【正文】 聽 1 說話 3 同意 123 說法 II 理論解釋 第四 章 了解需求 2 了解需求 那么，恰當(dāng)?shù)膯栴}該怎么提出來呢？ 詢問 但是 … 到底 什么詢問 ? II 理論解釋 第四 章 了解需求 2 了解需求 鼓勵顧客多說話的辦法 ？ ？ ？ ？ ？ ？ 詢問辦法 應(yīng)該要知道的信息 顧客的情況 現(xiàn)在或未來的問題 一般的詢問 進(jìn)一步的詢問 有針對性的 詢問 6詢問法 II 理論解釋 第四 章 了解需求 2 了解需求 您要什么產(chǎn)品？ 您要寬屏電視吧？ 您找的是最近流行的超薄的型號吧？ 以前購買的產(chǎn)品，有什么讓您感覺不方便的地方嗎？ 詢問辦法 應(yīng)該要知道的信息 顧客的信息 現(xiàn)在或未來的問題 一般的詢問 添加的詢問 有針對性的詢問 鼓勵顧客多說話的辦法 應(yīng)用 6詢問法 II 理論解釋 第四 章 了解需求 NEXT page 2 了解需求 需要了解的顧客的信息 信息的類型 目的 例子 顧客的情況 對顧客購買產(chǎn)品原因的把握 “您要購買什么樣的型號 ?” “為誰選購的？” “您打算擺放在哪里？” 現(xiàn)在，將來可能發(fā)生的問題 對產(chǎn)品可能出現(xiàn)的問題把握 “使用方面，什么地方 (,產(chǎn)品的性能，設(shè)計，Brand 等 ) 不太方便？” “您特別關(guān)注的地方 (性能， ,設(shè)計 ,Brand 等 )是哪個方面？” II 理論解釋 第四 章 了解需求 ?為什么購買新品？ ?用處？ ?在哪兒??？ / 職業(yè)是什么？ ?生活環(huán)境或生活方式怎么樣？ ?現(xiàn)在用什么產(chǎn)品？ ?現(xiàn)在產(chǎn)品的有什么問題？ 了解需求 推薦給顧客最恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品 2 了解需求 鼓勵顧客多說話！ II 理論解釋 第四 章 了解需求 提高傾聽能力的辦法 ? 積極的身體語言 ? 注意客戶如何表達(dá) ? 能影響傾聽的懷習(xí)慣 說的比聽的多 喜歡插話 說話以自己為主 顧客說話的時經(jīng)常走神 在客戶還沒說完你就貿(mào)然下結(jié)論 傾聽 2 了解需求 鼓勵顧客多說話！ II 理論解釋 第四 章 了解需求 ? 客戶需要感到自己被尊重 ? 客戶的需求被重視 尊重 2 了解需求 ? 詢問容易回答的問題 ? 您身邊有很多使用寬屏電視的人吧。 1?？梢葬槍蛻粜枰M(jìn)行介紹 II 理論解釋 第四 章 了解需求 1 顧客心理 應(yīng)當(dāng)善于預(yù)測顧客的需求 銷售員常犯的一個錯誤是 : 客戶出現(xiàn)時，迫不急待地去介紹產(chǎn)品，當(dāng)客戶提出異議后，再重新去詢問客戶的需求。 Tip. 了解客戶的需求后介紹產(chǎn)品有兩個好處 1。 你可以盡快完成交易，但是。 促銷員： 皺眉著看顧客跟同僚嘰里咕嚕說話 狀況： 馬上到下班時間，那時候一個女客戶來問各個產(chǎn)品的功能。他們衣著比較樸素，不過呢老父親手里轉(zhuǎn)著一個汽車鑰匙 …… 在三星的賣場轉(zhuǎn)了很久了，不過好像妻子想要拽著去別家看看 又來了一撥看上去像白領(lǐng)的顧客 第三章 接待過程 提示： 1. 