【正文】 70對員工的感覺777779上記各項平均747675資料來源：麥當勞內部雜志「Smile」店里服務員的服務是否周到而且親切？這一項中麥當勞、摩斯?jié)h堡、肯德基、農特利，的分數都沒有太大的變化。（2）店里服務員的服務是否周到而且親切1 2 3 4麥當勞74 70 75 75摩斯?jié)h堡72 71 73 73肯德基65 58 64 64農特利62 54 58 63資料來源：麥當勞內部雜志「Smile」（3）服務時間是否迅速？這一項中各個業(yè)者的分數都沒有太大的變化，但是摩斯?jié)h堡的成績似乎是有下降的趨勢。服務時間是否迅速1 2 3 4麥當勞71 70 73 73摩斯?jié)h堡50 47 47 45肯德基57 52 57 56農特例59 52 53 55資料來源：麥當勞公司內部雜志「Smile」2. 顧客心理與行為圖 根據上述的滿意度調查實例，了解顧客心理與行為是一個重要的課題。期間關系可以下圖表示之：提升滿意度++_+顧客的流失（不愉快）顧客轉向競爭者 (2)顧客的擁有（愉快）保有忠實的顧客(1)_不再上門 (3)+ 抱怨增加(4)__不滿的增加資料來源：衡南陽（1986），顧客滿意學由此圖可見，當顧客感覺愉快及滿意時，就會持續(xù)的光顧這家公司，就是圖中第一象限的內容：「保有忠實的顧客?！挂驗轭櫩偷挠淇靾D中第一象限的內容及滿意都在正值，所以公司就有保有顧客，業(yè)績蒸蒸日上。當顧客開始流失，如圖中第二象限部分，卻不是因為不滿意公司的產品與服務時，這時很可能有其它的競爭者，以更可靠的商品、更好的服務提供給顧客，如此一來，原本保有競爭優(yōu)勢就失去了。這時時候公司就應該采取各種改善的做法，讓顧客能夠在回流。第三象限部分，所有的愉快與滿意都在負值，顧客正處于不滿意的時刻，顧客是不會再上門的，公司將永遠失去這些顧客。第四象限部分，顧客雖然會上門，抱怨與不滿也會隨之增加，也許還不到流失離開的地步，卻也是很危險了。這個時候如果不做一些處理，恐怕顧客的不滿越來越多，總有一天顧客會棄之而去。麥當勞若能保有忠實的顧客配合CRM之運用，由上表得知麥當勞滿意度75%仍有大幅成長空間。建議三：顧客價值優(yōu)勢運用發(fā)揮，快樂員工提供滿意對味歡樂的服務價值 麥當勞顧客價值的優(yōu)勢是創(chuàng)造顧客的需求，藉此提升營業(yè)額及創(chuàng)造最大利潤性，由資金的成長即再投資，達到最大市場占有率，以至于有效的經濟規(guī)模。正如彼得杜拉克所說的，「行銷的目的在了解顧客的價值，提供符合顧客需求的產品及服務」，如此的循環(huán)，自然為企業(yè)創(chuàng)造利潤。Cycle of Success.Economies of ScaleSalesDemandValueMarket ShareProfitabilityFunds Growth amp。 Reinvestment資料來源：麥當勞內部訓練數據經由CRM配合品牌運用延伸發(fā)展高級西餐廳，運用2/8理論原理，掌握老、中、青、少、兒童顧客開創(chuàng)高營業(yè)額及利潤。建議四：不斷創(chuàng)新商品及服務以提升競爭優(yōu)勢隨著兒童市場的成功，麥當勞可以進一步的研擬一些適合中老年口味的組合餐點，以健康為訴求，使得家庭可以三代同堂的選擇自己喜愛與適合的餐點用餐。健康養(yǎng)生商品的開發(fā)由于人們對健康養(yǎng)生的觀念日重，麥當勞在新產品開發(fā)上可以嘗試的朝向養(yǎng)生食品作思考的方向。目前在市面上許多的泡沫紅茶店或是咖啡餐廳等均有諸如此類的產品推出，頗有賣點。因此，可以提供麥當勞作為策略性考量。建議五：改進發(fā)票消費內容本組在進行麥當勞研究時，發(fā)現麥當勞的發(fā)票內容非常不容易辨識出所消費的金額及產品。尤其以組合餐更甚，通常消費者直覺的認知是，購買了幾種套餐，發(fā)票上應是非常簡單的列出每組套餐的金額，然而麥當勞卻是將產品分開單項計費。