【正文】 單的一句話:“IBM 即是服務(wù)( IBM Means Service)表達(dá)了公司的服務(wù)觀念。, 企業(yè)的決策層對(duì)此一般會(huì)投入大量的精力,獲得的結(jié)果常常是,職工們把組織的服務(wù)觀念當(dāng)成是蒼白又沒有意義的教條,甚至有時(shí)還抱以懷疑和嘲笑。這主要是由于制定戰(zhàn)略是一件本身就極為困難和富有挑戰(zhàn)的事情,決策層應(yīng)同管理層及員工共同討論,甚至發(fā)動(dòng)社會(huì)力量(如公開征集、聘請(qǐng)顧問公司等)共同完成。外部營(yíng)銷就是傳統(tǒng)的營(yíng)銷職能,服務(wù)組織通過外部營(yíng)銷職能向顧客提供一系列的承諾,以迎合某一目標(biāo)顧客的需要和愿望,甚至影響顧客對(duì)服務(wù)組織的期望和偏好水平。這種外部營(yíng)銷功能主要包括一些傳統(tǒng)的營(yíng)銷手段,如市場(chǎng)調(diào)查,個(gè)人推銷,廣告宣傳,公關(guān)活動(dòng)等等。這一部分主要由服務(wù)組織內(nèi)外的一些專職營(yíng)銷人員負(fù)責(zé),如廣告公司和市場(chǎng)調(diào)查咨詢公司里的專業(yè)人士。外部營(yíng)銷的主要功能在于實(shí)現(xiàn)服務(wù)組織與外界的信息溝通。因此,在進(jìn)行溝通時(shí),企業(yè)應(yīng)注意各種媒介的搭配,溝通時(shí)機(jī)的把握,及溝通信息的真實(shí)性,特別是信息的真實(shí)性必須把握好,這直接影響到公司在顧客心目中的形象。內(nèi)部營(yíng)銷概念首先出現(xiàn)在服務(wù)營(yíng)銷文獻(xiàn)中,后來逐漸得到營(yíng)銷學(xué)界的認(rèn)同, 不少企業(yè)也由于成功地應(yīng)用內(nèi)部營(yíng)銷在市場(chǎng)上獲得成功,現(xiàn)在,內(nèi)部營(yíng)銷已經(jīng)被視為外部營(yíng)銷成功的先決條件。內(nèi)部營(yíng)銷是一種管理策略,它的核心是“如何培養(yǎng)具有顧客意識(shí)的員工”。產(chǎn)品服務(wù)以及特定的外部營(yíng)銷行動(dòng)在推向市場(chǎng)之前必須在員工中開展內(nèi)部營(yíng)銷。JHeskett認(rèn)為“有效的服務(wù)需要可以理解意圖的人。一項(xiàng)任務(wù)在員工沒有充分理解之前便推向市場(chǎng),顧客是難以獲得滿意的”。具體而言,內(nèi)部營(yíng)銷主要有兩大容:(一)態(tài)度管理員工的態(tài)度和他們對(duì)顧客服務(wù)意必須有效地管理,這是內(nèi)部營(yíng)銷態(tài)管理的內(nèi)容,企業(yè)可以通過創(chuàng)造和立一種企業(yè)文化,對(duì)員工的思想意識(shí)進(jìn)行引導(dǎo)，從而形成良好的服務(wù)態(tài)度。(二)溝通管理管理階層，一線員工和后勤人員需要有充分的信息來完成與他們職位相關(guān)的工作，為內(nèi)部和外部顧客提供服務(wù)。這樣可以減少服務(wù)過程中的權(quán)責(zé)不清現(xiàn)象,也就是員工對(duì)自身角色的模糊性,比如,一方面,他們對(duì)顧客要有自己的了解,而另一方面他們又必須執(zhí)行管理機(jī)構(gòu)的命令。如果信息溝通不暢,就會(huì)發(fā)生角色沖突。有時(shí)管理層要求員工完成某項(xiàng)任務(wù),而另一方面卻沒有提供達(dá)到要求的機(jī)會(huì)。接觸式營(yíng)銷實(shí)際就是指一線員工在與顧客交互時(shí)充分利用組織的各種資源,通過關(guān)鍵時(shí)刻實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值。關(guān)鍵時(shí)刻是指在特定時(shí)間和特定地點(diǎn),服務(wù)供應(yīng)者抓住機(jī)會(huì)向顧客展示其服務(wù)質(zhì)量,它是一種真正的服務(wù)機(jī)遇,一旦時(shí)機(jī)錯(cuò)過,就沒有辦法補(bǔ)救服務(wù)質(zhì)量,如果發(fā)生了質(zhì)量問題,一切挽救措施都為時(shí)已晚。