【正文】 話營銷。為每一個客戶量身定制促銷方案，通過了解客戶的消費水平，收視習慣等因素，向客戶推介最適合的業(yè)務套餐或付費頻道。同時作為活動的輔助手段，采取了贈送多重好禮的促銷手段。不僅向客戶贈送代表綠色和健康的綠色植物，還幫助客戶送祝福，以電視走底字幕的形式，將客戶對親人、朋友、客戶的新春祝?；蛘咔槿斯?jié)蜜語通過數(shù)字電視，傳向柳州各個角落。本次活動還打破以往客戶只能到廣電公司營業(yè)廳辦理業(yè)務的常規(guī)，推出上門服務的活動，用戶在電話中達成初步辦理意向后，只需要在家中等候，即可享受不出家門即可辦理業(yè)務的便利。6活動時間及范圍活動時間：2011年2月9日（正月初七） 至 2011年2月25日（農(nóng)歷正月二十二）。活動范圍：柳州市區(qū)四城區(qū)。7前期準備①活動禮品準備。相關工作人員到柳州市各花鳥市場尋找供應商，采購符合經(jīng)費預算的小盆景約1000盆。②電話營銷人員培訓工作。③售后服務人員及技術人員培訓工作。8中期操作①對電話營銷人員嚴格監(jiān)控，抽查其電話錄音，發(fā)現(xiàn)潛在問題并及時解決問題。②安排上門服務的客服人員及技術人員，視電話營銷效果適當增加或減少工作人員數(shù)量，確保第一時間為客戶辦理業(yè)務。③收集客戶反饋信息。通過電話營銷人員或者上門服務人員，了解客戶的意見及建議，適當修改營銷方案。同時做好記錄，為今后再次展開營銷活動提供依據(jù)。④抽樣對已辦理業(yè)務客戶進行電話回訪，了解客戶對本次活動的看法及對上門服務人員的評價。⑤及時補充促銷禮品。由于前期僅僅準備1000份禮品，在活動開始后，如效果較好，應立即補充促銷禮品。9后期延續(xù)①密切關注客戶使用情況，及時為客戶解決使用過程中出現(xiàn)的問題。②完成活動總結報告。10意外防范①若出現(xiàn)消費者投訴情況，必須做好有效服務，真誠對待顧客，力求讓客戶滿意，防止事態(tài)惡化造成負面影響。②若客戶在電話中愿意辦理業(yè)務，而上門服務時客戶又決定不再辦理，此時應該耐心與客戶溝通，了解其改變注意的原因，發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。如做最后的努力仍然于事無補，則應繼續(xù)保持廣電網(wǎng)絡員工應有的禮貌和服務態(tài)度，給客戶留下良好的印象。（四）人員安排（表3 工作人員安排）工作人員人數(shù)工作內(nèi)容總負責人1人負責協(xié)調本次活動所有工作人員，安排工作，并針對活動開展過程中出現(xiàn)的問題調整方案。培訓講師1人負責培訓電話營銷人員和臨時促銷員電話營銷人員15人負責致電客戶，推廣業(yè)務服務技術人員3人與售后服務人員共同上門，負責為客戶檢測機頂盒及線路狀況。售后服務人員3人負責上門為客戶辦理高清升級套餐相關手續(xù)，收費等。（五）預算禮品費用：15元/戶*3000戶=45000元（以現(xiàn)有高清用戶25%辦理計算，則有2500戶左右辦理高清升級套餐）。交通費用：3元/戶*3000戶=9000元（按平均每戶上門服務費用為3元，共2500戶計算）。第三方營銷公司策劃費：2000元。費用合計：56000元。四 促銷執(zhí)行與控制方案（一）促銷活動前期管理明確各參與部門的職責明確企業(yè)分管領導、促銷管理部門、促銷實施部門和促銷輔助部門的各自職責范圍，對其工作進行合理分工。分工內(nèi)容請參見前文中《人員安排》章節(jié)制定促銷執(zhí)行手冊及培訓手冊促銷執(zhí)行手冊和培訓手冊，在執(zhí)行活動過程中更加專業(yè)更加細致地為客戶提供服務和良好的體驗。培訓相關人員 對電話營銷人員及上門服務人員做短期培訓，使其更加理解本次促銷活動的目標、內(nèi)容和方式等信息，更好的展開促銷活動。負責人應監(jiān)控培訓的效果，采取考試的形式，對工作人員掌握本次活動目的及銷售技巧等方面進行考核。具體考核項目如下：(表4 培訓效果考核內(nèi)容) 工作人員考核內(nèi)容電話營銷人員售后服務及技術人員活動目的明確本次活動的主題、預期目標。