【正文】 針對客戶喜歡什么，針對客戶提供產(chǎn)品。 (20040316 16:10:22) 　　第三個是我們的銷售。銷售是和傳統(tǒng)是，但傳統(tǒng)是計費，現(xiàn)在除了計費還有消費，你還有很多合作渠道，以后增值業(yè)務的銷售，可能是做成像現(xiàn)在手機充電器一樣，放在大排擋的邊上，我增值業(yè)務能不能通過顯示屏標在上面，別人一按一個牛就可以直接插在手機上下載一個東西。這一類東西都比銷售的渠道要復雜化，不想今天簡簡單單只是提供一個計費的功能。人家用戶上門來，不是這樣，而是你主動挑選用戶。如果月戶不能得到及時制服，最大可能性是不買這個產(chǎn)品，而不是說他要求著你買這個產(chǎn)品，銷售和以前不一樣，不是一個簡單的買，而是銷售的過程。 營銷更是我們加的環(huán)節(jié)，必須成為一環(huán)，因為營銷是形成更好的服務、更好的銷售的一個門戶。包括你在設計產(chǎn)品的時候，要設計它的營銷，營銷怎么操作有一個完整的系統(tǒng)，必須在整個前臺要統(tǒng)一考慮，而不是像剛才我們看到的ETOM一樣是分開的，一部分是營銷和戰(zhàn)略，另一部分是日常操作，這兩者應該是不可分的，營銷是日常做的工作旨意，而不是一個戰(zhàn)略的東西。 (20040316 16:10:41) 　　這幾者都要有外部支持，產(chǎn)品提供是要有內(nèi)容伙伴一起來合作，有了技術以后，比如說我有了定位技術以后，加了一些內(nèi)容就變成有內(nèi)容的定位一種游戲、娛樂或者是應用，我需要內(nèi)容合作伙伴跟我一起合作提供產(chǎn)品。營銷需要營銷合作伙伴，營銷的時候，現(xiàn)在很單一，我們做宣傳、電視廣告，但是以后營銷渠道是多種多樣，把很多的或合作伙伴拉進來，包括銷售合作伙伴、渠道合作伙伴，能夠讓更多的渠道為電信收錢，這是電信要做到的支持?，F(xiàn)在很少有幫我們來收錢，我們自己來收，未來有很多渠道幫我們收錢。有服務伙伴，能夠做到在用戶的生存空間里面能夠達到他想要的體驗，關鍵是你的合作伙伴能不能跟你去配合，能夠把他的生存環(huán)境里他接觸的這些廠家也好，商家也好都變成他服務伙伴的一部分，那當然他就會覺得環(huán)境是無處不在，就會覺得你給了他一個好的環(huán)境，其實環(huán)境更多是你給的。 (20040316 16:11:06) 　　這幾者中間怎么聯(lián)起來，我們說三個流程是最關鍵的。一個是業(yè)務，業(yè)務是要不斷在這四個步驟里流轉(zhuǎn)，形成一個業(yè)務，才能不斷收錢、計費、發(fā)展用戶。另一個是控制流，怎么保證業(yè)務和我們的變化保持暢通，有另外一個信號去切進去控制電信的系統(tǒng)一樣。第三個是控制信息流。我要能夠讓四大塊都能夠輕松地知道互相之間的關系。實際上我們也可以理解，我們把eTOM轉(zhuǎn)起來，把客戶防災中間，同時做的工作，我們把產(chǎn)品提供和服務和銷售給擴展化，不是簡簡單單的計費和實施和服務，不是開通和服務保障那么個關系，而是服務一個完整的提供，后面會講到主動客戶服務、體驗環(huán)境服務，這是我們深化了以后出現(xiàn)的模型。然后你會發(fā)現(xiàn)所謂網(wǎng)絡應用，網(wǎng)絡都是它的后端，前端是一個體系，后端是另外一個體系，這樣才是一個運營商我們認為的一個完整的體系。運營商缺很多部分，很多部分是什么？產(chǎn)品提供和營銷之間，這中間的線條是沒有的。產(chǎn)品提供和營銷的脫節(jié)。還有什么呢？產(chǎn)品提供本身和內(nèi)容合作但是它針對用戶的箭頭是沒有的，產(chǎn)品不針對用戶。它的服務沒有到服務層，也沒有開發(fā)出服務的伙伴，沒有計劃層，而是保障層，自己能做到保證，自己有網(wǎng)絡服務人員，服務部一樣，沒有合作伙伴提供不了，現(xiàn)有運營商大的結構看很像，但很多東西都不具備。 (20040316 16:11:18) 　　怎么具備？