【正文】 第二個Ｔ是ＴＡＲＧＥＴ———目標(biāo)。他為什么要做這件事。第三個Ａ是ＡＣＴＩＯＮ———行動。他當(dāng)時采取什么行動。第四個Ｒ是ＲＥＳＵＬＴ———結(jié)果。他采取這個行動獲得了什么結(jié)果。連起這四個角就叫STAR?！景咐f明】安妮是公司的物流主管。物流主管負(fù)責(zé)將客戶從海外運(yùn)過來的貨，清關(guān)、報關(guān)，并把貨提出來，然后按照客戶的需求運(yùn)到客戶那里，負(fù)責(zé)整個物流的順利進(jìn)行。這家公司很小，共有20位員工，只有安妮一人負(fù)責(zé)這項工作。物流工作除了她再沒人懂了。在剛進(jìn)行完一月份考評后，安妮二月份就發(fā)生一件事情：她80多歲的祖母，在半夜里病逝了。她由祖母從小養(yǎng)大，祖母的病逝使她很悲傷。她為料理后事，人很憔悴，也病了。碰巧第二天，客戶有一批貨從美國進(jìn)來，并要求清關(guān)后，要當(dāng)天六點(diǎn)鐘之前準(zhǔn)時運(yùn)到，而且這是一個很大的客戶。安妮怎么做呢？她把家里的喪事放在一邊，第二天早上九點(diǎn)鐘準(zhǔn)時出現(xiàn)在辦公室，她的經(jīng)理和同事都發(fā)現(xiàn)，她的臉色鐵青，精神也不好，一問才知道家里出了事。但是，這個小女孩什么話也沒說，一直做著進(jìn)出口報關(guān)、清關(guān)的手續(xù)，把貨從海關(guān)提出來，并且在下午五點(diǎn)鐘就把這批貨發(fā)出去了，及時運(yùn)到了客戶那里。然后，五點(diǎn)鐘時，她就下班走了，可公司是六點(diǎn)鐘下班，她提前走了，回去處理祖母的喪事去了。這是一個關(guān)鍵性事件。如果這件事情她的部門經(jīng)理沒有發(fā)現(xiàn)，不記下來，或者人力資源部也沒有發(fā)現(xiàn)，那在其他員工的眼里，六點(diǎn)鐘下班，她五點(diǎn)鐘就走了，會認(rèn)為是早退。但是，如果部門經(jīng)理善于觀察，發(fā)現(xiàn)了這件事情，問清楚是怎么回事兒，會發(fā)現(xiàn)這是很光彩的事情。如果她的祖母沒有去世，那幫助客戶快速辦理貨物，這是一個物流主管正常的工作，是不會記下來的。但這一天，她置個人的事情于不顧，首先考慮公司的利益，為了不讓客戶受損失，克服了種種困難出現(xiàn)在辦公室里，提前完成了任務(wù)。這是要加分的一件事情，就應(yīng)當(dāng)把這件事情記錄下來。當(dāng)時的情景Ｓ是：安妮的祖母頭一天晚上病逝了。當(dāng)時的目標(biāo)Ｔ是：為了第二天把一批貨完整、準(zhǔn)時的運(yùn)到客戶那里。當(dāng)時的行動Ａ是：她置家里的事于不顧，準(zhǔn)時出現(xiàn)在辦公室，提前一個小時把貨發(fā)出去了。當(dāng)時的結(jié)果Ｒ是：客戶及時收到了貨，沒有損傷公司的信譽(yù)。STAR的四個角就記錄全了。這個例子可以幫助理解什么叫STAR法。STAR是最典型的關(guān)鍵事件法，可以記光彩的事情，也可以記不光彩的事情，同樣要用情境、目標(biāo)、行為和結(jié)果這四個角。關(guān)鍵事件法的優(yōu)缺點(diǎn)關(guān)鍵事件考評方法一般不會是單獨(dú)使用的。因為，記的只是一些好的或不好的事情，并沒有貫穿整個的過程。這個考評方法，只是為以后的打分提供有利的依據(jù)?！咀詸z】你是否采用過關(guān)鍵事件法？________________________________________________________________________________________________________________________________________你認(rèn)為關(guān)鍵事件法是否比其他已經(jīng)介紹的方法更可取？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________關(guān)鍵事件法帶給你哪些益處？