【正文】 隊——是指不需任何直接監(jiān)督而管理自己事情的團(tuán)隊，它完全為自己所有行為負(fù)責(zé)，包括它應(yīng)負(fù)責(zé)的全部過程。鼓動團(tuán)隊中的創(chuàng)造性創(chuàng)造性不是必然自發(fā)的，也非遺傳，實際上，有時我們必須通過計劃而使它發(fā)生。給員工時間和地點去實踐他們創(chuàng)造性的思想，不久，在腦力勞動過程中人們就會變得具有創(chuàng)造性和有所幫助。創(chuàng)造性的事例：團(tuán)隊工作（Teamwork）英文展開的意思是：Together（一起）、Everyone（每個人）、Acplishes（完成）、More（更多）、With（和）、Organization（組織）、Responsibility（責(zé)任）、Knowledge（知識）。即團(tuán)隊工作就是指“每個人在組織中一起通過責(zé)任和知識來做得更多?！边@將有助于團(tuán)結(jié)——集中精力和激勵團(tuán)隊中的每個成員。一旦你使員工思路開拓和應(yīng)用他們的想象力，他們就會找到他們（或你）原來沒有意識到的問題的答案。員工會形成我們從未夢想成為可能的極具幫助性、效率性、甚至是能夠帶來收益的思想。團(tuán)隊工作與創(chuàng)造力是肩并肩地走下去的。[七] 團(tuán)隊、團(tuán)隊、團(tuán)隊你若能在員工之中建立一種團(tuán)結(jié)的氣氛，這將會形成一種強大的力量來激勵他們中的每個人更努力一些，更聰明一些，而多做貢獻(xiàn)，做得更出色。這種團(tuán)結(jié)的意識就是激勵團(tuán)隊工作的基礎(chǔ)。任何激勵力均來自于一個人的內(nèi)心。通過激勵和表揚來保持員工的激勵力，承認(rèn)和表揚是保持激勵力的基礎(chǔ)。名家談團(tuán)隊：—— 摘自《參考消息》2001年6月2日第4版團(tuán)隊精神——企業(yè)成功必備——工作需要大團(tuán)隊精神調(diào)動人的積極性始終是一個？戰(zhàn)。越來越多的企業(yè)現(xiàn)在放棄了等級森嚴(yán)、分工明細(xì)的老傳統(tǒng)。團(tuán)隊一起工作今天已成為任何勞動組織中的基本方法。通用電器公司、波音公司、福特汽車公司等企業(yè)表明，它們的業(yè)績很大程度上來自團(tuán)隊精神。這種精神的作用有：加強雇員的參與和經(jīng)營管理；使員工有產(chǎn)權(quán)感，提高責(zé)任心；對客戶更加熱情，使客戶滿意；降低成本，提高質(zhì)量?！冻錾墓ぷ鲌F(tuán)隊》一書的作者蒙泰貝洛認(rèn)為，任何團(tuán)隊的優(yōu)異成就都來自其成員的自尊和自信。一個領(lǐng)導(dǎo)人決定著團(tuán)隊的成敗，但是如果這個領(lǐng)導(dǎo)人大權(quán)獨攬，團(tuán)隊的工作就會失敗。有一位領(lǐng)導(dǎo)人在遇到？煩時總是說：“你們一邊去，看看我是怎么做的。”結(jié)果其他人不再有責(zé)任心，企業(yè)的精神也就不再振作。《團(tuán)隊的訓(xùn)練》一書的作者隆巴爾迪說，應(yīng)該記住，教練員的位置是在球埸邊上，“他們知道自己不能上埸打球，只有運動員可以贏球?！蓖瑯?，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人要聽取雇員意見，同他們交流，教導(dǎo)和激勵他們，讓他們在“埸內(nèi)”，而他自己則在“埸外”。在身處逆境時，怎樣戰(zhàn)勝消極情緒和思想？