【正文】 年齡階段的消費(fèi)者群體成員在接觸和互動(dòng)的過(guò)程中，通過(guò)心理和行為的相互影響和學(xué)習(xí)，會(huì)形成一些共同的消費(fèi)觀念、態(tài)度和行為。（4） 購(gòu)買(mǎi)中注重情感的、直覺(jué)的選擇青年人容易感情用事，憑一時(shí)的好感便做出購(gòu)買(mǎi)決定，而對(duì)商品的內(nèi)在品質(zhì)和功能缺乏周密的考慮。研究老年消費(fèi)者群體的心理與行為特征是非常重要的。事實(shí)上，男性和女性由于生理和心理存在的區(qū)別以及在社會(huì)中的地位、責(zé)任和義務(wù)不同，導(dǎo)致了不同的性格和社會(huì)心理，表現(xiàn)在對(duì)商品和服務(wù)的要求及消費(fèi)需求、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、購(gòu)買(mǎi)決策、購(gòu)買(mǎi)過(guò)程和購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)上都有明顯的差異，形成了不同性別消費(fèi)群體的消費(fèi)心理和購(gòu)買(mǎi)行為。女性消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)的情感特征，還表現(xiàn)在易于聯(lián)想，如聯(lián)想到家庭成員和其他關(guān)系密切的親戚朋友。在此類(lèi)服務(wù)表現(xiàn)為追求新的產(chǎn)品服務(wù)，如3G手機(jī)等。（2）購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，理性程度高理性程度，是指消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)的判斷、推理等思維活動(dòng)。利用該特點(diǎn)，可以考慮在做電話營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，不局限于致電家庭電話，致電單位不僅成功率更高，同時(shí)極有可能達(dá)成大單銷(xiāo)售。（2）注重對(duì)子女的投資居住在該區(qū)域的人群可以用功成名就來(lái)形容，所以其生活目標(biāo)側(cè)重點(diǎn)將從實(shí)現(xiàn)自身理想轉(zhuǎn)變成培養(yǎng)子女，幫助兒女實(shí)現(xiàn)理想。魚(yú)峰區(qū)內(nèi)的居民在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，力求購(gòu)買(mǎi)成本最低化，即以最短的時(shí)間，最近的距離去購(gòu)買(mǎi)商品。后半句中“節(jié)節(jié)高”一詞，既有表示高清升級(jí)套餐讓數(shù)字電視業(yè)務(wù)節(jié)節(jié)高，也與前半句相呼應(yīng)。同時(shí)作為活動(dòng)的輔助手段，采取了贈(zèng)送多重好禮的促銷(xiāo)手段。由于前期僅僅準(zhǔn)備1000份禮品，在活動(dòng)開(kāi)始后，如效果較好，應(yīng)立即補(bǔ)充促銷(xiāo)禮品。負(fù)責(zé)人應(yīng)監(jiān)控培訓(xùn)的效果，采取考試的形式，對(duì)工作人員掌握本次活動(dòng)目的及銷(xiāo)售技巧等方面進(jìn)行考核。4促銷(xiāo)資料存檔管理促銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)本次活動(dòng)涉及的相關(guān)資料及信息歸類(lèi)存檔、保存，以便為下次促銷(xiāo)活動(dòng)提供資料及依據(jù)。1財(cái)務(wù)分析在促銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)統(tǒng)計(jì)促銷(xiāo)期間的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。費(fèi)用合計(jì)：56000元。通過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)人員或者上門(mén)服務(wù)人員，了解客戶的意見(jiàn)及建議，適當(dāng)修改營(yíng)銷(xiāo)方案。③若客戶開(kāi)通業(yè)務(wù)，免費(fèi)幫助客戶在數(shù)字電視打出走底字幕祝福語(yǔ)。2活動(dòng)對(duì)象中高端客戶為主，有較高穩(wěn)定收入的家庭高清用戶。在同樣價(jià)格的前提下，該客戶群體會(huì)選擇功能多而全的產(chǎn)品。由該區(qū)域房?jī)r(jià)可以得知，在此區(qū)域居住的居民收入在柳州處于上等水平。而當(dāng)確定商品對(duì)自己有價(jià)值時(shí)，一般價(jià)格因素不在考慮范圍內(nèi)。