【正文】 服務概述：合作期間，我公司應完成平臺培訓手冊及相關操作、安裝文檔、系統(tǒng)維護手冊等文檔的編寫，我公司承諾為所有被培訓人員提供培訓用文字資料、講義和課件等，所有的培訓資料都是中文書寫。服務內(nèi)容：操作手冊、安裝文檔、系統(tǒng)維護手冊、教學課件PPT （5） 培訓內(nèi)容 培訓內(nèi)容應包括但不限于系統(tǒng)的功能、安裝、運行管理、維護、操作以及開發(fā)工具的使用等。 （6）培訓效果 通過培訓，應使技術維護人員能夠獨自進行系統(tǒng)安裝、調(diào)試、設置、日常維護等管理工作，可自行設定、維護工作流程，可管理人員、權限等信息，可自行判斷和解決一些簡單問題，能夠處理簡單的突發(fā)事件并進行系統(tǒng)恢復，掌握一般的系統(tǒng)監(jiān)控方法，將錯誤現(xiàn)象能夠及時準確地反饋給技術支持人員；使各相關委辦局及街道操作人員能夠完成公文流轉(zhuǎn)全過程的業(yè)務操作；部門管理員能夠獨立管理本部門各類信息。 項目的交付與驗收. 集成階段 該階段將完成系統(tǒng)各部分包括從系統(tǒng)設置、安全設置、到用戶流程文件的集成，完成向正式應用環(huán)境轉(zhuǎn)移。作為切換計劃的一部分，在最終用戶培訓手冊的基礎上實施最終用戶培訓。 系統(tǒng)各部分的最終設計和集成的正確性、完整性、穩(wěn)定性將由用戶接受性測試驗證，驗證測試的測試環(huán)境中的數(shù)據(jù)將應用實際轉(zhuǎn)換的真正靜態(tài)數(shù)據(jù)以保證驗證的真實性。如有需求，將通過系統(tǒng)性能測試來確定系統(tǒng)的性能能支持正式環(huán)境的運作。作為本階段結束的“上線”準備檢查確保“上線”各項準備工作均已準備完畢、系統(tǒng)各部分均處于可運作狀態(tài)。 用戶業(yè)務流程作業(yè)指南的設計和編寫及最終用戶培訓手冊的編寫也將在該階段中完成。解決的關鍵問題關鍵項目任務主要項目交付成果 確保系統(tǒng)可以穩(wěn)定轉(zhuǎn)移到正式環(huán)境 系統(tǒng)功能的最終用戶測試的成功 確認最終系統(tǒng)功能已完成和得到批準 正式環(huán)境的靜態(tài)數(shù)據(jù)的正確性保證和優(yōu)化 移交正式產(chǎn)品環(huán)境 安全和控制 關鍵用戶培訓 系統(tǒng)集成測試 規(guī)劃如何從測試環(huán)境切換至正式環(huán)境的計劃。 關鍵用戶培訓 用戶接受測試腳本 用戶接受測試 用戶權限及安全設置標準 業(yè)務操作指南（由XXXXXXX有限公司顧問指導XXXXXXX關鍵用戶編寫） 用戶培訓手冊（由XXXXXXX有限公司顧問指導XXXXXXX關鍵用戶編寫）完成標志： 驗收簽署 XXXXXXX收到XXXXXXX有限公司交付的上述文件后，應于五個工作日內(nèi)提出要求修改的書面要求以及修改意見，若逾期，上述文件則被視作已通過XXXXXXX驗收。在XXXXXXX有限公司完成了針對修改意見的更改并得到XXXXXXX項目經(jīng)理確認后，應視本交付件被確認，其中新修改意見提出不可超過兩輪，每輪意見提出時間不超過5個工作日。. 上線階段在該階段，系統(tǒng)各部分將組合成正式的應用系統(tǒng)，并在確認所有系統(tǒng)轉(zhuǎn)換及跟蹤維護的職責都已明確、在所有項目任務都已完成的基礎上實施系統(tǒng)上線計劃，系統(tǒng)上線包括實施動態(tài)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、驗證已轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)的正確性、啟動新系統(tǒng)。 