【正文】 為宗旨，并以不斷的創(chuàng)新和自我完善來不斷改進(jìn)和提高用戶滿意度。我們特提出以下服務(wù)宗旨：178。 全面解決、一次到位：從系統(tǒng)中所有產(chǎn)品的介質(zhì)提交、安裝、調(diào)試，到系統(tǒng)軟件的安裝、測試、試運(yùn)行，以及細(xì)致、周到的客戶培訓(xùn)，我們?yōu)榭蛻籼峁┳烂婀芾硐到y(tǒng)的全方位服務(wù)，確保每一套客戶的桌面管理系統(tǒng)都能在規(guī)定的時間內(nèi)順利投入生產(chǎn)運(yùn)行。178。 隨時響應(yīng)、保障有力：通過技術(shù)支持專線、技術(shù)支持中心、專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍、例行檢查回訪等服務(wù)資源和服務(wù)方式，隨時響應(yīng)客戶的服務(wù)請求，解決客戶系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的各種技術(shù)問題。在技術(shù)服務(wù)中，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，急客戶之所急，想客戶之所想，切實(shí)保障客戶系統(tǒng)的可靠運(yùn)轉(zhuǎn)。178。 制度規(guī)范、服務(wù)周到：我們使用培訓(xùn)、考評等方式確保技術(shù)服務(wù)人員的素質(zhì)和水平，我們制定了詳細(xì)、規(guī)范的技術(shù)服務(wù)流程，并要求所有技術(shù)服務(wù)人員嚴(yán)格遵守。我們通過工時報(bào)告、服務(wù)記錄、客戶反饋等信息以及對技術(shù)人員定期進(jìn)行的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查、技術(shù)考評等方式對技術(shù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格的管理和監(jiān)控。我們相信，只有規(guī)范的管理，才能向客戶提供周到的服務(wù)。 技術(shù)服務(wù)資源我公司擁有以下技術(shù)服務(wù)資源，可以切實(shí)保障服務(wù)品質(zhì)：178。 技術(shù)隊(duì)伍：公司所擁有的工程技術(shù)支持服務(wù)人員均為大學(xué)本科以上學(xué)歷的工程技術(shù)人員，公司在聘用技術(shù)人員時對相關(guān)人員安排了嚴(yán)格的考核，聘用后，技術(shù)人員接受了系統(tǒng)的專業(yè)產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)，以后每年我公司還要求每人必須接受不少于80小時的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。這些專業(yè)技術(shù)人員構(gòu)成了為客戶提供一流服務(wù)的中堅(jiān)力量。178。 遠(yuǎn)程支持：我公司提供技術(shù)支持專線及電子郵件，可以隨時響應(yīng)客戶的服務(wù)要求，可以通過電話或電子郵件對客戶的技術(shù)問題進(jìn)行遠(yuǎn)程支持，可以在2小時內(nèi)將電話記錄或電子郵件轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)的技術(shù)人員，并在最短時間內(nèi)制定出相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)方案。178。 現(xiàn)場支持：在公司的統(tǒng)一調(diào)度下，公司和合作伙伴的支持中心的技術(shù)人員都可以在需要的時候迅速抵達(dá)客戶現(xiàn)場，在客戶現(xiàn)場解決系統(tǒng)中出現(xiàn)的實(shí)際問題。178。 知識庫：我公司專門針對桌面管理產(chǎn)品系統(tǒng)實(shí)施建立了知識庫，該數(shù)據(jù)庫中存儲了和項(xiàng)目相關(guān)的各類技術(shù)資源、文檔、服務(wù)記錄、客戶調(diào)查記錄、典型故障、解決方案等等，該知識庫被公司所有相關(guān)的技術(shù)人員共享使用，并在使用中不斷更新。178。 服務(wù)管理：我公司建立了一整套完178。 善的技術(shù)管理制度，擁有一大批極富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和管理才能的服務(wù)隊(duì)伍，依靠這些資源，我們可以真正將所有的技術(shù)服務(wù)工作納入到規(guī)范化的軌道上。此外，公司還擁有嚴(yán)格的基于項(xiàng)目的監(jiān)控、審批、考評和獎罰制度。 