【正文】 提供培訓(xùn)用文字資料、講義和課件等，所有的培訓(xùn)資料都是中文書(shū)寫(xiě)。服務(wù)內(nèi)容：操作手冊(cè)、安裝文檔、系統(tǒng)維護(hù)手冊(cè)、教學(xué)課件PPT （5） 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于系統(tǒng)的功能、安裝、運(yùn)行管理、維護(hù)、操作以及開(kāi)發(fā)工具的使用等。 （6）培訓(xùn)效果 通過(guò)培訓(xùn)，應(yīng)使技術(shù)維護(hù)人員能夠獨(dú)自進(jìn)行系統(tǒng)安裝、調(diào)試、設(shè)置、日常維護(hù)等管理工作，可自行設(shè)定、維護(hù)工作流程，可管理人員、權(quán)限等信息，可自行判斷和解決一些簡(jiǎn)單問(wèn)題，能夠處理簡(jiǎn)單的突發(fā)事件并進(jìn)行系統(tǒng)恢復(fù)，掌握一般的系統(tǒng)監(jiān)控方法，將錯(cuò)誤現(xiàn)象能夠及時(shí)準(zhǔn)確地反饋給技術(shù)支持人員；使各相關(guān)委辦局及街道操作人員能夠完成公文流轉(zhuǎn)全過(guò)程的業(yè)務(wù)操作；部門管理員能夠獨(dú)立管理本部門各類信息。 項(xiàng)目的交付與驗(yàn)收. 集成階段 該階段將完成系統(tǒng)各部分包括從系統(tǒng)設(shè)置、安全設(shè)置、到用戶流程文件的集成，完成向正式應(yīng)用環(huán)境轉(zhuǎn)移。作為切換計(jì)劃的一部分，在最終用戶培訓(xùn)手冊(cè)的基礎(chǔ)上實(shí)施最終用戶培訓(xùn)。 系統(tǒng)各部分的最終設(shè)計(jì)和集成的正確性、完整性、穩(wěn)定性將由用戶接受性測(cè)試驗(yàn)證，驗(yàn)證測(cè)試的測(cè)試環(huán)境中的數(shù)據(jù)將應(yīng)用實(shí)際轉(zhuǎn)換的真正靜態(tài)數(shù)據(jù)以保證驗(yàn)證的真實(shí)性。如有需求，將通過(guò)系統(tǒng)性能測(cè)試來(lái)確定系統(tǒng)的性能能支持正式環(huán)境的運(yùn)作。作為本階段結(jié)束的“上線”準(zhǔn)備檢查確保“上線”各項(xiàng)準(zhǔn)備工作均已準(zhǔn)備完畢、系統(tǒng)各部分均處于可運(yùn)作狀態(tài)。 用戶業(yè)務(wù)流程作業(yè)指南的設(shè)計(jì)和編寫(xiě)及最終用戶培訓(xùn)手冊(cè)的編寫(xiě)也將在該階段中完成。解決的關(guān)鍵問(wèn)題關(guān)鍵項(xiàng)目任務(wù)主要項(xiàng)目交付成果 確保系統(tǒng)可以穩(wěn)定轉(zhuǎn)移到正式環(huán)境 系統(tǒng)功能的最終用戶測(cè)試的成功 確認(rèn)最終系統(tǒng)功能已完成和得到批準(zhǔn) 正式環(huán)境的靜態(tài)數(shù)據(jù)的正確性保證和優(yōu)化 移交正式產(chǎn)品環(huán)境 安全和控制 關(guān)鍵用戶培訓(xùn) 系統(tǒng)集成測(cè)試 規(guī)劃如何從測(cè)試環(huán)境切換至正式環(huán)境的計(jì)劃。 關(guān)鍵用戶培訓(xùn) 用戶接受測(cè)試腳本 用戶接受測(cè)試 用戶權(quán)限及安全設(shè)置標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)務(wù)操作指南（由XXXXXXX有限公司顧問(wèn)指導(dǎo)XXXXXXX關(guān)鍵用戶編寫(xiě)） 用戶培訓(xùn)手冊(cè)（由XXXXXXX有限公司顧問(wèn)指導(dǎo)XXXXXXX關(guān)鍵用戶編寫(xiě)）完成標(biāo)志： 驗(yàn)收簽署 XXXXXXX收到XXXXXXX有限公司交付的上述文件后，應(yīng)于五個(gè)工作日內(nèi)提出要求修改的書(shū)面要求以及修改意見(jiàn)，若逾期，上述文件則被視作已通過(guò)XXXXXXX驗(yàn)收。