作為團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)人，你是一名推銷員，應(yīng)該把你的遠(yuǎn)大目光和必勝信念推銷給團(tuán)隊。最后，在一個成功的領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)具備的才能清單上，交流溝通能力占有突出位置。對別人必須有積極的興趣，在了解全部事實之前不要作出判斷，要“洗耳恭聽”，要發(fā)現(xiàn)別人想說而沒有說或不敢說的東西。八、迎接新同事的要點[一] 迎接新同事的要點 接納的準(zhǔn)備： ① 檢討工作經(jīng)驗 ② 準(zhǔn)備職務(wù)內(nèi)容記載簿及職務(wù)分析要覽 ③ 準(zhǔn)備必要用品 親切歡迎： ① 讓新員工放松心情 ② 先介紹自己 ③ 發(fā)放職員證、制服 真心表示關(guān)切： ① 談?wù)劷?jīng)歷、興趣、嗜好 ② 詢問住家之事 ③ 詢問上下班的交通問題 說明工作內(nèi)容： ① 說明職務(wù) ② 說明組織的概況 ③ 說明其擔(dān)當(dāng)?shù)乃泄ぷ? ④ 說明和其他從業(yè)人員的關(guān)系 ⑤ 說明應(yīng)聽從誰的命令，可以命令誰 （以上為主管對新員工的直接單獨接待） 介紹相關(guān)人員： ① 說明和其有關(guān)的人員 ② 說明相關(guān)人員的各人工作 ③ 介紹同事、下屬 介紹有關(guān)單位： ① 說明工作環(huán)境 ② 說明店鋪位置、分店位置、倉庫、辦公室等 ③ 說明與商場交往的注意事項，介紹商場的相關(guān)人員 ④ 說明相關(guān)品牌及其經(jīng)營情況 說明諸規(guī)定： ① 工作時間、休息時間、用餐時間 ② 休假 ③ 電話使用 ④ 投訴接待注意事項 ⑤ 其他（如抽煙、安全、防火、防盜等等） 教育、照顧： ① 教育指導(dǎo)要循序漸進(jìn) ② 說明工作的基準(zhǔn) ③ 提示碰到困難時，可以向誰請教 ④ 學(xué)習(xí)工作的指導(dǎo)書、典型（榜樣）、作業(yè)、手續(xù)、流程等 ⑤ 學(xué)習(xí)規(guī)范用語 ⑥ 提醒保密意識 跟進(jìn)指導(dǎo)至獨立工作： ① 經(jīng)常檢討進(jìn)展的情況 ② 引導(dǎo)提問、促進(jìn)提問 ③ 若有錯誤應(yīng)糾正，反之應(yīng)勉勵 ④ 考核、獨立工作 計劃性、定期的當(dāng)面指導(dǎo)： 了解部屬、亦或讓部屬了解，最有效的方法是面試。即使對方是有多年經(jīng)驗的老手，也不可疏忽定期的當(dāng)面詢試。面試應(yīng)注意： ① 次數(shù)因人而增減 ② 收集面試人員資料 ③ 準(zhǔn)備面試的內(nèi)容 ④ 選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?、時間 ⑤ 氣氛應(yīng)輕松 ⑥ 通過面試了解情況、適時指導(dǎo)說明： 上列各項目是親切迎接新員工，正確引導(dǎo)進(jìn)入狀況應(yīng)遵守的程序。 引導(dǎo)期間，是讓新員工早日溶進(jìn)公司和上司、同事之間，也是激發(fā)干勁、學(xué)會工作的重要時期。[二] 激發(fā)干勁的基本動作及方法 對于任何一家店來說，最重要的是營造充滿活力的氣氛。而激發(fā)部屬干勁的開朗氣氛，正是由店長的基本動作的產(chǎn)生。 寒暄 ① 以開朗而高聲的語調(diào)向每個人打招呼； ② 看到疲憊的部屬，應(yīng)及時給予提示，并對他說：“加油！”或談一些感興趣的話題，提高精神狀態(tài)； ③ 工作結(jié)束時，要說：“辛苦了！” 