【正文】 銷客戶的開始和結(jié)束時(shí)間，計(jì)算得出訪銷用時(shí)，并綜合訂單信息（商品數(shù)量、商品金額、毛利等）的方式，實(shí)現(xiàn)了對座席員績效的實(shí)時(shí)計(jì)算和考核。 客戶留言和互動(dòng)留言在滾動(dòng)訪銷中和經(jīng)營戶進(jìn)行電話溝通的過程中，可及時(shí)的查看其它業(yè)務(wù)部門反饋的信息，并有效地記錄經(jīng)營戶的意見和建議、及時(shí)的反饋到相關(guān)業(yè)務(wù)部門，提高了服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)了經(jīng)營戶互動(dòng)性的提高。 訪銷任務(wù)管理實(shí)現(xiàn)對當(dāng)前的訪銷任務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，提供查看訪銷戶數(shù)、未訪戶數(shù)、購煙戶數(shù)、未購煙客戶等信息的功能，方便了對訪銷進(jìn)度調(diào)節(jié)和把訪銷有效的控制在一個(gè)時(shí)間段。在訪銷任務(wù)結(jié)束后，提交當(dāng)天訂單物流中心進(jìn)行備貨，業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)入配送，保證了業(yè)務(wù)的正常流轉(zhuǎn)進(jìn)行。 工作報(bào)告管理工作報(bào)告記錄了座席員當(dāng)日的工作情況，為總結(jié)不足和成功經(jīng)驗(yàn)、提高工作效率提供依據(jù)。定時(shí)的填寫自己的工作經(jīng)驗(yàn)和心得體會(huì)，有助于工作經(jīng)驗(yàn)的積累和豐富，定時(shí)的周報(bào)、日報(bào)、月報(bào)體現(xiàn)了自己的工作成果和工作內(nèi)容，同時(shí)方便了領(lǐng)導(dǎo)對各個(gè)工作崗位的了解和管理。 電訪安排管理物流中心設(shè)置完成送貨日程后，營銷中心根據(jù)送貨日期，設(shè)置訪銷任務(wù)分組，生成對應(yīng)的訪銷日程，為滾動(dòng)訪銷提供了數(shù)據(jù)依據(jù)。 營銷人員設(shè)置根據(jù)客戶區(qū)域、類別、星級(jí)的差異性，安排相應(yīng)的工作人員（客戶經(jīng)理、座席員）與經(jīng)營戶進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，提高了服務(wù)質(zhì)量。通過設(shè)置座席員的分組和設(shè)置訪銷時(shí)間段，實(shí)現(xiàn)了對與座席員對應(yīng)的經(jīng)營戶群體訪銷時(shí)間和順序的設(shè)置，保證了對不同的經(jīng)營戶群體提供有效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足了不同的經(jīng)營戶群體的服務(wù)需求。3. 品牌管理系統(tǒng)圖44 品牌管理系統(tǒng)商品生命周期管理品牌管理體系的建立更好的規(guī)范和提高了煙草公司的品牌管理水平，通過品牌管理體系可以科學(xué)客觀地評價(jià)一個(gè)品牌一個(gè)商品的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，以此確定相應(yīng)的調(diào)整措施或判斷其所處的生命周期階段。能清晰地發(fā)現(xiàn)商品的發(fā)展規(guī)律，更好的主動(dòng)策劃整個(gè)煙草公司的品牌計(jì)劃。從IT系統(tǒng)的角度來支撐該品牌管理體系，主要完成以下目標(biāo)：u 實(shí)現(xiàn)品牌評估自動(dòng)指標(biāo)的獲取，匯總手工收集指標(biāo)，提供品牌評估分析。首先把部分市場表現(xiàn)指標(biāo)以及工商協(xié)同指標(biāo)能夠根據(jù)現(xiàn)在的業(yè)務(wù)或者系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理得出指標(biāo)得分。