【正文】 　　教育的目的：為了提高人們的基本素質(zhì)（5年以上）　　學(xué)習(xí)的目的：人在一生中對任何一種新生事物了解或掌握的過程 （一輩子）　　培訓(xùn)的三個(gè)階段：　　培訓(xùn)：當(dāng)員工被招聘、提升、調(diào)整時(shí)，為了達(dá)到崗位對員工技能的要求，而對員工實(shí)施的在職的學(xué)習(xí)過程?！　?1）在培訓(xùn)之前必須知道他之前工作的崗位需要他具備哪些技能，而這些技能他掌握了多少，還欠缺多少？　　 2）面對現(xiàn)在的崗位位所需的技能?！　?3）根據(jù)以上兩點(diǎn)制定合適的培訓(xùn)計(jì)劃?！　∨嘤?xùn)：為了保證公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，而對人力資源發(fā)展的培養(yǎng)，面對未來的崗位和未來崗位所需要的技能?！　?1）在做培訓(xùn)之前要了解未來三到五年企業(yè)會(huì)發(fā)展到什么階段　　 2）達(dá)到這個(gè)階段后，企業(yè)需要增加一些什么崗位，崗位對技能的需求是哪些　　 3）根據(jù)上述情況制定培訓(xùn)計(jì)劃　　 4）通過培訓(xùn)使企業(yè)成為學(xué)習(xí)型的組織，以學(xué)習(xí)新的技能來適應(yīng)不斷變化的需求　　 一個(gè)企業(yè)未來是否成功，將依賴于這個(gè)企業(yè)，這個(gè)組織整體學(xué)習(xí)的能力　　 一個(gè)人未來是否成功，取決于他的學(xué)習(xí)速度是否適應(yīng)變化速度　　培訓(xùn)：為了培養(yǎng)公司學(xué)習(xí)的氣氛，提高員工學(xué)習(xí)的能力，而對員工所進(jìn)行的一切活動(dòng)?！　?學(xué)習(xí)的能力：1）企業(yè)中的員工是否具備學(xué)習(xí)的愿望，是否渴望學(xué)習(xí)　　 2）是否掌握了正確的學(xué)習(xí)方法　　 目的：提高學(xué)習(xí)能力，增加學(xué)習(xí)氛圍、學(xué)習(xí)方法。　　 　　企業(yè)培訓(xùn)與學(xué)校教育的區(qū)別：　　1）目的不同。 培訓(xùn)：提高技能 教育：傳道、授業(yè)、解惑，提高素質(zhì)　　 所有在教育里提倡的東西，在培訓(xùn)里面不適應(yīng)，在教育里面不讓做的事情，在培訓(xùn)里面都可以嘗試，比如：上課不準(zhǔn)吃東西，講小話等，在培訓(xùn)中可以適當(dāng)?shù)陌l(fā)一些糖果調(diào)動(dòng)氣氛，培訓(xùn)中也可以進(jìn)行討論。以課堂教育的方式來做培訓(xùn)是一種錯(cuò)誤的方法?！　?）基礎(chǔ)不一樣。 培訓(xùn)：以能力為基礎(chǔ) 教育：以知識(shí)為基礎(chǔ)　　3）課程設(shè)計(jì)不同。 培訓(xùn)：根據(jù)崗位設(shè)計(jì) 教育：以年級(jí)區(qū)分　　4）反饋方式不同。 培訓(xùn)：工作中的表現(xiàn)，技能的應(yīng)用 教育：課堂表現(xiàn)，課后考試　　方式不同。 培訓(xùn)：講述、案例、討論、角色演練、游戲等 教育：講述　　成年人和兒童的學(xué)習(xí)方式不一樣，所以培訓(xùn)和教育區(qū)別很大。　　二、 成年人和兒童學(xué)習(xí)的區(qū)別：　　 學(xué)習(xí)的目的不一樣　　 引導(dǎo)成年人的學(xué)習(xí)目的，使它與培訓(xùn)目的一致，這樣才有效果　　 成年人根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，對各種事情都有自己的判斷　　 成年人記憶力弱，分析力強(qiáng)　　三、 如何使員工在崗位上做出很好的業(yè)績：　　 員工的心態(tài)　　取得業(yè)績最重要的因素是員工的心態(tài)，員工是否愿意去做這份工作？