2. IV 案例 如果你們的話會怎么做？ 第三章 接待過程 促銷員： 來顧客可是沒過來接待，遙遙只看著。對不同的顧客營業(yè)員應(yīng)該采取不同的措施。 ?需要更多的信息肯定自己的決定 促銷員： 您好，歡迎光臨三星電子展臺 您問是規(guī)格是 … 熱情地回應(yīng)，除了產(chǎn)品目錄外還應(yīng)附主動提供自己的聯(lián)系方式 有明確購買目的的顧客 III 銷售提示 第三章 接待過程 1 不同目顧客接待 “你這機(jī)器有優(yōu)惠嗎 ？ ” 提示： 1. 不要給顧客否定的答案，即使你判斷客戶可能并不會馬上購買 顧客：（心里想） ?價格挺貴的，先問問有折扣沒有，再看 ?終于決定了，可是還是要再看看能否便宜些，再買回家 促銷員： 您好，您問的是 這款嗎？ 哎呀真可惜我們的活動剛剛結(jié)束 … 有購買目標(biāo)但不明確的顧客 III 銷售提示 第三章 接待過程 1 不同目顧客接待 “進(jìn)店后腳步緩慢 ，眼光不停環(huán)視四周 ” 提示： 1. 不要直接問顧客問題，可能會給顧客太大壓力，保持一定的視線關(guān)注，一旦有機(jī)會就是接近的好機(jī)會 顧客：（心里想） ?先看看 有什么新的 再考慮買什么好了 促銷員： 您好，歡迎光臨三星電子展臺 可以先讓顧客自己觀看，但是要保持微笑，以及關(guān)注顧客的行動 有購買目標(biāo)但不明確的顧客 III 銷售提示 第三章 接待過程 1 不同目顧客接待 “在別的品牌賣場 ， 待了很久 ， 又走過來 ” 提示： 1. 要關(guān)注在其他賣場中顧客的關(guān)注要點，這樣一上來就說出顧客的想法 會讓顧客覺得親切，并且愿意繼續(xù)聽你的介紹 顧客：（心里想） ?嗚 這家的產(chǎn)品不錯，功能也挺不錯的，回去和家里人商量商量。 讓顧客感覺安全 II 理論解釋 社交的距離 親密的關(guān)系 以上 跟顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x 接近距離 第三章 接待過程 讓顧客感覺安全 II 理論解釋 要讓客戶置身于產(chǎn)品之中 距離 第三章 接待過程 讓顧客感覺安全 II 理論解釋 介紹產(chǎn)品時的姿勢與距離 第三章 接待過程 讓顧客感覺安全 II 理論解釋 保持忙碌的狀態(tài) 店員做著與營業(yè) 相關(guān)的活動最能吸引顧客觀賞、挑選和購買，如擦柜臺、整理商品、接待顧客、記錄營業(yè)狀況等，我們比喻為 吸引顧客的舞蹈 。 第三章 接待過程 三星接待用語 II 理論解釋 一定要讓促銷員記??！ 第三章 接待過程 三星接待禁忌 II 理論解釋 不要背后議論顧客 不要一直盯著顧客看 不要大聲和遠(yuǎn)處人說話 不要讓顧客需要時找不到人 一定要讓促銷員記?。? 第三章 接待過程 三星接待禁忌 II 理論解釋 僅僅點下頭 打招呼的禁忌方式 只說話沒有迎接動作 沒有看著顧客打招呼 面無表情 靠著機(jī)器打招呼 雙手插兜 站立 身體來回晃動，抖腿 雙手抱胸 一臉不情愿 如何讓顧客在賣場走不離開 ? 3~5分內(nèi)決定 25%的顧客決定購買 75%的顧客選擇離開 顧客留在賣場的時間 ! 顧客 安全感 第三章 接待過程 讓顧客感覺安全 II 理論解釋 分辨顧客的來意 第三章 接待過程 保持適當(dāng)?shù)木嚯x 從始至終的微笑 把握時機(jī) 保持忙碌的狀態(tài) 讓顧客感覺安全 II 理論解釋 分辨顧客的來意 1. 