【正文】 ）競爭機(jī)制崗位競聘的目標(biāo)：調(diào)整組織結(jié)構(gòu)和隊伍結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)勞動資源的優(yōu)化配置。崗位競聘的原則：公開、公平、公正。崗位競聘的適用范圍：公司全體員工，但當(dāng)年度受過行政和經(jīng)濟(jì)處罰者除外。辦法：216。 參加競聘人員，按個人意愿最多可參加公司內(nèi)部設(shè)置的兩個崗位的競聘。216。 競聘形式為自述履行崗位職責(zé)的方案及目標(biāo)和答辯。216。 管理崗位競聘評審小組由公司領(lǐng)導(dǎo)及人力資源部人員組成，操作崗位競聘評審小組由物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)主管組成。216。 競聘分?jǐn)?shù)計算方法：采取去掉一個最高和一個最低分，計算平均分。216。 競聘優(yōu)勝者公司通過發(fā)文對其進(jìn)行為期十五天的公示，公示無異議者進(jìn)入崗位試用階段。216。 試崗人員試用期一般為三個月。 第五章　　管理規(guī)章制度華粵物業(yè)從進(jìn)駐濱江名都開始，將嚴(yán)格依照國家示范項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系的要求，組織管理和服務(wù)工作的實(shí)施。為保障濱江名都的管理服務(wù)工作有序地開展，華粵物業(yè)制定了詳盡的管理制度及措施。主要表現(xiàn)在兩個方面：一是外部的公眾制度，引導(dǎo)客戶遵守，以維護(hù)小區(qū)良好的生活氛圍；二是完善內(nèi)部管理制度，讓員工工作有據(jù)可查，有章可循，使服務(wù)處于一個穩(wěn)定提升的狀態(tài)。一、公眾制度（具體內(nèi)容詳見）《蘇州華粵物業(yè)公司管理規(guī)章制度匯編》業(yè)主規(guī)約客戶手冊消防管理規(guī)定社區(qū)精神文明公約業(yè)主登記制度裝修管理規(guī)定客戶信件、郵件、報紙及雜志分發(fā)規(guī)定客戶搬入、搬出物品管理辦法戶外廣告、招牌、宣傳設(shè)施及其他懸掛物品的管理辦法臨時用電管理規(guī)定1摩托車、自行車管理規(guī)定1停車場管理規(guī)定1電梯使用管理規(guī)定1智能化設(shè)施使用管理規(guī)定1清潔/綠化管理規(guī)定1餐飲管理辦法二、內(nèi)部運(yùn)作制度內(nèi)部運(yùn)作制度主要是按ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系的要求，結(jié)合國家示范項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)制訂的。包括五個級別的文件，第一級文件為公司的管理手冊，第二級文件為公司的程序文件，第三級文件為公司的作業(yè)指導(dǎo)書，第四級文件為工作記錄，第五級文件為法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)。其中，針對指導(dǎo)員工實(shí)際操作的作業(yè)指導(dǎo)書，華粵物業(yè)編制了前期管理手冊、接管驗(yàn)收手冊、設(shè)備管理手冊、房屋建筑管理手冊、裝修管理手冊、安全管理手冊、清潔管理手冊、綠化管理手冊、社區(qū)文化管理手冊、人力資源管理手冊、客戶服務(wù)手冊、節(jié)能環(huán)保手冊、 財務(wù)工作手冊等。具體內(nèi)容釋見《蘇州華粵物業(yè)公司管理規(guī)章制度匯編》。（一）人事行政管理人事行政部職責(zé)人事行政經(jīng)理職責(zé)、職權(quán)人事行政助理職責(zé)人事管理制度人力資源管理－薪酬制度人力資源管理－培訓(xùn)制度人力資源管理－考核制度人力資源管理－考勤制度人力資源管理－檔案管理制度人力資源管理－福利制度人力資源管理－辦事程序附：職責(zé)服務(wù)中心職責(zé)物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)客服管理部主管崗位職責(zé)安全主管崗位職責(zé)環(huán)境主管崗位職責(zé)工程主管崗位職責(zé)機(jī)電主管崗位職責(zé)會計崗位職責(zé)出納崗位職責(zé)機(jī)電工程師崗位職責(zé)給排水工程師崗位職責(zé)電梯主管崗位職責(zé)會所工作職責(zé)護(hù)衛(wèi)員職責(zé)大堂崗職責(zé)車場崗職責(zé)道口崗崗位職責(zé)巡邏崗崗位職責(zé)消防責(zé)任人職責(zé)消防監(jiān)控中心值班員崗位職責(zé)維修班職責(zé)維修班長崗位職責(zé)電梯工崗位職責(zé)維修技工職責(zé)強(qiáng)電工職責(zé)弱電工職責(zé)水（管）工職責(zé)空調(diào)操作工職責(zé)高空作業(yè)工職責(zé)倉管員職責(zé)花工職責(zé)清潔工職責(zé)檔案管理員職責(zé)消防責(zé)任人崗位職責(zé)義務(wù)消防隊員職責(zé)各級人員在撲救火災(zāi)中的主要職責(zé)（二）客戶服務(wù)服務(wù)模式及服務(wù)方式服務(wù)理念與服務(wù)意識服務(wù)――溝通服務(wù)中心日常工作服務(wù)內(nèi)容著裝標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)舉止標(biāo)準(zhǔn)語言標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)接待流程代理服務(wù)流程圖住戶卡管理辦法人員出入管理辦法搬出、搬入物品管理辦法客戶投訴處理工作規(guī)程 