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________關(guān)鍵事件法的優(yōu)點(diǎn)是：第一，有理有據(jù)。因為時間、地點(diǎn)、人物全都記錄全了，有理有據(jù)。第二，成本很低。不需要花錢，也不需要花太多的時間，經(jīng)理做的只是把這個事件用幾分鐘，將這四個角給寫下來而已，成本非常低。第三，還有一個很大的優(yōu)點(diǎn)，及時反饋，提高員工的績效。如果不及時反饋，搖身一變，就成了缺點(diǎn)，那是在積累小過失。如果，關(guān)鍵事件記的都是你不好，這個月你遲到了三次，那個月不拜訪客戶，但是，就不告訴你，那這叫什么呀？積累小過失。以這種方法會發(fā)現(xiàn)員工跑的比誰都快，不等經(jīng)理積累完那些小過失員工就已經(jīng)走光了。為什么呢？據(jù)統(tǒng)計，員工離職最大的原因，就是平常干得好沒有人夸，干得不好也沒有人批評。其實(shí)我們心里都是期望考評，希望知道自己在公司干得怎么樣，經(jīng)理老記這個小帳本，又總不跟員工說，不跟員工反饋，好也不表揚(yáng)，差也不批評，既得不到尊重，又得不到認(rèn)可，也許沒等給出評分，就已經(jīng)跳槽上別的公司去了。關(guān)鍵事件法的缺點(diǎn)是：不能單獨(dú)作為考核的工具，必須跟前面介紹的幾個方法搭配著使用，效果才會更好。公司剛起步，在成長階段，沒有自己考核系統(tǒng)的時候，一定要用關(guān)鍵事件法記錄員工的光彩和不光彩的行為，以便給漲工資、發(fā)獎金、或者降級、離職提供有利的依據(jù)。關(guān)鍵事件法的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)　點(diǎn)缺　點(diǎn)有理有據(jù)若及時反饋，可提高員工績效成本很低有積累小過失之嫌不可單獨(dú)作為考核工具及時反饋采用關(guān)鍵事件法時一定要注意反饋的及時，如果反饋不及時，極容易造成員工的離職。反饋時間有多快？30秒鐘。給員工的反饋速度越快越好。針對剛才舉的例子，物流主管安妮做的這件事情，公司采取了什么措施呢？在她5點(diǎn)鐘下班走了以后，人力資源部及時給公司所有的員工發(fā)了一封電子郵件。在郵件中，利用用ＳＡＴＲ方法羅列出這件事：當(dāng)時怎么回事兒，她為什么要干，采取了哪些行動，最后結(jié)果是什么。最后在這個Email里還會說一句，她這個行為表現(xiàn)了為公司顧全大局，拋棄了自己的利益，這是非常光彩的行為，公司提出表揚(yáng)，并希望所有的人向她學(xué)習(xí)。很簡單的一個郵件發(fā)出去了以后，大家反響怎么樣？一下子都明白了，說她不是早退，是回去處理事情去了，但是公司的任務(wù)她完成了，這時大家的心里頓時對她崇拜了許多。等這個員工第二天回來上班的時候，發(fā)現(xiàn)了這個Ｅ—ｍａｉｌ，她心里會覺得怎么樣？會不會覺得暖洋洋的？她心里馬上第一個反應(yīng)，就是原來我這么一件小的事情，經(jīng)理們?nèi)伎丛谘劾铮俏乙院蟾煤帽憩F(xiàn)，為公司增光。這是關(guān)鍵事件法直接導(dǎo)致的一個好的結(jié)果。關(guān)鍵事件法怎么變成缺點(diǎn)？有的經(jīng)理，其實(shí)早盼著某個員工走了，恨不得早點(diǎn)開除他。但這個員工老不犯什么大錯誤，怎么辦？用關(guān)鍵事件法，記他不好的事情。如這個月連續(xù)遲到了三次，上個月又早退了三次，但先不告訴他。下一個月又無故跟經(jīng)理頂撞，或者是對客戶怠慢，經(jīng)理全用STAR方法給他記下來，但就不告訴他。一等到考評的那一天，把這小帳本給亮出來了，一月份干了些不好的事，三月份干了不好的事兒，五月份又怠慢了客戶等等，這全是缺點(diǎn)，是不能饒恕的，公司決定辭退你。員工心里會怎么想？直接的想法：算了，我別讓你趕上下一回考評了，我趕緊走吧。不及時反饋導(dǎo)致的直接結(jié)果是員工離職?！