【導(dǎo)讀】蚇袈肅莁薃袇膆膃葿羆裊荿蒞羅羈膂蚄羄肀莇薀羃節(jié)膀薆羃蒆蒂肄羋螀羈膇蒄蚆羀艿芇薂聿罿蒂蒈蚆肁芅莄蚅膃蒀螃蚄羃芃蠆蚃肅蕿薅螞膇莁蒁蟻芀膄蝿蝕罿莀蚅蝕肂膃薁蝿膄莈蕆螈襖膁莃螇肆莆螂螆膈艿蚈螅芁蒅薄螄羀芇蒀螄肅蒃莆袃膅芆蚄袂裊蒁薀袁羇芄蒆袀腿蒀蒂衿芁莂螁衿羈膅蚇袈肅莁薃袇膆膃葿羆裊荿蒞羅羈膂蚄羄肀莇薀羃節(jié)膀薆羃蒆蒂肄羋螀羈膇蒄蚆羀艿芇薂聿罿蒂蒈蚆肁芅莄蚅膃蒀螃蚄羃芃蠆蚃肅蕿薅螞膇莁蒁蟻芀膄蝿蝕罿莀蚅蝕肂膃薁蝿膄莈蕆螈襖膁莃螇肆莆螂螆膈艿蚈螅芁蒅薄螄羀芇蒀螄肅蒃莆袃膅芆蚄袂裊蒁薀袁羇芄蒆袀腿蒀蒂衿芁莂螁衿羈膅蚇袈肅莁薃袇膆膃葿羆裊荿蒞羅羈膂蚄羄肀莇薀羃節(jié)膀薆羃蒆蒂肄羋螀羈膇蒄蚆羀艿芇薂聿罿蒂蒈蚆肁芅莄蚅膃蒀螃蚄羃芃蠆蚃肅蕿薅螞膇莁蒁蟻芀膄蝿蝕罿莀蚅蝕肂膃薁蝿膄莈蕆

　　

【正文】 女士）。 29 第二節(jié) 用語應(yīng)用規(guī)范 所有部門員工在不同時(shí)間段見到客人應(yīng)問候“您好”“早上好”“晚上好”，對(duì)外賓用英語問候“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”。 所有員工在接聽電話時(shí)應(yīng)說“您好， **部（崗）”，面客區(qū)域要先用英語報(bào)部門 (崗位 )名稱，日料、韓料等服務(wù)崗位應(yīng)用日語、韓語。 前廳接待員、收銀員在為客人辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)說“您好，歡迎您下榻我們酒店”； GRO、臺(tái)班迎接入住客人時(shí)，應(yīng)說“您好，歡迎您下榻我們酒店”。 門童在迎接客人時(shí)應(yīng)說“歡迎光臨 /光顧”，如果確認(rèn)是住店客人，應(yīng)說：“您好，歡迎下榻我們酒店”。 餐廳、夜總會(huì)、康樂部在消費(fèi)場(chǎng)所迎接客人時(shí)使用“歡迎光臨 /光顧”。 前廳接待員、收銀員在為客人辦理完入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)說“謝謝，祝您居住愉快”，視客人 在現(xiàn)場(chǎng)的情況酌情加“如有事需要我做，請(qǐng)盡管吩咐，我們將隨時(shí)為您提供服務(wù)或請(qǐng)撥打 ****”。 GRO 送客人到樓座，行李員為客人送完行李做完房間項(xiàng)目介紹后離開時(shí)，應(yīng)說“祝您居住愉快”，酌情加“如有事需要我做，請(qǐng)盡管吩咐，我們將隨時(shí)為您提供服務(wù)或請(qǐng)撥打 ****”。 客房服務(wù)員送歡迎茶、水果，做夜床，送餐或客房部衛(wèi)班在清理完房間衛(wèi)生后，應(yīng)說“祝您居住愉快”，（晚間 19： 00 以后做夜床、送餐或其它客房服務(wù)后應(yīng)說：“祝您晚安”）酌情加“如有事需要我做，請(qǐng)盡管吩咐，我們將隨時(shí)為您提供服務(wù)或請(qǐng)撥打 ****”（如果客人正在與 人交談或心情不安，應(yīng)盡量簡(jiǎn)單）。 各崗位服務(wù)人員在完成客人交辦的事情離開時(shí)，應(yīng)說“您還有什么事需要我做，請(qǐng)盡管吩咐，我們將隨時(shí)為您提供服務(wù)。” 客人在各收銀點(diǎn)結(jié)帳完畢時(shí)，應(yīng)說“謝謝，歡迎再次光臨 /光顧”。 對(duì)到各消費(fèi)場(chǎng)所只參觀不消費(fèi)的客人離開時(shí)說“再見”。 當(dāng)客人結(jié)束消費(fèi)和活動(dòng)離開營(yíng)業(yè)區(qū)域時(shí)，應(yīng)說“再見，請(qǐng)走好 /請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨 /光顧” 送年邁的客人或行動(dòng)不便的客人出門口時(shí)，一定要講“請(qǐng)慢走”； 如遇雨、雪天氣，應(yīng)說“再見，當(dāng)心路滑，請(qǐng)慢走”“再見，請(qǐng)慢走”；如與司機(jī)認(rèn)識(shí)，與其道別時(shí)應(yīng)加“天氣不好，請(qǐng)慢 開” 給住店客人送行時(shí)，應(yīng)說“再見，祝您一路平安，歡迎您再來”。 