解決的關鍵問題關鍵項目任務主要項目交付成果 驗證所有的工作都已完成且已準備就緒 系統(tǒng)轉(zhuǎn)換責任都已指定 系統(tǒng)維護任務都已落實 正式環(huán)境已準備就緒 實施數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換的及時完成和成功 系統(tǒng)的應用 執(zhí)行系統(tǒng)切換：所有實施工作完成以后，執(zhí)行系統(tǒng)切換，開始應用新系統(tǒng)運作正常的業(yè)務處理， 實施后支持 確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)準確。對于由于系統(tǒng)轉(zhuǎn)換所帶來的變化作進一步的變革管理，對系統(tǒng)運行的績效作進一步優(yōu)化。 系統(tǒng)切換完成報告完成標志： 驗收簽署報告XXXXXXX收到XXXXXXX有限公司交付的上述文件后，應于五個工作日內(nèi)提出要求修改的書面要求以及修改意見，若逾期，上述文件則被視作已通過XXXXXXX驗收。在XXXXXXX有限公司完成了針對修改意見的更改并得到XXXXXXX項目經(jīng)理確認后，應視本交付件被確認，其中新修改意見提出不可超過兩輪，每輪意見提出時間不超過5個工作日。 在系統(tǒng)上線后一周內(nèi)，XXXXXXX項目小組需要開始進行驗收工作。驗收方法按照XXXXXXX要求進行，主要檢驗系統(tǒng)上線后的穩(wěn)定性和可靠性。同時，XXXXXXX項目小組需要進行交付件驗收。 對于驗收中發(fā)現(xiàn)的需要改進的問題清單，XXXXXXX項目組應在驗收工作開始5工作日內(nèi)一次提交XXXXXXX有限公司，XXXXXXX有限公司和XXXXXXX將共同協(xié)商問題清單的解決方案，在此基礎上，XXXXXXX有限公司負責在XXXXXXX的協(xié)助下進行系統(tǒng)改進，在系統(tǒng)改進完成后XXXXXXX有限公司會書面通知XXXXXXX，XXXXXXX需要在5個工作日內(nèi)給予確認或提出不符合問題清單解決方案的地方，如逾期，則視為總體驗收通過。當問題清單上問題改進全部被XXXXXXX確認完成，總體驗收完成。如果總體驗收過程中出現(xiàn)下述情況，驗收將仍舊被認為是通過的： 應用程序功能完備，但部分使用者感到不習慣 XXXXXXX自身要求和/或XXXXXXX未能夠完成內(nèi)部變革來實現(xiàn)業(yè)務藍圖設計而非系統(tǒng)原因和/或不可抗力使業(yè)務藍圖文檔中部分設計未能夠?qū)崿F(xiàn)。 以上總體驗收工作完成標志項目完成，進入上線后支持階段。 如果在系統(tǒng)上線一周內(nèi)XXXXXXX不開始驗收工作，項目認為被總體驗收完成，項目結束，進入上線后支持階段。. 上線后支持階段 在本階段，XXXXXXX的系統(tǒng)已經(jīng)運行了一段時間，可能提出對系統(tǒng)的配置和一些業(yè)務流程新的要求。對于在項目實施過程中由于時間和資源限制沒有全部完成的客戶化開發(fā)也在完善階段進行補充。同時對用戶的使用進行支持。上線后支持階段為系統(tǒng)上線后一年。解決的關鍵問題關鍵項目任務主要項目交付成果 評估新的系統(tǒng)運行的狀況和改進方案 總結推廣模板 評估各模塊的運行情況，解決系統(tǒng)操作，運用的問題。 提出系統(tǒng)配置和業(yè)務流程改進機會 幫助XXXXXXX完善 系統(tǒng)配置改進建議 項目完結報告完成標志： 驗收簽署的項目完結報告。XXXXXXX收到XXXXXXX有限公司交付的上述文件后，應于五個工作日內(nèi)提出要求修改的書面要求以及修改意見，若逾期，上述文件則被視作已通過XXXXXXX驗收。