因而他們做出的購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)還略顯謹(jǐn)慎，力求花少錢(qián)多辦事。1 工人的消費(fèi)行為柳州作為一個(gè)工業(yè)城市，擁有著龐大的工人群體，分布在各大國(guó)企以及上下游產(chǎn)業(yè)鏈。（2）具有較強(qiáng)的敏感性和情感體驗(yàn)女性消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，有很強(qiáng)的敏感性，對(duì)商品的優(yōu)缺點(diǎn)、生產(chǎn)廠家、商標(biāo)及售貨員的服務(wù)態(tài)度的好壞記憶程度很高。這部分消費(fèi)者基本上是屬于老年人。對(duì)華而不實(shí)的商品不感興趣，注重商品的實(shí)用與便利。消費(fèi)上強(qiáng)調(diào)標(biāo)新立異，突出個(gè)性化。由于各種原因，目標(biāo)客戶需要第一時(shí)間獲取各種信息，如：公務(wù)員需要了解時(shí)事新聞，商人需要了解行業(yè)動(dòng)態(tài)，炒股者需要實(shí)時(shí)了解股市動(dòng)態(tài)等。利用手機(jī)觀看在線視頻和手機(jī)電視，只需有手機(jī)信號(hào)，就可以不受時(shí)間、地點(diǎn)限制，隨時(shí)隨地觀看電視。廣電網(wǎng)絡(luò)96335服務(wù)熱線無(wú)論是知名度還是所能提供的服務(wù)種類(lèi)和數(shù)量，與電信運(yùn)營(yíng)商及銀行等領(lǐng)域服務(wù)熱線相比均處于弱勢(shì)位置，不利于電話營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)展和客戶反應(yīng)問(wèn)題和反饋信息。其對(duì)廣電網(wǎng)絡(luò)威脅主要有：（1）、全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)。（3）、強(qiáng)大的資本實(shí)力。但隨著三網(wǎng)融合進(jìn)程不斷加深，電信運(yùn)營(yíng)商將會(huì)進(jìn)入視頻服務(wù)運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)由一枝獨(dú)秀轉(zhuǎn)向百家爭(zhēng)鳴的局面。約占總戶數(shù)4%，%。（2）、天翼手機(jī)用戶增長(zhǎng)迅速。與中國(guó)電信相比，中國(guó)移動(dòng)的資本實(shí)力有過(guò)之而無(wú)不及，讓其它公司望而生畏。劣勢(shì)（Weaknesses）：（1）、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量較少。因?yàn)閲?guó)內(nèi)對(duì)版權(quán)保護(hù)的法律法規(guī)不夠完善及對(duì)盜版打擊力度不足，導(dǎo)致盜版泛濫，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)可以免費(fèi)下載到大量電影，這對(duì)付費(fèi)電影點(diǎn)播及付費(fèi)電影頻道的推廣有很大的阻礙。2追求卓越的生活品質(zhì)該用戶群體生活處于中高水平，較為優(yōu)越，追求高品質(zhì)生活。當(dāng)市場(chǎng)出現(xiàn)新商品時(shí)，他們反應(yīng)靈敏，易于接受；敢于沖破清規(guī)戒律，敢于向傳統(tǒng)觀念挑戰(zhàn)。（2）購(gòu)買(mǎi)有主見(jiàn)，不易受外界影響由于中年消費(fèi)者心理穩(wěn)定且成熟，他們消費(fèi)具有理智性和計(jì)劃性，有自己的逐漸，一般不輕易為廣告宣傳所動(dòng)。因此，他們購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)要求方便，希望良好的服務(wù)，如耐心的講解、送貨上門(mén)等。他們購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)力求方便、快捷，在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中一般缺乏耐性，對(duì)商品挑選不仔細(xì)，也不喜歡討價(jià)還價(jià)。（五）按不同職業(yè)劃分消費(fèi)者的消費(fèi)行為由于所從事的職業(yè)不同，人們的價(jià)值觀念、消費(fèi)習(xí)慣和行為方式存在著較大的差異。柳州的文職人員的顯著特點(diǎn)就是文化程度較高。而每個(gè)月發(fā)放工資的時(shí)間也固定，大宗商品消費(fèi)行為也表現(xiàn)得較為固定，一般在發(fā)放工資后一個(gè)星期或發(fā)放年終獎(jiǎng)金后一個(gè)月中。