xx維保服務(wù)方案-模板(參考版)
2025-04-25 22:29本頁(yè)面
【正文】 . 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督****公司的高層主管定期抽查服務(wù)質(zhì)量，更有第三方單位以獨(dú)立身份參與監(jiān)督，還將定期抽查10%到訪用戶，詢問(wèn)滿意程度，針對(duì)用戶提出的意見(jiàn)立即加以改進(jìn)。. 設(shè)備備件管理根據(jù)我們對(duì)以往行業(yè)項(xiàng)目的系統(tǒng)售后維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，備品備件的更替對(duì)于用戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行是非常關(guān)鍵的問(wèn)題。按照ISO9001的管理規(guī)范，每次技術(shù)服務(wù)完成后，****公司科技有限的技術(shù)服務(wù)人員都將向用戶提交技術(shù)服務(wù)報(bào)告，用戶簽字認(rèn)可后，****公司科技有限將其存檔備案，以便今后更好地為用戶提供技術(shù)服務(wù)。按照ISO9001的國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)制定了一套文件化的質(zhì)量管理規(guī)范，每次向用戶提供技術(shù)支持、技術(shù)服務(wù)、產(chǎn)品修復(fù)以及產(chǎn)品（或部件）更換，均填寫(xiě)相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)文檔，并經(jīng)用戶簽字認(rèn)可后，用戶與****公司分別存檔，以便日后提供更好的技術(shù)服務(wù)。對(duì)于非合同用戶的咨詢電話，可按具體情況，將有關(guān)詢問(wèn)價(jià)格的電話轉(zhuǎn)給銷(xiāo)售人員，而將有關(guān)詢問(wèn)技術(shù)的電話經(jīng)批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)給支持中心的一線工程師。值班工程師在接聽(tīng)技術(shù)支持電話時(shí)，首先應(yīng)該詢問(wèn)用戶的服務(wù)合同號(hào)、用戶的個(gè)人信息，確定用戶的故障等級(jí)；其次，值班工程師應(yīng)該確認(rèn)用戶的聯(lián)系方式（電子郵件或電話等）；然后，值班工程師應(yīng)該記錄下用戶的故障描述，并且指定CASE處理的優(yōu)先級(jí)，為用戶創(chuàng)建CASE，并且告訴用戶CASE編號(hào)。合同用戶如果遇到系統(tǒng)方面的難題，可以通過(guò)撥打支持中心的值班電話來(lái)獲得支持服務(wù)。. 服務(wù)保障體系. 用戶響應(yīng)中心我公司設(shè)了統(tǒng)一的用戶響應(yīng)中心，通過(guò)用戶響應(yīng)中心，值班工程師負(fù)責(zé)受理所有用戶的服務(wù)請(qǐng)求。技術(shù)保證方面****公司一直十分重視對(duì)技術(shù)的投入，技術(shù)能力是服務(wù)質(zhì)量保證的重要方面。. 服務(wù)質(zhì)量保證****公司歷來(lái)十分重視服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量，將服務(wù)項(xiàng)目的成功執(zhí)行視為公司成功和信譽(yù)的保障。每半年項(xiàng)目經(jīng)理提交整體服務(wù)報(bào)告總結(jié)，總結(jié)項(xiàng)目管理的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，評(píng)定項(xiàng)目業(yè)績(jī)。通過(guò)評(píng)審發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，并將有價(jià)值的意見(jiàn)和建議反饋到有關(guān)環(huán)節(jié)或部門(mén)，用于指導(dǎo)、改進(jìn)服務(wù)工作。項(xiàng)目隨訪在項(xiàng)目實(shí)施階段，對(duì)客戶進(jìn)行不定期隨訪，與客戶進(jìn)行交流，聽(tīng)取客戶對(duì)項(xiàng)目的意見(jiàn)和建議；服務(wù)期間定期對(duì)客戶進(jìn)行一次訪問(wèn)，詢問(wèn)系統(tǒng)運(yùn)行狀況，回答、解決客戶的問(wèn)題。項(xiàng)目質(zhì)量測(cè)試管理作為項(xiàng)目質(zhì)量檢查的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，項(xiàng)目質(zhì)量測(cè)試貫穿于服務(wù)的整個(gè)過(guò)程。有關(guān)項(xiàng)目的變更包括，由于用戶需求的改變而造成的項(xiàng)目范圍的擴(kuò)大或縮??