【正文】 后，都一致同意去“龍井問茶”。 ? 下午的第一站游覽結(jié)束后，游客都興高采烈地去了“龍井問茶”。當(dāng)游客們聽了有關(guān)龍井茶的歷史、傳說、功用的講解，觀看了茶農(nóng)的炒茶表演及茶道表演后，紛紛驚嘆龍 井茶的非同凡響，并認(rèn)為是真正的不虛此行。最后，游客們還都掏錢買了龍井茶。 點(diǎn)評(píng)、處理 ? 導(dǎo)游員有時(shí)會(huì)碰到游客不愿去定點(diǎn)購物商場(chǎng)的事情，這的確令導(dǎo)游員為難。時(shí)下，許多旅行社做計(jì)劃時(shí)，都有明確規(guī)定，要導(dǎo)游員帶游客去一兩家定點(diǎn)購物商場(chǎng)。這樣做，一則是為了規(guī)范旅游購物，二則也是旅行社經(jīng)營的需要。地陪如果輕易接受游客的意見不去定點(diǎn)商場(chǎng)，將有違旅行社規(guī)定之嫌，當(dāng)然也有損旅行社的利益。 ? 但如果強(qiáng)迫游客去，則違反游客“愿意購物，需要購物”的原則。怎辦呢 ?作為地陪首先應(yīng)通過自己的熱情周到的服務(wù)，生動(dòng)形象的講解，博得游客的信任，以誠取信。取得了游客的信任后，許多事情就可以迎刃而解了。其次，在介紹商品時(shí)，必須實(shí)事求是，不可嘩眾取寵；所介紹商品，必須質(zhì)價(jià)相符，不可偽劣假冒。否則，前面辛辛苦苦與游客建立起來的“信任橋梁”會(huì)因此轟然倒塌。本案例中，地陪小謝尊重游客意愿，在取得游客的信任后，適時(shí)適地地介紹游客去品茶、購茶，其做法是值得品味的。 ? e exit 游客不愿和導(dǎo)游員在一起 XX游行社導(dǎo)游員蘇小姐，青春妙齡，長得亭亭玉立，楚楚動(dòng)其家境頗為殷實(shí)，本人則好打扮，服飾總是處在時(shí)代前列。 一次，蘇小姐接了一個(gè)境外的獎(jiǎng)勵(lì)旅游團(tuán)，旅游團(tuán)成員多為三十左右的小姐、女士。當(dāng)蘇小姐以良好的形象出現(xiàn)在游客面前時(shí)，使這些小姐、女士黯然失色。加上游覽期間，蘇小姐名牌“行頭”的不斷變換，更使旅游團(tuán)中的那些小姐成了她的反襯者。在游覽過程中，蘇小姐雖然講解生動(dòng)形象，為人親切，服務(wù)周到，但不知為什么，那些年輕的女性游客，總不愿與她在一起。蘇小姐自己也有一種被冷落的感覺。 [點(diǎn)評(píng)、處理 ] 18世紀(jì)的西歐，一些貴族階層的婦女在物色其仆人時(shí)，除手腳勤快外，還須相貌丑陋，其目的是讓仆人成為自己的反襯者，和自己形成強(qiáng)烈的對(duì)比，使“美者益美，丑者益丑”。作為服務(wù)行業(yè)的導(dǎo)游員如果在上團(tuán)時(shí)，風(fēng)頭甚健，裝束與眾不同，刻意地修飾外表，顯得很刺眼，則一定不能被游客所接受，其服務(wù)效果也一定是適得其反。因?yàn)?，你?18世紀(jì)西歐貴族婦女一樣，不同的是，你把你服務(wù)的對(duì)象 —— 旅游者看成了你的陪襯者。這樣做，正孤立了自己。本案例中，蘇小姐正是犯了這樣的錯(cuò)誤的。 作為導(dǎo)游員，怎樣的著裝才是正確的呢 ?我們認(rèn)為，導(dǎo)游員著裝應(yīng)做到“四要”：要和自己的身體、性別、年齡相符；要和季節(jié)、氣候相適；要和職業(yè)相合；要和旅游團(tuán)類型、旅游團(tuán)所處場(chǎng)合一致。作為導(dǎo)游員既要反對(duì)穿著太“時(shí)髦”、“太刺眼”、“太引人注目”，又要反對(duì)“太土氣”、“太懶散”、“太不顯眼”?？傊?，要著裝得體，正如英國的導(dǎo)游專家帕特里克 克倫教授所說的：“穿著得體比濃妝艷抹更能表現(xiàn)出趣味的高雅和風(fēng)度的含蓄。” exit 游客購物要領(lǐng)隊(duì)提供參考意見 小孫是 H省中國旅行社出國旅游中心的領(lǐng)隊(duì)。一次，他帶一個(gè) 28人的旅游團(tuán)去某地旅游。到目的地后的第二天早上，當(dāng)?shù)貙?dǎo)游安排大家前往“中國海外珠寶公司”。途中，導(dǎo)游員煽情地介紹，使得游客們心里癢癢。到了珠寶公司，商場(chǎng)講解員的一番介紹，及陳列柜上陳列著的美不勝收的款式新穎的各種首飾，更使游客們恨不得每人都買上一把。然而一看標(biāo)價(jià)，大家又禁不住咋舌：一枚 0． 19克拉的鉆石戒指標(biāo)價(jià) 7800元港幣，一件“時(shí)來運(yùn)轉(zhuǎn)”白金掛件要價(jià) 2800元港幣。于是，有好些個(gè)游客就來請(qǐng)教在一旁的小孫，有的問這兒的珠寶貨色怎樣，有的問價(jià)格高不高，值不值得買，有人希望小孫出面讓店家給大家打個(gè)折，大家七嘴八舌?？吹接慰蛡兌紘谛O身邊，當(dāng)?shù)氐膶?dǎo)游員也走了過來。小孫覺得為難極了，怎么說呢 ?最后，小孫說：“此地的珠寶是有些名氣的，大家可以盡情欣賞，你認(rèn)為值就買。” (點(diǎn)評(píng)、處理 ) 這一案例比較典型，如“燙手山芋”，處理起來不僅棘手，而且微妙。由于國內(nèi)、國際旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨向白熱化，低價(jià)團(tuán)可謂比比皆是。