颈局v總結(jié)】“權(quán)，然后知輕重；度，然后知長短。物皆然，心為甚”。要及時告訴員工，這是關(guān)鍵事件法的精華所在?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________常用的績效考評方法（三）【本講重點(diǎn)】目標(biāo)管理目標(biāo)管理（MBO）這是我們在所有考評方法里竭力推薦使用的一種方法。定義與來源目標(biāo)管理，又叫成果管理。其目的在于結(jié)合員工個人目標(biāo)和組織目標(biāo)，改進(jìn)績效考核，形成有效的激勵。◆195４年　比德得魯克　《管理的實(shí)踐》提出“每一項工作都必須為達(dá)到總目標(biāo)而展開”；◆1960年　道格拉斯麥格雷戈　《在企業(yè)中的人的因素》提出“綜合與自我調(diào)整”———自上而下制定管理目標(biāo)；◆1961年　喬治奧迪奧恩　　《管理目標(biāo)的制定》提出“管理組織的上下層人員一起辨別他們的共同目標(biāo)，根據(jù)每個管理人員對自己的成果的預(yù)想來規(guī)定每一個人的職責(zé)范圍，并用這些價值標(biāo)準(zhǔn)來指導(dǎo)推進(jìn)這個單位的工作，來評價它的每一個成員的貢獻(xiàn)?！痹诤芏鄠鹘y(tǒng)的企業(yè)里，經(jīng)常會出現(xiàn)兩三個人同時干一個人的職位的現(xiàn)象。每天8點(diǎn)鐘上班，9點(diǎn)鐘才去，下午5點(diǎn)鐘下班，但是一個電話打過去，單位已經(jīng)沒有人了，3點(diǎn)鐘就在家看孩子做飯了。怎么回事兒？工資掙的比較低。但時間和工資的薪價比到是蠻高的。晚來早走，單位領(lǐng)導(dǎo)不說嗎？回答說，嗨，我這不是年輕嗎，其實(shí)我還是來得早的呢？我還去掃掃地，給領(lǐng)導(dǎo)們擦擦桌子，領(lǐng)導(dǎo)更晚。那為什么8個小時上班，干不了8個小時的活兒，不滿負(fù)荷工作？因為單位人多職位少，大家分一分工，每個人都有一點(diǎn)活兒干，于是就造成兩三個人共同干一個人的活。企業(yè)不是根據(jù)今年一年的目標(biāo)，或者長久的目標(biāo)來設(shè)這些職位，而是把好多人塞進(jìn)來。這是我們傳統(tǒng)企業(yè)的習(xí)慣，能不能改？通過對目標(biāo)管理的學(xué)習(xí)是可以改變的。目標(biāo)管理的步驟目標(biāo)管理的五個步驟（1）目標(biāo)確定（2）執(zhí)行計劃（3）檢查（流程的重點(diǎn)）（4）自我調(diào)節(jié)（5）評價【自檢】在這些流程里，你認(rèn)為企業(yè)目標(biāo)管理中通常缺少哪些步驟？將導(dǎo)致什么后果？　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【參考答案】企業(yè)采取了目標(biāo)管理，但目標(biāo)設(shè)定后，員工就去干活，不管你怎么干，根據(jù)年初設(shè)定的目標(biāo)，最后給你打一個分，中間少了檢查和自我調(diào)節(jié)。這并不是一個公正、公平的考核系統(tǒng)。如何衡量目標(biāo)我們看一個目標(biāo)管理的例子：如何衡量一個技術(shù)主管在這個季度里，面對下面三個目標(biāo)的完成情況。ＭＢＯ例子：技術(shù)主管目　標(biāo)結(jié)　果提前15天為銷售小組提供建議書達(dá)到。5份建議書中3份被接受，2份經(jīng)修改后接受，均提前15天協(xié)助銷售進(jìn)行談判超過。為銷售及時提供了競爭對手的技術(shù)信息并加以分析利用時間做技術(shù)簡報部分達(dá)到。充分地利用了時間，但被客戶要求回答同樣的問題兩次，表達(dá)欠準(zhǔn)確技術(shù)主管要做的三件事情：第一個目標(biāo)，每次都提前15天為他的銷售小組提供標(biāo)書，就是技術(shù)達(dá)標(biāo)的方案。