總臺(tái)接待ppt課件-資料下載頁(yè)
2025-04-29 01:59本頁(yè)面
【正文】 程序和標(biāo)準(zhǔn)是否相同？為什么？ 入住登記中常見(jiàn)問(wèn)題及處理方法 1）無(wú)房 遇到客人到達(dá)卻無(wú)房入住的情況，如果該（批）客人是超額預(yù)訂的客人，酒店應(yīng)負(fù)責(zé)將其安排到就近的星級(jí)級(jí)別相近的酒店，并承擔(dān)交通費(fèi)用。如果是沒(méi)有預(yù)訂的散客，酒店可以介紹幾家同等星級(jí)的酒店給客人，并可以主動(dòng)幫助預(yù)訂。也可以將客人列入等候名單，一旦有取消預(yù)訂或有預(yù)訂但到時(shí)未達(dá)的客人，立刻將房間安排給等候客人。 【同步案例 】 巧妙提醒房間客人辦理退房 入住登記中常見(jiàn)問(wèn)題及處理方法 2）換房 ?詢問(wèn)換房的原因。 ?查詢房態(tài)，了解是否有符合客人要求的空房。如果沒(méi)有，則應(yīng)安撫客人，答應(yīng)一旦有合適的房間馬上安排給客人。如果有合適的空房，則向客人介紹、推薦。 ?填寫房間變更通知單，并更改房卡以及相關(guān)的入住信息。 ?把變更通知單一式四聯(lián)送預(yù)訂員、收銀員、行李員、房務(wù)中心存檔。 ?填寫客房狀況調(diào)整表，并與樓層核實(shí)住宿更改的落實(shí)情況。 ?將換房記錄在客史檔案上。 入住登記中常見(jiàn)問(wèn)題及處理方法 3）加床 ?成年人入住客房需要加床的，收加床費(fèi)。兒童與父母同住需要加兒童床時(shí)，不加收床費(fèi)。 ?填寫“加床通知單”，通知客房部為客人加床，并通知收銀處，更改電腦房態(tài)信息。 入住登記中常見(jiàn)問(wèn)題及處理方法 4）延住 已經(jīng)入住的客人，由于計(jì)劃變動(dòng)等原因，可能會(huì)提出延住請(qǐng)求。接待員需按以下程序處理：查看房態(tài)，看實(shí)際接待情況是否能夠讓客人延長(zhǎng)住宿；如果不能滿足客人的延住需要，則應(yīng)該耐心向客人解釋清楚，并積極協(xié)助聯(lián)系其他酒店；如果能夠延長(zhǎng)住宿，要通知客人到總臺(tái)確定支付方式；若涉及因延住調(diào)換到新的客房，需要填寫“房間變更單” 。 入住登記中常見(jiàn)問(wèn)題及處理方法 5）登記時(shí)客人不愿填寫某些項(xiàng)目 耐心地向客人解釋填寫住宿登記表的必要性；若客人怕麻煩或填寫有困難，可以代其填寫，只要求客人簽字確認(rèn)即可；若客人有顧慮，怕住店期間被打擾，而不愿他人知其姓名、房號(hào)或其他情況，可以告訴客人，酒店可以將客人的要求輸入電腦或記錄下來(lái)，通知有關(guān)接待人員，保證客人不被打擾。 入住登記中常見(jiàn)問(wèn)題及處理方法 6）來(lái)訪者查詢住房客人 查到房號(hào)后，應(yīng)先與住客電話聯(lián)系，征得住客的同意后，再告訴訪客：“客人在 房間等候?！? 入住登記中常見(jiàn)問(wèn)題及處理方法 7）住店客人要求保密 ?接待員對(duì)于客人入住時(shí)提出的不接聽(tīng)電話、不接待來(lái)訪客人、房號(hào)保密等特殊要求，應(yīng)予以高度重視，立即在電腦中做特殊標(biāo)記，并通知總機(jī)、客房部、保安部等部門和崗位，不應(yīng)草率行事，引起客人的投訴。 ?在值班日志上做好記錄，記下客人姓名、房號(hào)及保密程度。 ?有人訪問(wèn)要求保密的客人時(shí)，一般以客人沒(méi)有入住或暫時(shí)沒(méi)有入住為理由予以拒絕。 ?通知總機(jī)做好客人的保密工作。來(lái)電話查詢要求保密的客人時(shí)，總機(jī)的接線員應(yīng)告訴來(lái)電話者該客人未住店。 入住登記中常見(jiàn)問(wèn)題及處理方法 8）客用房卡丟失 ?客用房卡丟失，應(yīng)馬上檢查丟失原因，采取必要的措施及時(shí)處理以保證客人的生命財(cái)產(chǎn)安全?？头坎拷?jīng)理應(yīng)親自查找，并報(bào)告值班經(jīng)理，更改房卡密碼，并督促服務(wù)員，細(xì)細(xì)回憶，做好記錄。 ?如未找到，通知大堂副理，由其出面與客人交涉有關(guān)索賠事宜。 ?報(bào)前廳部經(jīng)理，由其簽發(fā)配換房卡的通知，下單請(qǐng)工程部人員進(jìn)行換鎖，換鎖原因及房卡號(hào)碼須在房卡記錄簿中記錄備案。 入住登記中常見(jiàn)問(wèn)題及處理方法 9）客人有不良記錄 接待員在遇到有不良記錄的客人光顧酒店時(shí)，憑以往經(jīng)驗(yàn)或客史檔案，要認(rèn)真機(jī)智靈活地予以處理。對(duì)于信用程度低的客人，通過(guò)確立信用關(guān)系、仔細(xì)核驗(yàn)、壓印信用卡、收取預(yù)付款等方式，確保酒店利益不受損失，及時(shí)匯報(bào)有關(guān)處理的情況。對(duì)于曾有劣跡、可能對(duì)酒店造成危害的客人，則應(yīng)以“房間已全部預(yù)訂”等委婉的說(shuō)法，巧妙地拒絕其入住。 接待員的客房分配技術(shù)與銷售技巧 1）客房分配順序 ?團(tuán)體客人。 ?重要客人（ VIP）。 ?已付訂金等保證類預(yù)訂客人。 ?要求延期之預(yù)期離店客人。 ?普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間。 ?常客。 ?無(wú)預(yù)訂的散客。 ?不可靠的預(yù)訂客人。 接待員的客房分配技術(shù)與銷售技巧 2）客房分配原則 ? 散客安排在高層。 ? 團(tuán)隊(duì)客人安排在較低樓層，并且盡量安排在同一層樓、同一房間類別，房號(hào)最好是連續(xù)的，以免引起同一團(tuán)體的其他客人的異議。大型團(tuán)隊(duì)，可適當(dāng)分散在不同的樓層，避免行動(dòng)集中出現(xiàn)擁堵的狀況。 ? 老幼及行動(dòng)不便的客人盡量安排在靠近服務(wù)臺(tái)或電梯的房間。 ? 因語(yǔ)言、風(fēng)俗習(xí)慣等不同，內(nèi)賓和外賓應(yīng)該分別安排在不同樓層。 接待員的客房分配技術(shù)與銷售技巧 3）客房銷售技巧 ?商務(wù)客人 ?旅游客人 ?尊重不同客人的風(fēng)俗習(xí)慣 ?散客排房 ?無(wú)預(yù)訂客人 ?如果客房不足 本章內(nèi)容結(jié)構(gòu)
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