客戶違章處理工作規(guī)程空置房管理規(guī)程服務(wù)的回訪設(shè)置戶外招牌、其它懸掛物的管理規(guī)定特約服務(wù)工作規(guī)程應(yīng)急處理工作規(guī)程（三）房屋建筑管理房屋建筑維修模式及保養(yǎng)周期房屋建筑保修及維修程序房屋建筑大中修、更新改造流程水電過戶流程維修崗位設(shè)置原則維修質(zhì)量控制辦法便民維修承諾制房屋維修的回訪維修工作流程房屋維修標(biāo)準(zhǔn)維修服務(wù)規(guī)程房屋建筑標(biāo)識管理維修材料管理規(guī)定水池（箱）清洗規(guī)程園林水系管理規(guī)程動火管理規(guī)定計量器具檢測規(guī)程（四）設(shè)備管理設(shè)備的顏色管理規(guī)定設(shè)備標(biāo)識管理規(guī)定制度上墻規(guī)定電氣維修規(guī)定公用水、電管理規(guī)定供配電系統(tǒng)管理規(guī)定電扶梯安全管理規(guī)定中央空調(diào)系統(tǒng)管理規(guī)定計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)定弱電管理規(guī)定設(shè)備維保工作管理規(guī)定配電房管理制度發(fā)電機(jī)房管理制度水泵房管理制度中控室/、新風(fēng)機(jī)的保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)空調(diào)水泵的保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)電梯保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)扶梯保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)給排水系統(tǒng)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)水泵的保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)變頻控制柜的保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)火災(zāi)報警聯(lián)動柜的保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)消火栓的保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)噴淋、消火栓水泵保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)送、排風(fēng)機(jī)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)干粉滅火器的使用與保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)氣體自動滅火控制系統(tǒng)的保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)疏散出口指示燈保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)防火卷閘門系統(tǒng)的保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)風(fēng)機(jī)、消防泵控制柜的保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)對講報警系統(tǒng)的保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)防盜監(jiān)視系統(tǒng)的保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)公共廣播系統(tǒng)的保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)公共天線系統(tǒng)的保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)停車場管理系統(tǒng)的保