【正文】 尊重。 ? 您有意見可以提，罵人就不對(duì)了。 ? 講文明，講禮貌是人人應(yīng)自覺遵守的，隨便罵人是不對(duì)的。 ? 您看這件款式由于您不小心弄臟了（壞了），我們不能按原價(jià)出售了，您應(yīng)當(dāng)賠償一部分損失。 14). 調(diào)解的語言 當(dāng)營業(yè)員與顧客發(fā)生摩擦或顧客之間發(fā)生摩擦?xí)r，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)解，多檢查自己，促使矛盾解決。 ? 自己能調(diào)解的 ? 實(shí)在對(duì)不起，剛才我們的態(tài)度不好（ 工作沒做好），惹您生氣了，我是（自我介紹身份），您有什么意見請(qǐng)對(duì)我說好嗎？ ? 先生 /女士，真對(duì)不起，這位營業(yè)員是新來的，業(yè)務(wù)不夠熟練，接待服務(wù)不夠周到，請(qǐng)?jiān)?。您需要什么？我替您挑選好嗎？ ? 先生 /女士，真對(duì)不起，我們的工作沒有做好，給您添麻煩了。您有什么要求，請(qǐng)告訴我，我?guī)湍鉀Q好嗎？ ? 對(duì)不起，都是我們做得不好，請(qǐng)您原諒。 ? 請(qǐng)您放心，我們一定解決好這件事。 某品牌服務(wù)手冊(cè) 25 ? 如果您對(duì)我們的服務(wù)感到不滿意，歡迎批評(píng)指正。 ? 請(qǐng)?jiān)?，耽誤您的時(shí)間了，謝謝！ ? 這件事是我們的責(zé)任，您別著急，我們一定會(huì)解決好。 ? 兩位顧客，請(qǐng)不要爭吵 ，要互相謙讓，有話慢慢說。 ? 公共場所人多，無意碰撞是難免的，要互相諒解才是。 ? 兩位顧客都不要生氣，互相謙讓一下就是了。 ? 要請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面的 ? 先生 /女士，請(qǐng)到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見具體談?wù)?，幫助我們搞好工作，行嗎? ? 先生 /女士，我們商店樓有總服務(wù)臺(tái)，有值班經(jīng)理值班，有什么意見，請(qǐng)到那里談?wù)労脝幔? ? 對(duì)不起，您先消消氣，過一會(huì)我請(qǐng)主管來解釋好嗎？ ? 先生 /女士，這件事我們營業(yè)員解決不了，我請(qǐng)值班經(jīng)理來幫忙解決，可以嗎？ 15). 其他情況用語 ? 柜臺(tái)缺貨時(shí)的接待語言 當(dāng)柜臺(tái)缺貨，有顧客需要而無貨供時(shí)，營業(yè)員代表商場向顧客 表示歉意，語言要誠懇，不能用簡單的肯定說 “沒有 ”，而應(yīng)委婉些。 ? 可以肯定答復(fù)的 ? 這種貨過兩天才有，請(qǐng)您到時(shí)來看看。 ? 真不巧，您問的款式我們剛剛賣完，近期不會(huì)有，請(qǐng)到商店（或別處）去看看。 ? 可用缺貨登記處理的 ? 這種款式暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留個(gè)姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨我們馬上通知您好嗎？ ? 對(duì)不起，這種款式我們沒有經(jīng)營，如果確實(shí)需要，我可以建議采購部門進(jìn)貨，留下聯(lián)系地址好嗎？ ? 成交階段的語言 營業(yè)員在成交階段要耐心幫助顧客挑選款式，贊許顧客明智選擇，包裝或裝袋好款式，有禮貌地交給顧客。語言要熱情、禮貌。 ? 包扎款式時(shí) ? 請(qǐng)等一下，我?guī)湍b好。 ? 這東西我替你看過了，請(qǐng)放心。 某品牌服務(wù)手冊(cè) 26 ? 您買回去若不合適，請(qǐng)保存好，只要不損壞，可以拿回來退換。 ? 贊許顧客 ? 您真會(huì)買東西，拿回去您的先生（太太）會(huì)很高興的。 ? 您對(duì)子女的愛真是了不起。 ? 銀員用語 ? 您的貨款是元角，請(qǐng)核對(duì)一下。 ? 應(yīng)收您元角，實(shí)收您元。 ? 對(duì)不起，讓您久等了。 ? 錢不夠，請(qǐng)您數(shù)數(shù)。請(qǐng)給零錢，謝謝！ ? 還欠元錢，請(qǐng)數(shù)一數(shù)。 ? 對(duì)不起，因?yàn)槟眯庞每ǜ犊?，?qǐng)稍等一會(huì)。 ? 謝謝，請(qǐng)收回信用卡、身份證和銀行消費(fèi)單與電腦小票。 ? 收您元錢。 ? 您買的款式計(jì)元錢，收 您元錢，找您錢，請(qǐng)點(diǎn)一下。 ? 您的錢正好。 ? 您的錢不夠，請(qǐng)您重看一下。 ? 請(qǐng)您再點(diǎn)一下，看看是否對(duì)？ ? 對(duì)不起，讓您久等了。 ? 