【正文】 的應及時報修。 抽水恭桶內，如有水銹，需用恭桶刷刷凈，必要時清理恭桶水箱。 空房時間超過兩天時，每兩天須將面盆、淋浴 間、浴缸放水并擦干。 抹臺面、恭桶表面及水箱、浴缸表面，清潔無 水跡。 抹衛(wèi)生間地面，無水跡、毛發(fā)。 空房超過三天時，每三天房間地毯吸塵一次。步驟/內容標 準 各個班次按照規(guī)定時間巡視。 上午30分鐘巡視一次。 下午15分鐘巡視 一次。 巡視有無可疑人員在公共區(qū)域走動，如有可疑 人或事立即報告服務中心、綜保安全部。 所管區(qū)域門鎖有無鎖好。 有無異味（火災等隱患）。 公共區(qū)域衛(wèi)生干凈整潔。 公共區(qū)域設備完好無損。 將巡視時間、報修項目或反映情況如實登記在 工作本上 ，并記錄聯(lián)系方號碼。 時間記錄準確。、消毒步驟/內容標 準 倒盡杯中茶水或浸泡物。 沖洗干凈原茶水跡或飲料跡。 按 比例稀釋“84”原液。 將杯具浸泡在“84”消毒液中，浸泡半小時。 取出浸泡在消毒液中的杯具并用清水過洗干凈。 用擦杯布將杯具內外擦干。無水跡、茶垢。 將擦干的杯具放在消毒柜中消毒15分鐘，冷卻。 取出杯具反扣排放在杯具周轉箱內，固定位置 并用蓋布蓋好，防止浮塵。 蓋布、墊布整潔、干凈。步驟/內容標 準 根據(jù)客情合理安排房間。需與前臺聯(lián)系確定。 必須在計算機中將房間狀況改為待修房（次日早晨恢復）。 要求所有的客房每 輪回一次，長包房、辦 公室每 滅殺一次。 由大夜班服務員根據(jù)已安排的房號逐一噴殺蟲 劑客房服務員工作程序XX21續(xù)表步驟/內容標 準 沿著房間、衛(wèi)生間墻邊噴灑藥水。 如果在檢查房間時發(fā)現(xiàn)蚊蟲，服務員應及時噴 殺蟲劑。 將殺死的蚊蟲清理干凈，并用干凈抹布擦拭噴 射面。 殺蟲劑單獨存放，不得與其它客用品混放。步驟/內容標 準 用半濕抹布將車內外擦凈、擦干。 檢查車輛有無損壞。 將布草袋口掛在車旁吊鉤上。 圾袋套在車旁垃圾筒上。 床單、大浴巾放下層。 地巾、面巾、方巾、枕套放上層。 將各類物品分類放在工作車表面擱檔中。 將清潔劑、恭桶刷、面盆刷、浴缸刷、手套放 在清潔桶內。 將清潔桶放在工作車指定位置。 客房服務員工作程序XX21步驟/內容標 準 核實床墊上標號，按季度編號。號跡清晰、無 涂改、位置準確。 ，、床尾。 每季度第一個星期完成。 第一季度以標號1在床尾，2在床頭。 第二季度床頭向床尾轉180度，以標號2在床 尾，1在床頭。 第三季度將床墊旋轉180度，床頭向床尾翻 180度，以標號3在床尾，4在床頭。 第四季度將床頭向床尾轉180度，以標號4在 床尾，3在床頭。步驟/內容標 準 將加床所需物品：多用被、枕頭、床單、枕套放在加床一側. 織品干凈，無斑跡，物品擺放整齊。 將房間需補充一人的物品放在加床另一側。 按“進房程序”進房。 “先生／小姐，你好，現(xiàn)在是否可以加床?” 客房服務員工作程序XX21續(xù)表步驟/內容標 準 將加床上物品補充到房間和衛(wèi)生間。 將加床所用床上用品放在靠近的床上(不要放 在客人物品上)。 將茶幾和沙發(fā)移至電視柜旁。 將加床推到靠窗床與窗臺之間。 放加床。 