【正文】 。特殊及關鍵工作崗位包括會計、出納員、專兼職機動車輛駕駛員及配電柜、發(fā)電機、消防設施、空調、電梯、水泵等設備的責任人及操作者。，對特殊崗位的招聘應盡可能要求應聘人員已持有證書。各相關部門培訓負責人負責安排從事特殊及關鍵工作崗位人員培訓的申報工作，品質管理部負責組織特殊及關鍵崗位人員相關資格證的培訓。，對沒有崗位資格證書的人員需通知責任部門安排相應培訓申報。公司只承擔培訓合格者的相應培訓費用，由于自身原因培訓不合格或未取得相關資格證者培訓費用由其自行承擔。，各部門可根據(jù)工作實際提出外送培訓申請，經(jīng)品質管理部評估其必要性、適宜性后填寫《外培申請審批表》報公司領導審批?！锻馑团嘤枀f(xié)議》，《外送培訓協(xié)議》公司與本人各持一份，公司一份由品質管理部統(tǒng)一保管。：a、培訓費用在200元600元之間的，操作層（含）以下人員須與公司簽訂一年培訓協(xié)議；b、培訓費用在600元1000元之間的，管理人員須與公司簽訂一年培訓協(xié)議，操作層人員須與公司簽訂二年培訓協(xié)議；c、培訓費用在1000元3000元之間的，副主管級（含）以上人員須與公司簽訂一年培訓協(xié)議，管理人員須與公司簽訂二年培訓協(xié)議，操作層人員須與公司簽訂三年培訓協(xié)議。，培訓合格的公司全額報銷培訓費用，培訓不合格者公司不予承擔任何培訓費用。所有培訓結束后參加培訓人員須將結業(yè)證書或其他資質證書原件交品質管理部培訓統(tǒng)一存檔，個人可保留證件復印件?！顿|量手冊》和《程序文件》或內容涉及到質量體系的各個方面，則由品質管理部負責相應人員的培訓。如修改的只是作業(yè)指導書和質量記錄表格或只涉及個別部門，則由各部門培訓講師對本部門相關人員進行培訓。，各部門應就所有新增或更的內容對相關崗位人員進行培訓，確保相關崗位人員按新增或更改后的體系文件執(zhí)行。《培訓效果互動表》，并在培訓結束后回收，以便對該次培訓進行效果評估，從而提高培訓工作質量。、實施、教材、講師授課質量、學員學習情況、培訓效果等方面整體對培訓工作進行一次評估，以改進培訓工作。，品質管理部應不定期進行跟蹤、監(jiān)督或對培訓效果進行抽查并評估。5. 11各次培訓相關組織實施人員應保留如：《培訓（會議）簽到記錄表》、《培訓效果互動表》、培訓教材、考核資料等相應培訓記錄，經(jīng)整理后交品質管理部統(tǒng)一保管。6. 人員招聘與錄用程序為滿足公司發(fā)展需要，有效、有序地招募到符合公司各類崗位要求的人員。適用于公司各部門經(jīng)理（含）以下員工的招聘和錄用工作管理。，并根據(jù)公司發(fā)展需要及人力資源規(guī)劃，做好人員的招聘及儲備工作。，由綜合辦公室負責核準，報總經(jīng)理或總經(jīng)理授權的分管領導審批。、考核和錄用工作，用人部門參與面試考核工作。 各類人員招聘的基本條件應符合《各部門崗位能力需求》中的相關要求。 招聘原則：員工招聘以內部選聘與外部招聘相結合，無論內部或外部招聘，應聘者均需參加統(tǒng)一的面試和考核，考核原則為德能兼?zhèn)?，以德為先，公司根?jù)考核成績擇優(yōu)錄用。 招聘程序 用人部門根據(jù)職位空缺情況，填寫《職位空缺申報表》報綜合辦公室，綜合辦公室核準部門編制及調查部門實際需求后，報總經(jīng)理或總經(jīng)理授權的分管領導審批。 綜合辦公室制定招聘計劃，并報總經(jīng)理或總經(jīng)理授權的分管領導審批，經(jīng)批準后實施招聘。 綜合辦公室統(tǒng)一組織、安排招聘場地、時間、人員及有關事宜。 綜合辦公室根據(jù)應聘資料對應聘人員按招聘的要求分類、分析，篩選出初步符合招聘條件的應聘者。 