（六）按不同居住區(qū)域劃分客戶群體的消費(fèi)特征居住在不同區(qū)域的居民由于長(zhǎng)期接受同一種文化的熏陶，會(huì)形成一種比較相似的行為特征。認(rèn)為柳州是最好的，喜歡拿柳州與區(qū)內(nèi)某些城市做比較。趁著雙節(jié)的促銷(xiāo)良機(jī)，開(kāi)展電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，必然可以取得良好的效果。讓客戶自行發(fā)揮，與上述因素聯(lián)想后，自然得到“助興“的感覺(jué)，不會(huì)有失落感。8中期操作①對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)人員嚴(yán)格監(jiān)控，抽查其電話錄音，發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題并及時(shí)解決問(wèn)題。（五）預(yù)算禮品費(fèi)用：15元/戶*3000戶=45000元（以現(xiàn)有高清用戶25%辦理計(jì)算，則有2500戶左右辦理高清升級(jí)套餐）?？己说闹饕獌?nèi)容如下：（表5 工作人員工作考核內(nèi)容） 工作人員考核內(nèi)容電話營(yíng)銷(xiāo)人員售后服務(wù)及技術(shù)人員工作態(tài)度態(tài)度良好，能得到客戶的好評(píng)工作量一天完成150個(gè)通話能夠完成當(dāng)天安排的上門(mén)服務(wù)客戶成功率要求達(dá)到20%以上的成功率，既每天30戶其它內(nèi)容按本職工作的工作內(nèi)容進(jìn)行工作根據(jù)上表考核內(nèi)容，由負(fù)責(zé)人制定考核方案，并以工作日為周期對(duì)工作人員進(jìn)行考核，評(píng)出合格，良好，優(yōu)秀等級(jí)別。同時(shí)經(jīng)過(guò)本次活動(dòng)直接受眾口口相傳的形式，將廣電網(wǎng)絡(luò)向更多的客戶及潛在客戶宣傳，塑造良好的形象，為今后的業(yè)務(wù)開(kāi)展奠定良好的基礎(chǔ)。（二）促銷(xiāo)活動(dòng)期間的監(jiān)督與控制1促銷(xiāo)過(guò)程中的調(diào)查（1）消費(fèi)者的反應(yīng)調(diào)查目標(biāo)消費(fèi)者對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)的看法、意見(jiàn)、傾向和態(tài)度，目標(biāo)消費(fèi)者的相應(yīng)行為、購(gòu)買(mǎi)情況和其他表現(xiàn)，以及目標(biāo)消費(fèi)者對(duì)潛在市場(chǎng)的影響趨勢(shì)等。10意外防范①若出現(xiàn)消費(fèi)者投訴情況，必須做好有效服務(wù)，真誠(chéng)對(duì)待顧客，力求讓客戶滿意，防止事態(tài)惡化造成負(fù)面影響。6活動(dòng)時(shí)間及范圍活動(dòng)時(shí)間：2011年2月9日（正月初七） 至 2011年2月25日（農(nóng)歷正月二十二）。②“節(jié)節(jié)高”一次讓客戶可以十分容易就聯(lián)想到“節(jié)節(jié)高升”的成語(yǔ)，蘊(yùn)含了新年的好彩頭，也表達(dá)了廣電網(wǎng)絡(luò)對(duì)客戶的美好祝愿，祝愿客戶可以得到“節(jié)節(jié)高升”。2 財(cái)務(wù)目標(biāo)（1）銷(xiāo)售收入達(dá)到900 000元；（2）促銷(xiāo)費(fèi)用嚴(yán)格控制在預(yù)算范圍內(nèi)。（3）消費(fèi)行為較為前衛(wèi)受收入水平及生活環(huán)境等多方面影響，居住在城中區(qū)的居民思想較為開(kāi)放，在消費(fèi)時(shí)比其它城區(qū)居民更加大膽前衛(wèi)，敢于超前消費(fèi)及奢侈消費(fèi)。其主要有以下消費(fèi)行為特征：（1）購(gòu)買(mǎi)時(shí)間一般無(wú)規(guī)律該群體與企事業(yè)工作人員最大的區(qū)別就是在收入的穩(wěn)定性方面，在旺季和淡季，收入水平不同。（3）注意自身和子女的智力投資文職人員的收入并非十分高，但是他們?cè)谥橇ν顿Y上，卻不惜花費(fèi)人力和財(cái)力。工人的薪資每月固定時(shí)間發(fā)放，一般家庭中購(gòu)買(mǎi)中、小件商品往往有可能集中在發(fā)工資后的一段時(shí)間內(nèi)。購(gòu)買(mǎi)后，他們總愿意聽(tīng)到別人的贊賞。男性消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，對(duì)商品性能和商品的質(zhì)量等相關(guān)知識(shí)了解得比較多，注重產(chǎn)品的實(shí)用性。人到老年后，其行為表現(xiàn)往往是懷舊和沿襲舊俗的心態(tài)大于對(duì)新事物的學(xué)習(xí)和接受。