【正文】 第二個(gè)Ｔ是ＴＡＲＧＥＴ———目標(biāo)。他為什么要做這件事。第三個(gè)Ａ是ＡＣＴＩＯＮ———行動(dòng)。他當(dāng)時(shí)采取什么行動(dòng)。第四個(gè)Ｒ是ＲＥＳＵＬＴ———結(jié)果。他采取這個(gè)行動(dòng)獲得了什么結(jié)果。連起這四個(gè)角就叫STAR?！景咐f(shuō)明】安妮是公司的物流主管。物流主管負(fù)責(zé)將客戶(hù)從海外運(yùn)過(guò)來(lái)的貨，清關(guān)、報(bào)關(guān)，并把貨提出來(lái)，然后按照客戶(hù)的需求運(yùn)到客戶(hù)那里，負(fù)責(zé)整個(gè)物流的順利進(jìn)行。這家公司很小，共有20位員工，只有安妮一人負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作。物流工作除了她再?zèng)]人懂了。在剛進(jìn)行完一月份考評(píng)后，安妮二月份就發(fā)生一件事情：她80多歲的祖母，在半夜里病逝了。她由祖母從小養(yǎng)大，祖母的病逝使她很悲傷。她為料理后事，人很憔悴，也病了。碰巧第二天，客戶(hù)有一批貨從美國(guó)進(jìn)來(lái)，并要求清關(guān)后，要當(dāng)天六點(diǎn)鐘之前準(zhǔn)時(shí)運(yùn)到，而且這是一個(gè)很大的客戶(hù)。安妮怎么做呢？她把家里的喪事放在一邊，第二天早上九點(diǎn)鐘準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在辦公室，她的經(jīng)理和同事都發(fā)現(xiàn)，她的臉色鐵青，精神也不好，一問(wèn)才知道家里出了事。但是，這個(gè)小女孩什么話(huà)也沒(méi)說(shuō)，一直做著進(jìn)出口報(bào)關(guān)、清關(guān)的手續(xù)，把貨從海關(guān)提出來(lái)，并且在下午五點(diǎn)鐘就把這批貨發(fā)出去了，及時(shí)運(yùn)到了客戶(hù)那里。然后，五點(diǎn)鐘時(shí)，她就下班走了，可公司是六點(diǎn)鐘下班，她提前走了，回去處理祖母的喪事去了。這是一個(gè)關(guān)鍵性事件。如果這件事情她的部門(mén)經(jīng)理沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，不記下來(lái)，或者人力資源部也沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，那在其他員工的眼里，六點(diǎn)鐘下班，她五點(diǎn)鐘就走了，會(huì)認(rèn)為是早退。但是，如果部門(mén)經(jīng)理善于觀察，發(fā)現(xiàn)了這件事情，問(wèn)清楚是怎么回事兒，會(huì)發(fā)現(xiàn)這是很光彩的事情。如果她的祖母沒(méi)有去世，那幫助客戶(hù)快速辦理貨物，這是一個(gè)物流主管正常的工作，是不會(huì)記下來(lái)的。但這一天，她置個(gè)人的事情于不顧，首先考慮公司的利益，為了不讓客戶(hù)受損失，克服了種種困難出現(xiàn)在辦公室里，提前完成了任務(wù)。這是要加分的一件事情，就應(yīng)當(dāng)把這件事情記錄下來(lái)。當(dāng)時(shí)的情景Ｓ是：安妮的祖母頭一天晚上病逝了。當(dāng)時(shí)的目標(biāo)Ｔ是：為了第二天把一批貨完整、準(zhǔn)時(shí)的運(yùn)到客戶(hù)那里。當(dāng)時(shí)的行動(dòng)Ａ是：她置家里的事于不顧，準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在辦公室，提前一個(gè)小時(shí)把貨發(fā)出去了。當(dāng)時(shí)的結(jié)果Ｒ是：客戶(hù)及時(shí)收到了貨，沒(méi)有損傷公司的信譽(yù)。STAR的四個(gè)角就記錄全了。這個(gè)例子可以幫助理解什么叫STAR法。STAR是最典型的關(guān)鍵事件法，可以記光彩的事情，也可以記不光彩的事情，同樣要用情境、目標(biāo)、行為和結(jié)果這四個(gè)角。