1 與客人通話完畢后，應(yīng)說“再見”。 當(dāng)?shù)玫娇腿说膸椭蚩腿伺浜衔覀兺瓿晒ぷ?，?yīng)說“謝謝”。 當(dāng)客人作了我們份內(nèi)的事，或客人對(duì)我們的服務(wù)不周表示理解，應(yīng)說“不好意思，謝謝”。 一、 問候語 二、 道別語 三、 道謝語 30 對(duì)客人稱贊飯菜及服務(wù)時(shí)應(yīng)說“謝謝您的鼓勵(lì)（夸獎(jiǎng)）”。 在婉拒客人小費(fèi)時(shí)，應(yīng)說“謝謝，這是我們應(yīng)該做的”。 對(duì)客服務(wù)不夠周到，向客人表示歉意時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起”“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?，給您添麻煩了”。 打擾客人時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，打擾了”或“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?諒，給您添麻煩了”。 讓客人等候之前應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”；讓客人等候之后應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了” 未及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) ,未能立即為客人提供服務(wù)或客人需要的物品不能立即到位時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了”； 當(dāng)客人接受我們的道歉時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，非常感謝，給您添麻煩了”；當(dāng)客人對(duì)我們的道歉仍不滿意時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，非常抱歉，給您添麻煩了”； 當(dāng)因我們工作失誤（如碰著客人，或?qū)⒕扑疄⒃诳腿艘路?、臺(tái)面上，或?qū)⒖腿说囊挛锵磯?，或客人交辦的事情出現(xiàn)錯(cuò)誤）或?qū)嵲跓o法滿足客人的要求，表示深層次歉意時(shí)，應(yīng)說“實(shí)在對(duì)不起，給您 添麻煩了”“對(duì)不起，非常抱歉，給您添麻煩了”，后附帶解釋原因； 來訪客人到客房樓座找住店客人或接到找客人電話時(shí)，如客人不在，應(yīng)說“對(duì)不起， ***（客人尊稱）不在，請(qǐng)問有什么事我可以幫您做嗎？”； 行進(jìn)途中超過客人時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起”“對(duì)不起，不好意思”。 當(dāng)客人向我們表示歉意時(shí)，應(yīng)說“沒關(guān)系，謝謝”； 當(dāng)客人向我們表示感謝時(shí)，應(yīng)說“不客氣，這是我應(yīng)該做的”； 詢問客人姓氏時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)問我可以怎樣稱呼您？” 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人在觀望、徘徊時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問：“您好，請(qǐng)問，有什么事需要我做嗎？” 