境外旅行社靠旅游者購物取得“收入”以沖團(tuán)費(fèi)的做法，也早已屢見不鮮。看來這種狀況在某些地區(qū)似乎還將繼續(xù)。 案例中，領(lǐng)隊(duì)的話無可非議。但本著保護(hù)內(nèi)地消費(fèi)者的權(quán)益，結(jié)合靈活的做法，有經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)隊(duì)在出境前 (如在行前說明會(huì)上 )就將有關(guān)注意事項(xiàng)較為詳細(xì)地告知旅游團(tuán)全體成員。這是出國領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)之一。 旅游團(tuán)購物極差，某地導(dǎo)游員鬧情緒 ? Z省公民出國旅游公司領(lǐng)隊(duì)楊小姐帶一國內(nèi)旅游團(tuán)赴境外旅游。在A國期間，由于 A國導(dǎo)游員能說會(huì)道，推銷商品能力極強(qiáng)，致使旅游團(tuán)游客在 A國的購物如同發(fā)“瘋”一般。到了某地時(shí)，眾游客原先鼓囊囊的錢包都已癟塌塌，加之行程還有下一站，因此，購物消費(fèi)與 A國相比懸殊極大：去“中國海外珠寶公司”，“白板”一個(gè)；去“謝瑞麟”，收獲也不多。這樣一來，當(dāng)?shù)氐膶?dǎo)游員有了情緒，他話難聽，臉難看，與剛來機(jī)場(chǎng)迎接時(shí)判若兩人，車上也不再滔滔不絕，到了游覽點(diǎn)向游客指點(diǎn)一下，自己就去一邊了。對(duì)此，游客們意見紛紛，楊小姐也有想法，她與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游員去交涉，但收效卻甚微。 (點(diǎn)評(píng)、處理 ) ? 這一案例是境外旅行社削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)所造成的連鎖反應(yīng)。由于這種現(xiàn)象還將繼續(xù)下去，對(duì)大陸旅行社來說，目前比較有效的辦法是由領(lǐng)隊(duì)立刻向自己所在社反應(yīng)，由旅行社及時(shí)跟當(dāng)?shù)氐胤浇哟缃簧?、處理。以阻止事件的再延續(xù)。另外，有經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)隊(duì)對(duì)于旅游團(tuán)各站購物應(yīng)善于均勻分配，這也可以避免類似本案例中事件的發(fā)生。 exit 騎馬事故 日本某一旅行社組團(tuán)，西安 GD旅行社接團(tuán)，在游覽西安后，由領(lǐng)隊(duì)和GD旅行社的一位全陪陪同前往敦煌，由敦煌某一旅行社作為地接社。 地陪帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)參觀了有關(guān)景點(diǎn)后，有客人提出要去馬場(chǎng)騎馬，這項(xiàng)活動(dòng)不包括在日程安排的內(nèi)容中，經(jīng)有關(guān)人員同意，在客人的要求下，地陪帶領(lǐng)游客來到馬場(chǎng)，然后地陪解釋說：“騎馬很危險(xiǎn)，年紀(jì)大的或者有病不宜騎馬的客人最好不要騎?！?dāng)時(shí)日本的領(lǐng)隊(duì)也在場(chǎng)，他親耳聽見地陪的解釋。 事情就出在騎馬上，一位年事偏高的客人不慎摔下導(dǎo)致腦溢血，在他剛摔下來時(shí)，地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)都積極聯(lián)系醫(yī)院，報(bào)告公安局及各自的旅行社。最終客人還是搶救無效死亡。 死者的家屬得知這一消息后，堅(jiān)決要求有關(guān)旅行社做出賠償。但地陪說：“我作了騎馬危險(xiǎn)的解釋，勸老年人別騎?！比阏f：“行程自始至終，我沒有介紹任何有關(guān)馬場(chǎng)情況，這是客人自己要求去的，當(dāng)時(shí)他們也得到了騎馬危險(xiǎn)的信息，但這位客人還是堅(jiān)持騎了，這純屬自愿?！庇谑牵嘏?、全陪和領(lǐng)隊(duì)各自寫了一份報(bào)告說明情況。這起事故，最后按意外事故處理，日本那家旅行社按規(guī)定賠付意外保險(xiǎn)金。 (分析 ) ? 這是一起較嚴(yán)重的意外事故，已有人員死亡。所以，首先應(yīng)該指出的，就是游客在旅行過程中要時(shí)刻注意安全。如果涉及帶有危險(xiǎn)性的項(xiàng)目，應(yīng)先看自身是否符合條件。 2．從導(dǎo)游人員的角度看，不要隨便建議游客增加日程上沒有的景點(diǎn)。如果是游客自愿要求去，則應(yīng)對(duì)這個(gè)新增項(xiàng)目作詳細(xì)解釋，包括其是否有危險(xiǎn)性，哪些人不適合等。當(dāng)然，對(duì)于不是新增的項(xiàng)目，只要游客要參與的，都要作說明。 3．對(duì)于全陪，應(yīng)把客人的安危放在首位。對(duì)于客人的要求，要進(jìn)行詳盡的解釋，以免有意外。