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)巡更系統(tǒng)的保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)周界防范系統(tǒng)的保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)避雷系統(tǒng)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)械設(shè)施保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)火災(zāi)報警應(yīng)急預(yù)案（維修組）火災(zāi)應(yīng)急程序防強(qiáng)臺風(fēng)、防洪排澇應(yīng)急預(yù)案防雷電應(yīng)急預(yù)案發(fā)電機(jī)房防火應(yīng)急預(yù)案電梯弱電控制系統(tǒng)受潮應(yīng)急方案（五）安全管理公司的安全事務(wù)控制管理處的安全事務(wù)控制安全管理組織架構(gòu)安全管理工作制度制冷工安全操作規(guī)程管道工安全操作規(guī)程鉗工安全操作規(guī)程電梯工安全操作規(guī)程汽車駕駛員安全操作規(guī)程廚師安全操作規(guī)程保衛(wèi)巡邏值班員安全操作規(guī)程保衛(wèi)巡邏值班員安全操作規(guī)程保衛(wèi)總控室安全操作規(guī)程游泳池安全管理操作規(guī)程安全護(hù)衛(wèi)概述安全護(hù)衛(wèi)系統(tǒng)組織框架圖護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班崗位職責(zé)護(hù)衛(wèi)員權(quán)限護(hù)衛(wèi)員紀(jì)律安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)流程大堂崗崗位職責(zé)大堂崗工作規(guī)程物品出入管理制度道口崗崗位職責(zé)道口崗工作規(guī)程車場崗崗位職責(zé)車場崗工作規(guī)程巡邏崗崗位職責(zé)巡邏崗工作規(guī)程護(hù)衛(wèi)員巡邏簽到制度巡查制度消防控制中心管理制度護(hù)衛(wèi)隊管理規(guī)定護(hù)衛(wèi)員著裝管理規(guī)定護(hù)衛(wèi)員儀容儀表及服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)護(hù)衛(wèi)員職業(yè)道德規(guī)范24小時值班制度護(hù)衛(wèi)員交接班制度護(hù)衛(wèi)員宿舍管理規(guī)定護(hù)衛(wèi)員備勤制度對講機(jī)使用管理規(guī)定橡膠警棍使用管理規(guī)定安全護(hù)衛(wèi)工作重大事項(xiàng)報告制度監(jiān)控影像資料管理規(guī)定營業(yè)性停車場管理規(guī)定采用智能卡管理的停車場管理規(guī)定私家車位停車管理規(guī)定摩托車、（六）清潔衛(wèi)生管理 制度（七）綠化管理規(guī)定（八）裝修管理規(guī)定（九）社區(qū)文化活動管理規(guī)定第六章 物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)施 第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)中心前臺運(yùn)作客服管理部服務(wù)中心前臺作為濱江名都物業(yè)管理服務(wù)整合資源、收集并分流業(yè)主需求信息的樞紐，在對業(yè)主服務(wù)中起到至關(guān)重要的作用。一、運(yùn)作特點(diǎn) 專業(yè)化服務(wù)：服務(wù)中心前臺作為專門的服務(wù)機(jī)構(gòu)，為業(yè)主提供專業(yè)化的服務(wù)。 終端處理：每一位業(yè)主將只需面對服務(wù)中心前臺，而無需面對服務(wù)中心其他所有機(jī)構(gòu)。當(dāng)業(yè)主有服務(wù)需求時，只需聯(lián)系服務(wù)中心前臺，服務(wù)中心前臺人員將全權(quán)負(fù)責(zé)尋求為滿足其需求的所有資源并進(jìn)行操作，直至業(yè)主需求得到滿足為止，在此過程中，服務(wù)中心前臺對業(yè)主的服務(wù)將達(dá)到“零時差”、“零缺陷”、“零干擾”的服務(wù)目標(biāo)。 識別需求、不斷創(chuàng)新：服務(wù)中心前臺的客服助理在與業(yè)主不斷的溝通與定期的走訪中，及時獲取客戶新的需求信息，對這些信息進(jìn)行識別并付諸實(shí)施，在不斷的研究創(chuàng)新與滿足業(yè)主需求中，形成對本小區(qū)業(yè)主具有個性化的“東方大管家一站式服務(wù)”。二、組織流程客服管理部主管服務(wù)中心前臺安全管理部主管工程管理部主管清潔綠化領(lǐng)班組織流程說明： 流程圖為公共服務(wù)組織流程； 專項(xiàng)或特約服務(wù)而需調(diào)用服務(wù)中心其他部門專業(yè)化資源時，客服部主管有權(quán)對其他部門主管指揮并調(diào)配資源。