員工的態(tài)度是員工經(jīng)過長時(shí)間的工作積累后對工作的看法，培訓(xùn)是無法改變的?！　?員工自身的知識(shí)　　員工知識(shí)的培訓(xùn)主要以自學(xué)主為，靠員工自身的積累?！　?員工在工作中需要掌握的技巧　　技巧：一個(gè)人在工作中能夠做出來的一種習(xí)慣行為?！　∨嘤?xùn)的主要目的：提高員工的技巧，使其成為習(xí)慣行為?！　∷?、 培訓(xùn)成功的七個(gè)要素：　　 學(xué)員必須愿意去學(xué)習(xí)　　 學(xué)員覺得需要學(xué)習(xí)　　 培訓(xùn)中的學(xué)習(xí)必須通過做來學(xué)習(xí)，通過行動(dòng)來學(xué)習(xí)，通過動(dòng)手來學(xué)習(xí)　　 培訓(xùn)必須與員工過去的經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，這樣學(xué)習(xí)起來更快　　 培訓(xùn)必須采用多種不同的方式：演練、講解、游戲、看電視等　　 培訓(xùn)必須在一種非正式的環(huán)境中進(jìn)行　　 培訓(xùn)的氛圍需要非常輕松　　五、達(dá)到培訓(xùn)效果最好的四種方法：　　要讓最高級(jí)經(jīng)理參與了解并重視，這樣會(huì)讓底下的員工更加重視　　必須要有中級(jí)經(jīng)理大力的支持和配合　　培訓(xùn)老師要會(huì)調(diào)動(dòng)課堂氣氛，使其輕松愉快　　培訓(xùn)老師的個(gè)人魅力第十講 企業(yè)培訓(xùn)的流程及培訓(xùn)的技巧　　一、企業(yè)培訓(xùn)不成功的原因，為什么沒有效果？　　 培訓(xùn)需求不明確。培訓(xùn)老師不知道培訓(xùn)什么，學(xué)員不知道學(xué)習(xí)什么？最失敗的培訓(xùn)?！　?培訓(xùn)沒有明確培訓(xùn)目標(biāo)或目標(biāo)太大?！　?對參與培訓(xùn)的人員情況不了解，不知道他們希望參加什么樣的培訓(xùn)?！　?培訓(xùn)的方法選擇不當(dāng)?！　?培訓(xùn)后沒有在工作中應(yīng)用，培訓(xùn)后沒有跟進(jìn)，沒有跟進(jìn)流程和輔導(dǎo)流程?！　?培訓(xùn)沒有計(jì)劃性。　　二、企業(yè)的培訓(xùn)流程（5大類）　　 培訓(xùn)的需求。分析：要培訓(xùn)什么？　　 培訓(xùn)的需求：崗位要求員工做出來的表現(xiàn)和實(shí)際員工做出來的表現(xiàn)之間的差異，這就是培訓(xùn)需求。　　 需求：員工對知訓(xùn)、技巧、態(tài)度三方面的需求?！　?培訓(xùn)需求的發(fā)現(xiàn)方法：　　1） 問卷法：通過問卷調(diào)查的方法，統(tǒng)計(jì)員工對培訓(xùn)的需求　　2） 核心人物訪談法：通過對核心人物的當(dāng)面訪談或電話訪談，獲取員工需求，并總結(jié)訪談內(nèi)容，劃分出哪些問題能用培訓(xùn)解決，哪些不能?！　?