交談 ① 日常里，把自己的想法告訴部屬（思想交流）； ② 與人交流時應(yīng)切忌“有氣無力”； ③ 言辭不低級，不隨便； ④ 講話不拖泥帶水，應(yīng)適時簡短； ⑤ 不論談什么話題，都應(yīng)有建設(shè)性；以態(tài)度表示 ① 態(tài)度應(yīng)敏捷，利落； ② 動作要有節(jié)度； ③ 勿將手放在口袋里； ④ 服裝、打扮應(yīng)為部屬的模范； ——具體方法： 工作的價值體現(xiàn) ① 達(dá)成的喜悅； ② 創(chuàng)造的喜悅； ③ 貢獻(xiàn)的喜悅； 激發(fā)工作的沖動原因及不滿的原因 ① 激發(fā)沖動的原因（與工作關(guān)系直接）： ； ； 。 ② 不滿的原因（工作外的因素）： 、福利制度、就業(yè)規(guī)定； ； ，上司的原因。 激發(fā)干勁的方法 ① 發(fā)現(xiàn)其人的長處，并指出； ② 量才使用，唯才是舉； ③ 提示努力的目標(biāo)，使其理解其意義； ④ 合理授權(quán)； ⑤ 若達(dá)成所托，給予充分獎勵。說明：—— 激發(fā)工作沖勁的要素，其實也就是“工作”本身。（如銷售 出滯銷品；特價品；超標(biāo)達(dá)成業(yè)績；上司肯定工作成果；成 就感等。）—— 產(chǎn)生不滿的原因亦表現(xiàn)在“工作”周圍的條件。（如假日少； 店面形象不佳；公司方面吹毛求疵；店長趾高氣揚；店鋪選 擇不好等）—— 除了上述的不滿原因外，激發(fā)干勁的重點應(yīng)放在如何使工作本身變得更有樂趣，而不是多放假、多發(fā)獎金及提高薪資—— 工作沒有樂趣，即使工作再好也未必不會產(chǎn)生不滿和倦怠[三] 如何讓部屬保持工作興趣 營業(yè)員的喜悅： ① 自己的店和產(chǎn)品被贊美時； ② 自己推薦的產(chǎn)品被顧客購買時； ③ 被熟悉的顧客指名服務(wù)時； ④ 熟悉的顧客帶客人來時； ⑤ 顧客向自己表示謝意時； ⑥ 對方原諒自己的無心之過時； 自己的態(tài)度獲得贊美時。 工作的重要性及對工作的意見 ① 讓下屬充分理解工作的意義、重要性； ② 聽取對工作的意見和心得，若可則采納； ③ 循序漸進(jìn)分派工作； ④ 增加新的工作內(nèi)容，逐漸增加或給予較難度的工作； ⑤ “小事 大事”、部屬責(zé)任制； ⑥ 評價成果，指導(dǎo)工作，激勵工作。[四] 產(chǎn)品知識與教授產(chǎn)品分類 ① 品牌劃分 ② 季節(jié)劃分 ③ 區(qū)域劃分材料 ① 底料 ② 面料 ③ 主要材料 ④ 次要材料（配料） ⑤ 附屬材料（天皮）產(chǎn)品的構(gòu)成和配件 ① 樣式設(shè)計 ② 色彩的搭配 ③ 價格帶 ④ POP ⑤ 賣場商品的流行 ⑥ 相關(guān)商品的流行 ⑦ 不同行業(yè)的狀況 ⑧ 品牌特別的特征教授方法 ① 早會傳授 ② 過程傳授 ③ 現(xiàn)品傳授 ④ 階段式傳授九、營業(yè)員上崗培訓(xùn)[一] 營業(yè)員的從業(yè)觀念與角色扮演 營業(yè)員必備的要求 ——（新型業(yè)態(tài)的討論：網(wǎng)上購物、電視購物、倉儲、傳銷、直接等）l 以銷售人員為主體的銷售方式，仍將是零售店的基本銷售業(yè)態(tài)。l 對生活品質(zhì)的提高，消費的導(dǎo)向趨向于多樣化和個性化，如何塑造商品的附加值，以及提供顧客更多購物上的服務(wù)，則成為現(xiàn)代營業(yè)員的必備素質(zhì)。討論：必備素質(zhì)是哪些呢？