【正文】 當成最重要的，應該把我們的業(yè)主當成最重要的，滿足我們業(yè)主的需要。如果說這個理念物業(yè)公司都能夠接受或者是傳承下來，對我們整個物業(yè)行業(yè)的發(fā)展和進步是很有好處的。第三、我認為品質(zhì)來源于內(nèi)部管理。我經(jīng)常碰到這樣的情況，有很多物業(yè)企業(yè)問我你們企業(yè)怎么做的？溝通的好？怎么管的？實際上我這么多年以來，我的思想從來沒有用到怎么接項目上，怎么對外忽悠上，更多是用在抓企業(yè)內(nèi)部管理、抓規(guī)范、抓服務上，只要我們內(nèi)部管理好了，按照規(guī)范進行服務，我們很多工作業(yè)主都是可以理解的。第四是要按照服務標準做，目前北京市有一個基礎的服務標準，據(jù)我了解下一步還有二三級的標準。我覺得這種標準的貫徹，對提高行業(yè)服務品質(zhì)是有好處的。第五、品質(zhì)是有價值的。這個首先是表現(xiàn)為業(yè)主對物業(yè)公司表示滿意。我經(jīng)常遇到這樣的情況，我們接手一個新盤業(yè)主會跟著我們跑，有的是業(yè)主不知道但是一進來看到我們盛世物業(yè)在這，他們馬上就感覺好了。實際上是無形當中烘托了我們的物業(yè)公司的品牌，是也價值的。另外我們物業(yè)的品牌也是多元化的，因為他需要我們大家的認同，也肯定要對不同的社區(qū)提供不同的服務。因為房屋不一樣，物業(yè)管理費用不一樣，服務肯定也是不一樣的，這是我對物業(yè)服務品質(zhì)的理解。如何能夠提高品質(zhì)，如何做好我們和諧的物業(yè)，我認為有這么幾個方面值得思考。第一物業(yè)公司確實要加強內(nèi)部管理，要承擔起社會的責任。因為現(xiàn)在整個物業(yè)管理行業(yè)還處在發(fā)展過程當中，確實存在很多問題，這些問題的解決不能依賴于社會幫助我們解決，更多需要我們自身去改正。有一個不容忽視的問題，就是整體上看物業(yè)管理行業(yè)還是一種勞動密集型的行業(yè)，他的員工應該說多數(shù)還是素質(zhì)或者是層次上相對低一些的員工。所以說品質(zhì)的提升對企業(yè)的發(fā)展確實是非常重要的，也是我們行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。我現(xiàn)在是物業(yè)管理人員我經(jīng)常想如何把我們的培訓做好，如何把我們員工素質(zhì)提高，這是一個重大的課題，只有這樣才能得到業(yè)主的認同。我們還有另外一個問題，我們現(xiàn)在講物業(yè)服務要有責任感，首先物業(yè)公司要承擔起這個責任。現(xiàn)在物業(yè)管理企業(yè)全國來說有3萬多家，北京也有將近3千家。這么多的物業(yè)服務企業(yè)是不是都能達到標準？我不是這么看的。比如說現(xiàn)在進入物業(yè)管理行業(yè)企業(yè)是分成三級資質(zhì)的，作為入門來說只要有50萬注冊資金，找?guī)讉€人就可以成立一個物業(yè)公司，有了一個物業(yè)公司就可以去接項目。我個人認為這種方式和方法肯定要規(guī)范，作為行業(yè)要規(guī)范，作為政府來說肯定也要進行規(guī)范。因為他本身的能力不足以承擔這么大服務。確實品質(zhì)的提高需要我們地產(chǎn)商的幫助，目前來看物業(yè)服務的品質(zhì)，地產(chǎn)商確實是發(fā)揮了很重要的作用。同時我和很多地產(chǎn)商建立戰(zhàn)略合作感到，地產(chǎn)商對物業(yè)管理公司有不可或缺的作用。我經(jīng)常和他們談我們合作應該有三條，第一就是能夠支持物業(yè)公司，多聽物業(yè)公司的意見。第二、地產(chǎn)商不要把物業(yè)公司當成一個炒作的理念。第三、要提供一個好的產(chǎn)品。第三、也需要廣大業(yè)主的理解，現(xiàn)在很多業(yè)主對物業(yè)公司還抱著很理想化的思想，希望物業(yè)公司都做的很好。但是整個社會發(fā)展當中物業(yè)公司也在努力，但是個性化和共性化的問題需要大家不斷的磨合，也需要大家的理解。第四、需要我們社會的支持，因為對于物業(yè)管理的認識社會上還有一個過程，一個是新生事物，再一個也不客氣的說包括我們的媒體，包括大家認識問題的時候，很多時候提出一個問題來，往往是站在對立面，或者是一團黑。實際上不是這樣的，不是說物業(yè)公司都是對的，也不是說物業(yè)公司都是錯的，業(yè)主也有共性的問題，也有差異性的問題。業(yè)管理屬于服務性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底是為業(yè)主提供各項滿意的服務。如何使顧客滿意？是我們每一個物業(yè)管理作業(yè)人員在不斷思索總結(jié)的問題。物業(yè)公司必須持續(xù)改進自己的服務質(zhì)量才能夠始終滿足業(yè)戶的需求。