在XXXXXXX有限公司完成了針對(duì)修改意見(jiàn)的更改并得到XXXXXXX項(xiàng)目經(jīng)理確認(rèn)后，應(yīng)視本交付件被確認(rèn)，其中新修改意見(jiàn)提出不可超過(guò)兩輪，每輪意見(jiàn)提出時(shí)間不超過(guò)5個(gè)工作日。. 上線階段在該階段，系統(tǒng)各部分將組合成正式的應(yīng)用系統(tǒng)，并在確認(rèn)所有系統(tǒng)轉(zhuǎn)換及跟蹤維護(hù)的職責(zé)都已明確、在所有項(xiàng)目任務(wù)都已完成的基礎(chǔ)上實(shí)施系統(tǒng)上線計(jì)劃，系統(tǒng)上線包括實(shí)施動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、驗(yàn)證已轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)的正確性、啟動(dòng)新系統(tǒng)。 解決的關(guān)鍵問(wèn)題關(guān)鍵項(xiàng)目任務(wù)主要項(xiàng)目交付成果 驗(yàn)證所有的工作都已完成且已準(zhǔn)備就緒 系統(tǒng)轉(zhuǎn)換責(zé)任都已指定 系統(tǒng)維護(hù)任務(wù)都已落實(shí) 正式環(huán)境已準(zhǔn)備就緒 實(shí)施數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換的及時(shí)完成和成功 系統(tǒng)的應(yīng)用 執(zhí)行系統(tǒng)切換：所有實(shí)施工作完成以后，執(zhí)行系統(tǒng)切換，開(kāi)始應(yīng)用新系統(tǒng)運(yùn)作正常的業(yè)務(wù)處理， 實(shí)施后支持 確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。對(duì)于由于系統(tǒng)轉(zhuǎn)換所帶來(lái)的變化作進(jìn)一步的變革管理，對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行的績(jī)效作進(jìn)一步優(yōu)化。 系統(tǒng)切換完成報(bào)告完成標(biāo)志： 驗(yàn)收簽署報(bào)告XXXXXXX收到XXXXXXX有限公司交付的上述文件后，應(yīng)于五個(gè)工作日內(nèi)提出要求修改的書(shū)面要求以及修改意見(jiàn)，若逾期，上述文件則被視作已通過(guò)XXXXXXX驗(yàn)收。在XXXXXXX有限公司完成了針對(duì)修改意見(jiàn)的更改并得到XXXXXXX項(xiàng)目經(jīng)理確認(rèn)后，應(yīng)視本交付件被確認(rèn)，其中新修改意見(jiàn)提出不可超過(guò)兩輪，每輪意見(jiàn)提出時(shí)間不超過(guò)5個(gè)工作日。 在系統(tǒng)上線后一周內(nèi)，XXXXXXX項(xiàng)目小組需要開(kāi)始進(jìn)行驗(yàn)收工作。驗(yàn)收方法按照XXXXXXX要求進(jìn)行，主要檢驗(yàn)系統(tǒng)上線后的穩(wěn)定性和可靠性。同時(shí)，XXXXXXX項(xiàng)目小組需要進(jìn)行交付件驗(yàn)收。 對(duì)于驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的需要改進(jìn)的問(wèn)題清單，XXXXXXX項(xiàng)目組應(yīng)在驗(yàn)收工作開(kāi)始5工作日內(nèi)一次提交XXXXXXX有限公司，XXXXXXX有限公司和XXXXXXX將共同協(xié)商問(wèn)題清單的解決方案，在此基礎(chǔ)上，XXXXXXX有限公司負(fù)責(zé)在XXXXXXX的協(xié)助下進(jìn)行系統(tǒng)改進(jìn)，在系統(tǒng)改進(jìn)完成后XXXXXXX有限公司會(huì)書(shū)面通知XXXXXXX，XXXXXXX需要在5個(gè)工作日內(nèi)給予確認(rèn)或提出不符合問(wèn)題清單解決方案的地方，如逾期，則視為總體驗(yàn)收通過(guò)。