企業(yè)質(zhì)量管理體系——工作流程編寫規(guī)范-資料下載頁
2025-04-19 02:35本頁面
【正文】 。修改記錄 00QMSC 年 月 年 月修改碼修改通知單號擬稿批準版 次：01修改碼：00**************公司作業(yè)文件編號：QMSP 批準： 2002年 8月頁碼1/2銷售工作規(guī)程1 目的 合法銷售，提高員工的服務(wù)技能2 適用范圍 本規(guī)程適用于各個柜臺的產(chǎn)品銷售3 職責(zé) 合法銷售。 正確介紹產(chǎn)品性能、用途、用法、用量、禁忌癥和注意事項。 定期收集、跟蹤處理顧客意見。 認真處理質(zhì)量問題的查詢、投訴，并逐級上報。4 工作細則 銷售：： 1）上崗人員應(yīng)提前20分鐘到崗，統(tǒng)一著裝，佩帶胸卡，儀表端莊，精神飽滿，站立迎客。 2）做好營業(yè)準備工作：如，備齊產(chǎn)品，校正衡器，搞好衛(wèi)生，準時開門。： 1）接待顧客主動熱情，舉止文明，用語禮貌，大方得體，講普通話，不得使用服務(wù)忌語。 2）接待顧客時要做到：“接一顧二招呼三”。 3）銷售產(chǎn)品時時應(yīng)核對品名、規(guī)格，并雙手將產(chǎn)品遞給顧客。 4）熟悉所售產(chǎn)品的性能、規(guī)格、價格。 5）正確介紹產(chǎn)品的性能、用途、用法、禁忌、不良反應(yīng)及注意事項。 6）顧客離開時，應(yīng)與顧客道別，語氣態(tài)度親切自然。： 1）對顧客提出退換的產(chǎn)品應(yīng)弄清原因，實事求是地負責(zé)解釋。 2）售出時間在一周之內(nèi)的產(chǎn)品，經(jīng)核對批號、檢查外包裝無損壞者，可以退換。 3）需開發(fā)票，憑銷售小票由專人開具（銷售小票一月內(nèi)有效）。 一次性使用醫(yī)療器械的銷售、電話銷售、郵寄銷售等方式。，以便查詢。 中藥飲片的銷售 本企業(yè)實行“首問負責(zé)制。，不得敷衍或推委。、弱、病、殘顧客，要親自將其帶到所詢問的柜臺，并做好交代。，要請藥師或值班經(jīng)理接待。 服務(wù)規(guī)范 一個優(yōu)秀的員工回保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，她（他）的儀表能夠感染顧客，使他（她）們產(chǎn)生購買的欲望。 1）儀表整潔：勤剪指甲勤洗手，要保持棉布干凈。 2）穿著素雅：統(tǒng)一制服，佩帶工作牌。在工作服內(nèi)，一律著襯衣，長褲。男員工不得穿背心、體恤、短褲；女員工不得穿袒胸服、超短裙。不得穿涼鞋。版 次：01修改碼：00**************公司編號：QMSP 頁碼：2/2銷售工作程序 3）化裝清新：男員工不得留長發(fā)、胡須；女員工不得濃妝艷抹，不得剪怪異發(fā)型，披肩發(fā)要束起。 1）員工在上崗前必須調(diào)整自己的情緒，始終保持一個樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。 2）必須牢記：顧客不是出氣筒，寧可自己調(diào)整心情，也不能讓顧客來適應(yīng)自己。 3）如有克服不了的困難，及時與組長、經(jīng)理溝通，求得幫助。 1）在工作期間自始至終保持微笑。 2）禮貌用語：“您好，需要什么幫助？”、“請您核對產(chǎn)品，謝謝?！薄ⅰ皩Σ黄?， 您需要的品種暫時沒有，等調(diào)來后與您聯(lián)系可以嗎？”“這是您的購藥小票，請收好，如有什么需要，請及時和我們聯(lián)系。謝謝?！? 3）對特殊顧客，一方面要耐心解釋，一方面要學(xué)會說“對不起”。 隨時清點柜臺產(chǎn)品，每日交班，發(fā)現(xiàn)問題及時及時解決。