勿以善小而不為，改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實；勿以惡小而為之，損害形象的每一個細節(jié)，都不能當作小事而置之不理。改善服務質(zhì)量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業(yè)戶更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務生命的源泉。任何一個高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每一個部門的“服務意識”上。有很多的企業(yè)，他們把原先組織內(nèi)的“管理部”更名為“服務部”，這樣做，也許工作性質(zhì)沒有太大的變動，但各部門成員的心態(tài)，已從原先的干預、要求型態(tài)轉(zhuǎn)換成支援、服務型態(tài)了，他們非常自然地從原先要求別人怎么樣，調(diào)整為要求自己應該怎么樣，對待顧客的態(tài)度也改變成考慮的是如何讓他們更滿意?！　∫詷I(yè)主需求為導向，不斷提高服務水平，向服務要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向。“以顧客為關注焦點”在企業(yè)的服務過程中，不管以前業(yè)主滿意如何，業(yè)主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達到高水平，就得不斷調(diào)整服務的內(nèi)容，提高服務水平，這樣才能確保業(yè)主對物業(yè)管理的認可。當企業(yè)管理者的標準高于操作者的標準，操作者的標準又高于業(yè)主的標準，我們的服務質(zhì)量才能得到持續(xù)提升?！　“褬I(yè)主作為上帝去迎合他，可以一時取悅于他，但有時迎合并不討好，業(yè)主雖覺得好，但不會覺得驚喜。我們只有改變思路，變被動服務為主動服務，才能長久地把握業(yè)主的心理，這是一個觀念的轉(zhuǎn)變。我們要懂得比他們多，想得比他們遠，回答業(yè)主提出的所有問題，承擔業(yè)主自己都沒想到的責任。如果做到了這些。我們就不必抓住業(yè)主的心了，因為業(yè)主的心就是我們的心了。我們了解了業(yè)主的心理后，就要進一步引導他們向積極的方向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執(zhí)，有些業(yè)主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，我們要很好地把握不太容易，但有一點是非常有效的，那就是體現(xiàn)我們的專業(yè)化的權(quán)威，即提高我們服務的專業(yè)化程度與水平。我們要持之以恒，定期拜訪，隨時掌握業(yè)戶的心理與需求。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)戶，讓業(yè)戶有一種感覺：不和物業(yè)公司合作有點過意不去。我們以高度的責任心為業(yè)戶服務，業(yè)戶才會認可企業(yè)的品牌：以精湛的專業(yè)技能為業(yè)戶服務，業(yè)戶才會感受到我們的價值。業(yè)戶在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業(yè)公司品牌的忠誠度。　　那么物業(yè)公司如何提升服務品質(zhì)呢？主要從如下幾方面入手：　　一、物業(yè)管理企業(yè)自身要強化管理，提高管理水平，建立企業(yè)成本分析制度。　　分析物業(yè)管理企業(yè)的支出結(jié)構(gòu)，可以看出其最重要的成本是人力的支出，許多企業(yè)管理人常常會不自覺的忽視人力成本，物業(yè)管理企業(yè)的人力成本高達總成本的3550%左右。強化對物業(yè)自身的科學管理，通過人力的合理利用進一步降低管理成本，提高經(jīng)濟效益，要特別注意經(jīng)營管理和技術人才的合理配置，充分發(fā)揮管理人才和技術人才優(yōu)勢，確保管理環(huán)節(jié)的通暢。對現(xiàn)有人員充分發(fā)揮潛能并作到一專多能，確保組織機構(gòu)的精簡和運轉(zhuǎn)的高效。物業(yè)管理應大力提倡開源、節(jié)約的思想觀念，如應對水、電進行測算，防止設施設備的跑、冒、滴、漏等情況發(fā)生，更換聲光控開頭、改進線路、系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)整等辦法節(jié)約水、電、氣等能源。建立起企業(yè)全員節(jié)約意識?！　《?、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質(zhì)?！　∥飿I(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對員工進行專業(yè)技能培訓的同時更應該注重個人素質(zhì)方面的培訓。