【正文】 單的一句話:“IBM 即是服務(wù)( IBM Means Service)表達(dá)了公司的服務(wù)觀念。, 企業(yè)的決策層對此一般會投入大量的精力,獲得的結(jié)果常常是,職工們把組織的服務(wù)觀念當(dāng)成是蒼白又沒有意義的教條,甚至有時還抱以懷疑和嘲笑。這主要是由于制定戰(zhàn)略是一件本身就極為困難和富有挑戰(zhàn)的事情,決策層應(yīng)同管理層及員工共同討論,甚至發(fā)動社會力量(如公開征集、聘請顧問公司等)共同完成。外部營銷就是傳統(tǒng)的營銷職能,服務(wù)組織通過外部營銷職能向顧客提供一系列的承諾,以迎合某一目標(biāo)顧客的需要和愿望,甚至影響顧客對服務(wù)組織的期望和偏好水平。這種外部營銷功能主要包括一些傳統(tǒng)的營銷手段,如市場調(diào)查,個人推銷,廣告宣傳,公關(guān)活動等等。這一部分主要由服務(wù)組織內(nèi)外的一些專職營銷人員負(fù)責(zé),如廣告公司和市場調(diào)查咨詢公司里的專業(yè)人士。外部營銷的主要功能在于實現(xiàn)服務(wù)組織與外界的信息溝通。因此,在進(jìn)行溝通時,企業(yè)應(yīng)注意各種媒介的搭配,溝通時機(jī)的把握,及溝通信息的真實性,特別是信息的真實性必須把握好,這直接影響到公司在顧客心目中的形象。內(nèi)部營銷概念首先出現(xiàn)在服務(wù)營銷文獻(xiàn)中,后來逐漸得到營銷學(xué)界的認(rèn)同, 不少企業(yè)也由于成功地應(yīng)用內(nèi)部營銷在市場上獲得成功,現(xiàn)在,內(nèi)部營銷已經(jīng)被視為外部營銷成功的先決條件。內(nèi)部營銷是一種管理策略,它的核心是“如何培養(yǎng)具有顧客意識的員工”。產(chǎn)品服務(wù)以及特定的外部營銷行動在推向市場之前必須在員工中開展內(nèi)部營銷。JHeskett認(rèn)為“有效的服務(wù)需要可以理解意圖的人。一項任務(wù)在員工沒有充分理解之前便推向市場,顧客是難以獲得滿意的”。具體而言,內(nèi)部營銷主要有兩大容:(一)態(tài)度管理員工的態(tài)度和他們對顧客服務(wù)意必須有效地管理,這是內(nèi)部營銷態(tài)管理的內(nèi)容,企業(yè)可以通過創(chuàng)造和立一種企業(yè)文化,對員工的思想意識進(jìn)行引導(dǎo)，從而形成良好的服務(wù)態(tài)度。(二)溝通管理管理階層，一線員工和后勤人員需要有充分的信息來完成與他們職位相關(guān)的工作，為內(nèi)部和外部顧客提供服務(wù)。這樣可以減少服務(wù)過程中的權(quán)責(zé)不清現(xiàn)象,也就是員工對自身角色的模糊性,比如,一方面,他們對顧客要有自己的了解,而另一方面他們又必須執(zhí)行管理機(jī)構(gòu)的命令。如果信息溝通不暢,就會發(fā)生角色沖突。有時管理層要求員工完成某項任務(wù),而另一方面卻沒有提供達(dá)到要求的機(jī)會。接觸式營銷實際就是指一線員工在與顧客交互時充分利用組織的各種資源,通過關(guān)鍵時刻實現(xiàn)服務(wù)價值。關(guān)鍵時刻是指在特定時間和特定地點,服務(wù)供應(yīng)者抓住機(jī)會向顧客展示其服務(wù)質(zhì)量,它是一種真正的服務(wù)機(jī)遇,一旦時機(jī)錯過,就沒有辦法補(bǔ)救服務(wù)質(zhì)量,如果發(fā)生了質(zhì)量問題,一切挽救措施都為時已晚。這二者是緊密結(jié)合的,能否在此刻兌現(xiàn)服務(wù)企業(yè)給予顧客的承諾,是關(guān)系到顧客滿意及企業(yè)競爭能力的中心問題。