【正文】 各類文檔則使項(xiàng)目管理工作變得有據(jù)可依，井井有條。定期報(bào)告制度以使****公司和客戶及時(shí)掌握項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)加以解決。同時(shí)，通過項(xiàng)目狀態(tài)報(bào)告匯總與公布使有關(guān)各方掌握項(xiàng)目動(dòng)態(tài)，更加緊密合作。項(xiàng)目變更控制在實(shí)施這樣一個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)的過程中，項(xiàng)目的變更幾乎是不可避免的。有關(guān)項(xiàng)目的變更包括，由于用戶需求的改變而造成的項(xiàng)目范圍的擴(kuò)大或縮??；雙方人力安排的改變而造成的項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃的改變，等等。項(xiàng)目經(jīng)理將與客戶的項(xiàng)目經(jīng)理一起對(duì)項(xiàng)目的進(jìn)度和狀態(tài)進(jìn)行評(píng)估、協(xié)商和決策，并在必要時(shí)，向本項(xiàng)目的管理委員會(huì)提交項(xiàng)目變更請(qǐng)求和按照項(xiàng)目協(xié)調(diào)委員會(huì)的審議結(jié)果調(diào)整和執(zhí)行項(xiàng)目計(jì)劃。項(xiàng)目質(zhì)量測(cè)試管理作為項(xiàng)目質(zhì)量檢查的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，項(xiàng)目質(zhì)量測(cè)試貫穿于服務(wù)的整個(gè)過程。****公司項(xiàng)目經(jīng)理要對(duì)每一次服務(wù)評(píng)估，以便于發(fā)現(xiàn)問題，提高服務(wù)水平。項(xiàng)目隨訪在項(xiàng)目實(shí)施階段，對(duì)客戶進(jìn)行不定期隨訪，與客戶進(jìn)行交流，聽取客戶對(duì)項(xiàng)目的意見和建議；服務(wù)期間定期對(duì)客戶進(jìn)行一次訪問，詢問系統(tǒng)運(yùn)行狀況，回答、解決客戶的問題。 階段性評(píng)審參與評(píng)審工作的通常是雙方項(xiàng)目組的領(lǐng)導(dǎo)。通過評(píng)審發(fā)現(xiàn)并解決問題，并將有價(jià)值的意見和建議反饋到有關(guān)環(huán)節(jié)或部門，用于指導(dǎo)、改進(jìn)服務(wù)工作。總結(jié)與評(píng)估項(xiàng)目組將在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候做總結(jié)回顧：項(xiàng)目通過初驗(yàn)后，項(xiàng)目經(jīng)理作出項(xiàng)目初步總結(jié)報(bào)告。每半年項(xiàng)目經(jīng)理提交整體服務(wù)報(bào)告總結(jié)，總結(jié)項(xiàng)目管理的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，評(píng)定項(xiàng)目業(yè)績(jī)。專題討論組織相關(guān)人員進(jìn)行專題討論，針對(duì)性解決項(xiàng)目中存在的各類問題，特別是質(zhì)量問題。. 服務(wù)質(zhì)量保證****公司歷來十分重視服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量，將服務(wù)項(xiàng)目的成功執(zhí)行視為公司成功和信譽(yù)的保障。結(jié)合多年IT服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，公司從以下幾個(gè)方面控制保證服務(wù)質(zhì)量：項(xiàng)目管理方面****公司采取一系列的質(zhì)量控制手段來強(qiáng)化項(xiàng)目中的質(zhì)量管理工作，如良好的協(xié)調(diào)機(jī)制、客戶服務(wù)的跟蹤反饋制度、完整的文檔管理、項(xiàng)目變更管理、定期報(bào)告制度等。技術(shù)保證方面****公司一直十分重視對(duì)技術(shù)的投入，技術(shù)能力是服務(wù)質(zhì)量保證的重要方面。****公司有計(jì)劃、系統(tǒng)化地技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使工程師的技術(shù)能力得到不斷更新和加強(qiáng)。. 