【正文】 ？包裝好不好其實并不重要，對不對？ 6） 試水成交法 7） 恐懼成交法 這是一種用來創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法。這種方法對那些已對產(chǎn)品動心但又猶豫不決的顧客最靈光。 如：“您今天就購買的話，可能還有些問題，我必須先和我們的儲運經(jīng)理聯(lián)系一下，看還有貨沒貨，這款買得特別好。 當(dāng)顧客錢緊時，他有些不想買看上的產(chǎn)品。但他又顧及面子不愿承認(rèn)這一點，此種方法最重要。 這樣的顧客，一旦你提出讓顧客購買的請求，你應(yīng)當(dāng)提出一個建議，并用成交問題將其鎖定。 如：“我認(rèn)為現(xiàn)在還是先買下這種型號的，試用 7天如果感覺不如意，再來換那臺價格高的，你說呢？”實際上，顧客來重新?lián)Q購的可能性非常小。 3 成交方法 II 理論解釋 第六章 銷售成交 8）利用惜時心理 9）幫助顧客決策 10）簽 單 法 在這里簽個字就可以了，快的話今天我們就可以安排送貨了。 其實這種產(chǎn)品只要是一個檔次的，功能都差不多。多看也是浪費您的時間，只是一個心理安慰。 3 成交方法 II 理論解釋 第六章 銷售成交 您說您喜歡這個款型，價錢也能接受，而且您說您先生也會喜歡。其實要買個這么符合心愿的東西還真不容易呢。 11） 可靠成交法 12） ABC成交法 向 ABC一樣簡單的方法，它由 3個問題構(gòu)成，層層遞進(jìn) 如： A 推銷員：你還有哪不明白，有需要我重復(fù)的地方嗎？ 顧 客：沒有了，我都明白了 B 推銷員：這么說，你對這一切都很滿意？ 顧 客：是的 C 推銷員：這么說，我們可以成交了？ 顧 客：（沒有二話，立即送貨） 本方法專門用于那些膽小、心里沒底、小心翼翼甚至抱懷疑態(tài)度的顧客 如：“告訴我，你是住 XXX小區(qū)的吧，在你們小區(qū)有一個顧客 3個月前買了我們的一臺產(chǎn)品，非常滿意。前天，他又從我們這兒買了一臺準(zhǔn)備送給女兒作嫁妝。 3 成交方法 II 理論解釋 第六章 銷售成交 13） 利益誘惑法 14） 銳角成交法 與回敬成交法的道理一樣，也是將顧客的正面陳述或問題還給顧客，但要用更尖銳、更直接的成交口吻來說 如： 顧客： 這個顏色真好，我喜歡 普通推銷員：是的，這個顏色不錯（什么也沒有得到） 金牌推銷員：你就想買這個顏色嗎？（直截了當(dāng)） 顧客： 有沒有比這更清淡一點的顏色？ 金牌推銷員：如果我找到更清淡的，你是不是肯定購買？ 回敬法可以用來探明顧客的想法和感覺，它是用問題來回答問題。 如：顧 客：太貴了（異議） 推銷員：太貴了？（回敬） 顧 客：這超出了我的預(yù)算，我買不起（解釋） 推銷員：現(xiàn)在是促銷，平時比這個價錢要貴 10%，也沒有這些禮品贈送 3 成交方法 II 理論解釋 第六章 銷售成交 1 成交的注意事項 不變法則 縮小范圍 提供成功案例 適當(dāng)讓步 2 成交時碰到的難題 成交建議被拒絕 III 銷售提示 第六章 銷售成交 不再向顧客介紹其他型號產(chǎn)品， 幫助顧客縮小選擇范圍； 一個不變的法則： 請記住，無論何時何地，當(dāng)專業(yè)的推銷員提出成交請求后他必須閉上嘴，保持沉默，一直沉默，克制要說話的沖動，直到用戶作出反映 。 1 成交的注意事項 III 銷售提示 第六章 銷售成交 提供成功案例幫助顧客進(jìn)行比較，并且重復(fù)產(chǎn)品利益； 適當(dāng)?shù)刈尣剑? III 銷售提示 2 成交時碰到的難題 提示： 不成交的因素有多種 成交建議被拒絕 顧 客：我今天不打算買。再看看別的地方。麻煩您了。 銷售員：沒有關(guān)系。再見。 第六章 銷售成交 不要因此而 灰心 或 忘記送客 。 I 銷售提示 第七 章 后續(xù)服務(wù) I 銷售提示 送客 正確面對抱怨 優(yōu)質(zhì)售后服務(wù) 2 售后服務(wù) 售后服務(wù)的重要性 抱怨處理辦法 1 送客辦法 交接產(chǎn)品 送客禮拜 第七 章 后續(xù)服務(wù) II 理論解釋 第七 章 后續(xù)服務(wù) III 銷售提示 送客 把購買的產(chǎn)品給顧客 歡迎下次光臨！ 再見！歡迎下次光臨！ ~ 送貨 送客 第七 章 后續(xù)服務(wù) III 銷售提示 送客 45度 售后服務(wù)與下次買賣的售前 服務(wù)同等重要 第七 章 后續(xù)服務(wù) II 理論解釋 ? 耐心聆聽顧客的抱怨，損害不要與其爭辯 ? 要真切誠懇地接受抱怨，要從顧客的角度說話 ? 正確分析并找出顧客抱怨產(chǎn)生的原因 ? 道歉，說明事件的原因 ? 