在這一過程中,如果能充分了解決定質(zhì)量的各種因素,就能有效地提高服務(wù)質(zhì)量水平,這些資源是:(一)參與服務(wù)的顧客顧客作為一種決定質(zhì)量的資源,直接參與到服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng),由于服務(wù)生產(chǎn)與消費的不可分割性,顧客就不再是被動的顧客了,如何有效地控制顧客的參與度,是保證交互質(zhì)量的重要問題。(二)一線員工一線員工就是直接與顧客接觸的職員,不論他們處于什么職位,從事什么工作, 任何人都可能是一線員工。他們是企業(yè)最重要的資源,大多數(shù)服務(wù)組織依賴于一線員工,他們在關(guān)鍵時刻能夠更好地觀察、詢問以及對顧客的行為作出反應(yīng), 了解顧客的愿望和需求信息。當(dāng)服務(wù)質(zhì)量發(fā)生問題時,也只有他們才能及時采取糾正措施。(三)系統(tǒng)和制度系統(tǒng)和制度包含所有的生產(chǎn)和管理資源系統(tǒng),及組織的工作制度,這些影響著顧客獲得服務(wù)的便利性、及時性,服務(wù)組織一方面應(yīng)及時采用先進(jìn)的設(shè)備優(yōu)化服務(wù)系統(tǒng), 如電腦,自動柜員機(jī)(ATM)及服務(wù)數(shù)據(jù)庫等,同時盡可能搜集顧客的反饋意見,改進(jìn)服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)制度。在整個服務(wù)質(zhì)量管理框架中,如果這幾個方面服務(wù)組織能有效地協(xié)調(diào)工作, 那么顧客便能獲得上乘的感知質(zhì)量。內(nèi)部的員工也能夠感受到工作的價值, 整個企業(yè)便能在競爭中獲得優(yōu)勢地位。當(dāng)然,該框架只是從宏觀層面為管理控制提出了幾個關(guān)鍵變量,具體的操作措施尚需要在工作中進(jìn)一步細(xì)化。服務(wù)質(zhì)量管理主要有三種模式：產(chǎn)品生產(chǎn)模式，顧客滿意模式和相互交往模式。服務(wù)生產(chǎn)模式的理論基礎(chǔ)是美國管理學(xué)家萊維特在20世紀(jì)70年代提出的“服務(wù)工業(yè)化”的觀點。他認(rèn)為管理人員可通過生產(chǎn)體系客觀地控制無形產(chǎn)品的質(zhì)量，企業(yè)可使用現(xiàn)代化設(shè)備（硬技術(shù)）和精心設(shè)計的操作體系（軟技術(shù)），取代勞動密集型的工作，進(jìn)行大規(guī)模生產(chǎn)。顧客滿意模式強(qiáng)調(diào)管理者和營銷人員應(yīng)從顧客的角度來看待服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)為顧客是否會選擇并重復(fù)地某個企業(yè)購買服務(wù)，在服務(wù)過程中是否會與服務(wù)人員合作，是否會向他人介紹這種產(chǎn)品，是由顧客對服務(wù)過程及其結(jié)果的主觀評價決定的。美國營銷學(xué)者奧利佛提出的“期望與實績比較”模式，是最為廣泛應(yīng)用的一種顧客滿意服務(wù)質(zhì)量管理模式。相互交往模式把服務(wù)人員與顧客間面對面的交往看成是服務(wù)的核心。管理人員應(yīng)根據(jù)人際關(guān)系理論、角色理論等相互交往理論，分析面對面服務(wù)，指導(dǎo)面對面服務(wù)設(shè)計和管理工作。