需要滿足這些點。首先要建立客戶導向的企業(yè)結構，客戶為核心，圍繞客戶，任何的運作都是從客戶發(fā)掘來的。比如改變產(chǎn)品結構，根據(jù)客戶需求來發(fā)掘。改變營銷，根據(jù)客戶的喜好做營銷，都是客戶導向。另外，統(tǒng)一的IT系統(tǒng)。運營，為什么我堅定地認為運營商將會是未來市場的主導。包括我們現(xiàn)在有一個不好聽的說法，專門和運營商去合作，原因其實非常簡單，因為只有運營商有這么一套復雜的IT系統(tǒng)，別管IT系統(tǒng)和別的比起來多么不好，不夠完善，有這么多問題和缺陷，但仍然它是最好的運營體系，在現(xiàn)有當中比別的行業(yè)好得多，比廣電、傳媒好得多，是可監(jiān)控的。但是體系本身需要進一步完善，包括整合的BSS．OSS投資策略運營商不知道是什么其它的原因，總之現(xiàn)在的對合作伙伴的篩選和合作策略是穩(wěn)定的。你選了太多的合作伙伴，而且你可能傾向利益平衡，把你的業(yè)務切得越細越好，每家分一點。每家分一點一定是不可整合的。尤其是現(xiàn)在講統(tǒng)一的IT系統(tǒng)，更是反映每家都分一點的做法。 (20040316 16:11:32) 　　我們看到國外有一個清清楚楚的演進，一開始國外說系統(tǒng)還是自己的系統(tǒng)搭建比較好，自己做所有的內(nèi)幕，所有的事情。比如SCI內(nèi)部搭建了一個完整的體系，但是發(fā)現(xiàn)有問題，自己做的事情永遠不是最高效和最好，換了一個思路是請外人來做，又要很大的好處，在展品里邊最優(yōu)產(chǎn)品，你做這個計費，做克服有客服的產(chǎn)品，合起來要求這個產(chǎn)品，你發(fā)現(xiàn)其實沒有很大的問題，因為畢竟運營商還要，今天又變回來了?；A層、數(shù)據(jù)層要求是開放的。分析結構、理論架構、網(wǎng)絡體系架構又要求什么呢？是和你的整體的企業(yè)結構是對應的，企業(yè)大家的結構是不一樣的，我網(wǎng)絡應該是跟企業(yè)的管理是結合的。今天到了一個更高的層次，網(wǎng)絡不再是網(wǎng)絡了，統(tǒng)一的IT系統(tǒng)不再是IT系統(tǒng)了，而是管理系統(tǒng)，相當于IBM在IT結構，IBM把IT的管理系統(tǒng)提高了，管理水平提高了。在電信里邊需要把OSS也往上提升一步，我賣OSS是OSS，賣的是管理思想。我聽到一些話，有些人會說OSS系統(tǒng)只要都能運轉(zhuǎn)，計費只要能計費，客服只要能克服，平臺搭得怎么樣都可以。我們要考慮兼容性，考慮它對新技術、新業(yè)務的兼容性，和面向未來的可能性以后，往往這個系統(tǒng)是唯一的，而不是各種可能都合適。 (20040316 16:11:46) 　　但是對可能性、唯一，它也有一個標準化。也不是說我什么都可以全部規(guī)定下來，只能是固定一些關鍵的點。這些關鍵的點是什么呢？就是eTOM里面定義的細節(jié)的東西。很有意思，中國運營商討論運營企業(yè)時喜歡討論什么？討論大的東西，eTOM說得好，體現(xiàn)了一個面向客戶的原則。其實不需要討論這些事情，沒有意義。其實我們需要討論什么？ETOM把每個模塊都做好了，是一個基礎流程的東西，在ETOM里面，所有我們需要的重要功能都在里邊，我們無外戶是把功能都在系統(tǒng)里實現(xiàn)了以后，我用流程把這些功能串起來，串起來以后就能完成一個大的功能，變成到中國以后，eTOM發(fā)現(xiàn)一個趨勢，只要講到后臺，第一個標準非常好，但是看整個網(wǎng)絡設計，其實和eTOM沒什么關系，等于是新瓶裝了一個舊的酒，其實還是一個孤立的不相關的酒，和運營根本不相關，和企業(yè)管理是脫離、脫節(jié)，前后臺是脫節(jié)的，但是包裝起來，我們要符合eTOM的原則，其實eTOM不是原則，是操作中的工具，甚至包括操作每個人的崗位、職責。