三、服務(wù)流程 服務(wù)中心向小區(qū)業(yè)主(客戶)公開電話號碼，業(yè)主(客戶)所有的需求信息均流向服務(wù)中心前臺； 當(dāng)有業(yè)主(客戶)前來服務(wù)中心(或電話來訪)前臺提出需求時，服務(wù)中心前臺人員快速識別需求類型，并籌劃解決方案； 服務(wù)中心前臺調(diào)用現(xiàn)場專業(yè)化資源為業(yè)主(客戶)提供服務(wù)，滿足其需求； 當(dāng)利用現(xiàn)場專業(yè)化資源無法滿足業(yè)主(客戶)需求時，服務(wù)中心客服部主管與其他專業(yè)化部門利用轉(zhuǎn)呈單或電話形式溝通，啟動專業(yè)化資源為業(yè)主(客戶)提供服務(wù)，滿足其需求； 當(dāng)需要利用本服務(wù)中心專業(yè)化資源無法滿足業(yè)主(客戶)需求時，由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理整合公司及社會專業(yè)化資源為業(yè)主(客戶)提供服務(wù)，滿足其需求； 服務(wù)中心前臺按手冊要求對本次服務(wù)進(jìn)行回訪，整理并歸檔本次服務(wù)記錄，編寫案例。附：（一）服務(wù)中心前臺服務(wù)流程圖業(yè)主識別業(yè)主需求服務(wù)中心前臺委托籌劃解決方案調(diào)用現(xiàn)場專業(yè)化資源回訪是否解決問題YES NO服務(wù)中心客服部主管調(diào)用專業(yè)化資源 YES 是否解決問題 NO服務(wù)中心客服部主管整合公司及社會專業(yè)化資源 問題解決 資料歸檔，編寫案例（二）專項(xiàng)/特約服務(wù)流程案例說明圖業(yè)主有衣服需干洗致電服務(wù)中心前臺服務(wù)中心前臺電話通知業(yè)主取洗好的衣服（或送給業(yè)主）業(yè)主送衣服到客戶服務(wù)中心（或客服人員上門?。z查是否 符合標(biāo)準(zhǔn)在業(yè)主賬戶上扣除費(fèi)用后臺操作交給專業(yè)公司干洗 專業(yè)公司將洗好的衣服送回客戶服務(wù)中心前臺NO送回專業(yè)公司重新處理 YES 客戶服務(wù)中心前臺付清費(fèi)用 第二節(jié) 安全管理服務(wù)濱江名都已被確定為高端僂盤，是明達(dá)置業(yè)首個開發(fā)的品牌項(xiàng)目，未來業(yè)主身體高貴，因此，做好安全管理工作將是物業(yè)管理服務(wù)的重中之重，華粵物業(yè)將采取以下“八級安全屏障”確保業(yè)主百分百安全： 一級屏障：周邊防范和外圍監(jiān)控； 二級屏障：出入口的有效控制； 三級屏障：園區(qū)內(nèi)圍和地下車庫的嚴(yán)密監(jiān)控； 四級屏障：大堂入口控制； 五級屏障：樓宇巡查與隱形安管服務(wù)； 六級屏障：全員參與安全及應(yīng)急處理； 七級屏障：大型應(yīng)急處理平臺； 八級屏障：制定全面的緊急突發(fā)事件處理預(yù)案。下面分人防篇、物防篇、技防篇，具體闡述安全工作的措施。★ 人防篇一、護(hù)衛(wèi)員素質(zhì)要求性別男性女性身高170CM以上160 CM以上身體要求健康證件保安上崗證年齡1835歲語言普通話腦力要求思維清晰技術(shù)職稱——學(xué)歷高中以上專業(yè)——精力要求充沛能力要求溝通/表達(dá)工作經(jīng)驗(yàn)要求有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)其它良好的職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，品行良好，無犯罪記錄；相貌端正，舉止大方，談吐清晰、無粗俗表現(xiàn)；身體健康、無怪癖動作、身體無異味。監(jiān)控室護(hù)衛(wèi)員有消防監(jiān)控上崗證。二、崗位職責(zé)門崗24小時嚴(yán)密監(jiān)視小區(qū)外圍各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象，及時通知護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班就地處置，必要時可通過對講機(jī)向服務(wù)中心前臺報告，且隨時匯報動態(tài)情況，直到問題處理完畢；掌握小區(qū)出入客人動態(tài)，嚴(yán)格執(zhí)行來訪登記制度，對身份不明、形跡可疑、衣冠不整者，禁止其進(jìn)入；熟悉由本崗進(jìn)出的業(yè)主及其經(jīng)常交往的社會關(guān)系情況；對于進(jìn)入小區(qū)進(jìn)行作業(yè)的各類人員，按照有關(guān)規(guī)定認(rèn)真進(jìn)行驗(yàn)證登記后方可放行；對于客戶搬家，必須對服務(wù)中心客服部出具的《物品放行條》核對無誤后方可放行；認(rèn)真做好執(zhí)勤記錄，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，