在XXXXXXX有限公司完成了針對修改意見的更改并得到XXXXXXX項目經(jīng)理確認后，應視本交付件被確認，其中新修改意見提出不可超過兩輪，每輪意見提出時間不超過5個工作日。在系統(tǒng)上線后支持階段時間到期，并且根據(jù)以上交付件接受程序，XXXXXXX有限公司所提交交付件通過XXXXXXX驗收后，雙方應在5個工作日內(nèi)簽署項目完結報告，若逾期，則視為雙方已簽署項目完結報告。項目完結報告一旦簽署，則標志項目整體結束。 維護及技術服務. 服務與支持由于我公司的實施過程中注重知識的有效轉(zhuǎn)移給用戶，同時加強對用戶的培訓，在項目實施完成后，用戶能對系統(tǒng)進行日常維護和一些簡單的深化。綜合各項因素，和其它系統(tǒng)公司相比，我公司在維護年費收取上也是比較低廉的。我公司，能及時的對用戶的維護需求、售后服務和技術支持作出響應，及時上門服務。. 服務理念n 服務宗旨：以客戶為中心，全面滿足客戶需求n 服務目標：顧客滿意度最高. 服務組織成立獨立的客戶服務部門為客戶提供系統(tǒng)化、專業(yè)化的系統(tǒng)維護服務。我們秉承耐心、細致、專業(yè)、高效的客戶服務理念，多年來為保障客戶軟件系統(tǒng)上線前后的穩(wěn)定、持續(xù)運行做出了不懈的努力。n 項目領導小組：由雙方高層或指定人員組成領導小組，協(xié)調(diào)和決策維護期間的重大事件。n 用戶方工作組：a) 負責向維護組長開出系統(tǒng)問題票，并在維護組對應完成后進行檢收；b) 同時，對于一些可能的需求變更意向，收集整理并提出變更需求，評審需求變更設計，檢收程序n 服務商維護組組長：a) 接收問題票，并對問題票的類型(BUG，需求變更，咨詢，數(shù)據(jù)修補等)進行判斷b) 診斷分析問題原因c) 并計算判別計劃對應時間，制定對應計劃，分發(fā)工作d) 控制對應進度，保證維護質(zhì)量e) 對于需求變更類問題票，負責需求的調(diào)研和設計f) 負責與客戶之間的溝通和協(xié)調(diào)n 服務商維護組人員：按時保質(zhì)保量完成維護組長分發(fā)的任務n 服務商維護熱備組：該維護組作為專職維護組的一個熱備，不隸屬于項目組；但需要對所維護的項目的系統(tǒng)架構、業(yè)務、數(shù)據(jù)結構等具有一定程度的了解，以便在一些緊急情況下，幫助專職維護組開展工作，確保和真正實現(xiàn) 724小時提供維護服務。. 服務管理. 維護流程n 在系統(tǒng)維護期內(nèi)，對于客戶提出各種問題票，登記《日常維護清冊》，如有現(xiàn)場維護團隊，則該團隊完成這部分工作。n 診斷分析問題后，與客戶方共同協(xié)商確定對應完成時間n 根據(jù)計劃完成時間，編制對應計劃，分發(fā)給維護人員n 對應完成后，由客戶方檢收，維護組長在《日常維護清冊》中登記客戶檢收結果n 維護組長每天負責填寫《日常維護清冊》，登記維護項目，需求編號，實際發(fā)生工時數(shù)，對應狀態(tài)等n 每周向客戶和維護服務部提交維護周報. 工作匯報制度維護組長每周向客戶和部門提交項目維護周報，并附本周的維護清冊。并且可以根據(jù)客戶的要求，按季度或按年，向客戶提供季度/年度維護清冊。. 持續(xù)改進提升服務質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的服務依賴于我們不斷自我審視和完善服務體系，更依賴于您長久以來的支持和關注，因此，您的每一點建議和評價，是我們持續(xù)改進、自我完善、提升服務質(zhì)量最好的依據(jù)。我們以季度為單位，定期向您發(fā)出《客戶滿意度調(diào)查表》，以及相應的電話調(diào)查，期望能夠收集到您對我們的產(chǎn)品質(zhì)量、維護服務、管理水平等各個方面的建議和評價。我們將充分研究您的回饋信息，并在內(nèi)部采取糾正措施以給您及您的公司提供更好的服務?？