eTOM關心的不是IT系統(tǒng)，而是你這個公司里面具不具備所有這些應該具備的職責、崗位，這個崗位可能不是IT做的，是人做的。如果崗位改了，可以把這些崗位串起來形成流程，這些流程就能夠解決問題，解決了問題運營商就能夠運轉(zhuǎn)，這是一個支持經(jīng)營，我們今天仍然需要Etom做支持工具，因為清晰了，這樣能夠細化。我們發(fā)現(xiàn)在中國這個可能是最大的問題，前后臺怎么去對話?，F(xiàn)在做后臺的不知道前提，前后臺對話要加強，而且需要真正理解。 (20040316 16:12:00) 三、用戶體驗模型與用戶需求的深度發(fā)掘 前面說整個構架是這樣，整個版本，第一個構架這樣一個體系。我剛才介紹了分三層，一層是支持層。用戶需求怎么挖掘，產(chǎn)品么設計，供應商怎么做銷售。另外，操作層。流程和架構應該怎么搭建。另外是所謂的監(jiān)督層，我們怎么樣去評判這個體系是不是足夠好，還有沒有改進質(zhì)處。一層實際上是兩部分，一個用戶體驗、需求挖掘、產(chǎn)品設計。 用戶體驗，用戶應該是把它做細分的，現(xiàn)在實際上有很多運營商都接受，但是我們看到運營商細分的辦法，覺得很小笑。因為用戶細分必須科學，但是又不能完全一樣。運營商在兩極擺動，我們是最理解用戶、運營的人，因為我們在這里承受的壓力最大，我們天天跟用戶接觸。另外一極我們對自己的運銷沒有信心，看看別人怎么做，學學別人，可能不知道別人做得到底對不對。比如運營商發(fā)現(xiàn)做市場調(diào)研的頻率越來越多，做的市場調(diào)研的項目越來越多，實際上有一個重要的缺陷，市場調(diào)研的結果永遠不是一個固定的結果，永遠不可能分出型來，或者把人分成型以后，你發(fā)現(xiàn)是很花季的，不說明任何事實，不代表任何事實。所以，對用戶的分型是分兩個角度，一個是用戶之間的影響力，有很大的問題，這種按人群的差異性的分型，往往是根據(jù)年齡分的。 (20040316 16:12:48) 　　你發(fā)現(xiàn)一個很簡單的例子，比如說同是30歲的人，互相可能很接近，興趣愛好、喜歡的東西很接近。但是有的很內(nèi)向，有的很外向。而同是外向的人，20歲的外向和30歲的愛向差得很遠，什么意思？從用戶群大的分型來講，不同的價值取向，不同的人去做。 (20040316 16:13:57) 　　任何一個月戶群，它都有不同的特點，用戶群里邊的人都會完全一模一樣，都有區(qū)別，有的是更喜歡嘗試新鮮事物，有的更保守，有的是什么也說不動，什么也不跟，有的說大家都用我就用，所以，我們可以把用戶群內(nèi)分成這樣幾個類型，我們叫創(chuàng)新型、穩(wěn)健型、落伍型，這幾個類型特點是什么，創(chuàng)先型和演變?nèi)菏怯惺裁磿r髦就跟著，什么產(chǎn)品出來好就會做。就像比爾蓋茨去玩電腦，那時候電腦還連屏幕都沒有，作為一般老百姓來講，就會覺得一個紙帶機不斷地出來紙帶上有許多小孔有什么意思，比爾蓋茨覺得這就是他所有的樂趣，這是遠見型的特點。但是大家一般老百姓不是這樣認識，一般老百姓講究生活品位，講和別人是不是一樣，是趨同。生物上面有這樣的理論叫做進化穩(wěn)定策略。任何一個市場或者是任何一個社會、動物、種群當中的絕大多數(shù)的個體，會選擇和別人一樣的東西。你就會發(fā)現(xiàn)，在海里邊的魚都是一群一群的動物，甚至你會發(fā)現(xiàn)，有人做了一個實驗把一群里的某一條魚大腦摘掉，摘掉以后就不知道了，就會離群。出現(xiàn)什么現(xiàn)象呢？他就變成頭魚了，別人都跟著他游，因為他離群了。所以，永遠市場是大家跟隨大溜，你要做的市場，包括電信業(yè)務，你說你做創(chuàng)新型的業(yè)務可不可以？可以。比如美國就有這樣的企業(yè)。在中國我到現(xiàn)在還沒發(fā)現(xiàn)。什么企業(yè)呢？美國有很多企業(yè)小批量的生產(chǎn)快速膠卷，不斷地變換包裝，比如說可樂，美國生產(chǎn)10箱，總有嘗新，就看到這個牌子，從來不認識，我就愿意買，這樣的企業(yè)也能生存。