綜合辦公室統(tǒng)一組織應聘人員的初次面試（公司領導及相關用人部門經(jīng)理（主管）參與），面試合格者根據(jù)崗位需要參加綜合辦公室統(tǒng)一組織的筆試，操作層員工原則上不安排筆試。 通過面試或筆試后，由用人部門經(jīng)理與綜合辦公室協(xié)商建議擬錄用人員，匯總有關材料報總經(jīng)理或總經(jīng)理授權的分管領導審批。 應聘公司主管(含部門無正職的副主任)級以上的管理人員經(jīng)以上考核通過后，需經(jīng)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權的分管領導批準后方可以錄用。 公司一、二類管理人員和三類管理中主管以上崗位人員的錄用必須經(jīng)總經(jīng)理批準。其他人員的錄用由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權的分管領導批準均有效。 綜合辦公室根據(jù)崗位需要檢查擬錄用人員的各類證件的有效性及合法性，證件不真實者,取消入職資格。，體檢不合格者,取消入職資格。 綜合辦公室通知體檢合格人員入職，并組織相關職能部門通知其參加入職培訓。 參加公司入職培訓并通過考核的人員方可在由部門提出轉正申請。 入職人員必備資料 身份證以及其他合法證件復印件（須交驗原件）。 學歷證書、職稱證書、特種操作上崗證、技術等級證書復印件（須交驗原件）。 體檢合格表（公司指定醫(yī)院）原件。 其它能證明自己特長、能力的資料。 根據(jù)要求需要交驗的其他證件。 1寸免冠近照不少于4張。 應聘人員如無深圳市常住戶口，還須備以下資料：a、深圳市常住戶口的擔保人身份證復印件（須交驗原件）。b、擔保人在與綜合辦公室人事管理人員見面后親筆簽署的擔保書。，根據(jù)職位性質確定是否在公司內部招聘。，符合條件的員工經(jīng)所在部門經(jīng)理同意均可參加。，組織面試、考核或考察。，可優(yōu)先錄用公司內部應聘人員。，須參加公司綜合辦公室組織的“強化培訓”。，由其主管上級根據(jù)其工作表現(xiàn)及能力，填寫《轉正審批表》，報部門經(jīng)理審核，并由總經(jīng)理審批。，部門須將該員工的《轉正審批表》于每月20日前報公司綜合辦公室初審、公司領導審批。，對于特別優(yōu)秀的員工經(jīng)公司領導批準后可以提前轉正，錄用人員必備資料不齊全者不能轉正。，并需支付公司招聘和培訓費用，所支付費用以該員工在公司試用期間所得的勞動報酬額為限。《轉正審批表》，經(jīng)部門經(jīng)理審核后報綜合辦公室辦理相關轉正審批手續(xù)。，所在部門經(jīng)理須對其進行延期轉正面談，并填寫《面談表》，經(jīng)當事人簽名確認，《面談表》原件報綜合辦公室存檔，部門保留復印件。（部門主任級，含無正職的副主任）以上員工必須提交一份本人試用期工作總結。7. 員工獎懲管理辦法建立科學、完善的員工工作獎懲體系，以激發(fā)員工的積極性、主動性，達到鼓勵先進，教育后進的目的。 適用于在公司全體人員。 由部門簽發(fā)的本部門普通員工的過失通知書由部門經(jīng)理審批，報綜合辦公室備案。 由部門簽發(fā)的本部門主管以下人員的20分以上加/扣分，獎勵通知書、警告通知書報綜合辦公室主任審批。 由部門簽發(fā)的本部門主管及以上人員的獎勵通知書、過失通知書、警告通知書，經(jīng)綜合辦公室審核，報分管領導、總經(jīng)理審批?！秵T工離職審批表》，附部門解除勞動合同依據(jù)材料，報綜合辦公室辦理審批手續(xù)，《解除勞動合同通知書》以公司名義下發(fā)。：公司獎勵辦法包括：口頭表揚、獎勵通知書、部門通報表揚、公司通報表揚。公司懲罰辦法包括：口頭批評、過失通知書、警告通知書、部門通報批評、公司通報批評、解除勞動合同。 獎勵方法，將給予表揚或獎勵：a、 作積極主動、提供優(yōu)質服務、屢受顧客表揚，為公司贏得良好聲譽者。