這二者是緊密結(jié)合的,能否在此刻兌現(xiàn)服務(wù)企業(yè)給予顧客的承諾,是關(guān)系到顧客滿意及企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的中心問題。在這一過程中,如果能充分了解決定質(zhì)量的各種因素,就能有效地提高服務(wù)質(zhì)量水平,這些資源是:(一)參與服務(wù)的顧客顧客作為一種決定質(zhì)量的資源,直接參與到服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng),由于服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分割性,顧客就不再是被動(dòng)的顧客了,如何有效地控制顧客的參與度,是保證交互質(zhì)量的重要問題。(二)一線員工一線員工就是直接與顧客接觸的職員,不論他們處于什么職位,從事什么工作, 任何人都可能是一線員工。他們是企業(yè)最重要的資源,大多數(shù)服務(wù)組織依賴于一線員工,他們?cè)陉P(guān)鍵時(shí)刻能夠更好地觀察、詢問以及對(duì)顧客的行為作出反應(yīng), 了解顧客的愿望和需求信息。當(dāng)服務(wù)質(zhì)量發(fā)生問題時(shí),也只有他們才能及時(shí)采取糾正措施。(三)系統(tǒng)和制度系統(tǒng)和制度包含所有的生產(chǎn)和管理資源系統(tǒng),及組織的工作制度,這些影響著顧客獲得服務(wù)的便利性、及時(shí)性,服務(wù)組織一方面應(yīng)及時(shí)采用先進(jìn)的設(shè)備優(yōu)化服務(wù)系統(tǒng), 如電腦,自動(dòng)柜員機(jī)(ATM)及服務(wù)數(shù)據(jù)庫等,同時(shí)盡可能搜集顧客的反饋意見,改進(jìn)服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)制度。在整個(gè)服務(wù)質(zhì)量管理框架中,如果這幾個(gè)方面服務(wù)組織能有效地協(xié)調(diào)工作, 那么顧客便能獲得上乘的感知質(zhì)量。內(nèi)部的員工也能夠感受到工作的價(jià)值, 整個(gè)企業(yè)便能在競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)地位。當(dāng)然,該框架只是從宏觀層面為管理控制提出了幾個(gè)關(guān)鍵變量,具體的操作措施尚需要在工作中進(jìn)一步細(xì)化。服務(wù)質(zhì)量管理主要有三種模式：產(chǎn)品生產(chǎn)模式，顧客滿意模式和相互交往模式。服務(wù)生產(chǎn)模式的理論基礎(chǔ)是美國(guó)管理學(xué)家萊維特在20世紀(jì)70年代提出的“服務(wù)工業(yè)化”的觀點(diǎn)。他認(rèn)為管理人員可通過生產(chǎn)體系客觀地控制無形產(chǎn)品的質(zhì)量，企業(yè)可使用現(xiàn)代化設(shè)備（硬技術(shù)）和精心設(shè)計(jì)的操作體系（軟技術(shù)），取代勞動(dòng)密集型的工作，進(jìn)行大規(guī)模生產(chǎn)。顧客滿意模式強(qiáng)調(diào)管理者和營(yíng)銷人員應(yīng)從顧客的角度來看待服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)為顧客是否會(huì)選擇并重復(fù)地某個(gè)企業(yè)購買服務(wù)，在服務(wù)過程中是否會(huì)與服務(wù)人員合作，是否會(huì)向他人介紹這種產(chǎn)品，是由顧客對(duì)服務(wù)過程及其結(jié)果的主觀評(píng)價(jià)決定的。美國(guó)營(yíng)銷學(xué)者奧利佛提出的“期望與實(shí)績(jī)比較”模式，是最為廣泛應(yīng)用的一種顧客滿意服務(wù)質(zhì)量管理模式。相互交往模式把服務(wù)人員與顧客間面對(duì)面的交往看成是服務(wù)的核心。管理人員應(yīng)根據(jù)人際關(guān)系理論、角色理論等相互交往理論，分析面對(duì)面服務(wù)，指導(dǎo)面對(duì)面服務(wù)設(shè)計(jì)和管理工作。、售中、售后的營(yíng)銷態(tài)度售前服務(wù)：我們所說的售前服務(wù)是指顧客已經(jīng)對(duì)某種商品產(chǎn)生了興趣或購買欲望，我們對(duì)其進(jìn)行一系列的購前影響。