問題是這類企業(yè)一定找不到可口可樂的感覺。如果四大運營商靠這個生存太慘了，你只有做成可口可樂被人人接受，你要考慮大家的走向是什么，大家的ESS。你或者做頭魚，把大家引到你這個方向來，或者你知道頭魚向你這兒游，事先做好準備，不然你得不到自己的主流市場。我們要研究流行，怎么制造流行，怎么變成頭魚，當然變成頭魚不是把自己的大腦摘掉。我們怎么變成頭魚？我們對用戶的需求有最深刻的把握，我這里有一些理論，這是我們正在研究的東西，并沒有研究完，但是我這兒先給大家解釋一下，是希望我們能夠碰撞出火花，幫助我們提高，摸索得更細。這也是我認為目前最現(xiàn)實的一塊，用戶最深刻的意義上的要求，這樣才能為他設計出來他想要的好產(chǎn)品。 (20040316 16:14:55) 　　可能大家理解起來，大家如果都是電信背景，理解起來可能有點困難，里面涉及的問題比較雜，有一些生物、社會、生理的東西在里。動物的角度來講，人都是一樣的，有一個生存的叫做印記。什么叫印記？你小的時候見過一個什么事，或者受過什么刺激，一輩子你的行為都會受到它的影響，有時候是潛移默化的，你不知道，但你確實是受到影響。這個印記叫群體印記，某一件事發(fā)生了，對整個社會的人都會有影響。會給社會造成什么呢？造成這個社會的人價值取向都是這樣的，都是趨同。群體一研究，會對我們設計產(chǎn)品有巨大的幫助，因為我們要取悅于某一群人。群體還有一個特點，如果說一件事發(fā)生了，對從下到剛出生的嬰兒，上到80、90歲的老人都有影響，這件事是不需要研究的，對全社會都有影響。其實不是，因為我們對某種印記的敏感期有一個參考期。我們這兒分析的是什么呢？比如叫生存印記，敏感期只是在人的有年時期。什么意思？ (20040316 16:16:52) 　　你對世界的判斷，你是理性的還是感性的，你是威武的還是威信的，不是20歲才形成，是你還沒上小學的時候形成的，你的童年形成的。你說那個時候我根本不知道什么該唯物論，唯心論，但卻是存在的。你將來說我長大了以后我是馬克思主義者，其實你5歲的時候已經(jīng)是馬克思主義者。這和你的認知世界的看法。再往下是團體印記。為什么不叫社會印記呢？因為這叫小社會，什么意思？在一個小社會當中，你的是什么？比如大家看例子會理解，60年代末、70年代末和8年代初的人比較，60年代末70年代初出生的人，接受的是一個沒有等級觀念的社會，因為實際上“文革剛剛結束，那時候沒有建立等級體系，沒有長有尊卑，包括我們接受的所有教育都是人生來是平等的。 (20040316 16:19:28) 但是到了80年代初，拜金的情況出現(xiàn)了。雖然我們說人是生來平等，但是你去問小孩，大家都知道人是生來不平等的，人是有等級是有社會地位的，是少年形成的，113的時候，你發(fā)現(xiàn)那個時候，有的人成了某些孩子頭的跟批蟲，有的人成了孤獨者，離群者。 再往下是對社會的印記，你吸收了什么東西。這樣你會發(fā)現(xiàn)，比如羅大佑對60年代末70年代初出生的人有更比吉他年代出生的人更有影響力，第一次聽羅大佑在70年代初期的人，他講的是國家社會，這個時候這些人在天天思考社會的時候，你給他講社會的事情，他受到這方面的影響是最深的。所以，羅大佑的演唱會，十幾歲的小孩會去，但是30多歲的人一般不趕時髦，不聽演唱會了，但是會去羅大佑的演唱會。如果我給30歲的人設計產(chǎn)品，要參照羅大佑，不能參照周杰倫。 (20040316 16:19:48) 　　而且還要考慮周接觸對年輕也好或者是價值觀也好更換是非常頻繁的，所以周杰倫不能永久，用久就會失效，你要考慮所有的事情。 (20040316 16:20:13) 　　從個體，幼年、童年、中年，在不同的時期接受了不同的印記。現(xiàn)在回來了，我如何對某一群人，或者是對整體做細分，怎么知道該這么切這個人群呢？怎么知道把它切成60年代末、70年代初，不是70到80，80到90，或者是60到70了，因為我知