b、 訓認真刻苦、成績突出、做到學以致用。c、 勤儉節(jié)約，為部門節(jié)省開支。d、 經(jīng)常提出合理化建議并被采納(管理效益及經(jīng)濟效益顯著)。e、 遇事臨危不懼，勇于維護公司利益。f、 其它突出貢獻者，將給予嘉獎或晉級a、 出合理化建議，對改革大廈物業(yè)管理，提高服務質量有重大貢獻者。b、 提出合理化建議，對改革大廈物業(yè)管理，提高服務質量有重大貢獻者。c、 在服務工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績，屢受各界表揚者。d、 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。e、 修改質量體系文件，經(jīng)實施確對公司管理有顯著成效者。f、 檢舉、揭發(fā)損害公司利益或違規(guī)行為，抵制歪風邪氣事跡突出者。g、 嚴格控制開支，節(jié)約費用能源有顯著成效者。h、 保護公共財產(chǎn)安全、防止重大事故，搶險救災成績顯著者。 懲罰方法，將視情節(jié)輕重給予批評、罰款等處分a、 到早退15分鐘之內或上、下班不簽到。b、 當值時間做已工作無關的事情，用公司電話辦私人事情。c、 當值時間吃東西，不在指定的場所用膳。d、 不使用指定之員工通道或搭乘客用電梯，未經(jīng)允許上班會客，擅自換班、替班，無故不參加培訓。e、 在宿舍會客，留外人住宿，下班后穿工作服上街、外出探親訪友或無故在大廈內逗留。f、 儀容不整，上班時不穿整潔之工作制服或服裝，不按規(guī)定位置佩帶工號牌或員工證。g、 高聲喧嘩或發(fā)出不必要之聲浪，隨地吐痰、亂丟煙頭、紙屑等。h、 工作散漫，粗心大意，違反體系文件操作要求。i、 違反公司制度的其他情形。j、 ，將視情節(jié)輕重給予扣薪、記過處理。k、 對顧客不禮貌，與顧客爭辯。l、 吵鬧、粗言穢語，違反公共場所秩序，擾亂大廈安寧。m、 擅離工作崗位，經(jīng)常遲到、早退或委托他人、代他人簽到。n、 因疏忽損壞公司或顧客的財物.o、 發(fā)現(xiàn)問題故意回避，不處理、不報告、不記錄。p、 利用工作之便，泄私憤、損壞公物、浪費材料。q、 公報私仇，以權壓人，以老欺新，處理問題不公正。r、 非工作需要私用機電設備，消防器材。s、 其他類似情節(jié)的違紀行為。，將視情節(jié)輕重給予降職、降薪或解除勞動合同處理。a、 當值時間睡覺。b、 違反體系文件操作規(guī)程，隱瞞工作過失，造成事故損失。c、 蓄意破壞、損壞、浪費、偷竊公物或顧客之物品。d、 服務態(tài)度差，遭到業(yè)主合理投訴。e、 未經(jīng)批準，私自配制顧客或公司鎖匙。f、 涂改、假造單據(jù)、證明及各類質量記錄、拾遺不報。g、 不盡忠職守，遇事不及時向領導報告。h、 發(fā)生緊急情況時不參與救護或逃離現(xiàn)場。i、 進行公司不允許的活動或變相賭博。j、 不服從上級領導之正確命令。k、 搬弄是非、誹謗他人、影響團結、影響聲譽。l、 未經(jīng)總經(jīng)理批準，私自復印或向外傳播質量體系文件。m、 向顧客索取小費、物品，或其他報酬。n、 道德敗壞，亂搞男女關系。o、 月累計曠工兩天以內。p、 發(fā)生一般質量事故或工傷事故的部門負責人。q、 不勝任本職工作經(jīng)培訓仍不能勝任。r、 其他類似情節(jié)的違紀行為。，作即時解除勞動合同處理并承擔相應的法律和經(jīng)濟責任a、 污、盜竊、索賄、受賄、行賄。b、 侮辱、謾罵、恐嚇、威脅他人、與顧客吵架。c、 傳播淫穢書刊、錄像或使用毒品、麻醉劑或興奮劑。d、 釀酒、賭博或打架，惡意破壞公物或顧客物品。e、 未經(jīng)批準私自外出兼職或利用病休另謀職業(yè)。f、 利用職權營私舞弊、謀取私利、假公濟私。