【正文】 信息反饋建立服務(wù)信息反饋制度，定期對(duì)維護(hù)和維修情況向客戶進(jìn)行跟蹤訪問(wèn)，聽(tīng)取客戶要求，隨時(shí)了解工程師每次的服務(wù)情況，了解存在的問(wèn)題及用戶的要求，完善服務(wù)監(jiān)督機(jī)制及人員考核制度。? 項(xiàng)目經(jīng)理在完成項(xiàng)目計(jì)劃之后，方可根據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃，分派工作任務(wù)。? 項(xiàng)目計(jì)劃必須以明確工作目標(biāo)和工作任務(wù)為前提，因此各類計(jì)劃應(yīng)按階段、按工作目標(biāo)和任務(wù)的明確落實(shí)為下階段各類計(jì)劃的制定開(kāi)始日。? 項(xiàng)目計(jì)劃包括進(jìn)度計(jì)劃、人力計(jì)劃、資源計(jì)劃、資金費(fèi)用計(jì)劃。? 項(xiàng)目計(jì)劃必須經(jīng)合作雙方討論確定，保證計(jì)劃的可行性。根據(jù)本公司多年來(lái)對(duì)大型服務(wù)項(xiàng)目工作方法的實(shí)踐和總結(jié)，我們概括了以下項(xiàng)目管理工作方法要點(diǎn)：決策制度決策制度是對(duì)項(xiàng)目文檔和任務(wù)界定中沒(méi)有涉及、或者有沖突的職責(zé)和權(quán)利進(jìn)行決策之制度。大量項(xiàng)目的失敗往往在于對(duì)風(fēng)險(xiǎn)沒(méi)有足夠的預(yù)見(jiàn)，又缺乏有效的防范措施、管理方法和質(zhì)量控制手段。職責(zé)書面化原則對(duì)較重要的職責(zé)或權(quán)利，均應(yīng)以書面方式向項(xiàng)目機(jī)構(gòu)表達(dá)，不以書面方式表達(dá)的職責(zé)可以看成不重要的職責(zé)。 電子政務(wù)中心服務(wù)器維保服務(wù)技術(shù)方案四川華信富恒科技有限公司 第 24 頁(yè)面向目標(biāo)原則項(xiàng)目參與方在對(duì)任何成員或?qū)Ψ教岢鲆髸r(shí)，僅限提出目標(biāo)要求之方面，一般不應(yīng)要求對(duì)方采用具體的方法、過(guò)程去達(dá)到目標(biāo)，以便各方根據(jù)自己的組織與工作模式較快地達(dá)到目標(biāo)。圍繞著這個(gè)產(chǎn)品，我們?cè)趥浼?、技術(shù)、響應(yīng)時(shí)間，服務(wù)水平、本地化服務(wù)等方面盡量做到讓客戶滿意、放心，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)，創(chuàng)名牌，特別制定了以下質(zhì)量管理措施： 責(zé)任管理? 華信富恒公司由專職的項(xiàng)目經(jīng)理和責(zé)任高級(jí)工程師、工程師負(fù)責(zé)成都通卡項(xiàng)目；? 項(xiàng)目管理組織結(jié)構(gòu)充分考慮雙方的管理特點(diǎn)，并基于以下認(rèn)識(shí)；? 參與雙方在服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施期間，是聯(lián)合起來(lái)經(jīng)辦一件有具體目標(biāo)的事情；? 參與雙方均是服務(wù)項(xiàng)目成敗的共同責(zé)任人；? 參與雙方的全部機(jī)構(gòu)均是項(xiàng)目的有關(guān)機(jī)構(gòu)，并對(duì)相應(yīng)工作承擔(dān)職責(zé)；? 可將項(xiàng)目組看成一個(gè)企業(yè)，值得注意的是：? 項(xiàng)目參與方的所有機(jī)構(gòu)均可能是項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)的一部分；? 項(xiàng)目參與方的人員有可能屬于專職項(xiàng)目組，有可能階段性地加入項(xiàng)目組，享有相同的權(quán)利與職責(zé)。針對(duì) 電子政務(wù)中心項(xiàng)目，除了在用戶現(xiàn)場(chǎng)支持工程師以外，在公司還建了專業(yè)的技術(shù)支援中心，由公司技術(shù)總監(jiān)統(tǒng)一負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和調(diào)度，具有多年維護(hù)經(jīng)驗(yàn)的資深高級(jí)工程師任技術(shù)負(fù)責(zé)人，組內(nèi)配有多名經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師，并指定專職市場(chǎng)人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶關(guān)系及所保設(shè)備維護(hù)保修事宜。 