關(guān)鍵事件法的優(yōu)缺點(diǎn)關(guān)鍵事件考評(píng)方法一般不會(huì)是單獨(dú)使用的。因?yàn)椋浀闹皇且恍┖玫幕虿缓玫氖虑?，并沒(méi)有貫穿整個(gè)的過(guò)程。這個(gè)考評(píng)方法，只是為以后的打分提供有利的依據(jù)?！咀詸z】你是否采用過(guò)關(guān)鍵事件法？________________________________________________________________________________________________________________________________________你認(rèn)為關(guān)鍵事件法是否比其他已經(jīng)介紹的方法更可?。縚___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________關(guān)鍵事件法帶給你哪些益處？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________關(guān)鍵事件法的優(yōu)點(diǎn)是：第一，有理有據(jù)。因?yàn)闀r(shí)間、地點(diǎn)、人物全都記錄全了，有理有據(jù)。第二，成本很低。不需要花錢(qián)，也不需要花太多的時(shí)間，經(jīng)理做的只是把這個(gè)事件用幾分鐘，將這四個(gè)角給寫(xiě)下來(lái)而已，成本非常低。第三，還有一個(gè)很大的優(yōu)點(diǎn)，及時(shí)反饋，提高員工的績(jī)效。如果不及時(shí)反饋，搖身一變，就成了缺點(diǎn)，那是在積累小過(guò)失。如果，關(guān)鍵事件記的都是你不好，這個(gè)月你遲到了三次，那個(gè)月不拜訪客戶(hù)，但是，就不告訴你，那這叫什么呀？積累小過(guò)失。以這種方法會(huì)發(fā)現(xiàn)員工跑的比誰(shuí)都快，不等經(jīng)理積累完那些小過(guò)失員工就已經(jīng)走光了。為什么呢？據(jù)統(tǒng)計(jì)，員工離職最大的原因，就是平常干得好沒(méi)有人夸，干得不好也沒(méi)有人批評(píng)。其實(shí)我們心里都是期望考評(píng)，希望知道自己在公司干得怎么樣，經(jīng)理老記這個(gè)小帳本，又總不跟員工說(shuō)，不跟員工反饋，好也不表?yè)P(yáng)，差也不批評(píng)，既得不到尊重，又得不到認(rèn)可，也許沒(méi)等給出評(píng)分，就已經(jīng)跳槽上別的公司去了。關(guān)鍵事件法的缺點(diǎn)是：不能單獨(dú)作為考核的工具，必須跟前面介紹的幾個(gè)方法搭配著使用，效果才會(huì)更好。公司剛起步，在成長(zhǎng)階段，沒(méi)有自己考核系統(tǒng)的時(shí)候，一定要用關(guān)鍵事件法記錄員工的光彩和不光彩的行為，以便給漲工資、發(fā)獎(jiǎng)金、或者降級(jí)、離職提供有利的依據(jù)。關(guān)鍵事件法的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)　點(diǎn)缺　點(diǎn)有理有據(jù)若及時(shí)反饋，可提高員工績(jī)效成本很低有積累小過(guò)失之嫌不可單獨(dú)作為考核工具及時(shí)反饋采用關(guān)鍵事件法時(shí)一定要注意反饋的及時(shí)，如果反饋不及時(shí)，極容易造成員工的離職。反饋時(shí)間有多快？30秒鐘。給員工的反饋速度越快越好。針對(duì)剛才舉的例子，物流主管安妮做的這件事情，公司采取了什么措施呢？在她5點(diǎn)鐘下班走了以后，人力資源部及時(shí)給公司所有的員工發(fā)了一封電子郵件。在郵件中，利用用ＳＡＴＲ方法羅列出這件事：當(dāng)時(shí)怎么回事兒，她為什么要干，采取了哪些行動(dòng)，最后結(jié)果是什么。最后在這個(gè)Email里還會(huì)說(shuō)一句，她這個(gè)行為表現(xiàn)了為公司顧全大局，拋棄了自己的利益，這是非常光彩的行為，公司提出表?yè)P(yáng)，并希望所有的人向她學(xué)習(xí)。