蛻魸M意度調(diào)查表客戶單位名稱：調(diào)查日期： 年 月軟件項目：聯(lián)系人：　聯(lián)系電話：　對于以下各項陳述，請根據(jù)您的體會，在以下各項中給予相應的評價?！醍a(chǎn)品方面　滿分評價1產(chǎn)品滿足需求的能力10　2產(chǎn)品的質(zhì)量和可靠性10　3產(chǎn)品的技術5　4技術文件的質(zhì)量5　□人員方面　評價1人員的現(xiàn)場維護能力5　2人員的溝通能力5　3人員的服務態(tài)度10　4人員對技術問題的溝通與跟蹤能力5　5人員對業(yè)務問題的溝通與跟蹤能力10　6人員對需求變更和追加的設計能力5　7人員對問題響應的及時性10　8人員的技術水平5　□管理方面　評價1履行進度承諾的及時性5　2維護的可靠性和及時性；5　3溝通渠道的暢通性5　□總體100 改進建議要求最后，非常感謝您列明對以上問卷未提及項的改進建議和要求： 簽名：再次感謝您對我公司的幫助和支持！追求客戶滿意是我們公司的一貫目標，我們保證將充分研究您的回饋信息，并在內(nèi)部采取糾正措施以給您及您的公司提供更好的服務。. 維護及技術服務承諾n 服務方式252。 現(xiàn)場安裝調(diào)試服務：我們?yōu)榭蛻籼峁┟赓M的現(xiàn)場系統(tǒng)安裝和調(diào)試服務，保證系統(tǒng)順利上線。252。 熱線電話服務：我公司提供熱線，我們的技術顧問將通過熱線電話及時解答用戶提出的各種問題，幫助用戶解決在運行過程中隨時出現(xiàn)的各種問題，內(nèi)容包括：業(yè)務及應用支持、系統(tǒng)及性能支持、問題診斷及過程幫助、硬件與數(shù)據(jù)庫支持等。252。 724小時遠程技術支持：設立服務熱線(固定電話和移動電話)，由一名工程師負責組織和協(xié)調(diào)用戶的系統(tǒng)維護工作，保證客戶在724小時內(nèi)都能得到服務響應，對于用戶方軟件系統(tǒng)發(fā)生的一切問題，這名工程師都將負責安排幫助解決。252。 現(xiàn)場技術服務：對于電話等遠程技術支持手段不能解決的問題，提供現(xiàn)場技術服務。對于危機運行的重大問題和系統(tǒng)不能正常運行的特大問題，提供現(xiàn)場技術服務。252。 定期上門服務：每月定期提供上門系統(tǒng)維護服務，幫助客戶及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障隱患，了解用戶反饋和要求，并可使用戶及時了解最新產(chǎn)品消息，取得最新代碼，以及最新開發(fā)、修改后的工具包程序。252。 后續(xù)開發(fā)服務：在質(zhì)保期內(nèi)應根據(jù)客戶的需要，我們將派遣技術支持人員，為系統(tǒng)將來的升級和擴展應用，提供必要的幫助。n 服務響應時間提供本地化的技術支持服務，運行中出現(xiàn)故障時，我方依據(jù)接收到的維護通知，對各類問題進行及時的服務響應：252。 疑難問題（不危及運行）在24小時內(nèi)答復用戶。252。 重大問題（危及運行）在2小時內(nèi)到現(xiàn)場處理或通過網(wǎng)絡遠程處理。252。 特大問題（系統(tǒng)不能正常運行）在2小時內(nèi)恢復系統(tǒng)運行，并在24小時內(nèi)派技術人員到現(xiàn)場解決。n 質(zhì)保期限本項目產(chǎn)品質(zhì)量保證期為三年，自項目驗收合格后計算。質(zhì)量保證期內(nèi)，負責免費對運行中出現(xiàn)的故障進行解決，提供系統(tǒng)的維護服務。（包括免費的系統(tǒng)升級及其后續(xù)服務等內(nèi)容）n 免費服務期后的服務為客戶提供兩種收費服務方式：一種為按實際工作量計算的服務方式，第二種為按人員核算的服務方式，即客戶買斷公司維護人員。