【正文】 灰塵。 杯具無斑跡、灰塵、指印。 地毯無紙屑、雜物、斑跡。 墻面、天花無斑跡、破損。 床底無雜物。樓面領(lǐng)班工作程序XX11檢查衛(wèi)生間步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)，無松動(dòng)。、恭桶、浴缸進(jìn)出水正常。，風(fēng)量調(diào)至低檔。，調(diào)至關(guān)閉狀態(tài)。，指針歸零。 根據(jù)衛(wèi)生間物品定位標(biāo)準(zhǔn)檢查。、清潔、恭桶、浴缸清潔，無斑跡、水跡、 毛發(fā)。、干凈，無斑跡、水跡、毛發(fā)。、皂缸干凈，無斑跡、水跡、毛發(fā)。、毛發(fā)，無脫鉤現(xiàn)象。、無斑跡、毛發(fā)。、頂部無污跡、黃斑、水跡、毛發(fā)。、無灰塵、水跡、毛發(fā)。 樓面領(lǐng)班工作程序XX11步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)、衛(wèi)生間的工作程序全面檢查房 間、衛(wèi)生間。（根據(jù)實(shí)際情況，兩條標(biāo)準(zhǔn)選用一條。）：“xx房為空 房?！狈刻?hào)準(zhǔn)確。 ，等待聽到 ，掛上電 話，計(jì)算機(jī)記錄將會(huì)自動(dòng)跳成空房。（根據(jù)計(jì)算機(jī) 系統(tǒng)）。 在工作單該房號(hào)前注明“OK”。步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)。，核對(duì)賬單上的房號(hào)、客人 姓名、日期、時(shí)間（上午、下午）服務(wù)員姓 名、所消費(fèi)酒水的品種及數(shù)量。 根據(jù)所開賬單，將消耗的飲料品種、數(shù)量填寫 在每日飲料消耗補(bǔ)充單上。 根據(jù)單價(jià)核算總計(jì)數(shù)，確認(rèn)無差錯(cuò)。 將所有賬單送到前臺(tái)收款入帳，由簽受人簽 名。 樓面領(lǐng)班工作程序XX11步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)、晚班領(lǐng)班上班后須立即核對(duì)飲料柜中的飲料。、品種無差錯(cuò)。,無遺 漏?！睹咳诊嬃舷膯巍飞??！睹恐茱嬃?消耗單》上。，與早班、晚班填寫的《每日飲料消 耗單》核對(duì)，確保準(zhǔn)確?！跋谋怼辈环鑶为?dú)列出，于次日查找原因。，由領(lǐng)班將前一日飲料消耗登記在 “飲料消耗總帳簿”上。，無胖 聽、過期?！讹嬃项I(lǐng)用單》，補(bǔ)充樓層酒水。，經(jīng)理不定期抽 查。樓面領(lǐng)班工作程序XX11步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 用正楷填寫樓層、日期、當(dāng)班者姓名、清掃員 姓名，清晰可辨。 準(zhǔn)確填寫樓層狀況（“o”表示住客房，“ ooo”表示待修房，“c/o”表示走客房，“v” 表示空房）。 住客房要寫清床位（床位“A”靠窗臺(tái)；床位 “B”靠衛(wèi)生間）。（在規(guī)定時(shí)間之前電話報(bào)洗衣房）。（維修項(xiàng)目旁注明急修或普修，修好后再注明OK）。（在種類上打“√”， 表示已發(fā)。）、離店時(shí)間（在旁注明收款員姓名）。（進(jìn)店時(shí)間旁注明人數(shù)）。（早班 分鐘巡視一次，晚班 分鐘巡視一次）。，須填寫清楚房號(hào)、物品種 類（電器、首飾等）。（種類及數(shù)量）。（補(bǔ)充后在飲料消耗品上 打“√”）。 服務(wù)員返工后，須在返工項(xiàng)目上打“√”。樓面領(lǐng)班工作程序XX11步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 早班因請(qǐng)勿打擾、雙鎖或客人不需要打掃的房 間，房號(hào)無遺漏。、借用或出租物品、使用時(shí)間。、病人、殘疾客人、特殊要求的客人。、內(nèi)容填寫清楚。 準(zhǔn)確記錄正在維修或需要維修的房號(hào)、內(nèi)容。、數(shù)量齊全。 將團(tuán)號(hào)、放報(bào)紙等準(zhǔn)備情況交接清楚。與其它崗位相接口的程序：序號(hào) 程序名 界面部門/崗位 清潔程序 清潔員 服務(wù)程序 服務(wù)員管理隨想： （共5頁(yè)）_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 文員兼庫(kù)管工作程序XX18文員兼?zhèn)}管工作程序1. 客務(wù)經(jīng)理會(huì)議前的準(zhǔn)備2. 通知、召集部門會(huì)議 4. 文件管理 5. 申領(lǐng)物品 3. 做會(huì)議記錄 文員兼?zhèn)}管工作程序XX18 準(zhǔn)備步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 前日《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》。 當(dāng)日重要客情。 昨日晨會(huì)中提出的有關(guān)本部門的問題解決情況。 根據(jù)會(huì)議要求，準(zhǔn)備相應(yīng)資料。 根據(jù)經(jīng)理的要求準(zhǔn)備。2. 通知召集部門會(huì)議步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 與部門經(jīng)理確認(rèn)會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員。 落實(shí)場(chǎng)地。 固定會(huì)議提前一小時(shí)通知參加人員。 臨時(shí)會(huì)議提前通知。