【導(dǎo)讀】Z3收貨驗(yàn)貨崗位工作流程……………………（一）收銀員“十不準(zhǔn)”……………………（二）專門店個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)…………………（三）專門店服務(wù)用語規(guī)范………………儀表整潔，精神飽滿。果餡類、杏仁片。高，如果發(fā)酵溫度過高，面包中的酵母會發(fā)生噬溶現(xiàn)象而且面包會蒸熟、發(fā)不大，成品面包有嚴(yán)重的酸味）、濕度為80℃，再開啟發(fā)酵柜開關(guān)；3）正常發(fā)酵時，發(fā)酵柜溫度應(yīng)為35—38℃、濕度應(yīng)為75——85°在冬天或高峰期可用發(fā)酵柜；而在天氣炎熱時，可用自然。2）烤盤要求“一用一清潔”；4）爐膛在每晚停止烤包待溫度下降后清潔。

　　

【正文】 免受到創(chuàng)傷 2. 用毛巾、海棉布配清潔水清潔干凈上面的污跡 3. 不銹鋼件表面可用去銹水去銹，操作時須順著不銹鋼本身的紋路擦拭，不然會弄花表面 4. 此類清潔按照《清潔程序表》執(zhí)行，每周一次 （九）、空調(diào)的清潔 A、清潔用具有：毛巾、螺絲刀、毛刷 B、清潔方法： 1. 空調(diào)表面清潔每天至少一次，用清潔毛巾擦拭 2. 空調(diào)機(jī)隔塵網(wǎng)的清潔每周一次，隔塵網(wǎng)洗干凈拆下來后用清潔水、刷子清洗，洗時不要太過用力，以免造成破損。隔塵網(wǎng)洗干 凈后需放置通風(fēng)處涼干才能裝回，避免有水飄到電路板上，導(dǎo)致電路損壞 3. 清潔空調(diào)時不得隨意移動位置，以防損壞制冷管 30 4. 柜式空調(diào)要注意底部保持干燥，中心轉(zhuǎn)葉輪下方不要有任何雜物，如要長時間未清潔，里面的臟物濕水腐爛后會有臭味發(fā)出，影響室內(nèi)空氣的新鮮程度 （十）、收銀處的清潔 A、清潔用具有：毛巾、海綿布 B、清潔方法： 1. 收銀機(jī)、傳真機(jī)、驗(yàn)收機(jī)等不能用干毛巾進(jìn)行清潔 2. 微波爐、熱酥機(jī)等清潔時最好撥提電源，且配件的清潔要輕拿輕放，防止不小心造成破碎，如微波爐內(nèi)玻璃轉(zhuǎn)盤等 3. 各儀器上面部不可以堆置雜物 4. 收銀臺面要時 刻保持干凈，上面的東西要擺放整齊，尤其是報(bào)表、單據(jù)等要妥善保管 （十一）、倉庫的清潔 A、 清潔用具有：掃把、垃圾鏟、毛巾 B、 清潔方法： 1. 倉庫每一個星期徹底清潔一次 2. 倉庫堆置的空箱及物品要按照指定位置擺放整齊，不可任意堆置，以便隨時取用 3. 注意倉庫是否有易燃物品，盡可能排除事故隱患 （十二）、外圍清潔 A、 清潔用具有：掃把、垃圾鏟、毛巾 B、 清潔方法： 1. 外圍要經(jīng)常打掃，堅(jiān)持每小時一次 2. 店外宣傳海報(bào)及廣告牌要保持干凈，無破損和掉落現(xiàn)象 3. 門口需放置踏墊且每天要清洗踏墊 4. 下雨天門口應(yīng)放置一干凈膠桶（傘架、傘套），供顧客放置雨衣、雨 傘，并要經(jīng) 31 常拖地，保持門口干爽，防有顧客滑倒 （ 十三）、垃圾柜、桶的清潔 A、 清潔用具有：毛巾、海綿布 B、 清潔方法： 1. 每一班次的垃圾都要及時轉(zhuǎn)移到指定處，不可放置店內(nèi)太長時間 2. 垃圾桶和柜每天都要用清潔水清洗，并配制消毒水消毒 3. 清潔垃圾桶、柜嚴(yán)禁在營業(yè)場地進(jìn)行 （十四）、磁磚墻壁的清潔 A、 清潔用具有：百潔布、毛巾 B、 清潔方法： 1. 用百潔布沾清潔水擦洗磁磚墻壁 2. 用清潔毛巾擦干凈墻壁，并配制消毒水進(jìn)行消毒 每周至少清潔一次 32 Z L1 訓(xùn)練五步曲工作流程 一、工作要求 1．使受訓(xùn)者能在較短的時間內(nèi)熟悉崗位操 作，并 100%的依照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 2．