、售中、售后的營銷態(tài)度售前服務(wù)：我們所說的售前服務(wù)是指顧客已經(jīng)對某種商品產(chǎn)生了興趣或購買欲望，我們對其進(jìn)行一系列的購前影響。上兩節(jié)也應(yīng)該歸屬為售前服務(wù)。如果顧客在走進(jìn)賣場時，看到的是滿地的貨品包裝袋、廣告?zhèn)鲉巍㈩櫩蛷U棄物，那么他就會對這個商場的好感度有所下降；如果他聽到的是滿耳噪音或是嗅到一股刺鼻的異味也許他會轉(zhuǎn)身就離開這家商場。而對于一線員工來說，前期顧客在走近商品過程中的一系列服務(wù)用語會對顧客產(chǎn)生很大的影響，會使他身心愉悅；當(dāng)他接近某種商品時，員工就要把這個商品的大概情況進(jìn)行介紹，品牌、產(chǎn)地、優(yōu)良的品質(zhì)等。當(dāng)顧客對這種商品產(chǎn)生了一定的興趣和購買欲望后，這時我們就要對其進(jìn)行購買影響，讓顧客對該商品進(jìn)行試用。在這個過程中，員工要把這種商品的一系列優(yōu)點進(jìn)行系統(tǒng)地介紹，當(dāng)顧客決定購買后，就進(jìn)入了售中服務(wù)階段。售中服務(wù)：顧客購物后，員工要對其進(jìn)行商品養(yǎng)護(hù)或其它的說明，也就是把它的缺點變成注意的對象。這時候，語言的魅力就顯現(xiàn)出來了：優(yōu)秀的一線員工會把商品的缺點完全展現(xiàn)給顧客，但會讓顧客覺得這只是注意事項，而不是商品缺陷。售中服務(wù)還包括商品包裝，有些顧客會要求對商品進(jìn)行二次包裝，這種服務(wù)在很多零售商是免費的，而有些零售商還根本沒有開通此類的服務(wù)。當(dāng)顧客心滿意足地走出商場后，我們就進(jìn)入了售后服務(wù)階段。售后服務(wù)：商品售出后，顧客將進(jìn)行使用，在使用過程中如果出現(xiàn)商品質(zhì)量問題，顧客將進(jìn)行投訴，這就涉及到售后服務(wù)。其實售后服務(wù)應(yīng)該是主動的， 而顧客投訴時進(jìn)行的退換貨及維修等是屬于被動的。零售業(yè)對于大件商品應(yīng)該進(jìn)行主動式的售后服務(wù)，以周月、季、年等為單位，進(jìn)行電話及人員等跟蹤服務(wù)，對在使用過程中出現(xiàn)的一系列問題進(jìn)行系統(tǒng)地解決。一切以消費者為中心，這是零售業(yè)追求的最高境界！有人說過，做終端就是做服務(wù)，只要服務(wù)做得到位，真正達(dá)到了以顧客為中心，把消費者利益放在首位，就能夠使你的店鋪顧客盈門，消售額節(jié)節(jié)高升！37結(jié) 論競爭是市場經(jīng)濟(jì)永恒的旋律——和諧最終只能是強(qiáng)者的和諧。隨著奇瑞公司不斷地發(fā)展壯大，現(xiàn)在全世界都在關(guān)注著奇瑞，包括奇瑞在內(nèi)的新生的中國汽車品牌所面臨的市場環(huán)境將會不斷地惡化，這是一種現(xiàn)實的壓力。但奇瑞人從來就不缺乏在關(guān)鍵時刻敢于亮劍的精神，從來就不缺乏拼刺刀的勇氣，奇瑞人前進(jìn)的步伐不會因外界環(huán)境的變化而猶豫或停滯不前——哪怕是需要付出幾代人前赴后繼的努力，也要實現(xiàn)最終的目標(biāo)。其實，奇瑞的成功不是偶然，在眾多國產(chǎn)品牌當(dāng)中脫穎而出是不容易的，奇瑞成功的把握住了時尚動脈，在針對市場的調(diào)研后，準(zhǔn)確的做出了市場定位和目標(biāo)市場的確定，這為后期奇瑞打入市場做足了準(zhǔn)備。在隨后的發(fā)展中，奇瑞開展一系列比如廣告、名人代言、公關(guān)活動等的活動，在消費者心目中有了進(jìn)一步的提升，的出現(xiàn)就可以充分的體現(xiàn)出這點，這是非常成功的一個案列。我們知道，僅僅擁有精神和勇氣還不夠。