【正文】 灰塵。 杯具無斑跡、灰塵、指印。 地毯無紙屑、雜物、斑跡。 墻面、天花無斑跡、破損。 床底無雜物。樓面領(lǐng)班工作程序XX11檢查衛(wèi)生間步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)，無松動。、恭桶、浴缸進(jìn)出水正常。，風(fēng)量調(diào)至低檔。，調(diào)至關(guān)閉狀態(tài)。，指針歸零。 根據(jù)衛(wèi)生間物品定位標(biāo)準(zhǔn)檢查。、清潔、恭桶、浴缸清潔，無斑跡、水跡、 毛發(fā)。、干凈，無斑跡、水跡、毛發(fā)。、皂缸干凈，無斑跡、水跡、毛發(fā)。、毛發(fā)，無脫鉤現(xiàn)象。、無斑跡、毛發(fā)。、頂部無污跡、黃斑、水跡、毛發(fā)。、無灰塵、水跡、毛發(fā)。 樓面領(lǐng)班工作程序XX11步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)、衛(wèi)生間的工作程序全面檢查房 間、衛(wèi)生間。（根據(jù)實際情況，兩條標(biāo)準(zhǔn)選用一條。）：“xx房為空 房。”房號準(zhǔn)確。 ，等待聽到 ，掛上電 話，計算機記錄將會自動跳成空房。（根據(jù)計算機 系統(tǒng)）。 在工作單該房號前注明“OK”。步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)。，核對賬單上的房號、客人 姓名、日期、時間（上午、下午）服務(wù)員姓 名、所消費酒水的品種及數(shù)量。 根據(jù)所開賬單，將消耗的飲料品種、數(shù)量填寫 在每日飲料消耗補充單上。 根據(jù)單價核算總計數(shù)，確認(rèn)無差錯。 將所有賬單送到前臺收款入帳，由簽受人簽 名。 樓面領(lǐng)班工作程序XX11步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)、晚班領(lǐng)班上班后須立即核對飲料柜中的飲料。、品種無差錯。,無遺 漏?！睹咳诊嬃舷膯巍飞稀！睹恐茱嬃?消耗單》上。，與早班、晚班填寫的《每日飲料消 耗單》核對，確保準(zhǔn)確?！跋谋怼辈环鑶为毩谐?，于次日查找原因。，由領(lǐng)班將前一日飲料消耗登記在 “飲料消耗總帳簿”上。，無胖 聽、過期。《飲料領(lǐng)用單》，補充樓層酒水。，經(jīng)理不定期抽 查。樓面領(lǐng)班工作程序XX11步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 用正楷填寫樓層、日期、當(dāng)班者姓名、清掃員 姓名，清晰可辨。 準(zhǔn)確填寫樓層狀況（“o”表示住客房，“ ooo”表示待修房，“c/o”表示走客房，“v” 表示空房）。 住客房要寫清床位（床位“A”靠窗臺；床位 “B”靠衛(wèi)生間）。（在規(guī)定時間之前電話報洗衣房）。（維修項目旁注明急修或普修，修好后再注明OK）。（在種類上打“√”， 表示已發(fā)。）、離店時間（在旁注明收款員姓名）。（進(jìn)店時間旁注明人數(shù)）。（早班 分鐘巡視一次，晚班 分鐘巡視一次）。，須填寫清楚房號、物品種 類（電器、首飾等）。（種類及數(shù)量）。（補充后在飲料消耗品上 打“√”）。 服務(wù)員返工后，須在返工項目上打“√”。樓面領(lǐng)班工作程序XX11步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 早班因請勿打擾、雙鎖或客人不需要打掃的房 間，房號無遺漏。、借用或出租物品、使用時間。、病人、殘疾客人、特殊要求的客人。、內(nèi)容填寫清楚。 準(zhǔn)確記錄正在維修或需要維修的房號、內(nèi)容。、數(shù)量齊全。 將團(tuán)號、放報紙等準(zhǔn)備情況交接清楚。與其它崗位相接口的程序：序號 程序名 界面部門/崗位 清潔程序 清潔員 服務(wù)程序 服務(wù)員管理隨想： （共5頁）_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 文員兼庫管工作程序XX18文員兼?zhèn)}管工作程序1. 客務(wù)經(jīng)理會議前的準(zhǔn)備2. 通知、召集部門會議 4. 文件管理 5. 申領(lǐng)物品 3. 做會議記錄 文員兼?zhèn)}管工作程序XX18 準(zhǔn)備步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 前日《營業(yè)日報表》。 當(dāng)日重要客情。 昨日晨會中提出的有關(guān)本部門的問題解決情況。 根據(jù)會議要求，準(zhǔn)備相應(yīng)資料。 根據(jù)經(jīng)理的要求準(zhǔn)備。2. 通知召集部門會議步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 與部門經(jīng)理確認(rèn)會議時間、地點、參加人員。 落實場地。 固定會議提前一小時通知參加人員。 臨時會議提前通知。步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)。 各崗點信息回饋。 根據(jù)所布置任務(wù)的時間，提前提醒有關(guān)人員。 根據(jù)酒店安排工作的時間提前提醒客務(wù)部經(jīng)理。 跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。文員兼?zhèn)}管工作程序XX18步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)，在計算機上迅速 打印出草稿。 