很簡(jiǎn)單的一個(gè)郵件發(fā)出去了以后，大家反響怎么樣？一下子都明白了，說(shuō)她不是早退，是回去處理事情去了，但是公司的任務(wù)她完成了，這時(shí)大家的心里頓時(shí)對(duì)她崇拜了許多。等這個(gè)員工第二天回來(lái)上班的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)了這個(gè)Ｅ—ｍａｉｌ，她心里會(huì)覺(jué)得怎么樣？會(huì)不會(huì)覺(jué)得暖洋洋的？她心里馬上第一個(gè)反應(yīng)，就是原來(lái)我這么一件小的事情，經(jīng)理們?nèi)伎丛谘劾?，那我以后更要好好表現(xiàn)，為公司增光。這是關(guān)鍵事件法直接導(dǎo)致的一個(gè)好的結(jié)果。關(guān)鍵事件法怎么變成缺點(diǎn)？有的經(jīng)理，其實(shí)早盼著某個(gè)員工走了，恨不得早點(diǎn)開(kāi)除他。但這個(gè)員工老不犯什么大錯(cuò)誤，怎么辦？用關(guān)鍵事件法，記他不好的事情。如這個(gè)月連續(xù)遲到了三次，上個(gè)月又早退了三次，但先不告訴他。下一個(gè)月又無(wú)故跟經(jīng)理頂撞，或者是對(duì)客戶(hù)怠慢，經(jīng)理全用STAR方法給他記下來(lái)，但就不告訴他。一等到考評(píng)的那一天，把這小帳本給亮出來(lái)了，一月份干了些不好的事，三月份干了不好的事兒，五月份又怠慢了客戶(hù)等等，這全是缺點(diǎn)，是不能饒恕的，公司決定辭退你。員工心里會(huì)怎么想？直接的想法：算了，我別讓你趕上下一回考評(píng)了，我趕緊走吧。不及時(shí)反饋導(dǎo)致的直接結(jié)果是員工離職。【本講總結(jié)】“權(quán)，然后知輕重；度，然后知長(zhǎng)短。物皆然，心為甚”。要及時(shí)告訴員工，這是關(guān)鍵事件法的精華所在。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________常用的績(jī)效考評(píng)方法（三）【本講重點(diǎn)】目標(biāo)管理目標(biāo)管理（MBO）這是我們?cè)谒锌荚u(píng)方法里竭力推薦使用的一種方法。定義與來(lái)源目標(biāo)管理，又叫成果管理。其目的在于結(jié)合員工個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)，改進(jìn)績(jī)效考核，形成有效的激勵(lì)?！?95４年　比德得魯克　《管理的實(shí)踐》提出“每一項(xiàng)工作都必須為達(dá)到總目標(biāo)而展開(kāi)”；◆1960年　道格拉斯麥格雷戈　《在企業(yè)中的人的因素》提出“綜合與自我調(diào)整”———自上而下制定管理目標(biāo)；◆1961年　喬治奧迪奧恩　　《管理目標(biāo)的制定》提出“管理組織的上下層人員一起辨別他們的共同目標(biāo)，根據(jù)每個(gè)管理人員對(duì)自己的成果的預(yù)想來(lái)規(guī)定每一個(gè)人的職責(zé)范圍，并用這些價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)來(lái)指導(dǎo)推進(jìn)這個(gè)單位的工作，來(lái)評(píng)價(jià)它的每一個(gè)成員的貢獻(xiàn)?！痹诤芏鄠鹘y(tǒng)的企業(yè)里，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)兩三個(gè)人同時(shí)干一個(gè)人的職位的現(xiàn)象。每天8點(diǎn)鐘上班，9點(diǎn)鐘才去，下午5點(diǎn)鐘下班，但是一個(gè)電話(huà)打過(guò)去，單位已經(jīng)沒(méi)有人了，3點(diǎn)鐘就在家看孩子做飯了。怎么回事兒？工資掙的比較低。但時(shí)間和工資的薪價(jià)比到是蠻高的。晚來(lái)早走，單位領(lǐng)導(dǎo)不說(shuō)嗎？