評(píng)定為合格的單位工程建筑面積）247?！疲▓?bào)告期驗(yàn)收鑒定的單位工程建筑面積）100%分項(xiàng)監(jiān)督，工程維護(hù)處嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時(shí)回訪，確保功效。3維修工程優(yōu)良率99%100%∑維修優(yōu)良數(shù)∑維修總數(shù)嚴(yán)格監(jiān)督，嚴(yán)格把關(guān)，確保功效。4維修工程質(zhì)量回訪率100%100%∑維修租戶滿意人數(shù)∑維修租戶人數(shù)建立維修回訪制度，及時(shí)征求意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務(wù)質(zhì)量。5化糞池、雨水井、污水井完好率99%100%∑化糞池、雨水井完好數(shù)∑化糞池、雨水井總數(shù)每天進(jìn)行巡查，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力。6排水管、明暗溝完好率99%100%∑完好數(shù) ∑排水管、明暗溝總數(shù)每天進(jìn)行巡查，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力。7道路完好率95%96%∑完好道路面積 ∑區(qū)內(nèi)道路總面積落實(shí)責(zé)任人，堅(jiān)持對(duì)道路、路燈及停車場(chǎng)等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視、檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)，由維修工監(jiān)督執(zhí)行，各主管配合檢查落實(shí)。并建立健全檔案記錄，確保公共設(shè)施完好并正常使用。8路燈完好率95%99%∑完好路燈盞數(shù) ∑區(qū)內(nèi)路燈總盞數(shù)9秀嘉農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)內(nèi)治安案件發(fā)生率1‰1‰∑案件發(fā)生次數(shù) ╳1000%0∑區(qū)內(nèi)租戶總?cè)藬?shù)實(shí)行24小時(shí)保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央調(diào)度中心24小時(shí)值班，接受報(bào)警及實(shí)施調(diào)度，根據(jù)實(shí)際情況，確立入住期“人防為主、技防為輔”，日常期“技防為主，人防為輔、全面防范”的治安思路。明確保安職責(zé)，層層防衛(wèi)，以確保秀嘉農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)業(yè)戶人身財(cái)產(chǎn)安全。自行車、摩托車、汽車被盜率1‰1‰∑車輛總被盜數(shù) ╳1000%0∑秀嘉農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)登記車輛總數(shù)10消防設(shè)施設(shè)備完好率98%99%╳100%∑消防設(shè)備完好數(shù)∑消防設(shè)備數(shù)每天進(jìn)行巡查，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，確保設(shè)施完好。11火災(zāi)發(fā)生率1‰0╳1000%0∑火災(zāi)受災(zāi)人數(shù)∑區(qū)內(nèi)租戶總?cè)藬?shù) 全員義務(wù)消防員制，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳和檢查力度，由保安進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，確保秀嘉農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)安全。12管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率99%∑培訓(xùn)合格數(shù) 100%∑參加培訓(xùn)數(shù)加強(qiáng)培訓(xùn)力度，并對(duì)培訓(xùn)過程進(jìn)行有效的監(jiān)控和檢查。13業(yè)主有效投訴率業(yè)主投訴處理率投訴回訪率2‰95%95%2‰100%100%∑有效投訴次數(shù) ╳1000%0∑區(qū)內(nèi)租戶總?cè)藬?shù)∑完成處理投訴次數(shù)100%∑有效投訴次數(shù)∑已回訪投訴租戶數(shù)100%∑投訴租戶總數(shù)按照政策規(guī)定做好做細(xì)各項(xiàng)工作，采取措施，加強(qiáng)與租戶的溝通，定期走訪租戶，征求管理意見，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高員工素質(zhì)，及時(shí)為租戶排憂解難。投訴處理有結(jié)果，有記錄和回訪。14業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意率95%95%╳100%∑調(diào)查租戶滿意人數(shù)∑調(diào)查租戶人數(shù)采用現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段，開展溫馨服務(wù)，親情服務(wù)、助殘服務(wù)，個(gè)性社區(qū)服務(wù)，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見，加強(qiáng)住管雙方的溝通交流，以確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的滿意。 專業(yè)整理分享