這些得分是品牌進(jìn)行評估基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，然后輔助部分手工收集計(jì)算的指標(biāo)，進(jìn)行科學(xué)有效的組合，形成不同階段的評估體系。只有實(shí)現(xiàn)自動(dòng)采集匯總后評估體系才有可能有效、正確的建立。匯總后的評估指標(biāo)可以提供長期分析，提供決策依據(jù)。u 實(shí)現(xiàn)商品生命周期管理。提供商品生命周期管理，獲取商品從最初的引進(jìn)評估到最后退出的各個(gè)生命周期階段狀態(tài)，使業(yè)務(wù)人員可以很清楚方便地監(jiān)控商品的發(fā)展過程，根據(jù)業(yè)務(wù)需要調(diào)整對商品的策略，如調(diào)整商品投放或決定退出該商品。系統(tǒng)監(jiān)控所有的決策，并提供反饋信息，形成良性互動(dòng)模式。 品牌管理系統(tǒng)為用戶提供的是一套科學(xué)的評估指標(biāo)集合，根據(jù)商品的差異進(jìn)行不同的指標(biāo)的組合來進(jìn)行評估，通過評估，可以對于商品的市場潛力等方面進(jìn)行比較準(zhǔn)確的預(yù)測，在新商品引進(jìn)時(shí)可以作為用戶標(biāo)尺來衡量新商品，在商品退出時(shí)可以作為幫手來評價(jià)出商品的剩余潛力是否足夠。作為客戶的一個(gè)多面的預(yù)測，評估系統(tǒng)。為用戶帶來了比較科學(xué)方便的評估商品的生命周期的工具和平臺(tái)。第六章、 實(shí)施過程及項(xiàng)目管理《煙草專賣行業(yè)知識(shí)庫建設(shè)與示范工程》是XX公司計(jì)算機(jī)集團(tuán)有限公司承擔(dān)的北京市科學(xué)技術(shù)委員會(huì)委托建設(shè)的項(xiàng)目，XX公司領(lǐng)導(dǎo)將該項(xiàng)目列為公司重大項(xiàng)目，從領(lǐng)導(dǎo)到員工均給予高度重視。以項(xiàng)目管理為核心，應(yīng)用先進(jìn)高效的管理體系，嚴(yán)格控制項(xiàng)目的計(jì)劃、執(zhí)行、跟蹤、監(jiān)控各個(gè)環(huán)節(jié)。做事的每一步都要多思考、多問一個(gè)為什么，注重項(xiàng)目實(shí)施過程中的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。XX公司公司項(xiàng)目管理理念 工作七步驟《煙草專賣行業(yè)知識(shí)庫建設(shè)與示范工程》是兩年期限的項(xiàng)目，根據(jù)項(xiàng)目的階段考核指標(biāo)分成兩個(gè)階段的工作。在2006年度主要完成行業(yè)知識(shí)庫系統(tǒng)研發(fā)，XX公司依據(jù)煙草行業(yè)特點(diǎn)，為了獲得用戶最真實(shí)的需求，使行業(yè)信息化知識(shí)庫的建設(shè)切實(shí)做到從用戶出發(fā)、方便用戶。2006年2月將煙草知識(shí)庫項(xiàng)目與煙草結(jié)合，知識(shí)庫項(xiàng)目的開發(fā)工作移至煙草現(xiàn)場進(jìn)行。擬定了《煙草知識(shí)庫項(xiàng)目2006年工作計(jì)劃》，落實(shí)了開發(fā)內(nèi)容、資源、責(zé)任、日程。同時(shí)，以行業(yè)知識(shí)收集編目，本體、專利、論文研究和參加行業(yè)信息化知識(shí)庫研討會(huì)為主的團(tuán)隊(duì)留守北京，協(xié)助知識(shí)庫的建設(shè)。在此期間，煙草知識(shí)庫項(xiàng)目組與協(xié)作單位北京科技大學(xué)共同確定了，以本體論為指導(dǎo)、以SOA為開發(fā)架構(gòu)、以信息資源目錄為知識(shí)管理平臺(tái)的煙草行業(yè)信息化知識(shí)庫的技術(shù)路線。2006年7月初《煙草專賣行業(yè)信息化知識(shí)庫建設(shè)示范工程》任務(wù)書正式下達(dá)。2006年8月在現(xiàn)場召開了“XX公司煙草專賣局全員流程化實(shí)施方案發(fā)布會(huì)”，之后成立了煙草全員流程化企業(yè)業(yè)務(wù)模型建設(shè)小組，煙草專賣局全局動(dòng)員實(shí)施全員業(yè)務(wù)梳理。