服務(wù)保障體系. 用戶響應(yīng)中心我公司設(shè)了統(tǒng)一的用戶響應(yīng)中心，通過用戶響應(yīng)中心，值班工程師負(fù)責(zé)受理所有用戶的服務(wù)請(qǐng)求。這其中既包括合同用戶，也包括非合同用戶，其中非合同用戶需經(jīng)中心經(jīng)理或銷售經(jīng)理批準(zhǔn)后才能提供支持和服務(wù)。合同用戶如果遇到系統(tǒng)方面的難題，可以通過撥打支持中心的值班電話來獲得支持服務(wù)。此時(shí)值班工程師將會(huì)協(xié)助用戶創(chuàng)建CASE，依據(jù)技術(shù)支持人員名單分配CASE給指定的工程師。值班工程師在接聽技術(shù)支持電話時(shí)，首先應(yīng)該詢問用戶的服務(wù)合同號(hào)、用戶的個(gè)人信息，確定用戶的故障等級(jí)；其次，值班工程師應(yīng)該確認(rèn)用戶的聯(lián)系方式（電子郵件或電話等）；然后，值班工程師應(yīng)該記錄下用戶的故障描述，并且指定CASE處理的優(yōu)先級(jí)，為用戶創(chuàng)建CASE，并且告訴用戶CASE編號(hào)。若遇到特殊情況，應(yīng)立即通知支持中心經(jīng)理。對(duì)于非合同用戶的咨詢電話，可按具體情況，將有關(guān)詢問價(jià)格的電話轉(zhuǎn)給銷售人員，而將有關(guān)詢問技術(shù)的電話經(jīng)批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)給支持中心的一線工程師。. 設(shè)備運(yùn)行檔案我公司為用戶建立了統(tǒng)一的用戶系統(tǒng)運(yùn)行檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，保存用戶設(shè)備配置、運(yùn)行信息。按照ISO9001的國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)制定了一套文件化的質(zhì)量管理規(guī)范，每次向用戶提供技術(shù)支持、技術(shù)服務(wù)、產(chǎn)品修復(fù)以及產(chǎn)品（或部件）更換，均填寫相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)文檔，并經(jīng)用戶簽字認(rèn)可后，用戶與****公司分別存檔，以便日后提供更好的技術(shù)服務(wù)。產(chǎn)品保修文檔中的主要內(nèi)容如下：l 保修產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家、型號(hào)、數(shù)量、系列號(hào)S/N等；l 產(chǎn)品更換的詳細(xì)記錄；l 與用戶及生產(chǎn)廠家之間往來的重要傳真、電話及書面資料的備忘錄。按照ISO9001的管理規(guī)范，每次技術(shù)服務(wù)完成后，****公司科技有限的技術(shù)服務(wù)人員都將向用戶提交技術(shù)服務(wù)報(bào)告，用戶簽字認(rèn)可后，****公司科技有限將其存檔備案，以便今后更好地為用戶提供技術(shù)服務(wù)。技術(shù)服務(wù)的文檔中的主要包括如下內(nèi)容：技術(shù)服務(wù)的詳細(xì)內(nèi)容，所涉及的產(chǎn)品廠家、型號(hào)、數(shù)量、系列號(hào)S/N等；產(chǎn)品修復(fù)或更換的詳細(xì)記錄；與用戶及生產(chǎn)廠家之間往來的重要傳真、電話及書面資料的備忘錄。. 設(shè)備備件管理根據(jù)我們對(duì)以往行業(yè)項(xiàng)目的系統(tǒng)售后維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，備品備件的更替對(duì)于用戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行是非常關(guān)鍵的問題。我們公司將保證系統(tǒng)關(guān)鍵備品備件的及時(shí)更換，避免因?yàn)橛布跋到y(tǒng)的故障影響用于業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常應(yīng)用。. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督****公司的高層主管定期抽查服務(wù)質(zhì)量，更有第三方單位以獨(dú)立身份參與監(jiān)督，還將定期抽查10%到訪用戶，詢問滿意程度，針對(duì)用戶提出的意見立即加以改進(jìn)。17