電子政務(wù)中心服務(wù)器維保服務(wù)技術(shù)方案四川華信富恒科技有限公司 第 23 頁(yè) 項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人及服務(wù)團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人：李斌（技術(shù)總監(jiān)；高級(jí)系統(tǒng)工程師）職責(zé)：與甲方的技術(shù)負(fù)責(zé)人和工程師進(jìn)行協(xié)調(diào)，總體負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和處理項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中遇到的技術(shù)問(wèn)題，協(xié)調(diào)技術(shù)資源和配置，負(fù)責(zé)安排工程師的工作，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和處理技術(shù)難題，負(fù)責(zé)控制項(xiàng)目的監(jiān)督和管理。 比較清楚地掌握項(xiàng)目組其他成員的特長(zhǎng)、能力，推動(dòng)并監(jiān)督下屬人員完成職責(zé)內(nèi)的工作，并給予考核意見(jiàn)；與公司營(yíng)運(yùn)部門溝通，隨時(shí)掌握項(xiàng)目資源使用情況，供決策指導(dǎo)；對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行中的各種規(guī)范隨時(shí)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行完善補(bǔ)充，如有必要事先征求意見(jiàn)；綜合各方情況和意見(jiàn)，定期對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)；對(duì)可能出現(xiàn)的影響項(xiàng)目質(zhì)量的風(fēng)險(xiǎn)情況作出評(píng)估，及時(shí)調(diào)整計(jì)劃或制定質(zhì)量保證措施。項(xiàng)目經(jīng)理：徐?。ǜ呒?jí)客戶經(jīng)理）技術(shù)負(fù)責(zé)人：李斌（技術(shù)總監(jiān)；高級(jí)系統(tǒng)工程師）項(xiàng)目實(shí)施工程師：孟幫平（資深系統(tǒng)工程師） 彭愜（資深系統(tǒng)工程師） 項(xiàng)目經(jīng)理人選：徐俊（高級(jí)客戶經(jīng)理）職責(zé)：與 電子政務(wù)中心的相關(guān)人員接口,與本項(xiàng)目客戶關(guān)系負(fù)責(zé)人、公司技術(shù)部門負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目組其他成員保持良好的溝通，負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的項(xiàng)目管理，統(tǒng)籌相關(guān)工作，項(xiàng)目監(jiān)督與情況匯報(bào)，控制工作質(zhì)量和預(yù)算，執(zhí)行變更和應(yīng)急情況管理，并根據(jù)實(shí)際狀況調(diào)整服務(wù)方人員安排，以保證此項(xiàng)目的正常高效運(yùn)作。 電子政務(wù)中心服務(wù)器維保服務(wù)技術(shù)方案四川華信富恒科技有限公司 第 22 頁(yè)第 6 章 項(xiàng)目實(shí)施與管理 該項(xiàng)目的服務(wù)團(tuán)隊(duì)四川華信富恒科技有限公司對(duì) 電子政務(wù)中心 HP 主機(jī)系統(tǒng)維護(hù)項(xiàng)目十分重視。四川華信富恒科技有限公司對(duì) 電子政務(wù)中心 IBM 主機(jī)系統(tǒng)維護(hù)項(xiàng)目十分重視，在公司和 電子政務(wù)中心的合作關(guān)系一旦確立以后（合同簽定后） ，公司將組建 電子政務(wù)中心小型機(jī)維保項(xiàng)目組，并配備 3 名經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師和 1 名高級(jí)客戶經(jīng)理，為 電子政務(wù)中心項(xiàng)目的實(shí)施提供專人服務(wù)。制定相應(yīng)的備機(jī)備件計(jì)劃、安排支持人員并按科學(xué)的流程進(jìn)行實(shí)施，在實(shí)施過(guò)程中做到規(guī)范文檔管理，及時(shí)交流溝通與反饋。