訪談時(shí)應(yīng)了解的問題： 學(xué)員的背景：工作時(shí)間、工作經(jīng)驗(yàn)、參加過什么培訓(xùn)l　　 學(xué)員個(gè)人期望，希望通過培訓(xùn)來提高自己拿方面的技能l　　l　　 希望在什么時(shí)間，什么場地，什么氛圍下參加培訓(xùn) 學(xué)員現(xiàn)有的知識(shí)水平l　　 對待培訓(xùn)的態(tài)度，是否自愿l　　　　3） 會(huì)見法：通過與員工面談，大家一起討論培訓(xùn)需求　　4） 工作觀察法：通過對員工工作的觀察，確定員工需求　　 設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程（包括：培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方法）　　 1）如何設(shè)定培訓(xùn)目標(biāo)　　 ①表達(dá)要清楚，明確 ②用行為詞表達(dá) ③與員工工作相結(jié)合　　 2）如何設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容　　 ①找出與培訓(xùn)課程相關(guān)的內(nèi)容　　 ②對內(nèi)容進(jìn)行分類和整理　　 ③找出重點(diǎn)（必須知道的內(nèi)容，應(yīng)該知道的內(nèi)容，可以知道的內(nèi)容）　　 3）不同的內(nèi)容用不同的方法進(jìn)行培訓(xùn)：比如：游戲、演練、講解等　　 以游戲?yàn)槔?，做完游戲后，?yīng)該讓學(xué)員思考：　　 ①描述一下剛才發(fā)生了什么　　 ②現(xiàn)在的感受是什么　　 ③讓學(xué)員組織討論，分析行為，哪些是好，哪些是不好　　 ④讓學(xué)員計(jì)劃下次活動(dòng)該怎么做　　 如何實(shí)施培訓(xùn)　　 1）通知學(xué)員參加培訓(xùn)：應(yīng)通知學(xué)員培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)中要做的活動(dòng)及培訓(xùn)方法。　　 讓每一個(gè)學(xué)員知道在自己培訓(xùn)中應(yīng)該做什么，好提前做好準(zhǔn)備，很早的融入到培訓(xùn)當(dāng)中?！　?2）行政的支持，有足夠的培訓(xùn)場地，空間夠大?！　?如何開始培訓(xùn)　　 15分鐘成功法：培訓(xùn)老師應(yīng)比學(xué)員提前15分鐘進(jìn)入培訓(xùn)場地，緩解自己的壓力，保持正常發(fā)揮?！　?5分鐘開場白：培訓(xùn)老師應(yīng)花5分鐘的時(shí)間做好培訓(xùn)開場白?！　?培訓(xùn)效果的評估　　 1）培訓(xùn)課堂效果的評估　　 2）學(xué)員是否記住了培訓(xùn)內(nèi)容，一周后發(fā)問卷調(diào)查　　 3）工作行為是否改善　　 4）培訓(xùn)為企業(yè)創(chuàng)造了哪些利潤　　三、培訓(xùn)的技巧，在培訓(xùn)中如何去講解：　　 生動(dòng)、活潑，培訓(xùn)老師應(yīng)全身心投入　　 講解一定要有邏輯性　　 培訓(xùn)一定要用實(shí)例說明　　 培訓(xùn)時(shí)以學(xué)員為中心　　 講解時(shí)多用肢體語言，多走動(dòng)，多一些一對一的眼神交流　　如何提問，如何回答學(xué)員問題：　　 提問：1）問題一定要非常簡單　　 2）每一個(gè)步驟后都可以提問，學(xué)員回答正確后要有掌聲　　 3）不要總讓一個(gè)人回答，不要在一個(gè)問題上消耗太多的時(shí)間　　 4）問題要簡單，自己不必做解釋　　 答問時(shí)，自己不答，讓學(xué)員答。因?yàn)殡S著你培訓(xùn)的次數(shù)越來越多，總有一天會(huì)碰到你解決不了的問題，那樣會(huì)使自己下不了臺(tái)，所以要養(yǎng)成讓學(xué)員回答學(xué)員問題的習(xí)慣?！　?） 