xxxx海南省職工大賽“前廳總臺接待”項目-資料下載頁
2025-05-11 22:30本頁面
【正文】 （2）若無撿獲，則請其出示房間鑰匙與有效證件和“保險箱使用登記卡”核對； （3）核對無誤后，請客人按規(guī)定交付換鎖費用； （4）請鎖工當客人在場時破鎖開箱； （5）開箱后，請客人清點物品，若要續(xù)存，可為客人換一保險箱寄存。，客人說還有欠差，怎么辦？（1）向客人致歉；（2）迅速查找失誤環(huán)節(jié)，主動與陪同聯(lián)系，協(xié)助查找并安慰客人；（3）如到店行李件數(shù)與送入客房件數(shù)一致，在本團體客房中查找；（4）如送入客房行李件數(shù)少于到店件數(shù)，有可能行李遺留在倉庫或錯送其它團隊客房；（5）如實在找不到，應分清責任，如飯店負有責任，飯店應酌情賠償。，怎么辦？（1）當客人報丟失鑰匙時，接待員須提醒客人回憶鑰匙可能遺失的地方；（2）如在店內(nèi)遺失，須與有關部門聯(lián)系查找；（3）如未找到，通知大堂副理，由其出面交涉有關索賠事宜；（4）報前廳部經(jīng)理，由其簽發(fā)配換鑰匙的通知。下單請工程部人員進行換鎖；（5）換鎖原因及鑰匙號碼須在鑰匙記錄簿中記錄備案。，預留客房尚未清潔，怎么辦？（1）向客人表示歉意；（2）迅速為客人免費安排一間客房，供其洗浴、更衣與休息；（3）通知房務員送上茶水；（4）通知客房部立即清理房間，并告訴客人清潔所需的時間。，并不立即去房間，而要求行李將行李先送入房間，怎么辦？（1）問清客人的房號并請客人出示房間鑰匙與歡迎卡；（2）請客人核對行李件數(shù)，確認無誤后送入客房；（3）進入客房時，須同樓層服務員一起進入；（4）做好該房的送運行李記錄。，由于超重被郵局退還，怎么辦？（1）在收進客人的信函時，應目測其重量，如果超重，應過磅秤，及時請客人補足郵資，避免造成退信；（2）遇到超重退信，應查客人是否已離店，如已離店，飯店應補足郵資，重新寄發(fā)；（3）若客人未離店，應及時通知客人，向客人表示道歉，請客人補足郵資，重新寄發(fā)。如客人拒付郵資，飯店應為其代付；（4）若是磅秤不準，應校準磅秤。，卻沒有足夠的現(xiàn)金交押金，稱其朋友晚上會帶錢來，怎么辦？（1）建議客人用飯店接受的信用卡或旅行支票付押金；（2）若無信用卡和旅行支票，可請其先交一部分押金，待其朋友到時再補足；（3）對無行李的客人，給予婉言拒絕；（4）對于言而無信的客人，要防止其逃賬。，怎么辦？（1）禮貌地向訪客說明客人需要休息或在辦事情，不便接待訪客；（2）請訪客到大堂問詢處，為其提供留言服務；（3）如訪客不愿離開或有騷擾住客的跡象，應及時通知保安部解決；（4）不要對訪客直接說明住客不愿接見，同時不能讓訪客在樓層停留或在樓層等待住客。，你應如何處理？（1）保持鎮(zhèn)靜；（2）呼喚附近的同事援助； （3）通知消防中心、電話總機和領導，清楚說出火警的地點、燃燒物質、火勢情況、及本人姓名；（4）在安全情況下，利用就近的滅火器試行將火撲滅。，這是常有的事，當你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視遙控器之類的物品，而該客人正在結賬離館，你有什么辦法既能讓客人交出飯店之物品，使飯店不受損失，而且不至于感到難堪？（1）婉轉地請客人提供線索幫助查找；（2）請客房服務員再次仔細查找一次；（3）告知客人物品確實找不到，會不會是來訪朋友或親戚拿走了，或是收拾行李太匆忙而夾在里面了；（4）客人不認則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請求賠償；（5）客人若確實喜歡此物品，可設法為其購買。，一客人打電話訂下一個星期六的標準房，但根據(jù)預測顯示，那一天的標準房間已訂滿，此時你如何處理？（1）向客人說明那一天的標準房已訂滿；（2）向客人推銷其他種類的房間； （3）將客人納入“等候訂房名單”中（即WAITING LIST）；（4）留下客人通訊號碼，一有標準房空出，立即與客人確認；（5）如客人實在不愿意，可向客人介紹其他飯店。，怎么辦？（1）向客人說時寄郵件的注意事項和有關規(guī)定；（2）按規(guī)定的收費標準酌情多預收一點費用；（3）請客人留下通訊地址，以便以余款寄還客人或發(fā)生意外事情時能及時與客人聯(lián)系.，但飯店客滿而無房可售時，怎么辦？（1）飯店預訂房的保留時限為當日18：00；（2）如系總臺失誤，把客人預訂的房間賣掉了，應先向客人道歉；（3）向客人建議轉住別的同星級飯店，并為客人聯(lián)系，安排車輛送客人前往；（4）如本飯店次日有空房，可與客人聯(lián)系，征得客人同意后，安排車輛前往迎接；（5）如果客人不愿轉店，通知大堂副理出面進行調解。，怎么辦？ （1）查住客欠賬的金額，如其費用剛剛超出押金，可發(fā)出消費通知單，告訴客人所發(fā)生的費用，提醒客人注意；（2）當住客的費用超出押金較多時，應發(fā)也結算通知單，書面通知客人前來結算； （3）連續(xù)兩次發(fā)出結算通知單，而客人仍不來結賬，可發(fā)出催款通知單，書面通知客人結清所欠費用；（4）如客人仍不來結清費用，應通知大堂副理，向客人催收欠賬；（5）如客人欠賬數(shù)額較大，應報請總經(jīng)理指示。，怎么辦？（1）由于客人已結賬，應請客人到商務中心掛發(fā)；（2）如客人堅持在房內(nèi)掛，須報大堂副理，經(jīng)批準后方可為客人開通電話；（3）掛發(fā)后，及時關機。，水果時怎么辦？（1）了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放方式，并記下房號和姓名；（2）按要求進行擺設，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒；（3）盡量了解客人擺鮮花水果的原因，進一步做好細致的服務，如是客人生日，則向客人表示祝賀等。，但又不愿多付房租，理由是他要乘當晚10：30的飛機，且在退房前還會在飯店的餐廳消費。對此你將如何處理？（1）要視當日客房出租情況和客人身份而定；（2）一般客人，不愿多付房租，在房間不緊的情況下，可延遲到下午5：00以前，并可幫其寄存行李，若堅持要到8：00PM，則起碼收半天房租；（3）對于年老體弱，行動不便，VIP、熟客等，可請示值班經(jīng)理簽免其逾時房租。，在為客人分配房間時應注意些什么？（1）原則上根據(jù)客人要求和賓館房間狀況來分；（2）有特殊要求的客人預分房；（3）重要客人預分最好的房間；（4）團體房應預分，且盡量集中；（5）敵對的客人不要分在一起；（6）散客與團體客盡量不要分同一樓層；（7）考慮離館客人與到館客人在時間上的銜接；（8）考慮客人禁忌的數(shù)字。 21 / 2
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