正式吹響了知識(shí)庫建設(shè)的號(hào)角。同時(shí)開發(fā)團(tuán)隊(duì)實(shí)施HDBMW建模工具完善性開發(fā)、SOA架構(gòu)開發(fā)、構(gòu)件封裝、知識(shí)目錄系統(tǒng)的開發(fā)工作。北京團(tuán)隊(duì)配合團(tuán)隊(duì)展開行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、法律法規(guī)、行業(yè)信息化解決方案、行業(yè)信息化全景圖、行業(yè)信息化分析報(bào)告的收集和整理工作，并與北科大積極溝通，從理論、技術(shù)和內(nèi)容上得到支撐。在2006年度已建設(shè)成煙草專賣行業(yè)信息化知識(shí)目錄系統(tǒng)，收集梳理煙草相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、法律法規(guī)、業(yè)務(wù)模型、軟件構(gòu)件等八大類行業(yè)知識(shí)并統(tǒng)一著錄管理；開發(fā)出“HDBMW業(yè)務(wù)建模工具”、“SOA應(yīng)用開發(fā)支撐平臺(tái)”以及煙草營銷管理系統(tǒng)－“營銷作業(yè)艙”等新產(chǎn)品；完成了行業(yè)領(lǐng)域構(gòu)件、通用構(gòu)件的封裝開發(fā)及技術(shù)體系、知識(shí)體系、服務(wù)體系文檔、行業(yè)知識(shí)庫設(shè)計(jì)方案、研究報(bào)告等的建設(shè)并順利通過行業(yè)知識(shí)庫中期檢查工作。2007年度將工作的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向解決方案中心、應(yīng)用服務(wù)中心及行業(yè)知識(shí)庫的應(yīng)用推廣。不僅制定了項(xiàng)目整體計(jì)劃，還針對解決方案中心建設(shè)及應(yīng)用推廣等制定了專門的解決方案中心建設(shè)計(jì)劃、市場拓展計(jì)劃等。表1 解決方案中心建設(shè)工作組劃分工作組分小組主要工作內(nèi)容任務(wù)描述資料準(zhǔn)備組資料準(zhǔn)備準(zhǔn)備知識(shí)庫成果宣傳海報(bào)、展板海報(bào)展板等資料、素材收集為在加工準(zhǔn)備準(zhǔn)備8大知識(shí)演示資料八大知識(shí)文檔收集視頻材料相關(guān)內(nèi)外景、部門、人物、工作環(huán)境等視頻資料收集PPT演示資料全部煙草演示資料PPT收集照片資料全部煙草相關(guān)照片收集系統(tǒng)操作手冊全部操作手冊資料匯總?cè)抠Y料按分類匯總整理系統(tǒng)維護(hù)組設(shè)備購買系統(tǒng)拓?fù)湓O(shè)計(jì)演示系統(tǒng)拓?fù)洹?shí)際系統(tǒng)拓?fù)湓O(shè)計(jì)服務(wù)器設(shè)備購買報(bào)價(jià)購買終端設(shè)備：PDA、手機(jī)、觸摸屏、條碼掃描卡、微型打印機(jī)等購買報(bào)價(jià)購買設(shè)備部署/調(diào)試OS、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用服務(wù)器等設(shè)備安裝部署和調(diào)試系統(tǒng)安裝數(shù)據(jù)庫部署和數(shù)據(jù)導(dǎo)入Oracle數(shù)據(jù)庫安裝、數(shù)據(jù)導(dǎo)入煙草電訪CTI系統(tǒng)部署CS電訪安裝調(diào)試知識(shí)庫系統(tǒng)部署知識(shí)庫系統(tǒng)安裝調(diào)試煙草信息管理系統(tǒng)（B/S）部署煙草信息管理系統(tǒng)安裝調(diào)試服務(wù)維護(hù)演示講解、維護(hù)負(fù)責(zé)解決方案中心的演示、培訓(xùn)、講解及日常維護(hù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)組需求分析典型業(yè)務(wù)需求（視頻、模型等）營銷、專賣、倉儲(chǔ)、管理模式梳理。