這是您的電腦小票，請(qǐng)您拿好。 ? 道別語言 營業(yè)員要有禮貌地向顧客道別，要求語言親切自然，用語簡潔、恰當(dāng)，使顧客滿意。 ? 這是您的東西，請(qǐng)拿好，多謝！ ? 請(qǐng)拿好，慢走。 ? 請(qǐng)慢走，歡迎您常來（再來）。 ? 不用客氣（沒關(guān)系），慢走。 ? 請(qǐng)拿好您的東西，再見！ ? 不用謝，這是我們應(yīng)該做的。 ? 我們的工作還做得很不夠，請(qǐng)多提意見。 ? 小朋友，路上小心，注意車輛，再見！ ? 謝謝您對(duì)我們鼓勵(lì)。 ? 歡迎您再次光臨 。 ? 多謝您的惠顧，慢走。 ? 多謝惠顧。請(qǐng)慢走，歡迎再來光臨惠顧。 某品牌服務(wù)手冊(cè) 27 ? 歡迎提出寶貴意見，以后請(qǐng)經(jīng)?；蓊?。謝謝。 ? 其他用語 營業(yè)員的柜臺(tái)用語，務(wù)須牢記，要和氣、文雅、謙遜，讓顧客舒心，使企業(yè)吸引更多的顧客。 ? 退換款式時(shí)的用語 ? 好，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個(gè)好呢？ ? 沒關(guān)系，我?guī)湍鷵Q一下。 ? 很對(duì)不起，由于我們工作的疏忽給您添了麻煩。 ? 實(shí)在對(duì)不起，您這種款式已經(jīng)使用過了，不屬于質(zhì)量問題，不好再賣給其他顧客了，實(shí)在不好給您退換的。 ? 同志，您這件款式已買了較長時(shí)間，沒有保持原質(zhì)原樣，要到有關(guān)部門鑒定一下，如屬質(zhì)量問題，包退包 換。 ? 同志，您提出的問題很特殊，咱們商量一下好嗎？ ? 對(duì)不起，這是款式質(zhì)量問題，我們可以負(fù)責(zé)退換。 ? 發(fā)生差錯(cuò)和誤解時(shí)的接待語言 ? 我剛才是收您元角，應(yīng)找元角，請(qǐng)您再回憶一下。 ? 對(duì)不起，讓我查一查，看是不是我弄錯(cuò)了。 ? 不要緊，弄清楚就行了。 ? 很對(duì)不起，是我弄錯(cuò)了，耽誤了您的時(shí)間，請(qǐng)?jiān)彙? ? 快閉店時(shí)的接待語言 ? 別著急，還有點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)好好挑選。 ? 歡迎您明天再來。 ? 再見（明日見）。 ? 接待外賓用語 賓進(jìn)店，營業(yè)員要大方得體地接待，不卑不亢，熱情大方，要盡可能用外語接待。 ? 您好，我能為您服務(wù)感到十分榮幸。 ? 您好，我 能為您服務(wù)些什么？ ? 您好，好久不見了，很榮幸又見到了您。我能為您做些什么？ ? 請(qǐng)隨意參觀。 ? 先生，您好！ ? 太太，您好！ ? 小姐，您好！ ? 這位女士，您好！您想看看中國的某品牌最新款式嗎？ 某品牌服務(wù)手冊(cè) 28 ? 歡迎您再來中國！ ? 祝您旅途愉快，再見！ 收銀員 服務(wù)用語 收銀員須知的一般服務(wù)用語 ? 暫時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說： “請(qǐng)您稍等一下。 ” ? 重新回到收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說： “真對(duì)不起，讓您久等了。 ” ? 自己疏忽或沒有解決辦法時(shí)，應(yīng)說： “真抱歉 ”或 “對(duì)不起。 ” ? 提供意見讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說： “若是您喜歡的話，請(qǐng)您?? ” ? 要希望顧客接納自己的意見時(shí)，應(yīng)說： “實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問您?? ” ? 當(dāng)提出幾種意見請(qǐng)問顧客時(shí)，應(yīng)說： “您的意思怎么樣呢？ ” ? 遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解說，其用語為： “是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)經(jīng)理并盡快改善。 ” ? 當(dāng)顧客買不到款式時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語為： “對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？ ”或 “您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)立刻通知您？ ” ? 