華信富恒也非常愿意在 電子政務(wù)中心主機(jī)系統(tǒng)維護(hù)項(xiàng)目建設(shè)中充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，從管理、實(shí)施及服務(wù)等各方面入手，首先為了加強(qiáng)項(xiàng)目的管理，根據(jù)成都通卡需求，我們對(duì)項(xiàng)目將組成項(xiàng)目管理小組，由資深工程師擔(dān)任項(xiàng)目組長(zhǎng)，并指派有豐富經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)工程師組成技術(shù)服務(wù)組，在項(xiàng)目中技術(shù)顧問(wèn)、技術(shù)專家組為該項(xiàng)目的實(shí)施起到了堅(jiān)實(shí)的技術(shù)后盾保障。好的項(xiàng)目組織和管理，將保證項(xiàng)目的質(zhì)與量及有次序、按時(shí)、順利的完成有關(guān)工作，并最終實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)。通過(guò)多年的小型機(jī)和存儲(chǔ)產(chǎn)品技術(shù)支持工作，積累了豐富的專業(yè)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，鍛煉出一批經(jīng)驗(yàn)豐富的軟、硬件工程師隊(duì)伍，可以隨時(shí)為用戶提供快速、高效的技術(shù)支持服務(wù)。第 5 章 項(xiàng)目的組織與管理 工程師和技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)作為一家專業(yè)的技術(shù)服務(wù)公司，四川華信富恒科技有限公司非常重視工程師隊(duì)伍的建設(shè)。在保修設(shè)備發(fā)生備件故障后可以提供及時(shí)更換，更換后將盡快定購(gòu)新的備件補(bǔ)充上。 備件渠道四川華信富恒科技有限公司有廣泛的備件供應(yīng)渠道，公司自成立以來(lái)分別與美國(guó)、香港、臺(tái)灣等地的廠商建有合作伙伴關(guān)系，可迅速滿足用戶對(duì)設(shè)備在升級(jí)、擴(kuò)充以及維修備件、耗材等多方面的需求。華信富恒實(shí)現(xiàn)了備件資源共享及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理，可以動(dòng)態(tài)更新備件，了解庫(kù)存情況，提醒及時(shí)補(bǔ)充庫(kù)存和警告不良庫(kù)存。針對(duì)本項(xiàng)目我們保證在貴陽(yáng)備件庫(kù)的庫(kù)存儲(chǔ)備覆蓋率達(dá)到 98%以上，以保證貴陽(yáng)煙草的項(xiàng)目的備件需求。 電子政務(wù)中心服務(wù)器維保服務(wù)技術(shù)方案四川華信富恒科技有限公司 第 19 頁(yè)緊急預(yù)案執(zhí)行流程通過(guò)緊急預(yù)案的處理，大大的提高了我公司和用戶應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件的能力，提高了用戶系統(tǒng)的可靠性，保證客戶應(yīng)用系統(tǒng)長(zhǎng)期穩(wěn)健的運(yùn)行。ITIL 是一種基于流程的方法，IT 部門使用這一方法來(lái)確認(rèn)自己能夠以一種可控制和訓(xùn)練有素的方式向終端用戶提供 IT 服務(wù)。IT 基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)（ITIL）是管理科學(xué)在信息技術(shù)（IT）中的應(yīng)用。 技術(shù)服務(wù)工作流程四川華信富恒科技有限公司建立了三級(jí)技術(shù)支持體系，通過(guò)公司的實(shí)驗(yàn)室國(guó)外的合作伙伴直到原廠商的實(shí)驗(yàn)室（知識(shí)庫(kù)） ，圓滿解決用戶系統(tǒng)存在的各種問(wèn)題。 重點(diǎn)時(shí)間點(diǎn)的保障支持服務(wù)在法定節(jié)假日，四川華信富恒科技有限公司提前向客戶發(fā)出值班通知，包括值班工程師名單及聯(lián)系電話，做到客戶呼叫即時(shí)響應(yīng)并及時(shí)到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)。由于業(yè)務(wù)發(fā)展和新系統(tǒng)上線的需要，需要對(duì)保修設(shè)備部件進(jìn)行調(diào)整時(shí)，本公司將免費(fèi)提供電話咨詢或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。 