終端移動(dòng)設(shè)備需求設(shè)計(jì)新煙草模式開發(fā)編寫典型業(yè)務(wù)演示腳本按照需求編寫腳本設(shè)計(jì)開發(fā)演示程序開發(fā)開發(fā)終端設(shè)備開發(fā)（煙草新模式）開發(fā)海報(bào)、加工制作制作演示視頻制作制作應(yīng)用服務(wù)知識(shí)庫門戶設(shè)計(jì)制作演示內(nèi)容著錄演示數(shù)據(jù)著錄在煙草知識(shí)庫項(xiàng)目執(zhí)行過程中，公司嚴(yán)格控制項(xiàng)目實(shí)施的各個(gè)階段，實(shí)行公司決策層、項(xiàng)目管理部、項(xiàng)目經(jīng)理多級(jí)分工監(jiān)控管理，嚴(yán)格監(jiān)控該項(xiàng)目各個(gè)階段的進(jìn)展情況并進(jìn)行定期檢查、督促項(xiàng)目進(jìn)展情況，發(fā)現(xiàn)偏離項(xiàng)目計(jì)劃之處，督促項(xiàng)目組采取措施來做出合適的調(diào)整，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的目標(biāo)。項(xiàng)目監(jiān)控是為了保證項(xiàng)目按預(yù)定的計(jì)劃基準(zhǔn)進(jìn)行的一系列的項(xiàng)目監(jiān)控管理的工作，包括根據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃，檢查和監(jiān)督項(xiàng)目的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，判斷工作結(jié)果和項(xiàng)目計(jì)劃、項(xiàng)目目標(biāo)是否存在偏差。如果存在著偏差，則分析發(fā)生偏差的原因以及產(chǎn)生的偏差對項(xiàng)目的影響。并在此基礎(chǔ)上，制定并在后期執(zhí)行偏差糾正或彌補(bǔ)措施，以確保能夠按項(xiàng)目計(jì)劃順利進(jìn)行和項(xiàng)目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。該項(xiàng)目的具體控制措施如下：u 對工作計(jì)劃的監(jiān)控要求對于工作計(jì)劃的制定要進(jìn)行科學(xué)細(xì)致的任務(wù)分解，制定詳細(xì)的實(shí)施方案，并要求能夠顯示項(xiàng)目各階段、各任務(wù)、各工作包的時(shí)間進(jìn)度、人員分配情況，確定主要里程碑、階段成果以及階段評審點(diǎn)(要求明確體現(xiàn)安排評審的時(shí)間計(jì)劃)。 此外，還要求嚴(yán)格限定項(xiàng)目范圍，嚴(yán)格清晰界定項(xiàng)目邊界，以吸取之前總也做不完的失敗項(xiàng)目的教訓(xùn)。同時(shí)，要滾動(dòng)計(jì)劃，由于項(xiàng)目的個(gè)體性的特點(diǎn)，項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃不可能是一個(gè)靜態(tài)的計(jì)劃，也有可能一開始無法將后期各階段的計(jì)劃都制定的很詳細(xì)，允許項(xiàng)目經(jīng)理先制定一個(gè)顆粒度相對比較粗的計(jì)劃，先確定項(xiàng)目高層活動(dòng)和預(yù)期里程碑、大節(jié)點(diǎn)，但第一階段的項(xiàng)目計(jì)劃須是為細(xì)化明確的。粗顆粒度的項(xiàng)目計(jì)劃需要不斷地更新迭代，根據(jù)項(xiàng)目的進(jìn)展情況按階段進(jìn)行迭代和調(diào)整。經(jīng)過不斷的計(jì)劃制訂、調(diào)整、修訂等工作，計(jì)劃從最初的粗粒度，變得非常詳細(xì)。這樣的計(jì)劃將一直延續(xù)到項(xiàng)目結(jié)束，延續(xù)到項(xiàng)目的成果出現(xiàn)。u 項(xiàng)目組例會(huì)及定期匯報(bào)會(huì)項(xiàng)目組每周召開例會(huì)討論項(xiàng)目執(zhí)行中遇到的各種問題，并定期向項(xiàng)目管理部進(jìn)行定期匯報(bào)。