重述學(xué)員提出的問題　　2） 征求其它學(xué)員的意見　　3） 對其它學(xué)員的答案做總結(jié)　　4） 與提問的學(xué)員確認(rèn)答案，并加以補(bǔ)充　　 如何做培訓(xùn)后的輔導(dǎo)：最合適的人選：學(xué)員的直接經(jīng)理第十一講 員工績效管理　　一、績效管理給企業(yè)帶來什么好處？　　可以保證企業(yè)實(shí)現(xiàn)之前制定的目標(biāo)?！　∶鞔_企業(yè)的戰(zhàn)略和使命?！　∑髽I(yè)的利潤實(shí)現(xiàn)公平公正分享?！　∧芴峁╅L期的人力資源保證?！　∧芙⒁环N適合企業(yè)的企業(yè)文化?！　《⒖冃Ч芾斫o員工帶來什么好處？　　能給員工一個(gè)公正的說法，對員工工作進(jìn)行客觀的衡量?！　∶鞔_個(gè)人對企業(yè)的貢獻(xiàn)?！　∧芙o員工一種成就感?！　∧軒椭鷨T工發(fā)展自身技能，發(fā)現(xiàn)員工不足之處，并給予提高。　　能幫助員工形成自身的職業(yè)發(fā)展?！　∪?、如何建立績效管理系統(tǒng)？　　要獲得企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持，必須讓所有員工認(rèn)真參與?！　∫x擇適當(dāng)?shù)脑u估工具?！　∫M(jìn)行評估系統(tǒng)的說明和培訓(xùn)，說明為什么要去做評估以及怎么去做評估?！　∫ＷC系統(tǒng)的公平和有效?！　?1）系統(tǒng)的評審要公平公正(一評兩審) 2)申訴系統(tǒng)要健全 要有明確的申訴渠道　　四、績效管理包括哪幾個(gè)方面？需要在哪幾個(gè)方面做工作？　　明確公司的戰(zhàn)略和制定實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略的目標(biāo)計(jì)劃，并將其做為考核依據(jù)?！　∫_定實(shí)現(xiàn)計(jì)劃行為和實(shí)現(xiàn)計(jì)劃的方針及措施（包括各部門的計(jì)劃及員工的職責(zé)）?！　?要定期檢查目標(biāo)，查看目標(biāo)是否需要修改，是否能夠?qū)崿F(xiàn)，并對計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整?！　】冃лo導(dǎo)和改進(jìn)，幫助員工改進(jìn)績效當(dāng)中做的不太好的地方，鞏固績效當(dāng)中表現(xiàn)優(yōu)良的地方?！　】冃У脑u估：對比之前設(shè)定的目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際的結(jié)果，評估他們之間有什么差異；員工薪酬的分配以績效評估的結(jié)果為依據(jù)?！　T工的培訓(xùn)和發(fā)展。根據(jù)評估結(jié)果，制定員工的培訓(xùn)和發(fā)展計(jì)劃?！　】冃Ч芾聿粌H是人力資源部門的事情，我們的直線經(jīng)理及總經(jīng)理都要參與其中?！　∥?、 人力資源部門在績效管理中的職責(zé)？　　負(fù)責(zé)建立公平合理的績效管理系統(tǒng)?！　樵u估者和被評估者進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，讓他們熟知績效管理系統(tǒng)?！　”O(jiān)督系統(tǒng)的實(shí)施，及時(shí)做出調(diào)整?！　⑴c規(guī)劃員工的個(gè)人發(fā)展?！　×⒅本€經(jīng)理在績效管理中的職責(zé)？　　設(shè)定本部門的績效目標(biāo)，并將目標(biāo)分解給每個(gè)員工?！　√峁┛冃Э己私Y(jié)果，并對做得不好的員工及時(shí)進(jìn)行輔導(dǎo)?！　∠聦賳T工的績效面談、考核、評估?！　