上兩節(jié)也應(yīng)該歸屬為售前服務(wù)。如果顧客在走進(jìn)賣場(chǎng)時(shí)，看到的是滿地的貨品包裝袋、廣告?zhèn)鲉?、顧客廢棄物，那么他就會(huì)對(duì)這個(gè)商場(chǎng)的好感度有所下降；如果他聽到的是滿耳噪音或是嗅到一股刺鼻的異味也許他會(huì)轉(zhuǎn)身就離開這家商場(chǎng)。而對(duì)于一線員工來說，前期顧客在走近商品過程中的一系列服務(wù)用語會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生很大的影響，會(huì)使他身心愉悅；當(dāng)他接近某種商品時(shí)，員工就要把這個(gè)商品的大概情況進(jìn)行介紹，品牌、產(chǎn)地、優(yōu)良的品質(zhì)等。當(dāng)顧客對(duì)這種商品產(chǎn)生了一定的興趣和購買欲望后，這時(shí)我們就要對(duì)其進(jìn)行購買影響，讓顧客對(duì)該商品進(jìn)行試用。在這個(gè)過程中，員工要把這種商品的一系列優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)地介紹，當(dāng)顧客決定購買后，就進(jìn)入了售中服務(wù)階段。售中服務(wù)：顧客購物后，員工要對(duì)其進(jìn)行商品養(yǎng)護(hù)或其它的說明，也就是把它的缺點(diǎn)變成注意的對(duì)象。這時(shí)候，語言的魅力就顯現(xiàn)出來了：優(yōu)秀的一線員工會(huì)把商品的缺點(diǎn)完全展現(xiàn)給顧客，但會(huì)讓顧客覺得這只是注意事項(xiàng)，而不是商品缺陷。售中服務(wù)還包括商品包裝，有些顧客會(huì)要求對(duì)商品進(jìn)行二次包裝，這種服務(wù)在很多零售商是免費(fèi)的，而有些零售商還根本沒有開通此類的服務(wù)。當(dāng)顧客心滿意足地走出商場(chǎng)后，我們就進(jìn)入了售后服務(wù)階段。售后服務(wù)：商品售出后，顧客將進(jìn)行使用，在使用過程中如果出現(xiàn)商品質(zhì)量問題，顧客將進(jìn)行投訴，這就涉及到售后服務(wù)。其實(shí)售后服務(wù)應(yīng)該是主動(dòng)的， 而顧客投訴時(shí)進(jìn)行的退換貨及維修等是屬于被動(dòng)的。零售業(yè)對(duì)于大件商品應(yīng)該進(jìn)行主動(dòng)式的售后服務(wù)，以周月、季、年等為單位，進(jìn)行電話及人員等跟蹤服務(wù)，對(duì)在使用過程中出現(xiàn)的一系列問題進(jìn)行系統(tǒng)地解決。一切以消費(fèi)者為中心，這是零售業(yè)追求的最高境界！有人說過，做終端就是做服務(wù)，只要服務(wù)做得到位，真正達(dá)到了以顧客為中心，把消費(fèi)者利益放在首位，就能夠使你的店鋪顧客盈門，消售額節(jié)節(jié)高升！37結(jié) 論競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)永恒的旋律——和諧最終只能是強(qiáng)者的和諧。隨著奇瑞公司不斷地發(fā)展壯大，現(xiàn)在全世界都在關(guān)注著奇瑞，包括奇瑞在內(nèi)的新生的中國(guó)汽車品牌所面臨的市場(chǎng)環(huán)境將會(huì)不斷地惡化，這是一種現(xiàn)實(shí)的壓力。但奇瑞人從來就不缺乏在關(guān)鍵時(shí)刻敢于亮劍的精神，從來就不缺乏拼刺刀的勇氣，奇瑞人前進(jìn)的步伐不會(huì)因外界環(huán)境的變化而猶豫或停滯不前——哪怕是需要付出幾代人前赴后繼的努力，也要實(shí)現(xiàn)最終的目標(biāo)。其實(shí)，奇瑞的成功不是偶然，在眾多國(guó)產(chǎn)品牌當(dāng)中脫穎而出是不容易的，奇瑞成功的把握住了時(shí)尚動(dòng)脈，在針對(duì)市場(chǎng)的調(diào)研后，準(zhǔn)確的做出了市場(chǎng)定位和目標(biāo)市場(chǎng)的確定，這為后期奇瑞打入市場(chǎng)做足了準(zhǔn)備。