鋪加床（按鋪床程序操作）。、物品 與客人打招呼，添加一套杯具、易耗品和棉織 品。 “XX先生／小姐，已為您添加了一套杯具和用 品” 朝著客人，面帶微笑，聲音、速度要適中地 說：“XX先生／小姐，您的加床已做好，還有 什么事情需要我做？如有需要，請拔電話 與 服務中心聯(lián)系。祝您住店愉快！再見?！? 慢慢向后退出，距門約兩步時轉身。步驟/內容標 準 在工作中將賓客物品損壞，應立即報告領班。 領班及時將事故的經過，詳細報告客房經理。 客房經理接到報告后，應立即向部門經理匯報, 并與客人取得聯(lián)系。 未經客房經理允許，不得給賓客留言。 將損壞的殘物，經整理后放置在明顯的位置并 擺放整齊,不可擅自丟棄。 客房服務員工作程序XX21續(xù)表步驟/內容標 準 盡快指定專人上街購買相同物品。 與賓客取得聯(lián)系，向客人道歉，解釋事故的經 過，并征詢賓客意見。 處理事故。 房內增加一瓶花，一張經理名片，以示歉意。、撤離步驟/內容標 準 打電話通知客務中心 報告火災地點、燃燒物質、火勢大小、有無傷亡及自己的姓名 沉著鎮(zhèn)定、不慌張。 如火警發(fā)生在所管轄的區(qū)域內，立即敲碎報警 器玻璃報警。 接到疏散通知后方可組織疏散。 敲開所有住客房房門，組織引導客人疏散。敲 門檢查后，在房門上做標志。 疏散時必須走兩邊消防通道，屆時所有電梯自 動降到一樓，不得啟動。 進入疏散通道后，須順樓梯下行，盡快疏散到 樓外指定地點。 如火情發(fā)生在客房時，服務員要用手觸摸房 門，判斷火勢的大小，千萬不要冒然打開房 門，防止火勢蔓延。 如火警不發(fā)生在 所管轄的區(qū)域內， 服務員要 堅守崗位 ，等待通知?？头糠諉T工作程序XX21步驟/內容標 準 將煙灰缸內的雜物、砂子表面的煙頭倒干凈。 將煙缸蓋、表面擦拭干凈。 將清潔涼干的一套砂子換入煙缸。（用印模印 上店徽）。 將換出的砂子漂洗后放在固定處涼干。 先將樓梯地面清掃干凈。 將樓梯地面拖干凈。 將樓梯扶手上的灰塵抹凈。 清潔水池，抹凈臺面，無污跡。 用拖把將消毒間地面、走道地面拖干凈。 拖把洗凈后擰干朝一個方向拖。 將拖把洗凈、擰干、掛在指定位置。、制冰機 制冰機內無雜物。 逐一檢查雜物柜門、制冰機門有無鎖好。，關門 關閉 、 開關。 關消毒間、工作間門。2與其它崗位相接口的程序：序號 程序名 界面部門/崗位 領班程序 樓面領班會議服務員工作程序XX22會議服務員工作程序 1. 班前準備 2. 會議擺臺 4. 貴賓休息室擺臺 6. 簽字儀式擺臺 3. 會議服務 5. 貴賓休息室服務 7. 簽字儀式服務 8. 結束工作會議服務員工作程序XX22步驟/內容標 準 將水爐中的過夜水放掉，再注新水，插上電 源?！?4”消毒液“84”消毒液按 比例配制，消毒箱內 的水應達到三分之二。 將墊布橫放在消毒間門口處。 閱讀交班內容，掌握當日客情，準備所需物品。 完成交辦事宜。 用干凈的干抹布沿客用區(qū)域內外圈擦凈，無遺 漏。 用半濕的抹布擦藝術品框及頂。用擦鏡布將藝 術品玻璃面及四周鏡面擦干凈，無灰塵、無水 跡。 用吸塵器清潔過道地毯。 柜頂上無灰，柜內無水跡。