有明確購買目的的顧客 2. 有購買目標(biāo)但不明確的顧客 3. 沒有購買打算，來閑逛商店的顧客 第三章 接待過程 從始至終的微笑 1. 微笑與顧客打招呼，向顧客傳達(dá)一種愿意為他服務(wù)的意愿，千萬不要給顧客太大的壓力。 態(tài)度 聲音洪亮，口齒清楚，說普通話。 配合要點 身體語言 微笑（ 不 露齒），注視顧客“ 大 三角”。 自我檢查 每天檢查 自己的 儀容儀表 賣場及 銷售物品 容易忽視 的細(xì)節(jié) 在胸前佩帶著名簽，帶著滿意和自信的表情 (伸出大拇指 ) III 營業(yè)準(zhǔn)備 I 關(guān)鍵提示 II 理論解釋 III 銷售提示 IV 案例練習(xí) I 關(guān)鍵提示 讓顧客感覺安全 迎接顧客的說法和禁忌 第三章 接待過程 接待的活用 1 基本接待 三星接待用語 三星接待禁忌 第三章 接待過程 2 讓顧客覺得安全 分辨顧客的來意 從始至終的微笑 保持適當(dāng)?shù)木嚯x 保持忙碌的狀態(tài) 把握時機(jī) II 理論解釋 歡迎光臨三星電子展臺。 并且對自己說： I feel good.(我感覺很極了） I feel great.（我正處于巔峰狀態(tài)） I39。 男性儀容服飾 5 專業(yè)形象檢查 第二章 準(zhǔn)備階段 褲兜：衣服口袋里面不要放太突出東西 胸牌：記得檢查是否端正 I 個人準(zhǔn)備 II 態(tài)度準(zhǔn)備 第二章 準(zhǔn)備階段 優(yōu)秀的銷售每天這樣離開家門： 觀察身上所有細(xì)節(jié)，看看是否自己會買自己的賬。 扣子完好，并扣整齊。 口腔：口氣清新，牙齒潔凈，無食物殘渣。 襪子：與褲子或鞋的顏色匹配的。 女性儀容服飾 第二章 準(zhǔn)備階段 5 專業(yè)形象檢查 I 個人準(zhǔn)備 胡須鼻毛：每日剃須，保持下頜鬢角干凈利索，注意修整鼻毛，不得露出鼻孔。 口袋：隨時帶筆，不要放置過多物品；不要將手插在口袋里。 口腔：口氣清新無異味；牙齒潔凈無食物殘渣。 頭發(fā)：保持清潔，無頭屑，不打綹，不梳怪異發(fā)型 耳環(huán)等飾品：小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒，不戴夸張、前衛(wèi)的飾品。 培訓(xùn)目標(biāo) 你期望從這樣的目標(biāo)培訓(xùn)中得到什么？ 經(jīng)過此次培訓(xùn)后，其他人從你的行為表現(xiàn)中應(yīng)該能看到什么？ 在日常業(yè)務(wù)中，此目標(biāo)對于你有多重要？ 培訓(xùn)目標(biāo) 3 小時 大綱 第一章 成功銷售及職業(yè)規(guī)劃 第二章 流程之 —— 準(zhǔn)備階段 第三章 流程之 —— 迎接顧客 第四章 流程之 —— 了解需求 第五章 流程之 —— 產(chǎn)品推薦 第六章 流程之 —— 銷售成交 第七章 流程之 —— 后續(xù)服務(wù) 第八章 客戶滿意度 I 促銷員 職業(yè)理解及遠(yuǎn)景介紹 II 優(yōu)秀銷售職業(yè)素質(zhì) III 成功銷售人員心態(tài) 誤解一： “ 促銷員是份社會最底層的職業(yè) ” 誤解二： “ 促銷員需要有天賦 ”