建立顧客關(guān)系ppt課件-資料下載頁(yè)
2025-04-29 02:01本頁(yè)面
【正文】 社會(huì)關(guān)系成為留住顧客使他不轉(zhuǎn)到其他公司的重要因素。174。 盡管社會(huì)聯(lián)系不太可能永久地將顧客與公司相聯(lián)系，這種聯(lián)系對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)說(shuō)比價(jià)格刺激更難以模仿。當(dāng)缺少充分的理由來(lái)改變產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商時(shí)，人際關(guān)系會(huì)鼓勵(lì)顧客保持在原來(lái)的關(guān)系中。將財(cái)務(wù)刺激和社會(huì)聯(lián)系等策略結(jié)合起來(lái)使用可能會(huì)更有效。 三、定制化聯(lián)系 174。 第三層策略包含比社會(huì)聯(lián)系和財(cái)務(wù)刺激更多的內(nèi)容。定制化策略中包含第一和第二層策略的一些共同點(diǎn)。174。 在定制化聯(lián)系方法中有兩個(gè)經(jīng)常使用的術(shù)語(yǔ)：大規(guī)模定制和顧客親密。這兩種策略都表明顧客忠誠(chéng)度可以通過對(duì)個(gè)別顧客情況的熟悉和發(fā)展適合每位顧客需要的一對(duì)一解決方案而得到。174。 大規(guī)模定制已經(jīng)被定義為使用靈活的流程和組織結(jié)構(gòu)，以標(biāo)準(zhǔn)和大批量生產(chǎn)的價(jià)格生產(chǎn)可變的，并常常是個(gè)人定制化的產(chǎn)品和服務(wù)。四、結(jié)構(gòu)化聯(lián)系 174。 第四層策略難以模仿，并且它包含了顧客與公司之間結(jié)構(gòu)、財(cái)務(wù)、社會(huì)和定制化的聯(lián)系。174。 結(jié)構(gòu)聯(lián)系是通過為顧客提供那些常常直接在服務(wù)交付系統(tǒng)中特別設(shè)計(jì)的服務(wù)形成的。174。 另外結(jié)構(gòu)聯(lián)系也常常通過提供給顧客定制化的、以技術(shù)為基礎(chǔ)并且使顧客具有更大生產(chǎn)能力的服務(wù)而產(chǎn)生。 CASE174。 從 USP公司和聯(lián)邦快遞公司的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)中看到。兩家公司都試圖通過提供免費(fèi)計(jì)算機(jī)服務(wù)同顧客建立更緊密的關(guān)系 —— 聯(lián)邦快遞公司提供的是 POWETSHIPS系統(tǒng)， 而 UPS公司提供 MAXISHIPS系統(tǒng)，這些系統(tǒng)可以存儲(chǔ)地址和郵寄的數(shù)據(jù)、打印郵件標(biāo)簽以及幫助追蹤?quán)]件。與兩家公司中的任何一家建立這種關(guān)系，公司都可以節(jié)省時(shí)間，并且可以對(duì)每天寄出的郵件進(jìn)行更好的追蹤。174。 但是從顧客的觀點(diǎn)出發(fā)，這里存在一個(gè)潛在問題：顧客擔(dān)心同一家供應(yīng)商建立過于親密的關(guān)系可能造成其無(wú)法在將來(lái)從別的供應(yīng)商那里獲得潛在的價(jià)格優(yōu)惠。 五、顧客并非永遠(yuǎn)正確 174。 由于長(zhǎng)期的顧客關(guān)系會(huì)帶來(lái)許多利益，因此，一家公司似乎不想拒絕或終止任何顧客的關(guān)系。所有的顧客都是好顧客的假設(shè)也同樣適合 “顧客永遠(yuǎn)是正確的 ” 這個(gè)信念，這己成為一個(gè)幾乎是神圣不可侵犯的商業(yè)信條。174。 然而，任何一個(gè)服務(wù)的工作者都可以告訴你，顧客并非永遠(yuǎn)正確。 錯(cuò)誤細(xì)分174。 一家公司不能將其服務(wù)定位于所有的顧客，有些細(xì)分部分可能比其他細(xì)分部分更適合一些。同公司不能滿足其需要的顧客建立關(guān)系，對(duì)公司或顧客來(lái)說(shuō)可能都是沒有利益的。 無(wú)利潤(rùn)的長(zhǎng)期合約174。 在沒有道德和法律的制約時(shí)，公司寧愿不同那些不會(huì)帶來(lái)利潤(rùn)的顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系。有些顧客對(duì)公司來(lái)講，沒有盈利性，即使公司可以提供服務(wù)滿足其需要。 比如，在銀行業(yè)估計(jì)有 40%70%享受典型銀行業(yè)服務(wù)的顧客不會(huì)為銀行提供利潤(rùn)，因?yàn)檫@些顧客的費(fèi)用超過了每年產(chǎn)生的收入。174。 特別要注意的是，最好的顧客并不一定是可以產(chǎn)生最多利潤(rùn)的顧客。特別是在純生意情況下，那些可以 激發(fā)最好創(chuàng)意和改進(jìn)的顧客同樣是好顧客，即使他們不一定能產(chǎn)生最高的利潤(rùn) 。174。 那些愿意加入新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)的顧客，或者在其本身行業(yè)處于前列的顧客，他們能夠幫助公司發(fā)展行業(yè)市場(chǎng)并維護(hù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這些顧客對(duì)組織的意義超過了他們產(chǎn)生的利潤(rùn)。困難顧客174。 經(jīng)理們經(jīng)常重復(fù)顧客永遠(yuǎn)是正確的這句話，以至于它已經(jīng)被每個(gè)服務(wù)性組織的每位員工所接受。實(shí)際上，顧客并非永遠(yuǎn)正確。174。 員工們知道除了在某些顧客身上要損失時(shí)間和金錢外，還有一些顧客由于各種各樣的原因而非常難以合作。 比如，顧客對(duì)員工進(jìn)行言語(yǔ)或人身的侮辱、拒絕遵守規(guī)則或法律、酗酒以及偏執(zhí)。174。 雖然這些困難顧客常常會(huì)被接納，并且員工們會(huì)接受培訓(xùn)來(lái)識(shí)別他們并與之恰當(dāng)?shù)卮蛘泻?，但在?dāng)時(shí)，最好的選擇可能是從根本上終止維持這種關(guān)系。
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