現(xiàn)場訓(xùn)練一名員工完成一個崗位 二、工作標(biāo)準(zhǔn) 百分百按標(biāo)準(zhǔn)操作 三、工作步驟 A、準(zhǔn)備 1. 準(zhǔn)備好相應(yīng)的訓(xùn)練資料。 2. 準(zhǔn)備訓(xùn)練場所，確保所需區(qū)域有機(jī)會進(jìn)行訓(xùn)練。 3. 準(zhǔn)備好自己將要教授的內(nèi)容，與其他人溝通，確保訓(xùn)練進(jìn)行時不受干擾。 4. 與受訓(xùn)者溝通、放松情緒，確保員工有一段不受干擾的受訓(xùn)練時間。 B、介紹 1． 介紹崗位所用到的用料、用具以及各自存放位置和用料保存溫度，并帶領(lǐng)受訓(xùn)者一一察看。 2． 介紹崗位所用到的專業(yè)術(shù)語 3． 介紹崗位清潔標(biāo)準(zhǔn) 4． 介紹崗位操作時要注意到的安全事項(xiàng) C、示范 依照《 崗位 工作流程 》 進(jìn)行演示，演示時應(yīng)百分之百的標(biāo)準(zhǔn)，對重點(diǎn)步驟要重復(fù)，做到“邊做邊講解”。在對 《 崗位工作流程 》進(jìn)行演示和講解時要按照下面四個過程： 1）我說我做 2）我說他做 3）他說他做 33 4）他說我做 D、實(shí)習(xí) 1．實(shí)行共分 3 次：完全監(jiān)督、部分監(jiān)督、無監(jiān)督實(shí)習(xí) 2．完全監(jiān)督實(shí)習(xí)階段，監(jiān)督受訓(xùn)者的每一個動作，錯誤步驟及時指正，直至其正確操作，實(shí)習(xí)過程中可適當(dāng)表揚(yáng)和鼓勵受訓(xùn)人； 3．部分監(jiān)督實(shí)習(xí)階段，監(jiān)督其重點(diǎn)部分，定期跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)再次指導(dǎo)、糾正； 4．無監(jiān)督實(shí)習(xí)階段，不定期的跟進(jìn)受訓(xùn)者，發(fā)現(xiàn)問題立即解決，使其能 獨(dú)立操作。 E、評估 1．評估的標(biāo)準(zhǔn)：百分之百的依照標(biāo)準(zhǔn)，獨(dú)立操作三次以上。 2．注意評估的連續(xù)性：領(lǐng)班應(yīng)在繁忙時段跟進(jìn)員工至少三次，再由店長跟進(jìn)，需 1— 2周，店長評估合格即可，但還應(yīng)堅(jiān)持每 2— 3 月對員工該崗位操作進(jìn)行跟進(jìn)一次。 3．了解跟進(jìn)的兩種方式：知會式和非知會式 4．訓(xùn)練完畢后應(yīng)及時與各區(qū)域負(fù)責(zé)人或值班人員溝通 四、第二職責(zé) 1．合理制定訓(xùn)練計(jì)劃； 2．做過一個月的訓(xùn)練領(lǐng)班，并熟練運(yùn)用各種訓(xùn)練工具； 3．在訓(xùn)練時，若發(fā)現(xiàn)其它員工操作崗位不標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)立即糾正； 4．在訓(xùn)練時遵循顧客第一原則及更新性 原則； 5．一個月內(nèi)必須鑒定至少有 5 張崗位工作流程； 6．注意給員工灌輸安全意識。 34 收銀員“十不準(zhǔn)” 1. 非當(dāng)班收銀員不準(zhǔn)私自操作收銀機(jī) 2. 不準(zhǔn)拿有疑點(diǎn)的錢離開顧客視線 3. 不準(zhǔn)在收銀處與顧客發(fā)生爭執(zhí) 4. 收銀員不得私自幫顧客換散錢 5. 收銀員不得在收銀處大聲喧嘩 6. 不準(zhǔn)在電話中與別人長時間閑聊 7. 不準(zhǔn)長時間開錢箱不關(guān) 8. 收銀員不得私自離開收銀處 9. 收銀員不得在收銀處做不雅觀的動作 或做其它無關(guān)工作的事情 10. 