xxxx海南省職工大賽“前廳總臺(tái)接待”項(xiàng)目-資料下載頁(yè)
2025-05-11 22:30本頁(yè)面
【正文】 （2）若無(wú)撿獲，則請(qǐng)其出示房間鑰匙與有效證件和“保險(xiǎn)箱使用登記卡”核對(duì)； （3）核對(duì)無(wú)誤后，請(qǐng)客人按規(guī)定交付換鎖費(fèi)用； （4）請(qǐng)鎖工當(dāng)客人在場(chǎng)時(shí)破鎖開箱； （5）開箱后，請(qǐng)客人清點(diǎn)物品，若要續(xù)存，可為客人換一保險(xiǎn)箱寄存。，客人說(shuō)還有欠差，怎么辦？（1）向客人致歉；（2）迅速查找失誤環(huán)節(jié)，主動(dòng)與陪同聯(lián)系，協(xié)助查找并安慰客人；（3）如到店行李件數(shù)與送入客房件數(shù)一致，在本團(tuán)體客房中查找；（4）如送入客房行李件數(shù)少于到店件數(shù)，有可能行李遺留在倉(cāng)庫(kù)或錯(cuò)送其它團(tuán)隊(duì)客房；（5）如實(shí)在找不到，應(yīng)分清責(zé)任，如飯店負(fù)有責(zé)任，飯店應(yīng)酌情賠償。，怎么辦？（1）當(dāng)客人報(bào)丟失鑰匙時(shí)，接待員須提醒客人回憶鑰匙可能遺失的地方；（2）如在店內(nèi)遺失，須與有關(guān)部門聯(lián)系查找；（3）如未找到，通知大堂副理，由其出面交涉有關(guān)索賠事宜；（4）報(bào)前廳部經(jīng)理，由其簽發(fā)配換鑰匙的通知。下單請(qǐng)工程部人員進(jìn)行換鎖；（5）換鎖原因及鑰匙號(hào)碼須在鑰匙記錄簿中記錄備案。，預(yù)留客房尚未清潔，怎么辦？（1）向客人表示歉意；（2）迅速為客人免費(fèi)安排一間客房，供其洗浴、更衣與休息；（3）通知房務(wù)員送上茶水；（4）通知客房部立即清理房間，并告訴客人清潔所需的時(shí)間。，并不立即去房間，而要求行李將行李先送入房間，怎么辦？（1）問(wèn)清客人的房號(hào)并請(qǐng)客人出示房間鑰匙與歡迎卡；（2）請(qǐng)客人核對(duì)行李件數(shù)，確認(rèn)無(wú)誤后送入客房；（3）進(jìn)入客房時(shí)，須同樓層服務(wù)員一起進(jìn)入；（4）做好該房的送運(yùn)行李記錄。，由于超重被郵局退還，怎么辦？（1）在收進(jìn)客人的信函時(shí)，應(yīng)目測(cè)其重量，如果超重，應(yīng)過(guò)磅秤，及時(shí)請(qǐng)客人補(bǔ)足郵資，避免造成退信；（2）遇到超重退信，應(yīng)查客人是否已離店，如已離店，飯店應(yīng)補(bǔ)足郵資，重新寄發(fā)；（3）若客人未離店，應(yīng)及時(shí)通知客人，向客人表示道歉，請(qǐng)客人補(bǔ)足郵資，重新寄發(fā)。如客人拒付郵資，飯店應(yīng)為其代付；（4）若是磅秤不準(zhǔn)，應(yīng)校準(zhǔn)磅秤。，卻沒有足夠的現(xiàn)金交押金，稱其朋友晚上會(huì)帶錢來(lái)，怎么辦？（1）建議客人用飯店接受的信用卡或旅行支票付押金；（2）若無(wú)信用卡和旅行支票，可請(qǐng)其先交一部分押金，待其朋友到時(shí)再補(bǔ)足；（3）對(duì)無(wú)行李的客人，給予婉言拒絕；（4）對(duì)于言而無(wú)信的客人，要防止其逃賬。，怎么辦？（1）禮貌地向訪客說(shuō)明客人需要休息或在辦事情，不便接待訪客；（2）請(qǐng)?jiān)L客到大堂問(wèn)詢處，為其提供留言服務(wù)；（3）如訪客不愿離開或有騷擾住客的跡象，應(yīng)及時(shí)通知保安部解決；（4）不要對(duì)訪客直接說(shuō)明住客不愿接見，同時(shí)不能讓訪客在樓層停留或在樓層等待住客。，你應(yīng)如何處理？（1）保持鎮(zhèn)靜；（2）呼喚附近的同事援助； （3）通知消防中心、電話總機(jī)和領(lǐng)導(dǎo)，清楚說(shuō)出火警的地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況、及本人姓名；（4）在安全情況下，利用就近的滅火器試行將火撲滅。，這是常有的事，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視遙控器之類的物品，而該客人正在結(jié)賬離館，你有什么辦法既能讓客人交出飯店之物品，使飯店不受損失，而且不至于感到難堪？（1）婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人提供線索幫助查找；（2）請(qǐng)客房服務(wù)員再次仔細(xì)查找一次；（3）告知客人物品確實(shí)找不到，會(huì)不會(huì)是來(lái)訪朋友或親戚拿走了，或是收拾行李太匆忙而夾在里面了；（4）客人不認(rèn)則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請(qǐng)求賠償；（5）客人若確實(shí)喜歡此物品，可設(shè)法為其購(gòu)買。