A：有做事的干勁 B：有充沛的體力 C：參與的熱忱 D：明朗的個性E：勤勉性 F：謙遜 G：責(zé)任感 H：創(chuàng)造性I：平易近人 J：敏捷性 K：忍耐力 L：自信心M：上進(jìn)心 N：誠實 O：親切感 P：冷靜Q：洞察力 R：不屈的精神 S：積極性 T：愛心 銷售人員的工作角色 ① 為顧客作有效的產(chǎn)品組合 ——根據(jù)當(dāng)?shù)氐南M特性和競爭狀況，以便尋求挖掘與其它店的差異性。② 為顧客選擇合適的商品③ 將商品的情報提供給顧客 Selling Point: 賣點 Key Point Sale Point: 特價賣點 ④ 創(chuàng)造舒適/便利的購物環(huán)境 —— 將有關(guān)聯(lián)的商品優(yōu)化組合、以便顧客選購 —— 開放式陳列 —— 選點考慮 ⑤ 使顧客對商店產(chǎn)生信賴認(rèn)同感 —— 長期的信譽投資，全力為顧客服務(wù)，解決困難，樹立良好的社區(qū)形象。營業(yè)員應(yīng)有的基本訓(xùn)練： ① 與業(yè)界相關(guān)的基本知識和管理術(shù)語 ——零售業(yè)的定義、發(fā)展、業(yè)態(tài)的發(fā)展趨勢，商品知識，毛利率等 ② 該行業(yè)應(yīng)具備的專業(yè)知識 ——對流行趨勢應(yīng)了解和把握 ③ 熟悉賣場應(yīng)對的銷售常識 ——還應(yīng)熟悉待客基本用語、應(yīng)對技巧、及處理投訴的應(yīng)對技巧 ④ 懂得商品展示的基本技巧 ——如：色彩、展示構(gòu)圖、配合商品的外觀、形狀，作最吸引人的陳列，利用商品色彩表現(xiàn)采取條例式、對比式、不規(guī)則式的陳列，增強美感和質(zhì)感，“吊、釘、掛”多角度等陳列道具的技巧使用，簡單的POP的制作?，F(xiàn)代營業(yè)員的基本條件 ① 以誠待客 ——待客如親朋好友，讓顧客有價值感、滿足感。② 表現(xiàn)出健康與活力 ——保持良好姿態(tài)，隨時準(zhǔn)備待客。③ 培養(yǎng)良好的記憶力 ——A：對顧客特征的記憶； ——B：對商品的記憶④ 自我裝扮 ——一致性、整潔性如何成為一個良好的營業(yè)員 ① 設(shè)身處地為顧客著想—— A：銷售商品的必用； B：銷售商品的誠意； C：銷售商品的信譽。 ② 要使顧客購物時心情愉快 ——具備的條件： A：商品的齊備； B：設(shè)施齊備； C：品質(zhì)要優(yōu)良，價格要合理； D：環(huán)境氛圍優(yōu)雅； E：位置便利顧客； F：豐富的商品知識； G：營業(yè)用語和態(tài)度親切、誠懇。[二] 營業(yè)員應(yīng)有的能力 何謂營業(yè)員？ ——在專賣店里“沒有這種人就不能販賣”的人，也就是具備推銷技能的人。這應(yīng)視為有特殊技能者。售貨員應(yīng)具備什么能力 ⑴ 販賣精神 ① 顧客第一（即顧客本位主義）： ——它能滿足追求；也是薪資的源泉； ② 販賣優(yōu)良品的自信力： ——商業(yè)道德；販賣的自信；③ 效用販賣（附加值）： ——第一次機(jī)能：本質(zhì)的機(jī)能——好穿、好用、容量、堅固； ——第二次機(jī)能：附加值的機(jī)能——設(shè)計、顏色、耐看； ⑵ 販賣態(tài)度 ① 服裝打扮 ——頭發(fā)、化妝、制服、鞋； ② 態(tài)度禮節(jié) ——笑容、姿勢、動作、談話、注視、在買賣現(xiàn)場的位置； ③ 措 辭 ——明確性、回話、敬語； ——十一大服務(wù)用語： 歡迎光臨、好的、請、請您稍候、讓您久等了、謝謝、 歡迎下次再來、明白了、對不起、不好意思、真是抱歉。 ⑶ 販賣技巧 ① 販賣步驟進(jìn)入店里迎接準(zhǔn)備。態(tài)度好印象