⑴c規(guī)劃員工的人個(gè)發(fā)展?！　∠蛉肆Y源部門反應(yīng)績效管理系統(tǒng)在本部門的運(yùn)行情況，提出改善的意見。　　七、績效評估的工具（九種）　　排序法：將部門內(nèi)部員工的考核結(jié)果進(jìn)行從高到底的排序，評出優(yōu)秀員工。　　平行比較法（配對法）：將每個(gè)員工的考核結(jié)果與團(tuán)隊(duì)中其他所有員工的結(jié)果進(jìn)行對比，比別人好的積1分，比別人差的不積分，最后所有的結(jié)果比下來，積分最高的為績效最好的。該方法類似于甲A聯(lián)賽的積分方法。　　硬性分布法：硬性的規(guī)定該部門優(yōu)秀：20%，一般：70%，不合格：10%，不管部門整體績效考核如何優(yōu)秀，也一定要從部門內(nèi)部挑選10%最差的?！　〕叨缺容^法：將員工的工作分成幾個(gè)檔次進(jìn)行打分（1—5分或1—10分）?！　￡P(guān)鍵事件法：抓住員在工作當(dāng)中最最主要的關(guān)鍵事情，通過關(guān)鍵事件的評估來評價(jià)員工工作的好壞，該方法具有片面性，所以一般都和其它工具配合使用?！　⌒袨槎ㄎ坏燃?jí)評估：通過一張行為等級(jí)定位評價(jià)表，將各種績效評估加以量化，然后把績效考核結(jié)果放到不同的等級(jí)里去?！　⌒袨橛^察量表：通過對員工平時(shí)的工作行為的觀察，通過觀察發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)缺點(diǎn)，給員工打分。該方法工作量非常之大，所以基本上不用，除非極個(gè)別特別重要的職位。　　評價(jià)中心：把評估人員和被評估人員集中到工作場所以外的地方，運(yùn)用各種方法，比如：情景模擬、小組討論等，對被評估者進(jìn)行各種不同的測驗(yàn)，比如：人格、管理技能、工作業(yè)績等。很少有企業(yè)能建立評價(jià)中心，只有少部份企業(yè)用評價(jià)中心來招聘中高層經(jīng)理。所以該方法基本上不用?！　∧繕?biāo)管理：經(jīng)常采用的評估工具，步驟如下：　　 1）目標(biāo)確定 2）制定行動(dòng)計(jì)劃和執(zhí)行目標(biāo) 3）檢查目標(biāo)的執(zhí)行，并反饋相關(guān)的結(jié)果　　 4）自我調(diào)節(jié)和檢討執(zhí)行中出現(xiàn)在錯(cuò)誤 5）目標(biāo)執(zhí)行評價(jià)　　 制定目標(biāo)的原則：SMART法則　　 1）S：目標(biāo)必須是具體的，明確的　　 2）M：目標(biāo)必須是可衡量的　　 3）A：目標(biāo)必須是可執(zhí)行的，并有行動(dòng)計(jì)劃　　 4）R：目標(biāo)必須是符合現(xiàn)實(shí)在的　　 5）T：目標(biāo)必須是有時(shí)間限制的　　 ，目標(biāo)大致可分為幾大類？　　 1）財(cái)務(wù)類指標(biāo)：有具體的數(shù)據(jù)，比如：回款率、銷售額、現(xiàn)金流等　　 2）營運(yùn)類指標(biāo)：達(dá)標(biāo)率、員工及客戶滿意率等　　 3）質(zhì)量類指標(biāo)：是否通過權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證，比如：ISO9000、ISO14000等　　 ？　　 1）要使用精確的描述性的語言（比如：三天以內(nèi)解決客戶問題、第一季度花20%的時(shí)間調(diào)試系統(tǒng)等）?！　?2）使用積極的動(dòng)詞（比如：增加、取得、獲得等）?！　