不知如何回答顧客詢問時(shí)，不能說 “不知道 ”，應(yīng)回答 “對(duì)不起，請(qǐng)您等一下 ，我請(qǐng)主管來為您解答。 ” ? 顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)告訴顧客（微笑）： “請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，然后您到前面的服務(wù)臺(tái)（同時(shí)打手勢(shì)，手心朝上），會(huì)有專人為您包裝的。 ” ? 當(dāng)顧客詢問特價(jià)款式時(shí)，應(yīng)先口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴顧客： “這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購。 ” ? 在店門口遇到購買了本店款式的顧客時(shí)，應(yīng)說： “謝謝您，歡迎再次光臨。 ”（面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意） ? 收銀空閑，面對(duì)還在其他收銀臺(tái)等候結(jié)賬的顧客，應(yīng)該說： “歡迎光臨，請(qǐng)您到這里來結(jié)賬好嗎？ ”（以手勢(shì)指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意） ? 有多位顧客等待結(jié)賬，而 最后一位表示只買一樣?xùn)|西，且有急事等辦時(shí)，對(duì)第一位顧客應(yīng)說： “對(duì)不起，能不能先讓這位只買一件款式的先生（小姐）先結(jié)賬，他好像很著急。 ”當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)再對(duì)他說聲 “對(duì)不起。 ”當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說： “很抱歉，大家好像都很急。 ” 某品牌服務(wù)手冊(cè) 29 禁忌行為 收銀員應(yīng)該禁忌的表現(xiàn)： ? 收銀員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時(shí)，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀機(jī)，臉上也沒有任何表情。 ? 找錢給顧客時(shí)，未將零錢以雙手交給對(duì)方點(diǎn)數(shù)，而是將發(fā)票及零錢放在收銀臺(tái)上，即進(jìn)行裝袋工作，或進(jìn)行下一筆結(jié)賬作業(yè)。 ? 為顧客做裝袋服務(wù)時(shí)，不考 慮款式的性質(zhì)，全部放入同一購物袋內(nèi)，或者將款式丟入袋中。 ? 顧客詢問是否還有特價(jià)品時(shí)，收銀員以不耐煩的口氣用一句話來打發(fā)顧客。例如： “不知道！ ”； “你去問別人！ ”； “賣光了！ ”； “沒有了！ ”； “貨架上看不到就沒有了！ ”； “你自己再去找找！ ”等。 ? 收銀員彼此互相聊天、談笑，當(dāng)有客人走來時(shí)，往往不加理會(huì)或自顧自地做事。等到顧客開口詢問時(shí)，便以敷衍的態(tài)度回答，然后繼續(xù)聊天或做自己的事。 ? 當(dāng)顧客詢問時(shí)，只是讓對(duì)方等一下，即離開不知去向。由于沒有告訴對(duì)方離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。 ? 在顧客面前，和 同事議論或取笑其他的顧客。 ? 當(dāng)顧客在收銀臺(tái)等候結(jié)賬時(shí)，負(fù)責(zé)該柜臺(tái)的收銀員突然告之顧客： “這臺(tái)機(jī)不結(jié)賬了，請(qǐng)到別的收銀機(jī)去 ”，立即關(guān)機(jī)離開。讓排隊(duì)的顧客浪費(fèi)了許多等候的時(shí)間又必須重新排隊(duì)。 銷售階段 迎賓階段 迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠待人。 ? 眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。 ? 面帶微笑，使進(jìn)來的客人感覺親切且受到歡迎。 ? 當(dāng)客人進(jìn)來時(shí)，要親切的說 “歡迎光臨 ”。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一。 ? “顧客至上 ”是不變的法則，所以在交換名片、傳送款式給客人時(shí)應(yīng)雙手接遞以示尊重。如果無法以雙手奉 物，也要盡量以右手呈送表示禮貌，因?yàn)楹芏鄧乙曌笫譃椴粷嵉南笳鳌? ? 