步驟/內容標 準根據(jù)定單的要求將所需的各種用具和設備準備好（會議桌、椅、臺布、口布、水杯、杯墊、煙缸、火柴、紙、筆、鮮花等）。根據(jù)定單上的人數(shù)和要求，確定會議的臺形。會議服務員工作程序XX22步驟/內容標 準 鋪臺布，平整，臺布干凈無破損。 擺座椅：擺放整齊，側看應在一條直線上。 每個座位前擺放一份紙、筆，紙的底邊與桌距離為1厘米，筆尖朝左，與紙的底邊成45度角。 水杯放在杯墊上，杯把朝右，店徽放正；擺放整齊，側看成一條直線。 煙灰缸每2人擺放一只，擺在一條直線上。 按定單要求將所需設備擺放就位并調試到最佳 狀態(tài)。 檢查臺形是否符合要求：臺面整潔，各種用具 齊全、干凈，擺放到位。續(xù)表步驟/內容標 準 會議開始后，服務員站在會場的后部。 至始至終保持會場安靜，提供服務時使用托 盤，輕拿輕放。 通常每半小時左右為客人更換煙缸、添加茶水，保證會場的清潔；若是茶話會，則需將果皮隨時撤除，保持臺面清潔。，服務員在做好第一次服務后，每半小時左右進場服務一次。 會議中間休息時，要盡快整理會場，補充和更 換各種用品。 會議結束后，仔細檢查一遍會場，看是否有客 人遺忘的物品和文件等。 整理設備、杯具。 清潔會場步驟/內容標 準 根據(jù)定單所標明的人數(shù)和房間地點，將茶 杯、煙灰缸、火柴、鮮花等準備好。 根據(jù)定單人數(shù)，將沙發(fā)和茶幾擺好。 茶幾中央放鮮花，按臺形擺放煙灰缸、火柴。 設一個酒吧或茶水臺。 在房間四周擺放相適應的花草、屏風等裝飾 物。，以房間整潔、美觀、舒適為 好。5．貴賓休息室服務步驟/內容標 準1服務員站在門外一側，與客人到來方向相對， 迎候客人。1. 2客人抵達，主動上前向客人問好：“您好，XX 先生/女士”。 用手指引方向且說：“請您這邊走”。 。 客人就座后，立即為客人送上茶水。 按客人要求提供其它飲料。 在客人談話間隙，為客人添加飲料。 等候服務時，服務員須保持正確站姿，不能隨 意走動或交頭接耳。6．簽字儀式擺臺步驟/內容標 準1．1 根據(jù)定單的要求和人數(shù)，確定簽字臺的大小 和位置，簽字臺后側留出空間：（1）排兩列時，留2米寬；（2）排一列時。2 鋪臺布并圍上桌裙，平整、清潔、無破損。 長條臺形配長形造型鮮花，擺在簽字臺的中 間。 按簽字人數(shù)要求，擺放相應數(shù)量的座椅。 在簽字臺側前方擺放一個吧臺 將其它設備按客人的要求擺好（麥克風、講 臺、橫幅等）。 在簽字臺后面擺放略長于簽字臺的屏風。 前的位置。7．簽字儀式服務步驟/內容標 準，將酒水、酒杯、托 盤、口紙等擺放在酒吧臺上。 客人簽字完畢，服務員要立刻用托盤將酒水送到所有客人面前。2. 2主要客人要由專人呈上酒水。 待客人干杯后，立即用托盤將空酒杯撤走。會議服務員工作程序XX228．結束工作步驟/內容標 準 將煙灰缸內的雜物、砂子表面的煙頭倒干凈。 將煙缸蓋、表面擦拭干凈。 將清潔涼干的一套砂子換入煙缸。（用印模印 上店徽）。 將換出的砂子漂洗后放在固定處涼干。、消毒杯具。（見杯具清洗消毒程序。），抹凈臺面，無污跡。、走道地面拖干凈。、擰干、掛在指定位置。，關門 、 開關。、工作間門。與其它崗位相接口的程序：序號 程序名 界面部門/崗位 領班程序 樓面領班