當(dāng)問(wèn)題清單上問(wèn)題改進(jìn)全部被XXXXXXX確認(rèn)完成，總體驗(yàn)收完成。如果總體驗(yàn)收過(guò)程中出現(xiàn)下述情況，驗(yàn)收將仍舊被認(rèn)為是通過(guò)的： 應(yīng)用程序功能完備，但部分使用者感到不習(xí)慣 XXXXXXX自身要求和/或XXXXXXX未能夠完成內(nèi)部變革來(lái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)而非系統(tǒng)原因和/或不可抗力使業(yè)務(wù)藍(lán)圖文檔中部分設(shè)計(jì)未能夠?qū)崿F(xiàn)。 以上總體驗(yàn)收工作完成標(biāo)志項(xiàng)目完成，進(jìn)入上線后支持階段。 如果在系統(tǒng)上線一周內(nèi)XXXXXXX不開(kāi)始驗(yàn)收工作，項(xiàng)目認(rèn)為被總體驗(yàn)收完成，項(xiàng)目結(jié)束，進(jìn)入上線后支持階段。. 上線后支持階段 在本階段，XXXXXXX的系統(tǒng)已經(jīng)運(yùn)行了一段時(shí)間，可能提出對(duì)系統(tǒng)的配置和一些業(yè)務(wù)流程新的要求。對(duì)于在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中由于時(shí)間和資源限制沒(méi)有全部完成的客戶化開(kāi)發(fā)也在完善階段進(jìn)行補(bǔ)充。同時(shí)對(duì)用戶的使用進(jìn)行支持。上線后支持階段為系統(tǒng)上線后一年。解決的關(guān)鍵問(wèn)題關(guān)鍵項(xiàng)目任務(wù)主要項(xiàng)目交付成果 評(píng)估新的系統(tǒng)運(yùn)行的狀況和改進(jìn)方案 總結(jié)推廣模板 評(píng)估各模塊的運(yùn)行情況，解決系統(tǒng)操作，運(yùn)用的問(wèn)題。 提出系統(tǒng)配置和業(yè)務(wù)流程改進(jìn)機(jī)會(huì) 幫助XXXXXXX完善 系統(tǒng)配置改進(jìn)建議 項(xiàng)目完結(jié)報(bào)告完成標(biāo)志： 驗(yàn)收簽署的項(xiàng)目完結(jié)報(bào)告。XXXXXXX收到XXXXXXX有限公司交付的上述文件后，應(yīng)于五個(gè)工作日內(nèi)提出要求修改的書(shū)面要求以及修改意見(jiàn)，若逾期，上述文件則被視作已通過(guò)XXXXXXX驗(yàn)收。在XXXXXXX有限公司完成了針對(duì)修改意見(jiàn)的更改并得到XXXXXXX項(xiàng)目經(jīng)理確認(rèn)后，應(yīng)視本交付件被確認(rèn)，其中新修改意見(jiàn)提出不可超過(guò)兩輪，每輪意見(jiàn)提出時(shí)間不超過(guò)5個(gè)工作日。在系統(tǒng)上線后支持階段時(shí)間到期，并且根據(jù)以上交付件接受程序，XXXXXXX有限公司所提交交付件通過(guò)XXXXXXX驗(yàn)收后，雙方應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)簽署項(xiàng)目完結(jié)報(bào)告，若逾期，則視為雙方已簽署項(xiàng)目完結(jié)報(bào)告。項(xiàng)目完結(jié)報(bào)告一旦簽署，則標(biāo)志項(xiàng)目整體結(jié)束。 維護(hù)及技術(shù)服務(wù). 服務(wù)與支持由于我公司的實(shí)施過(guò)程中注重知識(shí)的有效轉(zhuǎn)移給用戶，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)用戶的培訓(xùn)，在項(xiàng)目實(shí)施完成后，用戶能對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行日常維護(hù)和一些簡(jiǎn)單的深化。