回答說(shuō)，嗨，我這不是年輕嗎，其實(shí)我還是來(lái)得早的呢？我還去掃掃地，給領(lǐng)導(dǎo)們擦擦桌子，領(lǐng)導(dǎo)更晚。那為什么8個(gè)小時(shí)上班，干不了8個(gè)小時(shí)的活兒，不滿(mǎn)負(fù)荷工作？因?yàn)閱挝蝗硕嗦毼簧?，大家分一分工，每個(gè)人都有一點(diǎn)活兒干，于是就造成兩三個(gè)人共同干一個(gè)人的活。企業(yè)不是根據(jù)今年一年的目標(biāo)，或者長(zhǎng)久的目標(biāo)來(lái)設(shè)這些職位，而是把好多人塞進(jìn)來(lái)。這是我們傳統(tǒng)企業(yè)的習(xí)慣，能不能改？通過(guò)對(duì)目標(biāo)管理的學(xué)習(xí)是可以改變的。目標(biāo)管理的步驟目標(biāo)管理的五個(gè)步驟（1）目標(biāo)確定（2）執(zhí)行計(jì)劃（3）檢查（流程的重點(diǎn)）（4）自我調(diào)節(jié)（5）評(píng)價(jià)【自檢】在這些流程里，你認(rèn)為企業(yè)目標(biāo)管理中通常缺少哪些步驟？將導(dǎo)致什么后果？　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【參考答案】企業(yè)采取了目標(biāo)管理，但目標(biāo)設(shè)定后，員工就去干活，不管你怎么干，根據(jù)年初設(shè)定的目標(biāo)，最后給你打一個(gè)分，中間少了檢查和自我調(diào)節(jié)。這并不是一個(gè)公正、公平的考核系統(tǒng)。如何衡量目標(biāo)我們看一個(gè)目標(biāo)管理的例子：如何衡量一個(gè)技術(shù)主管在這個(gè)季度里，面對(duì)下面三個(gè)目標(biāo)的完成情況。ＭＢＯ例子：技術(shù)主管目　標(biāo)結(jié)　果提前15天為銷(xiāo)售小組提供建議書(shū)達(dá)到。5份建議書(shū)中3份被接受，2份經(jīng)修改后接受，均提前15天協(xié)助銷(xiāo)售進(jìn)行談判超過(guò)。為銷(xiāo)售及時(shí)提供了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的技術(shù)信息并加以分析利用時(shí)間做技術(shù)簡(jiǎn)報(bào)部分達(dá)到。充分地利用了時(shí)間，但被客戶(hù)要求回答同樣的問(wèn)題兩次，表達(dá)欠準(zhǔn)確技術(shù)主管要做的三件事情：第一個(gè)目標(biāo)，每次都提前15天為他的銷(xiāo)售小組提供標(biāo)書(shū)，就是技術(shù)達(dá)標(biāo)的方案。第二個(gè)目標(biāo)，要協(xié)助銷(xiāo)售進(jìn)行技術(shù)談判。第三個(gè)目標(biāo)，要利用時(shí)間做技術(shù)簡(jiǎn)報(bào)。考評(píng)期結(jié)束時(shí)，拿這些目標(biāo)來(lái)衡量，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：第一項(xiàng)：他達(dá)到了。因?yàn)?，每次都提?5天為銷(xiāo)售小組提供建議書(shū)，五份建議書(shū)中有三份被接受了，兩份經(jīng)過(guò)修改后也被接受了，而且，每份建議書(shū)都提前15天。他每件事情都達(dá)到了，他得3分，這是達(dá)標(biāo)。為什么不是5分？如果，他每個(gè)都做得非常好，每次都提前20天，或者提前一個(gè)月就把這個(gè)技術(shù)標(biāo)書(shū)寫(xiě)好了，給銷(xiāo)售小組發(fā)過(guò)去了，那他可能是４分。而滿(mǎn)足了制定的標(biāo)準(zhǔn)，給他打5分或４分，這個(gè)正好就是經(jīng)理犯的心太軟的錯(cuò)誤，經(jīng)理心里想，達(dá)標(biāo)了的就是不錯(cuò)，就是5分、就是４分，其實(shí)達(dá)標(biāo)應(yīng)當(dāng)是3分。