，一客人打電話訂下一個(gè)星期六的標(biāo)準(zhǔn)房，但根據(jù)預(yù)測(cè)顯示，那一天的標(biāo)準(zhǔn)房間已訂滿，此時(shí)你如何處理？（1）向客人說(shuō)明那一天的標(biāo)準(zhǔn)房已訂滿；（2）向客人推銷其他種類的房間； （3）將客人納入“等候訂房名單”中（即WAITING LIST）；（4）留下客人通訊號(hào)碼，一有標(biāo)準(zhǔn)房空出，立即與客人確認(rèn)；（5）如客人實(shí)在不愿意，可向客人介紹其他飯店。，怎么辦？（1）向客人說(shuō)時(shí)寄郵件的注意事項(xiàng)和有關(guān)規(guī)定；（2）按規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)酌情多預(yù)收一點(diǎn)費(fèi)用；（3）請(qǐng)客人留下通訊地址，以便以余款寄還客人或發(fā)生意外事情時(shí)能及時(shí)與客人聯(lián)系.，但飯店客滿而無(wú)房可售時(shí)，怎么辦？（1）飯店預(yù)訂房的保留時(shí)限為當(dāng)日18：00；（2）如系總臺(tái)失誤，把客人預(yù)訂的房間賣掉了，應(yīng)先向客人道歉；（3）向客人建議轉(zhuǎn)住別的同星級(jí)飯店，并為客人聯(lián)系，安排車輛送客人前往；（4）如本飯店次日有空房，可與客人聯(lián)系，征得客人同意后，安排車輛前往迎接；（5）如果客人不愿轉(zhuǎn)店，通知大堂副理出面進(jìn)行調(diào)解。，怎么辦？ （1）查住客欠賬的金額，如其費(fèi)用剛剛超出押金，可發(fā)出消費(fèi)通知單，告訴客人所發(fā)生的費(fèi)用，提醒客人注意；（2）當(dāng)住客的費(fèi)用超出押金較多時(shí)，應(yīng)發(fā)也結(jié)算通知單，書面通知客人前來(lái)結(jié)算； （3）連續(xù)兩次發(fā)出結(jié)算通知單，而客人仍不來(lái)結(jié)賬，可發(fā)出催款通知單，書面通知客人結(jié)清所欠費(fèi)用；（4）如客人仍不來(lái)結(jié)清費(fèi)用，應(yīng)通知大堂副理，向客人催收欠賬；（5）如客人欠賬數(shù)額較大，應(yīng)報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理指示。，怎么辦？（1）由于客人已結(jié)賬，應(yīng)請(qǐng)客人到商務(wù)中心掛發(fā)；（2）如客人堅(jiān)持在房?jī)?nèi)掛，須報(bào)大堂副理，經(jīng)批準(zhǔn)后方可為客人開通電話；（3）掛發(fā)后，及時(shí)關(guān)機(jī)。，水果時(shí)怎么辦？（1）了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放方式，并記下房號(hào)和姓名；（2）按要求進(jìn)行擺設(shè)，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒；（3）盡量了解客人擺鮮花水果的原因，進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù)，如是客人生日，則向客人表示祝賀等。，但又不愿多付房租，理由是他要乘當(dāng)晚10：30的飛機(jī)，且在退房前還會(huì)在飯店的餐廳消費(fèi)。對(duì)此你將如何處理？（1）要視當(dāng)日客房出租情況和客人身份而定；（2）一般客人，不愿多付房租，在房間不緊的情況下，可延遲到下午5：00以前，并可幫其寄存行李，若堅(jiān)持要到8：00PM，則起碼收半天房租；（3）對(duì)于年老體弱，行動(dòng)不便，VIP、熟客等，可請(qǐng)示值班經(jīng)理簽免其逾時(shí)房租。，在為客人分配房間時(shí)應(yīng)注意些什么？（1）原則上根據(jù)客人要求和賓館房間狀況來(lái)分；（2）有特殊要求的客人預(yù)分房；（3）重要客人預(yù)分最好的房間；（4）團(tuán)體房應(yīng)預(yù)分，且盡量集中；（5）敵對(duì)的客人不要分在一起；（6）散客與團(tuán)體客盡量不要分同一樓層；（7）考慮離館客人與到館客人在時(shí)間上的銜接；（8）考慮客人禁忌的數(shù)字。 21 / 2
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