【正文】 久不見了，挺好的？” ? “您今天來想買點什么茶葉？”接待顧客? 通過顧客的表情、動作判斷其有無購買意圖；? 應(yīng)給顧客自由選購商品的時間；? 營業(yè)員應(yīng)時刻關(guān)注有購買意圖的顧客；? 當顧客關(guān)注某種商品時，營業(yè)員迎上前去主動向顧客介紹商品；? 當顧客的目光和肢體語言表達出在尋找某種商品或希望咨詢營業(yè)員時，營業(yè)員應(yīng)主動上前了解顧客需求。? 向顧客介紹商品時，應(yīng)突出商品的產(chǎn)地、價格、口味、特點、外形；? 營業(yè)員詢問顧客是否購買過吳裕泰的茶葉，如沒有，可詢問自己喝還是送人，可根據(jù)顧客回答介紹相應(yīng)的品種；? “這是xxx，最大的特點就是……”? “您是送人還是自己喝？”? “我覺得您喝這樣的比較有利于您的健康！”? “送人是吧，我們這幾種茶葉送人最合適”? “這是我們吳裕泰的精品茶葉，您看一下……”介紹商品? 營業(yè)員應(yīng)介紹顧客關(guān)注商品的特性和優(yōu)點；? 主動給顧客推薦適合的商品；? 根據(jù)顧客的需求，巧妙推薦高價格商品；? 對于顧客提出的問題要耐心規(guī)范地講解。? 這是我們吳裕泰特色茉莉花茶……? 您送人吧，這是我們吳裕泰獲國際金獎的……開票? 營業(yè)員為顧客開具兩聯(lián)收款憑證；? 銷貨憑證中的營業(yè)員編號、規(guī)格、數(shù)量、單價、金額、日期等必須填寫清楚；?收銀? 請查閱第六章《吳裕泰的收銀管理》? “謝謝您，收您**元”? “收您**元，茶葉款**元，找您**元”? “謝謝！請拿好您的物品”包裝商品? 散裝茶葉，都用印有公司標志的包裝紙進行包裝。對購買三兩以上的除紙包以外要捆扎后按不同購買數(shù)量裝袋包裝。? 對桶裝銷售的茶葉，可直接裝入不同規(guī)格禮品袋。?檔案登記或會員登記? 為顧客介紹吳裕泰的《老顧客檔案及會員制》，說明成為老顧客的優(yōu)惠政策；? 協(xié)助顧客填寫吳裕泰《顧客檔案登記表》或辦理會員卡? 您好！我們正在發(fā)展會員，成為會員后有很多優(yōu)惠政策，您想了解一下嗎？……送別顧客? 顧客購物完畢后，營業(yè)員要禮貌道別，目送顧客到門口。? “您還需要別的嗎？”? “您走好”? “歡迎您再來” 服務(wù)規(guī)范 著裝儀表規(guī)范? 工作時間必須穿工作服，工作服保持干凈整潔，并穿戴整齊：佩戴好證章，證章佩戴在左上胸，明顯端正。? 發(fā)型要莊重，男營業(yè)員要定期理發(fā)，保持發(fā)型，發(fā)型前不得遮眉，后不得壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不得蓋耳，不準留胡須和大鬢角，夏季不能穿短褲。? 女營業(yè)員化淡妝、口紅、眼影、粉飾要適度自然，不濃妝艷抹，不帶大耳環(huán)，不抹紅指甲，發(fā)型文雅、梳理整齊，前發(fā)不過眉，留長發(fā)的營業(yè)員上崗時應(yīng)將長發(fā)束住或盤頭，不準披頭散發(fā)。注意頭發(fā)干爽、面部和雙手保持整潔，不留指甲。? 女營業(yè)員要服飾得體，不準穿透明服裝。? 男女營業(yè)員不染彩色發(fā)（如：金黃色、綠色、紅棕色等）。? 飾物要整潔，不得佩帶戒指；耳環(huán)不得有墜物；項鏈不宜過長過大；不準帶腳鏈。? 男女營業(yè)員在工作中不得光腳、不得穿拖鞋、涼鞋。 站姿站位規(guī)范? 站姿端正，面向顧客，表情自然，雙手下垂或交叉于身前站立。? 身隨客移，眼隨客觀，一人站中間，一人站兩邊，三人一條線。? 不準有趴柜臺、倚貨架、蹬貨柜、手插兜，雙手抱肩，背對顧客不禮貌行為。 包裝規(guī)范? 凡在吳裕泰購買的茶葉，都要用有吳裕泰標志的包裝紙進行包裝。對購買三兩以上的除紙包以外要捆扎后按不同購買數(shù)量裝袋包裝。顧客有其它要求的，應(yīng)按顧客意見辦理。 ? 對桶裝銷售的茶葉，凡顧客要求帶公司字號的茶桶，可直接裝入不同規(guī)格禮品袋，不要求帶本公司字號的茶桶，單桶要用同等規(guī)格包裝紙裹桶，塑料繩捆扎，雙桶捆裝加蓋門票裝禮品袋。? 