給客人提供服務(wù)時(shí)， 必須“請(qǐng)”不離口； 當(dāng)與客人談話需請(qǐng)客人說話時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)講”；如自己正在講話，而客人欲說話，應(yīng)立即停止，請(qǐng)客人先講“請(qǐng)講”。 在路窄處如有客人要超過自己或與客人迎面相遇時(shí)，應(yīng)側(cè)身禮讓，并說“您請(qǐng)” 與客人一同進(jìn)出門口（樓座、電梯、房間等）時(shí)，應(yīng)說“您先請(qǐng)”“您請(qǐng)” 對(duì)未結(jié)束消費(fèi)的客人在進(jìn)出門口時(shí)，應(yīng)說“您好”； 情境一： 服務(wù)中，新的客人進(jìn)入服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)需要自己服務(wù)?? 當(dāng)應(yīng)千方百計(jì)地向剛到的客人示意“您好，對(duì)不起，請(qǐng)稍侯”（注意不要使正在接受服務(wù)的客人感到自己被忽視），如自己正坐著，應(yīng)起立問候。 若估計(jì) 手中的事情可以在 12 分鐘內(nèi)可以處理完的，可待手中事情處理完后，起身離開座位將客人送走，若等候的客人已坐在自己對(duì)面需要我們提供服務(wù)時(shí)，也應(yīng)先起身送客；若等候的客人仍坐在原處，應(yīng)走到客人身邊請(qǐng)客人，并說“對(duì)不起，讓您久等了，這邊請(qǐng)”。 若估計(jì)手中的事情在 2 分鐘內(nèi)仍處理不完，應(yīng)先向正在接受服務(wù)的客人說“對(duì)不起，請(qǐng)稍侯”，同時(shí)迅速尋求別的同事的協(xié)助，幫忙為客提供服務(wù)（如上茶、送報(bào)紙及刊物），還可以與客人交談一下。 情境二： 各樓座的臺(tái)班、餐飲預(yù)訂員、商務(wù)中心工作人員等看到客人進(jìn)出?? 服務(wù)人員應(yīng)立即停止工作，起立問 候。 四、 致歉語 五、 五、 謙語、敬語 六、 文明的情境方式 七、 31 情境三： 當(dāng)自己正在與同事或上級(jí)交談時(shí)，有客人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)需要服務(wù)?? 如談?wù)摰牟皇欠浅＞o急的事情，應(yīng)立即停止交談，為客服務(wù)； 如談?wù)摰氖虑檩^為緊急，也要首先向客人示意“您好，對(duì)不起，請(qǐng)稍侯”，并在最短的時(shí)間內(nèi)辦完事情（原則上不要超過 30 秒鐘）； 最好的辦法：附近的同事看到此現(xiàn)象應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)為客服務(wù)。 情境四： 當(dāng)自己打電話時(shí)有客人從旁經(jīng)過?? 目光與客人相遇時(shí)，應(yīng)向客人點(diǎn)頭示意。 若客人需要自己提供服務(wù)，應(yīng)手捂話筒說“您好，對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，在最短時(shí)間內(nèi)結(jié)束談話進(jìn)行對(duì)客服務(wù)；如電話在 1 分鐘內(nèi)結(jié)束不了，要想 辦法尋求同事的幫助。 情境五： 若客人在打電話時(shí)，我們從旁邊經(jīng)過?? 如與客人目光相遇，要向客人點(diǎn)頭示意。 情境六： 看到同事正在對(duì)客進(jìn)行服務(wù)，又有客人來，且在等候?? 如自己無法為客服務(wù)，應(yīng)對(duì)等候的客人提供茶水、報(bào)紙服務(wù)，此時(shí)可同客人交談一下：“不好意思，請(qǐng)稍侯，這位先生 /小姐馬上會(huì)為您服務(wù)”，并隨時(shí)為同事提供幫助。 