u 項(xiàng)目周報(bào)項(xiàng)目組成員向項(xiàng)目經(jīng)理提供每周工作周報(bào)，項(xiàng)目經(jīng)理向項(xiàng)目管理部、公司決策層提交項(xiàng)目周報(bào)。u 質(zhì)量保障計(jì)劃項(xiàng)目組制定單獨(dú)的質(zhì)量保證計(jì)劃，包括培訓(xùn)計(jì)劃、配置管理、測試管理和介質(zhì)控制。培訓(xùn)：由項(xiàng)目經(jīng)理安排進(jìn)行業(yè)務(wù)和編碼規(guī)范培訓(xùn)；配置管理：采用VSS服務(wù)器，存放文檔模板、源程序以及受控文檔；測試管理：采用Test Director測試管理軟件進(jìn)行管理；介質(zhì)控制：配置管理人員負(fù)責(zé)管理VSS服務(wù)器，其中VSS與缺陷庫每周進(jìn)行一次文件和數(shù)據(jù)庫備份工作，并將備份文件保存在管理人員本機(jī)上。在項(xiàng)目執(zhí)行期間，項(xiàng)目產(chǎn)生的所有階段性提交物需由配置管理專員進(jìn)行管理。配置管理專員負(fù)責(zé)配置管理計(jì)劃制定與執(zhí)行督導(dǎo)，相關(guān)版本控制、狀態(tài)報(bào)告以及相關(guān)審計(jì)等工作。u 項(xiàng)目變更控制若項(xiàng)目執(zhí)行過程中出現(xiàn)與項(xiàng)目計(jì)劃的偏差或不可以預(yù)計(jì)情況需要變更，項(xiàng)目經(jīng)理需按規(guī)定編寫《項(xiàng)目計(jì)劃變更申請》，說明計(jì)劃變更的原因、變更產(chǎn)生的直接影響、變更對項(xiàng)目預(yù)算的影響、變更對項(xiàng)目總體計(jì)劃執(zhí)行的影響、變更是否得到用戶認(rèn)可、后期補(bǔ)救措施和變更后的項(xiàng)目計(jì)劃。第七章、 技術(shù)培訓(xùn)針對本項(xiàng)工程，在系統(tǒng)交付前將在中國提供免費(fèi)培訓(xùn)，并提供培訓(xùn)所需場地、教學(xué)設(shè)備、儀器以及所有的培訓(xùn)資料，并派出具有足夠教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)工程師進(jìn)行授課和指導(dǎo)。1. 培訓(xùn)對象項(xiàng)目相關(guān)的管理人員、操作人員和維護(hù)人員。2. 培訓(xùn)目標(biāo)經(jīng)過培訓(xùn)使用戶能了解系統(tǒng)的主要構(gòu)成及工作原理，掌握系統(tǒng)的基本操作和使用方法，熟練使用和操作工程的相關(guān)系統(tǒng)，進(jìn)行常見故障的簡單日常維護(hù)和排除，并能做簡單的編程和程序修改，具有一定的設(shè)備維護(hù)能力、分析故障的基本技能。3. 培訓(xùn)計(jì)劃在系統(tǒng)調(diào)試期間或甲方認(rèn)為合適的時(shí)間/人數(shù)決定對有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)。第八章、 維護(hù)服務(wù)1. 售后服務(wù)無償提供遠(yuǎn)程的電話指導(dǎo)技術(shù)支持；系統(tǒng)軟件的終身免費(fèi)維護(hù)、免費(fèi)升級(jí)，并提供質(zhì)量保證期滿后詳細(xì)的售后服務(wù)方案和質(zhì)量保證期滿后的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；隨時(shí)記錄并解答用戶提出的技術(shù)和操作問題；建立質(zhì)量回訪制度，定期派人檢查檢修各系統(tǒng)設(shè)備。2. 保質(zhì)期項(xiàng)目承建單位，對本項(xiàng)目所建設(shè)的所有系統(tǒng)、設(shè)備、軟件等提供為期一年保修，在質(zhì)保期內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量等問題，將予以免費(fèi)更換或返修。保修期滿后繼續(xù)提供有償技術(shù)支持及備品備件支持。