?3）保證目標(biāo)制定過程中的說明非常明確（比如：每兩周更新公司人員統(tǒng)計(jì)分析表）?！　?4）使用簡單的有意義的衡量標(biāo)準(zhǔn)（比如：一年內(nèi)減少本部門公關(guān)費(fèi)200萬）。第十二講 目標(biāo)管理與績效管理　　一、跟蹤輔導(dǎo)員工績效管理有哪些步驟？　　客觀的描述員工的工作行為，陳述我們所發(fā)現(xiàn)的事實(shí)?！　”磉_(dá)事實(shí)對工作所造成的影響?！　≌髑髥T工的意見，給員工一個(gè)解釋的機(jī)會(huì)，弄清事情的真像?！　〔⒏嬖V員工將來的工作怎樣去改進(jìn)？　　二、糾正員工錯(cuò)誤的行為，有哪些步驟？　　要非常明確的指出你所觀察到的員工的問題所在?！　≈赋鏊l(fā)生的問題對工作的影響?！　≡儐枂T工為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的問題。　　讓員工自己提出改善的建議。　　對員工所提出的建議進(jìn)行補(bǔ)充和完善，并制定具體的行為計(jì)劃?！　∽ⅲ何覀冊趩T工績效考核和日常事物管理當(dāng)中，重要的事件我們應(yīng)該留有書面記錄，方便年終考核?！　∪⒖冃гu估　　績效評估中重要的環(huán)節(jié)是績效面談，在績效面談前，部門主管應(yīng)做的工作：　　1）回顧員工本年度的工作，對員工年初制定的工作目標(biāo)和目標(biāo)執(zhí)行后的情況及年底的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)?！　?）回顧員工本年度參加過哪些培訓(xùn)，技能方面有什么改進(jìn)。　　3）針對以上記錄初步給員工一個(gè)評價(jià)?！　?）注意員工可能在哪些方面和你的意見會(huì)有所分岐?！　?）考慮員工的職業(yè)機(jī)會(huì)，有哪些方面還需要改進(jìn)。　　員工在績效面談前要對自己本年度的工作有個(gè)總結(jié)，檢討自己哪些方面沒有達(dá)到年初的目標(biāo)?！　≡诳冃嬲勚校块T主管應(yīng)該關(guān)注的四個(gè)要素：　　1）衡量員工實(shí)際工作績效與目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距?！　?）承認(rèn)員工對公司所做的貢獻(xiàn)，并給予適當(dāng)?shù)谋頁P(yáng)?！　?）解決員工在完成目標(biāo)時(shí)出現(xiàn)的新的問題和一直未完成的問題。　　4）制定下一個(gè)階段的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)?！　≡诳冃嬲勚?，部門主管應(yīng)注意：　　1）在面談中要用描述性的語言，而不是判斷性的語言。　　2）應(yīng)該對員工的工作給予支持和理解，完成該項(xiàng)工作應(yīng)該怎么做應(yīng)先征求員工的意見。　　3）在績效面談中應(yīng)反應(yīng)平等，而且不是做為主管的優(yōu)越性?！　?）要認(rèn)真考慮員工提出來的意見，不能獨(dú)斷專行?！　?）不能對某個(gè)員工有主觀印像或客觀印像，評估面談一切以目標(biāo)為主?！　?）心靜效果。不能受評估前一段時(shí)間員工工作態(tài)度的影響，應(yīng)以全年的工作態(tài)度為準(zhǔn)。　　7）不能有怕得罪人的心理，應(yīng)明確區(qū)分哪個(gè)做得好，哪個(gè)做得不好，做到公平公正?！　?）不能把所有員工都評得很好或者都不好，沒有公正性?！　?）不能以自己的心理要求為準(zhǔn)則，不把目標(biāo)當(dāng)回事?！　∷?、績效評估除了評估員工的業(yè)績以外，還要評估什么？