電子政務(wù)中心服務(wù)器維保服務(wù)技術(shù)方案四川華信富恒科技有限公司 第 16 頁(yè)第 3 章 其它服務(wù)事項(xiàng) 系統(tǒng)規(guī)劃與咨詢服務(wù)華信富恒公司根據(jù)自身情況提出與本項(xiàng)目中提及的設(shè)備有關(guān)的系統(tǒng)技術(shù)支持，作為增值服務(wù)，包括如下內(nèi)容：? 提供今后的系統(tǒng)規(guī)劃、軟硬件升級(jí)與調(diào)整數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)? 提供應(yīng)用在系統(tǒng)中的集成支持和咨詢服務(wù)? 提高并建立客戶的技術(shù)支持力量? 不斷為客戶提供新技術(shù)、新方法，掌握新的技術(shù)動(dòng)向如果以后客戶要求升級(jí)或替換的產(chǎn)品和備件已經(jīng)停產(chǎn)，華信富恒將協(xié)助客戶購(gòu)買，并協(xié)助客戶安裝。一旦接到客戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持請(qǐng)求，華信富恒技術(shù)支持中心即派經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)系統(tǒng)維護(hù)工程師以最快的交通工具到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，進(jìn)行故障檢測(cè)、定位、維護(hù)，盡快恢復(fù)客戶系統(tǒng)正常運(yùn)行。這種服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)是：能夠?qū)ο到y(tǒng)故障作出快速反應(yīng)，而且成本較低。上述時(shí)間不包含工程師到現(xiàn)場(chǎng)后等待客戶安排停機(jī)的時(shí)間。修改系統(tǒng)配置，升級(jí)微碼、升級(jí)操作系統(tǒng)、 三級(jí)故障 和用戶約定時(shí)間 檢查連接，清洗灰塵，電話支持，遠(yuǎn)程診斷注：對(duì)于用重裝系統(tǒng)或打 Patch、修改配置不能解決的軟件故障，我們需要更長(zhǎng)的時(shí)間用于跟蹤、分析，可能會(huì)延長(zhǎng)故障解決時(shí)限，請(qǐng)客戶予以支持。三級(jí)故障：“不要緊”接到服務(wù)請(qǐng)求后 15 分鐘內(nèi)回電話，根據(jù)用戶安排，協(xié)商到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。響應(yīng)與到達(dá)時(shí)間表：地點(diǎn) 技術(shù)支持時(shí)間 響應(yīng)時(shí)間 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間 出發(fā)地故障現(xiàn)場(chǎng) 724 小時(shí) 15 分鐘 12 小時(shí) 成都市 故障恢復(fù)時(shí)間故障分級(jí)定義：一級(jí)故障：“緊急”(系統(tǒng)無(wú)法使用)立即電話支持，接到服務(wù)請(qǐng)求后 1 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。系統(tǒng)軟件? 主要是熟悉應(yīng)用的構(gòu)成，比如用戶的應(yīng)用由 HP 雙機(jī)軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)等業(yè)務(wù)應(yīng)用組成，我們逐項(xiàng)了解：WINDOWS 202LINUX 部分：? 操作系統(tǒng)版本? 主要的文件系統(tǒng)，邏輯卷，以及用戶構(gòu)成，主要注意備份關(guān)鍵目錄? 具體安裝的軟件包? 上一次備份時(shí)間，與客戶討論是否再作備份 系統(tǒng)軟件維護(hù)華信富恒公司技術(shù)支持中心除提供全天硬件服務(wù)外，還提供 7*24 小時(shí)的電話或現(xiàn)場(chǎng)的軟件維護(hù) 電子政務(wù)中心服務(wù)器維保服務(wù)技術(shù)方案四川華信富恒科技有限公司 第 14 頁(yè)服務(wù)，對(duì) WINDOWS 2022 LINUX 操作系統(tǒng)軟件的故障維護(hù)及性能調(diào)整。 第一次預(yù)防性維護(hù)服務(wù)服務(wù)內(nèi)容及步驟為了詳細(xì)了解保修設(shè)備的硬件及系統(tǒng)狀況，以便更好的維護(hù)服務(wù)，維護(hù)合同簽約后，我們將對(duì)承保的設(shè)備做第一