第二項(xiàng)：協(xié)助銷(xiāo)售進(jìn)行技術(shù)談判，這個(gè)指標(biāo)經(jīng)過(guò)衡量，是超過(guò)了。因?yàn)?，他為銷(xiāo)售及時(shí)提供了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的技術(shù)信息，協(xié)助銷(xiāo)售進(jìn)行談判。他做的不僅如此，還自己積極主動(dòng)對(duì)這些銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作出了分析。他不光看他本部門(mén)、本公司產(chǎn)品的技術(shù)，還幫助銷(xiāo)售小組分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，哪些技術(shù)信息好，哪兒有劣勢(shì)，積極主動(dòng)的做了一些事情。那這項(xiàng)目標(biāo)就寫(xiě)超過(guò)，超過(guò)可能代表４分。第三項(xiàng)：利用時(shí)間去做技術(shù)簡(jiǎn)報(bào)，這是技術(shù)部門(mén)必須做的一件事情。這里衡量的是部分達(dá)到。什么意思？他充分利用時(shí)間了，去做技術(shù)簡(jiǎn)報(bào)了，但是有時(shí)是由于出差，或者由于別的事情他就耽誤了。比如，兩個(gè)月才做一次技術(shù)簡(jiǎn)報(bào)，他沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，這時(shí)候就評(píng)2分了，如果他從不做技術(shù)簡(jiǎn)報(bào)，那就是1分了。目標(biāo)管理的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)　點(diǎn)缺　點(diǎn)有利于工作行為與組織整體目標(biāo)一致實(shí)用且費(fèi)用低為控制提供明確的標(biāo)準(zhǔn)有利于溝通有利于更好地開(kāi)發(fā)人力資源　減少工作中的沖突和紊亂　提供更好的目標(biāo)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則　更準(zhǔn)確地判別什么是需要解決的問(wèn)題　促進(jìn)人才的發(fā)展和提高　使工作任務(wù)和人員安排一致經(jīng)常不被使用者接納績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)因員工不同而不同短期行為不可控制因素運(yùn)氣【案例說(shuō)明】目標(biāo)管理的缺點(diǎn)——短期行為一個(gè)足球隊(duì)的教練，從俱樂(lè)部老板那兒得到了這么一個(gè)指示：俱樂(lè)部的老板要求他，在今年的賽季結(jié)束之前，必須要讓他的球隊(duì)進(jìn)多少個(gè)球，并且球隊(duì)要從甲Ｂ升為甲Ａ。如果這個(gè)教練以這個(gè)指示為目標(biāo)，那么他會(huì)讓什么人上場(chǎng)去踢球？為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，誰(shuí)有把握能踢進(jìn)去球就會(huì)用誰(shuí)，就是讓那些老隊(duì)員上場(chǎng)。他犧牲了年輕的隊(duì)員，那些新人就坐冷板凳了，因?yàn)?，新?duì)員不能保證會(huì)進(jìn)球。結(jié)果，教練最后及時(shí)地完成了任務(wù)，球隊(duì)由甲Ｂ升為了甲Ａ，教練也升了級(jí)。但他犧牲了這個(gè)隊(duì)伍的什么呢？長(zhǎng)期的發(fā)展。其實(shí)這也是目標(biāo)管理最大的缺點(diǎn)，即短期行為。企業(yè)的目標(biāo)和考評(píng)期定得越短，員工越容易沖著這個(gè)短期的目標(biāo)去努力，而放棄一些長(zhǎng)遠(yuǎn)的東西?！咀詸z】在你的工作中是否存在短期行為？原因是什么？_________________________________________________________________________________