維護(hù)協(xié)議為明確界定本公司所承擔(dān)的產(chǎn)品維護(hù)和客戶支持工作，本公司應(yīng)與客戶訂立雙方認(rèn)可的維護(hù)協(xié)議，規(guī)定產(chǎn)品交付和安裝后客戶要求的維護(hù)；該協(xié)議可包含在合約中或在產(chǎn)品交付后簽署，該協(xié)議應(yīng)明確規(guī)定：（1） 產(chǎn)品交付后需維護(hù)的項(xiàng)目及維護(hù)期；A、 產(chǎn)品系統(tǒng)；B、 應(yīng)用數(shù)據(jù)及其結(jié)構(gòu)；C、 產(chǎn)品說明；D、 提供給客戶的文檔；E、 供方使用的文檔。（2） 維護(hù)的時期及各時期所提供的服務(wù)；（3） 需維護(hù)的產(chǎn)品的初始狀態(tài)；（4） 由雙方代表組成的維護(hù)支持機(jī)構(gòu)及該機(jī)構(gòu)的運(yùn)作方式；（5） 維護(hù)工作的實(shí)施及監(jiān)督方式?？蛻舴?wù)工作應(yīng)按上述維護(hù)協(xié)議來進(jìn)行。 維護(hù)計(jì)劃銷售工程部和技術(shù)支持部，應(yīng)在產(chǎn)品出貨驗(yàn)收后根據(jù)與客戶簽訂的維護(hù)協(xié)議制定相應(yīng)的《維護(hù)計(jì)劃》，計(jì)劃中應(yīng)包括：（1） 維護(hù)范圍；（2） 維護(hù)時期；（3） 產(chǎn)品初始狀態(tài)標(biāo)識；（4） 雙方支持機(jī)構(gòu)及維護(hù)人員；（5） 維護(hù)活動規(guī)程；（6） 監(jiān)督及質(zhì)量控制措施。（7） 維護(hù)記錄和報(bào)告。所有的維護(hù)活動都應(yīng)按我方與客戶事先約定的維護(hù)計(jì)劃進(jìn)行和管理。雙方應(yīng)建立相對穩(wěn)定的維護(hù)支持機(jī)構(gòu)來協(xié)調(diào)處理維護(hù)事務(wù)，同時所有的維護(hù)活動都應(yīng)在該機(jī)構(gòu)的監(jiān)督與管理之下。服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖服務(wù)響應(yīng)服務(wù)組織結(jié)構(gòu)服務(wù)請求最終用戶5*8 熱線服務(wù)故障診斷分析技術(shù)咨詢服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)支持軟件升級服務(wù)技術(shù)支持部門售后部門合作伙伴問題解決流程圖用戶問題銷售工程師問題記錄問題判斷/分析用戶一般性問題技術(shù)支持部門重大非產(chǎn)品問題分析問題/提出解決方案解決問題技術(shù)部門再現(xiàn)產(chǎn)品問題提交廠家支持解決問題 服務(wù)承諾北京東方飛鴻遠(yuǎn)航網(wǎng)絡(luò)技術(shù)信息有限公司鄭重承諾：用戶在購買Symantec NetBackup使用許可的產(chǎn)品后，可獲得如下服務(wù)：1. 可得到Symantec NetBackup公司的免費(fèi)電話等技術(shù)支持、免費(fèi)郵件等售后服務(wù)；Symantec NetBackup公司提供的熱線支持服務(wù)，其中電話熱線在1小時之內(nèi)作出實(shí)質(zhì)性的答復(fù)，傳真和電子郵件在12小時內(nèi)響應(yīng)；通過Symantec NetBackup網(wǎng)站，用戶可每天24小時無限制地訪問公司的技術(shù)資料， 服務(wù)電話 800 810 97712. 可得到我公司的3年的7*24專業(yè)的電話和Email技術(shù)支持我們的工程師將定期采用主動的方式聯(lián)系用戶，通過熱線或現(xiàn)場服務(wù)的方式了解用戶使用防病毒軟件的情況及新的要求等，了解用戶的需求；在產(chǎn)品的生命周期內(nèi)，向用戶提供免費(fèi)的技術(shù)資料，向用戶的各級系統(tǒng)管理員提供桌面管理及其新技術(shù)的指導(dǎo)；東方飛鴻?quán)嵵爻兄Z：對于貴單位的保內(nèi)和保外的服務(wù)將基于同一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。 服務(wù)方式現(xiàn)場支援作業(yè)安裝前準(zhǔn)備現(xiàn)場工程師由項(xiàng)目經(jīng)理或部門主管指派。當(dāng)現(xiàn)場工程師接到部門主管指派的現(xiàn)場支援任務(wù)時，必須進(jìn)行出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。執(zhí)行現(xiàn)場支援1）初到客戶現(xiàn)場現(xiàn)場工程師到達(dá)現(xiàn)場時，須盡快按照工作計(jì)劃與客戶方主管（如果項(xiàng)目經(jīng)理在客戶現(xiàn)場則與項(xiàng)目經(jīng)理）明確工作計(jì)劃的可行性，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整上線前擬定的工作計(jì)劃。在與客戶進(jìn)行溝通時，注意以備忘錄的方式進(jìn)行。