在隨后的發(fā)展中，奇瑞開展一系列比如廣告、名人代言、公關(guān)活動(dòng)等的活動(dòng)，在消費(fèi)者心目中有了進(jìn)一步的提升，的出現(xiàn)就可以充分的體現(xiàn)出這點(diǎn)，這是非常成功的一個(gè)案列。我們知道，僅僅擁有精神和勇氣還不夠。在打造自主國(guó)際名牌的道路上，奇瑞需要團(tuán)結(jié)一切可以團(tuán)結(jié)的力量，來建立我們的統(tǒng)一戰(zhàn)線。奇瑞需要以全球化的視野，積極開展國(guó)際合作，創(chuàng)新合作模式，在實(shí)現(xiàn)提升自身全球競(jìng)爭(zhēng)力和品牌國(guó)際化目標(biāo)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)與合作伙伴互利多贏、共同發(fā)展的目標(biāo)?，F(xiàn)在的汽車營(yíng)銷贏的就是創(chuàng)新和到位的服務(wù)，消費(fèi)者不再著重在汽車價(jià)格方面，在服務(wù)這塊很多品牌做的并不理想，成功的市場(chǎng)營(yíng)銷關(guān)鍵在于你的服務(wù)態(tài)度是否讓消費(fèi)者滿意。一個(gè)好的營(yíng)銷策劃得不到較好質(zhì)量實(shí)行的話，也體現(xiàn)不出它的價(jià)值。今天的奇瑞，正以全球汽車產(chǎn)業(yè)新一輪調(diào)整為契機(jī)，繼續(xù)在技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和體制創(chuàng)新的道路上不斷探索前進(jìn)，朝著將自己建設(shè)成為一個(gè)擁有一流的人力資本和科技實(shí)力，富有進(jìn)取精神的企業(yè)文化，同時(shí)具有強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感的現(xiàn)代化國(guó)際型企業(yè)的方向邁進(jìn)。致 謝在畢業(yè)設(shè)計(jì)的開題論證、課題研究、論文撰寫和論文審校整個(gè)過程中，得到了劉勺華老師老師的親切關(guān)懷和精心指導(dǎo)，使得本設(shè)計(jì)得以順利完成，其中飽含了老師的汗水和心血。老師敏銳的學(xué)術(shù)思想、嚴(yán)謹(jǐn)踏實(shí)的治學(xué)態(tài)度、淵博的學(xué)識(shí)、精益求精的工作作風(fēng)、誨人不倦的育人精神，將永遠(yuǎn)銘記在學(xué)生心中，使學(xué)生終生受益。在此向兩位老師表示衷心的感謝和崇高的敬意，同時(shí)也感謝所有任課老師在這三年來對(duì)我們虛心的教誨與指導(dǎo)還要感謝和我同一設(shè)計(jì)小組的幾位同學(xué)，是你們?cè)谖移綍r(shí)設(shè)計(jì)中和我一起探討問題，并指出我設(shè)計(jì)上的誤區(qū)，使我能及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問題把設(shè)計(jì)順利的進(jìn)行下去，沒有你們的幫助我不可能這樣順利地結(jié)稿，在此表示深深的謝意。感謝汽車工程系的領(lǐng)導(dǎo)和老師對(duì)我的關(guān)心和幫助。再次感謝所有支持和幫助過我的領(lǐng)導(dǎo)、老師、同學(xué)們。參考文獻(xiàn)[1] 李勇、徐起、[J].河北:合作經(jīng)濟(jì)與科技雜志社,2012[2] 楊西京、[J].吉林:新聞出版社,2000[3] [D].北京中國(guó)人:民大學(xué)出版,2008[4] 何瑛，[M].北京:北京理工大學(xué)出版社,2007[5] [J].北京:北京大學(xué)出版社,2006[6] [M].北京:北京理工大學(xué)出版社,2003[7] [J].上海:時(shí)代光華,2005[8] [M].北京:清華大學(xué)出版社,2005[9] [J].北京:中國(guó)知識(shí)出版社,2005[10] [M].廣東:華南理工大學(xué)出版社,2012[11] :機(jī)械工業(yè)出版社,2012[12] [N].北京:電子工業(yè)出版社,2005[13] . 吉林:吉林大學(xué)出版社,2010[14] :企業(yè)管理出版社,2009[15] 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