；雙方人力安排的改變而造成的項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃的改變，等等。同時(shí)，通過(guò)項(xiàng)目狀態(tài)報(bào)告匯總與公布使有關(guān)各方掌握項(xiàng)目動(dòng)態(tài)，更加緊密合作。而正確地管理、使用各類(lèi)文檔則使項(xiàng)目管理工作變得有據(jù)可依，井井有條。. 具體項(xiàng)目實(shí)施措施目前，****公司的項(xiàng)目質(zhì)量管理已經(jīng)形成體系，并針對(duì)本項(xiàng)目，****公司在技術(shù)方面采取的質(zhì)量管理措施包括：項(xiàng)目文檔管理標(biāo)準(zhǔn)化的項(xiàng)目技術(shù)文檔管理體系是保證項(xiàng)目管理規(guī)范化、程序化的重要手段。****公司建議客戶方也建立對(duì)等的項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)，管理本項(xiàng)目工作，以便雙方的高效協(xié)調(diào)工作。項(xiàng)目經(jīng)理直接向項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組提交階段性維護(hù)報(bào)告，對(duì)重大問(wèn)題提交項(xiàng)目組指導(dǎo)委員會(huì)進(jìn)行決策。. 管理規(guī)范項(xiàng)目組內(nèi)的各職能小組，均要向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)進(jìn)度，提交計(jì)劃以供審核并及時(shí)報(bào)告問(wèn)題及其處理情況。并負(fù)責(zé)計(jì)劃與控制、人員配置管理和工程進(jìn)度等工作。項(xiàng)目經(jīng)理****公司將指派具有豐富項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)項(xiàng)目經(jīng)理與客戶的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人共同組成。為了確保服務(wù)項(xiàng)目的順利完成，****公司將組織一支具有豐富經(jīng)驗(yàn)的隊(duì)伍來(lái)負(fù)責(zé)項(xiàng)目的具體實(shí)施。同時(shí)，****公司深刻地體會(huì)到其質(zhì)量的重要性，并明確理解作為項(xiàng)目在其中承擔(dān)的重大責(zé)任。 半年度服務(wù)總結(jié)252。 應(yīng)急故障恢復(fù)預(yù)案及實(shí)施報(bào)告（如發(fā)生）252。 會(huì)議記要/技術(shù)交流報(bào)告252。 每次服務(wù)的報(bào)告252。. 服務(wù)提交物****公司非常重視在服務(wù)過(guò)程中對(duì)服務(wù)的記錄、總結(jié)，實(shí)行規(guī)范化管理。遇特殊情況，故障設(shè)備在48小時(shí)內(nèi)未能修復(fù)，****公司及時(shí)提供滿足客戶需要的替代機(jī)，直到問(wèn)題解決。 與用戶協(xié)商制定客戶培訓(xùn)計(jì)劃，以后根據(jù)客戶請(qǐng)求可做調(diào)整；. 資源保證針對(duì)客戶的維護(hù)設(shè)備清單和系統(tǒng)軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)以及應(yīng)用系統(tǒng)情況，配備相應(yīng)客戶定制化的技術(shù)資源，包括人員、備件、技術(shù)文檔等；對(duì)公司備件庫(kù)進(jìn)行檢查確認(rèn)，保證備件的及時(shí)供應(yīng)；同時(shí)建立應(yīng)急支持方案，包括應(yīng)急備件采購(gòu)、備機(jī)提供的安排、人員緊急調(diào)動(dòng)，廠商資源協(xié)調(diào)。 制定維護(hù)計(jì)劃，包括巡檢、故障處理預(yù)案；216。 建立客戶增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)備檔案，包括硬件、軟件清單，系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，以及相關(guān)配置；216。216。 . 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)技術(shù)交流現(xiàn)場(chǎng)工程師將根據(jù)系統(tǒng)具體的軟硬件環(huán)境對(duì)系統(tǒng)相關(guān)的技術(shù)知識(shí)進(jìn)行用戶化，并在現(xiàn)場(chǎng)結(jié)合實(shí)際
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