事故一旦發(fā)生，如涉及人身安全，導(dǎo)游陪同人員要聯(lián)系醫(yī)院、公安部門和各自的旅行社，然后再做下一步打算，檢查自身是否有責(zé)任，本人及旅行社是否應(yīng)作賠償?shù)?，并有書面?bào)告。至于賠償，要同有關(guān)部門協(xié)商，依照有關(guān)條例的規(guī)定，看自己是否要出賠償金，賠多少等。 exit 第五節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理 一、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的含義 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的核心就是旅游者所能理解或感知的質(zhì)量，它在很大程度上是旅游者的一種主觀判斷。 技術(shù)質(zhì)量 導(dǎo)游員按照導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范向旅游者提供的導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)。 職能質(zhì)量 導(dǎo)游員傳遞技術(shù)質(zhì)量內(nèi)容所用方式，如：言談舉止、服務(wù)態(tài)度、辦事效率以及為旅游者提供所需的特殊服務(wù)等。 二、旅游者感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)范化和技能化 態(tài)度和行為 可靠性和忠誠感 自我改進(jìn) 靈活性 三、如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)途徑： ? 通過旅游者的反饋（如面部表情、建議、批評(píng)），找差距 ? 調(diào)動(dòng)平時(shí)積累的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，間接體會(huì)和理解旅游者在遇到困難時(shí)的感情和需要 提高導(dǎo)游技能 嚴(yán)格按照規(guī)定的程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù) 旅行社和旅游行政管理部門加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督與檢查，搞好質(zhì)量控制，建立健全質(zhì)量保證系統(tǒng)。 四、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的考核 考核內(nèi)容與方法 ? 工作態(tài)度 考核必須細(xì)化，用定性的描述列出細(xì)化項(xiàng)目由旅游者評(píng)判，不能由領(lǐng)導(dǎo)或?qū)＜以u(píng)判。 ? 服務(wù)技能 一是由專家或考核參加，在預(yù)定景點(diǎn)考核導(dǎo)游員的現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游能力，或模擬場(chǎng)景讓導(dǎo)游員解決問題，再綜合評(píng)估。涉及人員太多可，操作起來難度較大。 二是由旅游者綜合評(píng)價(jià)，目前運(yùn)用較多 ? 知識(shí) 筆試、口試，但應(yīng)結(jié)合導(dǎo)游員的類別加以區(qū)別，根據(jù)類別要求有所側(cè)重，不能一概而論。 等級(jí)考核 五、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理制度 記分管理制 自 2021年 4月 10日起國家旅游行政管理部門對(duì)導(dǎo)游員實(shí)行記分管理（ IC卡管理 —— IC control system），把導(dǎo)游人員在帶團(tuán)活動(dòng)中可能出現(xiàn)的違規(guī)行為歸納為 27種，并依據(jù)其情節(jié)輕重給予不同的扣分規(guī)定。導(dǎo)游員的記分管理辦法實(shí)行年度 10分制，由旅游行政管理部門派出檢查員對(duì)導(dǎo)游員的服務(wù)工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，并根據(jù)檢查結(jié)果核定扣分與否或扣分分值多少。 年審管理制 年審以考評(píng)為主，按照省、自治區(qū)、直轄市旅游行政主管部門的規(guī)定和要求，由旅行社或?qū)в喂芾矸?wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)考評(píng)內(nèi)容進(jìn)行初評(píng)。 考評(píng)的內(nèi)容 ? 當(dāng)年從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)情況 ? 扣分情況 ? 接受行政處罰情況 ? 旅游者反映等 考評(píng)等級(jí)分 ? 通過年審 ? 暫緩?fù)ㄟ^年審 —— 累計(jì)扣分達(dá)到 10分，通過培訓(xùn)和整改后，才可以重新上崗。 ? 不予通過年審 —— 一次扣分達(dá)到 10分 全行業(yè)通報(bào) —— 一次被扣 8分 警告批評(píng) —— 一次被扣 6分