收銀員不準(zhǔn) 帶錢上崗 35 專門店個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 一、整體形象要求 1．上班前不能飲酒、吸煙； 2．上班前不能吃一些異味較大的食物（如臭豆腐、大蒜等）； 3．保持個人“三勤”習(xí)慣，“三勤”指（ 1）勤洗澡、洗頭、洗手；（ 2）勤洗個人衣物、鞋襪等；（ 3）勤疊被子。 二 、頭部 1．不染怪異頭發(fā)，不化濃妝，要求淡妝； 2．女員工頭發(fā)不蓋眼睛，左右留有的頭發(fā)要求整理； 3．男員工不留 胡須，不留 長發(fā)， 頭發(fā) 要求 不超過 5cm 長； 4．勤洗頭，不 戴 耳環(huán)。 三 、手部 1．不留長指甲； 2．不涂指甲油； 3．每半小時用洗手堿液洗手一次，洗至手腕以上，最少 15 秒； 4．不 戴 戒指、手鏈等飾 物 。 四 、腳部 1．統(tǒng)一穿黑色鞋，鞋 邊口不準(zhǔn)超過腳跟部，或其它的高筒鞋； 2．穿襪統(tǒng)一穿肉色絲襪或深顏色襪子。 五、工作服 1．統(tǒng)一穿公司發(fā)放的工作服； 2．保持工作服整潔、干凈，穿工作服時要配帶領(lǐng)結(jié)； 3．工作服不可掉扣，無扣不要穿，應(yīng)先縫補(bǔ)好才可以穿； 4．工作服太舊或損壞要申請更換； 5．要勤洗工作服，保持無異味； 6．不打香水。 36 專門店服務(wù)用語規(guī)范 適當(dāng)?shù)姆?wù)禮貌用語可令到顧客倍感溫馨、親切，同時也在顧客心目中樹立起公司良好的服務(wù)形象，使得公司在同行服務(wù)業(yè)中有一個良好的口碑及知名度。 1. 談吐 ： 聲調(diào)要自 然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，也不要過低，以顧客聽得清楚為標(biāo)準(zhǔn)。 不準(zhǔn)講粗話，或使用蔑視和污蔑的語言。 說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”“謝”字不離口。 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。 要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或 “小姐”“女士”。 無論從顧客手上接過任何物品，都要講“謝謝”。 客人講“謝謝”時，要回答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。 任何時候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”。 離開面對的客人時，一律要講“請稍候”如果 離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”不得一言不發(fā)的就開始服務(wù) 早上好 ! 您好，歡迎光臨 波仕敦！ 節(jié)好 /( )節(jié)快樂 您好， 波仕敦 XX 店 您好，他 (她 )不在，有什么事我可以幫你轉(zhuǎn)告嗎或有什么事需要我?guī)兔Φ膯? 若要間段，須跟客人說：“不好意思，我不太清楚，我?guī)湍?(你 )問一下其他同事，好嗎 您好，有什么需要 我 幫忙的嗎？ 您好，請問您 需 要 買 點(diǎn)什么？ 您好，請這邊 (那邊 )坐 您好，請您稍等一下 您好，請問在這里吃還是打包 (請問在這里吃嗎？ ) 37 謝謝，收您 錢 (一共 錢或找您錢 ) 再見，歡迎下次光臨 請慢走，歡迎下次光臨 謝謝 用語應(yīng)帶有征詢的語氣和使顧客感到有選擇余地的語句。 對不起 不好意思 非常抱歉 6. 注意事項(xiàng)： 語言的運(yùn)用，要做到運(yùn)用自如，而不是完全呆板的應(yīng)用，以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，本地話、普通話相結(jié)合而用，給人以親切、誠實(shí)的感覺。