g、 玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴重后果。h、 經(jīng)常違反管理規(guī)定，屢教不改。i、 由于工作失職使顧客財產(chǎn)、公司財產(chǎn)受到嚴重損失。j、 泄露公司商業(yè)秘密。k、 連續(xù)曠工兩天或一個月內累計曠工三天。 ，可給予口頭表揚或部門通報表揚，給予員工月考核加5—15分的獎勵；，可給予員工月考核加16—25分、書面表揚（《獎勵通知書》）或公司通報表揚的獎勵。 員工受到公司或部門的任何獎勵，部門經(jīng)理應在部門工作例會予以宣布，通報表揚應在大廈宣傳欄公布。 ，可給予口頭批評，月考核扣5—10分的處罰；，可給予月考核扣11—20分，書面警告（《過失通知書》）的處罰或 最后警告；，可給予月考核扣21—30分，最后警告（《警告通知書》）或解除勞動合同的處罰。在最后警告后，該員工再一次違反公司有關規(guī)定或該員工犯有嚴重錯誤，便會受到即時辭退處理，即時解除勞動合同可在全無提前通知情況下執(zhí)行，公司不給予任何補償。，部門經(jīng)理應及時在部門工作例會予以宣布，并在本部門內部宣傳欄上公布。 ，可進行申訴，申訴程序參閱《內部溝通程序》進行。二、客戶服務、報修標準1. 與用戶溝通程序：通過與用戶建立有效的溝通渠道，達到廣大用戶滿意的目的。適用于對公司所管物業(yè)的區(qū)域。 品質管理部負責每年兩次用戶意見征詢，并對用戶意見進行匯總、分析，改進服務質量。 樞紐客戶服務中心經(jīng)理負責貫徹執(zhí)行本規(guī)程。 客戶服務部主任對本程序的實施過程進行控制和監(jiān)督。 客戶管理員負責具體執(zhí)行本規(guī)程。a） 信息收集與反饋b） 定期意見征詢c） 建立服務熱線電話和投訴受理、處理制度d） 建立首問責任制e） 定期更換宣傳欄f） 通過公司網(wǎng)頁，與用戶進行網(wǎng)上溝通g） 開展與用戶的聯(lián)誼活動，舉辦豐富多彩的社區(qū)文化活動h） 舉行與業(yè)主的工作交流會議i） 定期向主業(yè)通報業(yè)務管理狀況，樞紐客戶服務中心負責配合品質人員向用戶發(fā)放和收集《用戶意見征詢表》，詳見《用戶意見征集、評價工作作業(yè)指導書》。對收回的表格，品質管理部負責進行匯總、分析，測算各類服務的滿意度，從而得到需改進服務的信息，具體參照《數(shù)據(jù)分析控制程序》執(zhí)行。，限期拿出整改意見和整改方案，并進行整改。，客戶服務部負責根據(jù)品質管理部分析結果，對用戶不滿意項目進行回訪處理。、處理制度，用戶有任何需要與公司溝通的信息均可以撥打服務電話向客戶服務部人員反映。，并在第一時間內將投訴信息反饋給客戶服務部。具體投訴處理按照《投訴處理作業(yè)指導書》執(zhí)行。公司任何員工在對用戶進行指引時不清楚的可引導其直接向前臺咨詢。，社區(qū)文化活動的開展具體按照《社區(qū)文化活動控制程序》進行。,報上級領導審批后與業(yè)主聯(lián)系。并負責會議的組織及落實等工作?！秡》月報刊，經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，定期向主業(yè)進行通報。2. 用戶意見征集\評價工作作業(yè)指導書 規(guī)范用戶對服務效果評價的收集和分析工作，使服務信息能得以及時反饋，充分了解內部員工的滿意度和外部用戶的滿意度，確保服務滿足用戶的合理要求。 適用于用戶對物業(yè)管理公司提供服務的意見、評價征集工作。、分析及處理；、分析及處理；、驗證。：是指一個組織為了某項產(chǎn)品或服務的需要，而采取多種有效形式收集和了解廣大用戶的各種意見、建議，并對其意見和建議進行綜合分析和采取有效措施及時進行處理和反饋，使產(chǎn)品和服務能夠更加滿足用戶需求的一個活動過程