作為引導(dǎo)迎賓員應(yīng)走在顧客的左或右前方以為指引，因?yàn)橛行╊櫩蜕胁皇煜ど虉瞿称放品?wù)手冊(cè) 30 或店鋪環(huán)境，切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無所適從，必須配合客人的腳步，將顧客引導(dǎo)至正確位置。 ? 不論客戶是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠摯相待，不要厚此薄彼，以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)。 款式介紹 總則 ? 介紹款式要注意嚴(yán)格遵守商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范，維護(hù)消費(fèi)者利益，實(shí)事求是地介紹款式，不夸大款式的優(yōu)點(diǎn)，也不隱瞞款 式的缺點(diǎn)。 ? 不以次充好，不將積壓滯銷款式說成是緊俏款式。 ? 尊重顧客的習(xí)慣、興趣、愛好，有針對(duì)性地介紹款式，不盲目介紹或過分糾纏，給人以強(qiáng)買強(qiáng)賣的感覺；語言要簡明扼要，語調(diào)語氣要體現(xiàn)出熱情、誠懇和禮貌。 針對(duì)不同款式的特點(diǎn)進(jìn)行介紹 凡款式均有的特點(diǎn)，像成分、性能、造型、花色、樣式、質(zhì)量、價(jià)格、等方面，就可以突出其某方面的特點(diǎn)進(jìn)行介紹。 ? ? 側(cè)重介紹款式的造型、花色、式樣 以造型、花色、式樣取勝的款式，要側(cè)重介紹款式的造型、花色、式樣。 ? 側(cè)重介紹款式的質(zhì)量特點(diǎn) 具有精密性、技術(shù)性的高檔款式和一些耐用消費(fèi)品，顧客 對(duì)其質(zhì)量都有一定要求，營業(yè)員要特別抓住構(gòu)成款式質(zhì)量的主要因素、款式質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)等方面給予積極地介紹，讓顧客更好地作出選購決定。 ? 側(cè)重介紹名牌服裝的特點(diǎn) ? 側(cè)重介紹款式的獨(dú)特風(fēng)格、獨(dú)特風(fēng)味 有些款式，具有獨(dú)特的風(fēng)格；有些款式，具有獨(dú)特的愛好；有些款式，具有獨(dú)特的風(fēng)味。在介紹時(shí)，側(cè)重介紹這些獨(dú)具一格的地方，引起顧客的興趣，促使顧客購買。 新上市款式的介紹 ? 新上市的款式，顧客對(duì)其不了解，需要營業(yè)員積極向顧客推薦介紹。 ? 全新款式，宜著重介紹該款式的優(yōu)點(diǎn)、性能、用途及使用保養(yǎng)方法。 某品牌服務(wù)手冊(cè) 31 滯銷款式的介紹 ? 造成滯銷款式的原因 A. 款式的滯銷，一般是因顧客需要的變化、消費(fèi)水平的改變、季節(jié)的變化、地域性消費(fèi)習(xí)慣的差異等原因造成的； B. 也有的因款式殘損，質(zhì)量下降所致；滯銷款式不等于失去了使用價(jià)值，同時(shí)，由于顧客的消費(fèi)水平不一，愛好各異，總有需要它的顧客。 ? 介紹滯銷款式應(yīng)注意的地方 A. 營業(yè)員要注意分析顧客的心理活動(dòng)，有針對(duì)性地做好宣傳介紹，并主動(dòng)幫助挑選，就有可能變滯銷為適銷。在介紹滯銷款式時(shí)； B. 一定要實(shí)事求是，既要介紹其長處，又要指出其短處。 C. 另外，還要向顧客講清原價(jià)多少，處理價(jià)是多少。 展示款式 展示款式，就是指營業(yè)員將款式的全貌、性能和 特點(diǎn)用靈活富有創(chuàng)造性的方法展現(xiàn)出來；以便顧客對(duì)款式進(jìn)行鑒別、挑選，并以此引起顧客的購買興趣的一種服務(wù)技巧。 ? 營業(yè)員必須把握好時(shí)機(jī)，及時(shí)、主動(dòng)地向顧客展示款式。 ? 展示款式具有較強(qiáng)的技術(shù)性。同樣一種款式，展示技術(shù)熟練與否，其效果便大不一樣。 ? 營業(yè)員必須堅(jiān)持按規(guī)范要求，刻苦練就一手基本功，根據(jù)款式的式樣、花色、規(guī)格、質(zhì)量、聲音、味道等的不同，采取不同的技巧，進(jìn)行具體的操作。 導(dǎo)購操作 導(dǎo)購 當(dāng)營業(yè)員在向顧客展示介紹款式之后，顧客仍抱有擔(dān)心和顧慮的心理，比如當(dāng)顧客接觸款式后，又表現(xiàn)出左顧右盼的樣子；顧客拿著兩種不同 的款式，露出一種猶豫的表情等。這時(shí)營業(yè)員應(yīng)運(yùn)用啟迪、勸導(dǎo)的方法，促進(jìn)款式交易的成功。這個(gè)過程稱為導(dǎo)購。 導(dǎo)購操作標(biāo)準(zhǔn) 導(dǎo)購工作，應(yīng)注意是在維