情境七： 當(dāng)自己在與客人或同事交談時(shí)，如有客人從旁經(jīng)過且目光相遇?? 應(yīng)向客人點(diǎn)頭示意，如碰到較熟悉的客人，應(yīng)對(duì)正在交談的客人說“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，然后與熟悉的客人做簡(jiǎn)單的禮貌問候，再繼續(xù)交談。 所有禮貌用語應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，音量適中，以對(duì)方能聽見為準(zhǔn)，語調(diào)輕快、清晰。 讓客人感到海景人是在用情去關(guān)心客人，用心去聆聽客人講話。講話時(shí)要注視客人的眼睛，堅(jiān)決杜絕說話時(shí)機(jī)械刻板，讓客人感覺我們是在應(yīng)付，更不能大聲吆喝，造成客人反感。 禮貌用語在使用過程時(shí)各級(jí)人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況靈活應(yīng)對(duì)，語言應(yīng)酌情添加，確保語言使用達(dá)到預(yù)期的最佳效果。 以上所述，同樣適用于接待領(lǐng)導(dǎo)、同事和外單位辦事人員。當(dāng)他們到達(dá)我們的所在區(qū)域時(shí)，我們應(yīng)該點(diǎn)頭示意，問候“您好”，事畢說“謝謝，再見”。有必要的話，還要有選擇地起立相 迎，做相應(yīng)級(jí)別的迎送，陪同檢查等。 禮貌是每個(gè)人素養(yǎng)的表現(xiàn)，讓我們用親切的問候溫暖客人的心，用會(huì)心的笑容展示我們的真誠(chéng)，用一言一行傳播海景的文明，我們是 海景的服務(wù)天使！ 七、 “話中有話” 八、 32 第十一章 第一節(jié) 對(duì)顧客顯示積極熱情的態(tài)度 ? 熱情主動(dòng)為每一位顧客服務(wù)，不管他（她）的年齡多大或相貌怎樣。 ? 即使在事事不順的時(shí)候，仍能對(duì)顧客保持積極熱情的態(tài)度。 ? 在工作中，提供的服務(wù)質(zhì)量越高，自我感覺就越好。 ? 遇到難以打交道的人不會(huì)產(chǎn)生消極情緒。 ? 認(rèn) 為做好工作中的每件事都是重要的。 ? 見到顧客有困難和需求，能從心里替顧客著想，并設(shè)法幫助其解決。 ? 顧客對(duì)你的服務(wù)表示滿意或給予稱贊時(shí)，能感到非常高興。 ? 當(dāng)顧客帶著抱怨來到酒店（盡管不是你的錯(cuò)）或?qū)δ愕姆?wù)抱怨時(shí)能及 時(shí)給予化解并使顧客滿意。 海景優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧篇 —— 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟 態(tài)度是心靈的表白，這種心靈表白受 感情、思想和行為傾向的影響。 一般來說，你對(duì)別人是什么態(tài)度，別人對(duì)你也是什么態(tài)度。 積極熱情態(tài)度的表現(xiàn) 顯示積極熱情態(tài)度的要求 33 ? 展示你的最佳形象 與別人交往的過程就像一名演員在舞臺(tái)上表演一樣，創(chuàng)造良好的 第一印象是最基本的要求，當(dāng)你與顧客接觸時(shí)，你的“個(gè)人形象”越 好，你的態(tài)度就顯得越積極。 ? 形象的表現(xiàn) ? 發(fā)型及頭飾 ? 面孔及化妝 ? 手、指甲、牙齒 ? 服裝及飾物 ? 個(gè)人的清潔程度 總體要求：修飾、外表達(dá)到職業(yè)化 信息的傳遞有一半以上可用形體語言來表達(dá)。 形體語言的表現(xiàn)： ? 行走時(shí)總是昂首挺胸，步伐穩(wěn)健 ? 手臂擺動(dòng)自然且不矯揉造作 ? 面部肌肉放松并能得到很好的控 制