今朝了解顧客抱怨背后的希望 ? 在不損害公司利益前提下，盡量滿足顧客的希望 如何處理抱怨 第七 章 后續(xù)服務(wù) II 理論解釋 客戶的抱怨是有道理的?。?！ 狀況： 某日下午，一個氣沖沖的客戶坐在賣場的沙發(fā)上，原本應(yīng)該更換的產(chǎn)品到約定時間還沒有更換，希望促銷員解決。 促銷員： 站在柜臺，大聲地通過電話和有關(guān)部門聯(lián)系。 周圍有顧客走過詢問產(chǎn)品，也是沒精力搭理，隨手給了一張彩頁， “ 自己看看吧 ” 其他顧客前來的時候 提示： 1. 如果你們的話會怎么做？ IV 案例 第七 章 后續(xù)服務(wù) 狀況： 某日下午，一個氣沖沖的客戶坐在賣場的沙發(fā)上，原本應(yīng)該更換的產(chǎn)品到約定時間還沒有更換，希望促銷員解決。 促銷員（電話中說）： “ 我這一個顧客，叫張 X的，登記換機器 ……” 顧客： “ 名字錯了，是張行，寫單據(jù)的時候字有些潦草。 ” 促銷員： “ 我不管，系統(tǒng)里是張 X的，按系統(tǒng)的 ……” 溝通中，細(xì)節(jié)產(chǎn)生誤會 提示： 1. 如果你們的話會怎么做？ IV 案例 第七 章 后續(xù)服務(wù) 狀況： 某日下午，一個氣沖沖的客戶坐在賣場的沙發(fā)上，原本應(yīng)該更換的產(chǎn)品到約定時間還沒有更換，希望促銷員解決。 促銷員： “ 行啦。您回去自個兒把機器裝好了，800過兩天上門把機器拉走。 ” 顧客： “ 我怎么裝呢，你讓 800的人過來裝吧。 ” 促銷員： “ 怎么不能裝，就那么幾樣?xùn)|西 ” …… 終于協(xié)調(diào)完成，通知顧客時 IV 案例 第七 章 后續(xù)服務(wù) 提示： 1. 如果你們的話會怎么做？ I 關(guān)鍵提示 II 理論解釋 III 銷售提示 顧客滿意 贏得顧客滿意的條件 相信自己 第八 章 客戶滿意 I 關(guān)鍵提示 1 顧客滿意 顧客滿意的定義 顧客的滿足感 2 滿意的條件 贏得顧客滿意的條件 II 理論解釋 第八 章 客戶滿意 顧客滿意就是我們的最大的目標(biāo) 滿足顧客的需求和期望，建立與顧客之間的信任，使顧客產(chǎn)生再次購買的欲望 顧客滿意的定義 … II 理論解釋 第八 章 客戶滿意 ?商品陳列 ?各種銷售工具與用品的準(zhǔn)備 ?清潔 , 舒適 , 便利的店面環(huán)境 售前服務(wù) ?商品品質(zhì)保證 ?提供咨詢服務(wù) ?送貨，安裝 ?處理顧客抱怨 處理退換貨 處理索賠 ?拜訪顧客，聽取意見 售后服務(wù) 顧客的滿足感 ?導(dǎo)購代表提供的服務(wù) 正確的禮儀方法 措辭與態(tài)度 幫助顧客選購商品，提供咨詢 處理顧客抱怨 賣場服務(wù) II 理論解釋 第八 章 客戶滿意 顧客滿意度 … II 理論解釋 第八 章 客戶滿意 完備的服務(wù) ? 滿意的顧客 自己再購買 推薦給別人 一般的服務(wù) ? 不滿意的顧客 抗議不滿 自己不賣破除別顧客 40% 60% Tip. 1. 12次積極的回應(yīng)方可紙銷一次失敗服務(wù)帶來的負(fù)面影響 2. 有 68%的客戶拒絕合作是因為服務(wù)冷淡，缺乏誠意與熱情，只有 14%的客戶是因為 不滿產(chǎn)品的質(zhì)量而拒絕合作。 3. 吸引新客戶比留住老客戶需要多花費 6倍的時間 。 讓顧客盡情地去自由選者產(chǎn)品。 贏得顧客滿意的條件 ?信賴感 ?迅速的答應(yīng) ?基本資質(zhì) ?親近感 ?態(tài)度 ?對話方式 ?信用度 ?安全感 ?對顧客的了解度 ?便利性 II 理論解釋 第八 章 客戶滿意 讓別人了解 我是什么樣的人 ? 代表公司的印象 為了感動顧客的標(biāo)準(zhǔn) 對話服務(wù)檢查 好 (5分 ) 一般 (3分 ) 不足 (1分 ) 1. 您有耐心的傾聽顧客的需求并且親切回答嗎？ 2. 在與顧客對話的時候您是否表現(xiàn)出偏見呢？ 3. 您是否營造了讓顧客可以與您暢所欲言的氣氛？ 4. 當(dāng)您的顧客講話的時候，您是否經(jīng)常插話 ? 5. 對顧客的需求，您會再次確認(rèn)嗎？ 6. 傾聽顧客談話的時候，您是否表示稱贊或同意呢？ 7. 您是否習(xí)慣說 ‘ 謝謝 ’ 呢 ? 8. 顧客不滿意的時候您對顧客是否表示 ‘ 抱歉 ’ ？ 9. 當(dāng)您拒絕顧客的要求的時候，您是否向顧客表示歉意 ? 10. 您與顧客的談話，是否在每一句前加了 ‘ 請 ’ 字呢？ (50~40) 優(yōu)秀 (39~21)加油多一點 (20~) 用功的努力 III 銷售提示 第八 章 客戶滿意 相信自己！引以為榮！