2）每日工作報(bào)告現(xiàn)場工程師必須撰寫每日工作報(bào)告，反映任務(wù)進(jìn)度、計(jì)劃實(shí)施及相關(guān)事宜。為利于公司部門主管或總經(jīng)理進(jìn)行管理和溝通，須將每日工作報(bào)告mail或傳真回本部門和項(xiàng)目經(jīng)理。3）現(xiàn)場支援總結(jié)報(bào)告現(xiàn)場工程師在完成客戶現(xiàn)場支援工作后，應(yīng)填寫東方飛鴻技術(shù)服務(wù)單，經(jīng)負(fù)責(zé)人和客戶方主管簽字，交客戶方主管和負(fù)責(zé)人各一份，回公司后交部門主管一份存檔。4）保持與辦公室的聯(lián)系現(xiàn)場工程師出差到達(dá)現(xiàn)場、返回公司，及中間出差地點(diǎn)有變動時，都要及時（約在3小時以內(nèi)）通知公司，以便公司有緊急事件需要聯(lián)系時備用。系統(tǒng)巡檢銷售部門提供定期巡檢服務(wù)，根據(jù)需要自身或通過合作廠商的服務(wù)中心或人員實(shí)施定期現(xiàn)場檢查系統(tǒng)，消除潛在問題，盡最大可能避免問題的發(fā)生。銷售部門的工程師自身或通過合作廠商的服務(wù)中心人員將定期對系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)場檢查，內(nèi)容包括機(jī)器環(huán)境、系統(tǒng)運(yùn)行狀況、系統(tǒng)性能分析、系統(tǒng)負(fù)載分析、系統(tǒng)存儲分析、系統(tǒng)穩(wěn)定性檢查、以及功能檢查、用戶意見響應(yīng)等，并提出合理的改進(jìn)建議。銷售部門自身或通過合作廠商的服務(wù)中心人員對用戶每年一至兩次工程師現(xiàn)場巡檢，為用戶提供系統(tǒng)運(yùn)行狀況分析報(bào)告；巡檢完畢，我方工程師填寫巡檢記錄，記錄用戶的系統(tǒng)狀況及我方工程師工作記錄，并請用戶填寫《客戶滿意度調(diào)查表》，記錄我們的工作并作為以后工作的指導(dǎo)。 定期客戶回訪作為我公司的一項(xiàng)服務(wù)措施，我公司銷售工程部門會每隔一個月與用戶聯(lián)系，并根據(jù)需要到用戶現(xiàn)場檢查以了解設(shè)備的實(shí)際使用情況，聽取用戶的意見和建議，以便我們及時改進(jìn)、不斷完善服務(wù)。回訪完畢，我方工程師填寫回訪記錄，記錄用戶的系統(tǒng)狀況及我方工程師回訪記錄，記錄我們的工作并作為以后工作的指導(dǎo)。建立完善的用戶檔案我公司將建立完備的用戶檔案，以便于隨時跟蹤了解用戶的產(chǎn)品使用狀況，檔案中記錄用戶的系統(tǒng)狀態(tài)、故障記錄等，保存歷次的巡檢記錄、回訪記錄，并按時統(tǒng)計(jì)分析用戶檔案，根據(jù)此檔案為用戶提出系統(tǒng)狀態(tài)分析，以更好的為用戶服務(wù)。 系統(tǒng)培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容系統(tǒng)運(yùn)行前我們將給用戶提供全方位的系統(tǒng)培訓(xùn)，包括以下方面內(nèi)容：216。 產(chǎn)品內(nèi)容培訓(xùn)，并提供技術(shù)資料216。 產(chǎn)品安裝培訓(xùn)，并提供技術(shù)資料216。 產(chǎn)品部署操作培訓(xùn)，并提供資料216。 產(chǎn)品安全培訓(xùn)，包括產(chǎn)品安全實(shí)施的各項(xiàng)要點(diǎn)，并提供資料216。 具體培訓(xùn)時間安排請參照后面服務(wù)時間安排表培訓(xùn)安排216。 基本概念培訓(xùn)：該培訓(xùn)工作主要針對企業(yè)內(nèi)部的高級、中級管理人員，培訓(xùn)內(nèi)容包括桌面管理技術(shù)基本的概念和原理，桌面管理系統(tǒng)實(shí)施的組織技術(shù)等；216。 系統(tǒng)管理培訓(xùn)：該培訓(xùn)工作主要針對系統(tǒng)管理員，培訓(xùn)內(nèi)容包括桌面管理系統(tǒng)各產(chǎn)品運(yùn)行模式及管理方法等；216。 系統(tǒng)操作培訓(xùn)：該培訓(xùn)工作主要針對實(shí)際操作人員，培訓(xùn)內(nèi)容包括桌面產(chǎn)品的操作及簡單維護(hù)等。服務(wù)進(jìn)度計(jì)劃序號服務(wù)內(nèi)容實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃1基本環(huán)境技術(shù)溝通，雙方工程師技術(shù)交流安裝服務(wù)前3個工作日2公開資料學(xué)習(xí)安裝前2個工作日安裝3NBU基本概念培訓(xùn)4產(chǎn)品安裝演示和安裝實(shí)機(jī)培訓(xùn)1個工作日5基本配置培訓(xùn)和管理上機(jī)12工作日6策略制定培訓(xùn)和演示1工作日7雙方工程師技術(shù)溝通1工作日8驗(yàn)收本文檔僅限我公司和被呈送方內(nèi)部使用，未經(jīng)許可，請勿擴(kuò)散到第三方。第 36 頁 共 36 頁