工作內(nèi)容明確本次工作內(nèi)容工作禮儀能了解電話營銷的禮儀了解上門服務的禮儀銷售技巧準確掌握針對目標客戶的銷售技巧其它內(nèi)容能勝任本職工作應掌握的工作能力根據(jù)上表對參與活動的工作人員進行考核，考核合格后方可參與具體工作，如不能通過考核應繼續(xù)學習本次活動方案直至能通過考核。（二）促銷活動期間的監(jiān)督與控制1促銷過程中的調查（1）消費者的反應調查目標消費者對促銷活動的看法、意見、傾向和態(tài)度，目標消費者的相應行為、購買情況和其他表現(xiàn)，以及目標消費者對潛在市場的影響趨勢等。（2）社會公眾的反應調查廣大公眾的意見，行為和態(tài)度，消費者社團的反應等。根據(jù)社會公眾的反應再對本次活動做適當修改，同時也為今后再舉行促銷活動提供材料。2促銷過程中的監(jiān)督（1）促銷方案執(zhí)行情況（2）促銷實施現(xiàn)場情況（3）促銷資金和物資使用情況3促銷過程中的糾偏如果發(fā)現(xiàn)實施過程同計劃方案有較大偏差，促銷管理者應立即對促銷活動進行調整，改進促銷活動的組織方式。4促銷過程中的問題協(xié)調當企業(yè)內(nèi)部發(fā)現(xiàn)管理職責不明確、分工不合理、方案存在漏洞、資金使用尺度理解不一、各部門之間存在溝通與合作障礙、獎品或贈品管理有漏洞等問題時，一方面需要企業(yè)分管領導及時統(tǒng)一協(xié)調，按照既定原則妥善處理，另一方面促銷管理部門則應對這些問題提出符合實際的處理意見，共決策者采用。5促銷活動中工作人員監(jiān)督考核活動期間的監(jiān)督與管理主要工作是對電話營銷人員的通話質量及銷售效果進行考核評定，以及對上門服務人員工作效果進行考核評定?？己说闹饕獌?nèi)容如下：（表5 工作人員工作考核內(nèi)容） 工作人員考核內(nèi)容電話營銷人員售后服務及技術人員工作態(tài)度態(tài)度良好，能得到客戶的好評工作量一天完成150個通話能夠完成當天安排的上門服務客戶成功率要求達到20%以上的成功率，既每天30戶其它內(nèi)容按本職工作的工作內(nèi)容進行工作根據(jù)上表考核內(nèi)容，由負責人制定考核方案，并以工作日為周期對工作人員進行考核，評出合格，良好，優(yōu)秀等級別。（三）促銷活動結束后的分析、評估與總結在促銷活動結束后，應及時的將活動舉行的相關數(shù)據(jù)進行分析，包括經(jīng)費支出，電話營銷客戶數(shù)量、成功數(shù)量等可衡量數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，以及社區(qū)營銷活動效果的評估等。最后應做一個全面性的書面總結。1財務分析在促銷活動結束后應統(tǒng)計促銷期間的銷售數(shù)據(jù)和財務數(shù)據(jù)。2市場分析應對促銷的市場指標進行調查。報告中應用數(shù)據(jù)及圖片等有說服力的載體展現(xiàn)本次促銷成果，建立市場分析模型，為后期延續(xù)工作提供幫助。3促銷活動的總結促銷報告應包括：一是促銷前企業(yè)銷售狀況；二是促銷后企業(yè)銷售狀況動態(tài)分析；三是深入剖析上述動態(tài)變化的特征及原因；四是根據(jù)本次促銷活動的經(jīng)驗教訓，結合企業(yè)特點，市場變化趨勢等因素，提出改進促銷活動的建議與設想。4促銷資料存檔管理促銷活動結束后，應對本次活動涉及的相關資料及信息歸類存檔、保存，以便為下次促銷活動提供資料及依據(jù)。五、營銷效果預測（一）宣傳效果本次活動覆蓋柳州市絕大部分高清用戶，直接參與促銷活動人數(shù)將達到13000戶。通過電話營銷，讓廣電網(wǎng)絡與13000名客戶有一次親密接觸的機會，可以向消費者宣傳廣電網(wǎng)絡的業(yè)務產(chǎn)品和服務，并向其展示廣電網(wǎng)絡良好的精神風貌和服務。同時經(jīng)過本次活動直接受眾口口相傳的形式，將廣電網(wǎng)絡向更多的客戶及潛在客戶宣傳，塑造良好的形象，為今后的業(yè)務開展奠定良好的基礎。（二）銷售效果本次活動目標客戶約13 000人，通過電話營銷手段和上門服務的方式，預計將達到25%的銷售成功率，既在活動結束后，開通“高清升級套餐”或“付費頻道”的客戶將有3000人，以高清套餐360元/戶計算，本次活動銷售額將達900 000元。 36 / 37