綜合各項(xiàng)因素，和其它系統(tǒng)公司相比，我公司在維護(hù)年費(fèi)收取上也是比較低廉的。我公司，能及時(shí)的對(duì)用戶的維護(hù)需求、售后服務(wù)和技術(shù)支持作出響應(yīng)，及時(shí)上門服務(wù)。. 服務(wù)理念n 服務(wù)宗旨：以客戶為中心，全面滿足客戶需求n 服務(wù)目標(biāo)：顧客滿意度最高. 服務(wù)組織成立獨(dú)立的客戶服務(wù)部門為客戶提供系統(tǒng)化、專業(yè)化的系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)。我們秉承耐心、細(xì)致、專業(yè)、高效的客戶服務(wù)理念，多年來(lái)為保障客戶軟件系統(tǒng)上線前后的穩(wěn)定、持續(xù)運(yùn)行做出了不懈的努力。n 項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組：由雙方高層或指定人員組成領(lǐng)導(dǎo)小組，協(xié)調(diào)和決策維護(hù)期間的重大事件。n 用戶方工作組：a) 負(fù)責(zé)向維護(hù)組長(zhǎng)開(kāi)出系統(tǒng)問(wèn)題票，并在維護(hù)組對(duì)應(yīng)完成后進(jìn)行檢收；b) 同時(shí)，對(duì)于一些可能的需求變更意向，收集整理并提出變更需求，評(píng)審需求變更設(shè)計(jì)，檢收程序n 服務(wù)商維護(hù)組組長(zhǎng)：a) 接收問(wèn)題票，并對(duì)問(wèn)題票的類型(BUG，需求變更，咨詢，數(shù)據(jù)修補(bǔ)等)進(jìn)行判斷b) 診斷分析問(wèn)題原因c) 并計(jì)算判別計(jì)劃對(duì)應(yīng)時(shí)間，制定對(duì)應(yīng)計(jì)劃，分發(fā)工作d) 控制對(duì)應(yīng)進(jìn)度，保證維護(hù)質(zhì)量e) 對(duì)于需求變更類問(wèn)題票，負(fù)責(zé)需求的調(diào)研和設(shè)計(jì)f) 負(fù)責(zé)與客戶之間的溝通和協(xié)調(diào)n 服務(wù)商維護(hù)組人員：按時(shí)保質(zhì)保量完成維護(hù)組長(zhǎng)分發(fā)的任務(wù)n 服務(wù)商維護(hù)熱備組：該維護(hù)組作為專職維護(hù)組的一個(gè)熱備，不隸屬于項(xiàng)目組；但需要對(duì)所維護(hù)的項(xiàng)目的系統(tǒng)架構(gòu)、業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)等具有一定程度的了解，以便在一些緊急情況下，幫助專職維護(hù)組開(kāi)展工作，確保和真正實(shí)現(xiàn) 724小時(shí)提供維護(hù)服務(wù)。. 服務(wù)管理. 維護(hù)流程n 在系統(tǒng)維護(hù)期內(nèi)，對(duì)于客戶提出各種問(wèn)題票，登記《日常維護(hù)清冊(cè)》，如有現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)團(tuán)隊(duì)，則該團(tuán)隊(duì)完成這部分工作。n 診斷分析問(wèn)題后，與客戶方共同協(xié)商確定對(duì)應(yīng)完成時(shí)間n 根據(jù)計(jì)劃完成時(shí)間，編制對(duì)應(yīng)計(jì)劃，分發(fā)給維護(hù)人員n 對(duì)應(yīng)完成后，由客戶方檢收，維護(hù)組長(zhǎng)在《日常維護(hù)清冊(cè)》中登記客戶檢收結(jié)果n 維護(hù)組長(zhǎng)每天負(fù)責(zé)填寫(xiě)《日常維護(hù)清冊(cè)》，登記維護(hù)項(xiàng)目，需求編號(hào)，實(shí)際發(fā)生工時(shí)數(shù)，對(duì)應(yīng)狀態(tài)等n 每周向客戶和維護(hù)服務(wù)部提交維護(hù)周報(bào). 