修改。 打印修改后的檔，無差錯。 根據(jù)要求份數(shù)復(fù)印。 除非特殊要求，均須雙面復(fù)印。 復(fù)印件清晰。、發(fā) 接受檔，登記在《收文登記本》上，準(zhǔn)確、不遺漏。 據(jù)文件的要求發(fā)給有關(guān)部門、崗點。 所有發(fā)出檔須使用《發(fā)文登記本》，準(zhǔn)確登記，有接受者簽收。 按收文、發(fā)文、時間、部門分類。 將各類檔分別存入相應(yīng)的檔案內(nèi)，以便日后查 找。、存盤部門內(nèi)報表 每月28日裝訂，按日期順序排列。 部門經(jīng)理每日閱讀的《營業(yè)日報表》。 各崗點上交的工作表格。 分類存放，方便查找。 調(diào)閱文檔后，隨時歸檔。 各類檔，非經(jīng)部門經(jīng)理同意不得外借、復(fù)印。 按酒店檔案管理要求，定時清理。文員兼?zhèn)}管工作程序XX18步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)《物品申領(lǐng)單》。 集中《物品申領(lǐng)單》，統(tǒng)一填寫本部門《物品領(lǐng) 料單》。 填寫好后，交客務(wù)部經(jīng)理簽字。 按倉庫規(guī)定時間領(lǐng)料。 領(lǐng)料時當(dāng)面檢查貨品規(guī)格、數(shù)量，無差錯。 根據(jù)各崗點所開《物品申領(lǐng)單》發(fā)貨。 當(dāng)面點清，規(guī)格、數(shù)字準(zhǔn)確。 樓層物品需送到樓層工作間，當(dāng)面點清，數(shù)字準(zhǔn) 確。 登記物品領(lǐng)用總數(shù)。 按各崗點領(lǐng)用數(shù)登記。 數(shù)字準(zhǔn)確。步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 每日下班前半小時到客房中心收取前日晚班、當(dāng) 日早班送交的客遺物品。 核對物品與單據(jù)填寫是否相符，有差異的需查明 原因，并更改。 分類登記：貴重物品，食品，公共區(qū)域物品，一 般物品。 文員兼?zhèn)}管工作程XX18續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 將遺留物品放入遺留物品室，按日期順序擺放。 濕的棉織品烘干后再打包。 如果遇到客人查詢遺留物品或說明次日來取的， 均放入待取柜內(nèi)；放入待取柜內(nèi)時，應(yīng)在待取柜 的本子上登記。 保管期限：貴重物品：一年； 一般物品：三個月； 食品：三天。 若客人查詢遺留物品需問清情況，確認(rèn)客人所失物品無誤時，在遺留物登記本上注明。 客人領(lǐng)取時，請客人在遺留物品登記單上簽字，寫清認(rèn)領(lǐng)人姓名，證件號碼。 逾期無人認(rèn)領(lǐng)，交 處理。 與其它崗位相接口的程序：序號 程序名 界面部門/崗位1． 領(lǐng)班程序 客務(wù)領(lǐng)班管理隨想：（共5頁）__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 總機接線生工作程序XX19 “請勿打擾 85 / 85總機接線生工作程序XX19步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) “員工手冊”要求時間到崗,做上崗前準(zhǔn)備: 當(dāng)日總值及內(nèi)用房號 當(dāng)日天氣情況 當(dāng)日重點賓客情況 當(dāng)日酒店活動 上一班遺留下的工作部署 賓客的要求、酒店通知 當(dāng)班大堂經(jīng)理步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)“您好,******大酒店”當(dāng)對方?jīng)]有回答時,重復(fù)一遍問候: “您好,金鼎,請問有什么需要幫忙的?”對方仍無反應(yīng),改用英文: “GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?”: “您好,總機”,重復(fù)一遍: “請問有什么 需要幫忙的?”: “GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?” “您好,總機.”.: “對不起,這是******大酒店總機.” “請稍等”迅速接通相應(yīng)的內(nèi)部分機,退出.,復(fù)述一下分機號碼或請對方重復(fù)一 下分機號部門名稱: “對不起,請您重復(fù)一 遍好嗎?/請您再說一遍好嗎?”總機接線生工作程序XX19步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) “請問您找哪一位?”核對無誤后接入客房.,按其要求轉(zhuǎn)接.,則: “請問您所找客人的全名?”根據(jù)全名查詢,看是否是換房/結(jié)賬等其它原因.,白天23:00時前可以根據(jù)對方所報的房號,打電話給賓客問一下,是否有訪客在其房內(nèi). “對不起,電話占線,請問您是等著?還是過 后再打來?” 途時,應(yīng)愉快地幫助賓客: “好的.”: “對不起,打擾您,我是總 機,這里有您的長途,或者…”,總機可以視情況,提 供相應(yīng)的說明. “對不起,電話沒人接,請問您需要留言嗎?”總機接線生工作程序XX19步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) “您好,服務(wù)中心為您服務(wù)”,邊復(fù)述所記下的內(nèi)容邊與賓客核對,盡可能采用與賓客不一樣的表達(dá)數(shù)字的方法. 致時,要詢問住客的