在打造自主國際名牌的道路上，奇瑞需要團(tuán)結(jié)一切可以團(tuán)結(jié)的力量，來建立我們的統(tǒng)一戰(zhàn)線。奇瑞需要以全球化的視野，積極開展國際合作，創(chuàng)新合作模式，在實現(xiàn)提升自身全球競爭力和品牌國際化目標(biāo)的同時，實現(xiàn)與合作伙伴互利多贏、共同發(fā)展的目標(biāo)?，F(xiàn)在的汽車營銷贏的就是創(chuàng)新和到位的服務(wù)，消費者不再著重在汽車價格方面，在服務(wù)這塊很多品牌做的并不理想，成功的市場營銷關(guān)鍵在于你的服務(wù)態(tài)度是否讓消費者滿意。一個好的營銷策劃得不到較好質(zhì)量實行的話，也體現(xiàn)不出它的價值。今天的奇瑞，正以全球汽車產(chǎn)業(yè)新一輪調(diào)整為契機(jī)，繼續(xù)在技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和體制創(chuàng)新的道路上不斷探索前進(jìn)，朝著將自己建設(shè)成為一個擁有一流的人力資本和科技實力，富有進(jìn)取精神的企業(yè)文化，同時具有強(qiáng)烈的社會責(zé)任感的現(xiàn)代化國際型企業(yè)的方向邁進(jìn)。致 謝在畢業(yè)設(shè)計的開題論證、課題研究、論文撰寫和論文審校整個過程中，得到了劉勺華老師老師的親切關(guān)懷和精心指導(dǎo)，使得本設(shè)計得以順利完成，其中飽含了老師的汗水和心血。老師敏銳的學(xué)術(shù)思想、嚴(yán)謹(jǐn)踏實的治學(xué)態(tài)度、淵博的學(xué)識、精益求精的工作作風(fēng)、誨人不倦的育人精神，將永遠(yuǎn)銘記在學(xué)生心中，使學(xué)生終生受益。在此向兩位老師表示衷心的感謝和崇高的敬意，同時也感謝所有任課老師在這三年來對我們虛心的教誨與指導(dǎo)還要感謝和我同一設(shè)計小組的幾位同學(xué)，是你們在我平時設(shè)計中和我一起探討問題，并指出我設(shè)計上的誤區(qū)，使我能及時的發(fā)現(xiàn)問題把設(shè)計順利的進(jìn)行下去，沒有你們的幫助我不可能這樣順利地結(jié)稿，在此表示深深的謝意。感謝汽車工程系的領(lǐng)導(dǎo)和老師對我的關(guān)心和幫助。再次感謝所有支持和幫助過我的領(lǐng)導(dǎo)、老師、同學(xué)們。參考文獻(xiàn)[1] 李勇、徐起、[J].河北:合作經(jīng)濟(jì)與科技雜志社,2012[2] 楊西京、[J].吉林:新聞出版社,2000[3] [D].北京中國人:民大學(xué)出版,2008[4] 何瑛，[M].北京:北京理工大學(xué)出版社,2007[5] [J].北京:北京大學(xué)出版社,2006[6] [M].北京:北京理工大學(xué)出版社,2003[7] [J].上海:時代光華,2005[8] [M].北京:清華大學(xué)出版社,2005[9] [J].北京:中國知識出版社,2005[10] [M].廣東:華南理工大學(xué)出版社,2012[11] :機(jī)械工業(yè)出版社,2012[12] [N].北京:電子工業(yè)出版社,2005[13] . 吉林:吉林大學(xué)出版社,2010[14] :企業(yè)管理出版社,2009[15] [R]. 北京:電子工業(yè)出版社地址,2005[16] [S].武漢:華中科技大學(xué)出版社,2009[17] 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