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2025-04-22 22:29本頁面
【正文】 各類文檔則使項目管理工作變得有據(jù)可依，井井有條。定期報告制度以使****公司和客戶及時掌握項目進展狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時加以解決。同時，通過項目狀態(tài)報告匯總與公布使有關各方掌握項目動態(tài)，更加緊密合作。項目變更控制在實施這樣一個復雜系統(tǒng)的過程中，項目的變更幾乎是不可避免的。有關項目的變更包括，由于用戶需求的改變而造成的項目范圍的擴大或縮??；雙方人力安排的改變而造成的項目進度計劃的改變，等等。項目經(jīng)理將與客戶的項目經(jīng)理一起對項目的進度和狀態(tài)進行評估、協(xié)商和決策，并在必要時，向本項目的管理委員會提交項目變更請求和按照項目協(xié)調(diào)委員會的審議結果調(diào)整和執(zhí)行項目計劃。項目質(zhì)量測試管理作為項目質(zhì)量檢查的一個重要環(huán)節(jié)，項目質(zhì)量測試貫穿于服務的整個過程。****公司項目經(jīng)理要對每一次服務評估，以便于發(fā)現(xiàn)問題，提高服務水平。項目隨訪在項目實施階段，對客戶進行不定期隨訪，與客戶進行交流，聽取客戶對項目的意見和建議；服務期間定期對客戶進行一次訪問，詢問系統(tǒng)運行狀況，回答、解決客戶的問題。 階段性評審參與評審工作的通常是雙方項目組的領導。通過評審發(fā)現(xiàn)并解決問題，并將有價值的意見和建議反饋到有關環(huán)節(jié)或部門，用于指導、改進服務工作?？偨Y與評估項目組將在適當?shù)臅r候做總結回顧：項目通過初驗后，項目經(jīng)理作出項目初步總結報告。每半年項目經(jīng)理提交整體服務報告總結，總結項目管理的經(jīng)驗和教訓，評定項目業(yè)績。專題討論組織相關人員進行專題討論，針對性解決項目中存在的各類問題，特別是質(zhì)量問題。. 服務質(zhì)量保證****公司歷來十分重視服務項目的質(zhì)量，將服務項目的成功執(zhí)行視為公司成功和信譽的保障。結合多年IT服務經(jīng)驗，公司從以下幾個方面控制保證服務質(zhì)量：項目管理方面****公司采取一系列的質(zhì)量控制手段來強化項目中的質(zhì)量管理工作，如良好的協(xié)調(diào)機制、客戶服務的跟蹤反饋制度、完整的文檔管理、項目變更管理、定期報告制度等。技術保證方面****公司一直十分重視對技術的投入，技術能力是服務質(zhì)量保證的重要方面。****公司有計劃、系統(tǒng)化地技術人員進行培訓，使工程師的技術能力得到不斷更新和加強。. 服務保障體系. 用戶響應中心我公司設了統(tǒng)一的用戶響應中心，通過用戶響應中心，值班工程師負責受理所有用戶的服務請求。這其中既包括合同用戶，也包括非合同用戶，其中非合同用戶需經(jīng)中心經(jīng)理或銷售經(jīng)理批準后才能提供支持和服務。合同用戶如果遇到系統(tǒng)方面的難題，可以通過撥打支持中心的值班電話來獲得支持服務。此時值班工程師將會協(xié)助用戶創(chuàng)建CASE，依據(jù)技術支持人員名單分配CASE給指定的工程師。值班工程師在接聽技術支持電話時，首先應該詢問用戶的服務合同號、用戶的個人信息，確定用戶的故障等級；其次，值班工程師應該確認用戶的聯(lián)系方式（電子郵件或電話等）；然后，值班工程師應該記錄下用戶的故障描述，并且指定CASE處理的優(yōu)先級，為用戶創(chuàng)建CASE，并且告訴用戶CASE編號。若遇到特殊情況，應立即通知支持中心經(jīng)理。對于非合同用戶的咨詢電話，可按具體情況，將有關詢問價格的電話轉給銷售人員，而將有關詢問技術的電話經(jīng)批準后轉給支持中心的一線工程師。. 設備運行檔案我公司為用戶建立了統(tǒng)一的用戶系統(tǒng)運行檔案數(shù)據(jù)庫，保存用戶設備配置、運行信息。按照ISO9001的國際質(zhì)量認證標準制定了一套文件化的質(zhì)量管理規(guī)范，每次向用戶提供技術支持、技術服務、產(chǎn)品修復以及產(chǎn)品（或部件）更換，均填寫相應的技術服務文檔，并經(jīng)用戶簽字認可后，用戶與****公司分別存檔，以便日后提供更好的技術服務。產(chǎn)品保修文檔中的主要內(nèi)容如下：l 保修產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家、型號、數(shù)量、系列號S/N等；l 產(chǎn)品更換的詳細記錄；l 與用戶及生產(chǎn)廠家之間往來的重要傳真、電話及書面資料的備忘錄。按照ISO9001的管理規(guī)范，每次技術服務完成后，****公司科技有限的技術服務人員都將向用戶提交技術服務報告，用戶簽字認可后，****公司科技有限將其存檔備案，以便今后更好地為用戶提供技術服務。技術服務的文檔中的主要包括如下內(nèi)容：技術服務的詳細內(nèi)容，所涉及的產(chǎn)品廠家、型號、數(shù)量、系列號S/N等；產(chǎn)品修復或更換的詳細記錄；與用戶及生產(chǎn)廠家之間往來的重要傳真、電話及書面資料的備忘錄。. 設備備件管理根據(jù)我們對以往行業(yè)項目的系統(tǒng)售后維護經(jīng)驗，備品備件的更替對于用戶業(yè)務系統(tǒng)的正常運行是非常關鍵的問題。我們公司將保證系統(tǒng)關鍵備品備件的及時更換，避免因為硬件及系統(tǒng)的故障影響用于業(yè)務系統(tǒng)的正常應用。. 服務質(zhì)量監(jiān)督****公司的高層主管定期抽查服務質(zhì)量，更有第三方單位以獨立身份參與監(jiān)督，還將定期抽查10%到訪用戶，詢問滿意程度，針對用戶提出的意見立即加以改進。17
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