相信這種現象也造許多的消費者都不是很清楚可以馬上自發(fā)票尚看出實際的消費金額，因此往往很容易將金額超收或是計算錯誤。造成不便，尤其是大多顧客是急于用餐所以并未立即察覺，帶返家后才發(fā)現錯誤，有時礙于金額不大或是時間上的考量，也就不了了之。但是，這對麥當勞而言并不是一個很好的形象。尤其式快餐業(yè)的龍頭老大，會令消費者質疑其營運系統(tǒng)不夠有效率。上述均來自本組自從進行此麥當勞報告的研究，而親身體驗的經驗及發(fā)現。如何改進發(fā)票的內容，特地指出提供改進之參考。（下圖為麥當勞發(fā)票，提供參考）+$10 1 10ITEAM 1 30SPRIL 1 35EVM5 1 89EVM:4 1 69 TOTALIN 233 CASH TEND 500 CHANGE 267若能改進發(fā)票內容，滿意度、忠誠度可再提高，帶動麥當勞營業(yè)獲利額。六 結論麥當勞的南區(qū)成長是預期可待的，上述綜合了麥當勞公司在臺灣整體的營運策略，以及參考了南區(qū)的成長策略的計劃，經過本組從行銷4P＋4C+CRM的研究，引發(fā)了我們對麥當勞南區(qū)成長的省思、而提出策略思考的方向及獻策。以下的四句話是本組的心得與結論，希望可以為麥當勞南區(qū)帶來成長策略的思考方向之外，更期望能為南臺灣的天空注入一股朝氣與企業(yè)的新氣象。微笑打前鋒－持續(xù)一貫的歡樂企業(yè)形象，為顧客互動更添創(chuàng)意服務第一站－服務品質再升級，市場競爭先贏、先勝在第一線顧客價連城－開拓顧客價值優(yōu)勢，創(chuàng)造企業(yè)成功的循環(huán)品牌作后盾－品牌中的金字塔，塑造強而有力的金字競爭招牌后記：本組在學習麥當勞的過程中，學習到了許多企業(yè)經營的努力過程、組織文化的傳承、工作伙伴的共識、企業(yè)成長與創(chuàng)造利潤的運籌帷幄、以及企業(yè)如何回饋社會的企業(yè)責任…等等。任何企業(yè)的傳承與興衰都是很好的借鏡，本組亦在整個的學習過程中，及對麥當勞課題的研究中，我們「歡聚歡笑每一刻就在麥當勞」。吃了很多的漢堡、薯條，也花了很多時間穿梭在麥當勞，在影片的拍攝，多次NG的鏡頭，使得我們笑聲不斷、好笑連連，也集思廣益與腦力激蕩，希望可以在這些研究的過程中，真正的可以思考出一些對麥當勞有參考價值的建議，提供給麥當勞公司作為日后策略的參考與思量的重點，同時也為我們這門課程的學習劃下最美好、既充實又有意義的句點。感謝教授們悉心的規(guī)劃這個課程，受益良多。附錄：麥當勞南區(qū)成長策略簡報 本組進行麥當勞研究活動之錄像參考文獻一、李明元2001，麥當勞在臺灣的成長策略，麥當勞「企業(yè)管理實務課程」二、洪明山2001，麥當勞在南區(qū)的成長策略簡報衛(wèi)南陽1996，顧客滿意學，牛頓，臺北市衛(wèi)南陽1986，顧客服務系統(tǒng)規(guī)劃，牛頓，臺北市許長田1999，行銷學：競爭、策略、個案，第二版，楊智文化，臺北市山口廣太2001，與客共舞－麥當勞以客為尊的開店哲學，華文網，臺北縣謝文雀編譯、許士軍校訂(1998)，行銷管理－亞洲實例，華泰書局。by Philip Kotler/Wwee Hoon Ang, Siew Meng Leong/Chin Tiong Tan(1996)，Marketing Management：An Asian Perspective, 1st edition, Prentice Hall Inc. ARC遠擎管理顧問公司編（2001），顧客關系管理深度解析，遠擎管理顧問公司，臺北市Kotler amp。 Armstrong, 1999 Principle of Marketing. 8th ed., Englewood Cliffs, NJ: PrenticeHall.47 / 47