工作匯報(bào)制度維護(hù)組長(zhǎng)每周向客戶和部門提交項(xiàng)目維護(hù)周報(bào)，并附本周的維護(hù)清冊(cè)。并且可以根據(jù)客戶的要求，按季度或按年，向客戶提供季度/年度維護(hù)清冊(cè)。. 持續(xù)改進(jìn)提升服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)依賴于我們不斷自我審視和完善服務(wù)體系，更依賴于您長(zhǎng)久以來(lái)的支持和關(guān)注，因此，您的每一點(diǎn)建議和評(píng)價(jià)，是我們持續(xù)改進(jìn)、自我完善、提升服務(wù)質(zhì)量最好的依據(jù)。我們以季度為單位，定期向您發(fā)出《客戶滿意度調(diào)查表》，以及相應(yīng)的電話調(diào)查，期望能夠收集到您對(duì)我們的產(chǎn)品質(zhì)量、維護(hù)服務(wù)、管理水平等各個(gè)方面的建議和評(píng)價(jià)。我們將充分研究您的回饋信息，并在內(nèi)部采取糾正措施以給您及您的公司提供更好的服務(wù)?？蛻魸M意度調(diào)查表客戶單位名稱：調(diào)查日期： 年 月軟件項(xiàng)目：聯(lián)系人：　聯(lián)系電話：　對(duì)于以下各項(xiàng)陳述，請(qǐng)根據(jù)您的體會(huì)，在以下各項(xiàng)中給予相應(yīng)的評(píng)價(jià)?！醍a(chǎn)品方面　滿分評(píng)價(jià)1產(chǎn)品滿足需求的能力10　2產(chǎn)品的質(zhì)量和可靠性10　3產(chǎn)品的技術(shù)5　4技術(shù)文件的質(zhì)量5　□人員方面　評(píng)價(jià)1人員的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)能力5　2人員的溝通能力5　3人員的服務(wù)態(tài)度10　4人員對(duì)技術(shù)問(wèn)題的溝通與跟蹤能力5　5人員對(duì)業(yè)務(wù)問(wèn)題的溝通與跟蹤能力10　6人員對(duì)需求變更和追加的設(shè)計(jì)能力5　7人員對(duì)問(wèn)題響應(yīng)的及時(shí)性10　8人員的技術(shù)水平5　□管理方面　評(píng)價(jià)1履行進(jìn)度承諾的及時(shí)性5　2維護(hù)的可靠性和及時(shí)性；5　3溝通渠道的暢通性5　□總體100 改進(jìn)建議要求最后，非常感謝您列明對(duì)以上問(wèn)卷未提及項(xiàng)的改進(jìn)建議和要求： 簽名：再次感謝您對(duì)我公司的幫助和支持！追求客戶滿意是我們公司的一貫?zāi)繕?biāo)，我們保證將充分研究您的回饋信息，并在內(nèi)部采取糾正措施以給您及您的公司提供更好的服務(wù)。. 維護(hù)及技術(shù)服務(wù)承諾n 服務(wù)方式252。 現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試服務(wù)：我們?yōu)榭蛻籼峁┟赓M(fèi)的現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)安裝和調(diào)試服務(wù)，保證系統(tǒng)順利上線。252。 熱線電話服務(wù)：我公司提供熱線，我們的技術(shù)顧問(wèn)將通過(guò)熱線電話及時(shí)解答用戶提出的各種問(wèn)題，幫助用戶解決在運(yùn)行過(guò)程中隨時(shí)出現(xiàn)的各種問(wèn)題，內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)及應(yīng)用支持、系統(tǒng)及性能支持、問(wèn)題診斷及過(guò)程幫助、硬件與數(shù)據(jù)庫(kù)支持等。252。 