對每一位員工進行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓，培養(yǎng)員工們與人溝通，協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)戶服務，對一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業(yè)管理的業(yè)戶，要主動上門與其溝通、交流。我們從來不怕被業(yè)戶指出缺點，反而會感謝業(yè)戶提出意見，給我們改正和進步的機會，使業(yè)戶從逐漸了解到最終理解我們。讓業(yè)主們真正體會到物業(yè)公司“以人為本，業(yè)主至上”的服務宗旨。　　三、作好業(yè)戶投訴接待與處理，把業(yè)戶投訴作為寶貴資源?！　I(yè)戶的投訴是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業(yè)公司來說，只有認真分析業(yè)戶的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)戶的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)戶投訴當寶貴的資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高?？傊?，業(yè)戶的不滿就是物業(yè)公司工作改進的方向。　　四、培養(yǎng)ISO質(zhì)量體系管理意識。　　進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系，通過培訓使員工形成尊重文件，視文件為自己工作指南的意識，檢查文件實施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范。為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化：工作沒有完成；工作雖然完成了，但沒有填寫記錄；記錄雖然填寫了，但填寫民的是虛假情況；雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定、要求不一致；所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫不全面，表述不準確；記錄雖然全面、準確，但沒有按文件要求傳遞使用及歸檔。對上述幾項隨時發(fā)現(xiàn)及時處理追究，只有這樣，才能保證質(zhì)量記錄的真實性、準確性、有效性；才能記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現(xiàn)和反映，才能使質(zhì)量記錄成為實施文件的重要手段，才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事，尊重文件、敬畏文件的意識和習慣；通過品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查，測量服務質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節(jié)，通過監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)一切違反文件要求的不合格項，并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關人員的責任，和對方作充分的溝通后，進而提升服務質(zhì)量。24：釓釔釗鐵釙釕釷釬釧釤钑釩鍆釹钖釵钘鈣钚鈦鉅鈍鈔鈉鋇鈑鈐鑰欽鈞鎢鈧鈁鈥鈄鈕鈀鈺鉦鉗鈷缽鈳钷鈽鈸鉞鉬鉭鉀鉑鈴鑠鉚铇鈰鉉鉈鉍鈮鈹鐸铏銬銠鉺铓铔銪鋮鋏铘鐃铚鐺铞銦鎧鍘銖銑鋌銩铦鏵銓鎩鉿銚鉻錚銫鉸銥鏟銃鐋銨銣鑄鐒鋪铻錸鋱鏈鏗銷鋰锃鍋鋯鋨銹銼鋝鋅锍锎锏銻鋃鋟鋦錒錆鍺锘錛锜锝錁錕锠錫錮鑼錘錐锧锨錈锪锫錟鋸錳錙鍥锳鍇鏘鍶鍔鍤鍬鍾鍛鎪锽鍰锿鍍鎂鏤镃糸部：：竻竼竽竾笀笁笂笄笅笆笇笈笉笊笌笍笎笏笐笒笓筧笖笗笘笚笜笝笞笟笠笡笢笣笤笥笧笩笪笭笮笯笰笱笲笳笴笵笶笷笸笹笻笽籩笿筀筁筂筃筄筅筆筇筈筊筍筎筏筑筐筓筕筗筘筙篳篩筜箏筞筟筠筡筢筣筤筥筦筧筨筩筪筫筬筭筮筯筰筱筲筳筴筵筶筷筸籌筺筻筼筽筿箁箂箃箄箅箆箇箈箉箊箋箌箍箎箏箐箑箒箓箔箕箖算箘箙箚箛箜箝箞箟箠管箢箣箤箥簀篋籜籮簞簫箬箭箮箯箰箱箲箳箴箵箶箷箸箹箺箻箼箽箾箿節(jié)篁篂篃範篅篆篇篈築篊篋篌篍篎篏篐簣篒簍篔篕篖篗篘篙篚篛篜篝篞篟篠篡篢篣篤篥篦篧篨篩篪篫篬篭籃篯篰籬篲篳篴篵篶篷篸篹篺篻篼篽篾篿簀簁簂簃簄簅簆簇簈簉簊簋簌簍簎簏簐簑簒簓簔簕籪簗簘簙簚簛簜簝簞簟簠簡簢簣簤簥?；珊嫼岕⒑嵑幒徍惡懞捄摵敽暫柡椇樅欞ず毢浐満澓灪煵爵[籂籃籄籅籆籇籈籉籊籋籌籍籎籏籐籑籒籓籔籕籖籗籘籙籚籛籜籝籞籟籠籡籢籣籤籥籦籧籨籩籪籫籬籭籮籯籰籱籲艸艸部