對待外賓及港、澳、臺同胞，包裝—律使用禮品袋。 工作紀律規(guī)范? 不準扎堆聊天，嘻笑打鬧。? 不準對顧客品頭論足，譏笑、侮辱、頂撞顧客。? 不準在工作的間擅自離崗或做與工作無關(guān)的事情。? 不準在柜臺內(nèi)看書、看報、吃東西。? 工作時間不準酗酒，酒后不準上崗。 ，? 上洗手間時間不準超過l0分鐘，接打電話不準超過3分鐘。? 不準因上貨、結(jié)帳或點款而慢待、冷落顧客。? 不準為個人自行購買商品或為親朋好友代銷商品。? 不準私拿、私分商品和包裝物（塑料袋、禮品袋、紙繩、包裝紙）及公司財產(chǎn)。? 進柜臺工作，不準隨身攜帶私人現(xiàn)款及私人通訊工具。? 撿拾顧客的物品、現(xiàn)金、票證、書信、文件等要及時上交門店登記，不準挪用，翻閱或私自存放。? 不準私分、私拿、截留或挪借銷貨款。? 收找貨幣要唱收唱付。? 銷售—筆，登記一筆。? 不準私拿或為熟人開據(jù)銷售發(fā)票。? 機關(guān)、團體使用支票者，須驗證有效證件，無證件者經(jīng)核實后方可售出商品。? 因個人失誤對消費者造成的傷害，應(yīng)及時采取誠懇的態(tài)度致歉。? 不準擅自哄抬商品價格，以次充好，欺騙消費者。? 不準用手觸摸無包裝商品。? 不準在柜臺中代存私人物品。? 每人用餐時間不超過30分鐘。? 不準在貨場、柜臺內(nèi)大聲喧嘩或喊人。? 不準組與組之間互串，嚴禁到茶社飲用客人用水。? 不準帶寵物進店。 服務(wù)技巧 語言技巧顧客在購買茶葉時經(jīng)常問的十個問題？解答方法：這一樣的茶葉，怎么價格還不一樣??？有便宜的，還有貴的，有什么不一樣么？答：茶葉的價格是根據(jù)質(zhì)量等級定的，價格貴的等級高，價格低的等級低，等級高的茶葉采摘嫩度好，而且加工精細程度相對較高。一樣的花茶，價位不同，質(zhì)量有什么不同的？答：雖然都是茉莉花茶，但選用的茶坯和窨制次數(shù)卻各不相同，茶坯嫩度越好，口感越滑，價格越高，窨制次數(shù)越多茶葉香氣越鮮靈，耐泡性越好，價格也就越高。為什么某某店的茶葉比你們這兒便宜？答：同樣價格比質(zhì)量、同樣質(zhì)量比價格，我們對吳裕泰的茶葉質(zhì)量有信心，同樣價格的茶葉都會略好于別家，同樣質(zhì)量的茶葉價格也不會比別家貴，您可以親自比較比較。為什么某某市場的茶葉能砍價，你們這連打折都不行呢？答：我們的茶都是明碼實價。我們這是百年老字號，茶葉口味好，質(zhì)量有保證，您喝著我們的茶葉可以盡管放心。與相同檔次的茶比較，我們的茶葉價格并不高。您嘗嘗我們這的茶葉，口味不錯！您們這茶葉/菊花里怎么有小蟲呀？答：花茶中的小蟲是長在茉莉花蕾里的，茶葉窨制的過程中茉莉花開放，小蟲就爬到茶葉上，最后人工挑揀時可能漏揀了，但我們的茶葉都已經(jīng)過嚴格檢測，對人體沒有傷害，請您放心喝，今后我們會盡量避免類似情況發(fā)生。菊科類植物體內(nèi)含有一種酯類物質(zhì)，它具有特殊香氣，會吸引這種黑色小膩蟲飛到上面，因為我們對于菊花的農(nóng)藥使用進行嚴格控制，即使再有效的殺蟲劑如果對人體有害也嚴禁使用，所以，請您諒解。但我們的菊花都已經(jīng)過嚴格檢測，對人體沒有傷害，請您放心喝。我買這么多茶葉，還不送我一個筒！人家別的地方都送！答：對不起！我們統(tǒng)一做促銷活動時才有禮品贈送！我想單買一個茶葉筒/空禮盒！給我拿一個吧！答：實在抱歉，我們公司有規(guī)定，帶公司標識的筒和空禮盒都是不能單獨出售的，請諒解！我買這50塊錢一斤的，給我蓋那100元的章吧！我送人好看！答：對不起！我們必須保證價格與質(zhì)量相符。請您理解！您給我開發(fā)票的時候多開點金額吧！答：很抱歉！我們總部有規(guī)定，不能這樣做！您這有xxx茶葉么？答：（如沒有或斷貨請回答）真對不起！這種茶剛賣完，我們還有口味類似的某某茶，您試試看？要不您留下聯(lián)系方式，等貨到了我馬上告訴您，如果您不方便，我給您送去。 包裝技巧包裝具體要求按照吳裕泰總部規(guī)定進行操作。35 / 35