724小時(shí)遠(yuǎn)程技術(shù)支持：設(shè)立服務(wù)熱線(固定電話和移動(dòng)電話)，由一名工程師負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)用戶的系統(tǒng)維護(hù)工作，保證客戶在724小時(shí)內(nèi)都能得到服務(wù)響應(yīng)，對(duì)于用戶方軟件系統(tǒng)發(fā)生的一切問(wèn)題，這名工程師都將負(fù)責(zé)安排幫助解決。252。 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)：對(duì)于電話等遠(yuǎn)程技術(shù)支持手段不能解決的問(wèn)題，提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)。對(duì)于危機(jī)運(yùn)行的重大問(wèn)題和系統(tǒng)不能正常運(yùn)行的的特大問(wèn)題，提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)。252。 定期上門服務(wù)：每月定期提供上門系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)，幫助客戶及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障隱患，了解用戶反饋和要求，并可使用戶及時(shí)了解最新產(chǎn)品消息，取得最新代碼，以及最新開(kāi)發(fā)、修改后的工具包程序。252。 后續(xù)開(kāi)發(fā)服務(wù)：在質(zhì)保期內(nèi)應(yīng)根據(jù)客戶的需要，我們將派遣技術(shù)支持人員，為系統(tǒng)將來(lái)的升級(jí)和擴(kuò)展應(yīng)用，提供必要的幫助。n 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間提供本地化的技術(shù)支持服務(wù)，運(yùn)行中出現(xiàn)故障時(shí)，我方依據(jù)接收到的維護(hù)通知，對(duì)各類問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的服務(wù)響應(yīng)：252。 疑難問(wèn)題（不危及運(yùn)行）在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)用戶。252。 重大問(wèn)題（危及運(yùn)行）在2小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理或通過(guò)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程處理。252。 特大問(wèn)題（系統(tǒng)不能正常運(yùn)行）在2小時(shí)內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行，并在24小時(shí)內(nèi)派技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)解決。n 質(zhì)保期限本項(xiàng)目產(chǎn)品質(zhì)量保證期為三年，自項(xiàng)目驗(yàn)收合格后計(jì)算。質(zhì)量保證期內(nèi)，負(fù)責(zé)免費(fèi)對(duì)運(yùn)行中出現(xiàn)的故障進(jìn)行解決，提供系統(tǒng)的維護(hù)服務(wù)。（包括免費(fèi)的系統(tǒng)升級(jí)及其后續(xù)服務(wù)等內(nèi)容）n 免費(fèi)服務(wù)期后的服務(wù)為客戶提供兩種收費(fèi)服務(wù)方式：一種為按實(shí)際工作量計(jì)算的服務(wù)方式，第二種為按人員核算的服務(wù)方式，即客戶買斷公司維護(hù)人員。 您好，歡迎您閱讀我的文章，本W(wǎng)ORD文檔可編輯修改，也可以直接打印。閱讀過(guò)后，希望您提出保貴的意見(jiàn)或建議。閱讀和學(xué)習(xí)是一種非常好的習(xí)慣，堅(jiān)持下去，讓我們共同進(jìn)步。