第二個目標(biāo)，要協(xié)助銷售進(jìn)行技術(shù)談判。第三個目標(biāo)，要利用時間做技術(shù)簡報?？荚u期結(jié)束時，拿這些目標(biāo)來衡量，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：第一項：他達(dá)到了。因為，每次都提前15天為銷售小組提供建議書，五份建議書中有三份被接受了，兩份經(jīng)過修改后也被接受了，而且，每份建議書都提前15天。他每件事情都達(dá)到了，他得3分，這是達(dá)標(biāo)。為什么不是5分？如果，他每個都做得非常好，每次都提前20天，或者提前一個月就把這個技術(shù)標(biāo)書寫好了，給銷售小組發(fā)過去了，那他可能是４分。而滿足了制定的標(biāo)準(zhǔn)，給他打5分或４分，這個正好就是經(jīng)理犯的心太軟的錯誤，經(jīng)理心里想，達(dá)標(biāo)了的就是不錯，就是5分、就是４分，其實(shí)達(dá)標(biāo)應(yīng)當(dāng)是3分。第二項：協(xié)助銷售進(jìn)行技術(shù)談判，這個指標(biāo)經(jīng)過衡量，是超過了。因為，他為銷售及時提供了競爭對手的技術(shù)信息，協(xié)助銷售進(jìn)行談判。他做的不僅如此，還自己積極主動對這些銷售競爭對手作出了分析。他不光看他本部門、本公司產(chǎn)品的技術(shù)，還幫助銷售小組分析競爭對手，哪些技術(shù)信息好，哪兒有劣勢，積極主動的做了一些事情。那這項目標(biāo)就寫超過，超過可能代表４分。第三項：利用時間去做技術(shù)簡報，這是技術(shù)部門必須做的一件事情。這里衡量的是部分達(dá)到。什么意思？他充分利用時間了，去做技術(shù)簡報了，但是有時是由于出差，或者由于別的事情他就耽誤了。比如，兩個月才做一次技術(shù)簡報，他沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，這時候就評2分了，如果他從不做技術(shù)簡報，那就是1分了。目標(biāo)管理的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)　點(diǎn)缺　點(diǎn)有利于工作行為與組織整體目標(biāo)一致實(shí)用且費(fèi)用低為控制提供明確的標(biāo)準(zhǔn)有利于溝通有利于更好地開發(fā)人力資源　減少工作中的沖突和紊亂　提供更好的目標(biāo)評價準(zhǔn)則　更準(zhǔn)確地判別什么是需要解決的問題　促進(jìn)人才的發(fā)展和提高　使工作任務(wù)和人員安排一致經(jīng)常不被使用者接納績效標(biāo)準(zhǔn)因員工不同而不同短期行為不可控制因素運(yùn)氣【案例說明】目標(biāo)管理的缺點(diǎn)——短期行為一個足球隊的教練，從俱樂部老板那兒得到了這么一個指示：俱樂部的老板要求他，在今年的賽季結(jié)束之前，必須要讓他的球隊進(jìn)多少個球，并且球隊要從甲Ｂ升為甲Ａ。如果這個教練以這個指示為目標(biāo)，那么他會讓什么人上場去踢球？為了達(dá)到這個目標(biāo)，誰有把握能踢進(jìn)去球就會用誰，就是讓那些老隊員上場。他犧牲了年輕的隊員，那些新人就坐冷板凳了，因為，新隊員不能保證會進(jìn)球。結(jié)果，教練最后及時地完成了任務(wù)，球隊由甲Ｂ升為了甲Ａ，教練也升了級。但他犧牲了這個隊伍的什么呢？長期的發(fā)展。其實(shí)這也是目標(biāo)管理最大的缺點(diǎn)，即短期行為。企業(yè)的目標(biāo)和考評期定得越短，員工越容易沖著這個短期的目標(biāo)去努力，而放棄一些長遠(yuǎn)的東西。【自檢】在你的工作中是否存在短期行為？原因是什么？_________________________________________________________________________________