每月第一個工作日盤庫，作到帳、物相符。 保持責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生，柜臺不得有灰塵，產(chǎn)品擺放整齊。 明確消防器材放置地點，并熟練使用。按照防火安全規(guī)定更換滅火器具。 下班前檢查關(guān)閉電源，檢查門窗關(guān)閉情況。5 附加職責(zé) 回答顧客的問詢。 發(fā)放店內(nèi)宣傳材料，配合介紹店內(nèi)近期推廣活動。6 制定員工手冊，人手一冊。修改記錄 00QMSC 年 月 年 月修改碼修改通知單號擬稿批準版 次：01修改碼：00**************公司作業(yè)文件編號：QMSP 批準：2002年8月頁碼：1/2收銀工作規(guī)程1 目的 準確快速地收取顧客款項，并通過耐心、細致的服務(wù)使顧客滿意。2 范圍 本企業(yè)所經(jīng)營的各類品種的收款。3 職責(zé) 收款、開具發(fā)票。4 工作細則 收款工具：收款機、驗鈔機、簽字筆、發(fā)票簿。 崗前準備。，、1元、2元、5元、10元等各面值零錢，充足備用。 檢查工具，擺放于最佳位置并固定。 迎接顧客 1）當(dāng)顧客至收款臺時，表情愉快，面帶微笑問候顧客。 2）禮貌用語：“您好！” 檢查、核對銷售票據(jù) 1）確認產(chǎn)品編號、名稱、填寫正確。 2）確認產(chǎn)品數(shù)量、單價數(shù)字填寫準確、清晰、完整。 3）特別注意：編號、產(chǎn)品名稱、單價及總金額。 核實產(chǎn)品收費標準 按照規(guī)定收費標準及顧客所購買產(chǎn)品項目內(nèi)容計算收費金額。 如價格與定價不符，查看是否有店經(jīng)理特殊注明及簽字。 收款點鈔 1）重復(fù)顧客所購產(chǎn)品項目，并告之總金額。 2）收銀員手工點鈔在顧客視線范圍內(nèi)進行，正反各點一遍。對于大鈔應(yīng)做防偽檢查處理。 3）進行大鈔防偽檢查時，應(yīng)在顧客視線內(nèi)，但動作不應(yīng)太大，避免顧客有不愉快的感覺。 4）遇有支票結(jié)帳時，請通知經(jīng)理，執(zhí)行支票收款程序。 5）禮貌用語：“您所購買的**產(chǎn)品，**盒（瓶），應(yīng)收***元?！甭曇艉途?。 找零錢 1）大聲重復(fù)找零錢數(shù)目，雙手呈遞零錢。 2）將找零直接呈送到顧客手中。 3）禮貌用語：“應(yīng)收***元，實收***元。找您***元，請您點清。謝謝，”。 開發(fā)票 按照所購產(chǎn)品項目，逐一填寫在發(fā)票上，并簽全名。 單項、總額準確無誤。 禮貌用語：”這是您的發(fā)票，請收好。 當(dāng)顧客離開時，歡迎顧客再次光臨。 禮貌用語：”您慢走，感謝光臨?！? 附加職責(zé) 回答顧客的問詢。 發(fā)放店內(nèi)宣傳材料。版 次：01修改碼：00**************公司編號：QMSP 頁碼：2/2收銀工作規(guī)程 配合介紹店內(nèi)近期推廣活動。修改記錄 00QMSC 年 月 年 月修改碼修改通知單號擬稿批準首頁版 次：01修改碼：00**************公司作業(yè)文件編號：QMSP批準： 年 月頁碼：2頁版 次：01修改碼：00**************公司編號：QMSP 頁碼：作業(yè)文件尾頁版 次：01修改碼：00**************公司編號：QMSP頁碼：文件名修改記錄01QMSC19990901*** 年 月*** 年 月修改碼修改通知單號擬稿批準.
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