步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)。 各崗點(diǎn)信息回饋。 根據(jù)所布置任務(wù)的時(shí)間，提前提醒有關(guān)人員。 根據(jù)酒店安排工作的時(shí)間提前提醒客務(wù)部經(jīng)理。 跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。文員兼?zhèn)}管工作程序XX18步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)，在計(jì)算機(jī)上迅速 打印出草稿。 修改。 打印修改后的檔，無差錯(cuò)。 根據(jù)要求份數(shù)復(fù)印。 除非特殊要求，均須雙面復(fù)印。 復(fù)印件清晰。、發(fā) 接受檔，登記在《收文登記本》上，準(zhǔn)確、不遺漏。 據(jù)文件的要求發(fā)給有關(guān)部門、崗點(diǎn)。 所有發(fā)出檔須使用《發(fā)文登記本》，準(zhǔn)確登記，有接受者簽收。 按收文、發(fā)文、時(shí)間、部門分類。 將各類檔分別存入相應(yīng)的檔案內(nèi)，以便日后查 找。、存盤部門內(nèi)報(bào)表 每月28日裝訂，按日期順序排列。 部門經(jīng)理每日閱讀的《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》。 各崗點(diǎn)上交的工作表格。 分類存放，方便查找。 調(diào)閱文檔后，隨時(shí)歸檔。 各類檔，非經(jīng)部門經(jīng)理同意不得外借、復(fù)印。 按酒店檔案管理要求，定時(shí)清理。文員兼?zhèn)}管工作程序XX18步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)《物品申領(lǐng)單》。 集中《物品申領(lǐng)單》，統(tǒng)一填寫本部門《物品領(lǐng) 料單》。 填寫好后，交客務(wù)部經(jīng)理簽字。 按倉(cāng)庫(kù)規(guī)定時(shí)間領(lǐng)料。 領(lǐng)料時(shí)當(dāng)面檢查貨品規(guī)格、數(shù)量，無差錯(cuò)。 根據(jù)各崗點(diǎn)所開《物品申領(lǐng)單》發(fā)貨。 當(dāng)面點(diǎn)清，規(guī)格、數(shù)字準(zhǔn)確。 樓層物品需送到樓層工作間，當(dāng)面點(diǎn)清，數(shù)字準(zhǔn) 確。 登記物品領(lǐng)用總數(shù)。 按各崗點(diǎn)領(lǐng)用數(shù)登記。 數(shù)字準(zhǔn)確。步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 每日下班前半小時(shí)到客房中心收取前日晚班、當(dāng) 日早班送交的客遺物品。 核對(duì)物品與單據(jù)填寫是否相符，有差異的需查明 原因，并更改。 分類登記：貴重物品，食品，公共區(qū)域物品，一 般物品。 文員兼?zhèn)}管工作程XX18續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 將遺留物品放入遺留物品室，按日期順序擺放。 濕的棉織品烘干后再打包。 如果遇到客人查詢遺留物品或說明次日來取的， 均放入待取柜內(nèi)；放入待取柜內(nèi)時(shí)，應(yīng)在待取柜 的本子上登記。 保管期限：貴重物品：一年； 一般物品：三個(gè)月； 食品：三天。 若客人查詢遺留物品需問清情況，確認(rèn)客人所失物品無誤時(shí)，在遺留物登記本上注明。 客人領(lǐng)取時(shí)，請(qǐng)客人在遺留物品登記單上簽字，寫清認(rèn)領(lǐng)人姓名，證件號(hào)碼。 逾期無人認(rèn)領(lǐng)，交 處理。 與其它崗位相接口的程序：序號(hào) 程序名 界面部門/崗位1． 領(lǐng)班程序 客務(wù)領(lǐng)班管理隨想：（共5頁(yè)）__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 總機(jī)接線生工作程序XX19 “請(qǐng)勿打擾 85 / 85總機(jī)接線生工作程序XX19步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) “員工手冊(cè)”要求時(shí)間到崗,做上崗前準(zhǔn)備: 當(dāng)日總值及內(nèi)用房號(hào) 當(dāng)日天氣情況 當(dāng)日重點(diǎn)賓客情況 當(dāng)日酒店活動(dòng) 上一班遺留下的工作部署 賓客的要求、酒店通知 當(dāng)班大堂經(jīng)理步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)“您好,******大酒店”當(dāng)對(duì)方?jīng)]有回答時(shí),重復(fù)一遍問候: “您好,金鼎,請(qǐng)問有什么需要幫忙的?”對(duì)方仍無反應(yīng),改用英文: “GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?”: “您好,總機(jī)”,重復(fù)一遍: “請(qǐng)問有什么 需要幫忙的?”: “GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?” “您好,總機(jī).”.: “對(duì)不起,這是******大酒店總機(jī).” “請(qǐng)稍等”迅速接通相應(yīng)的內(nèi)部分機(jī),退出.,復(fù)述一下分機(jī)號(hào)碼或請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一 下分機(jī)號(hào)部門名稱: “對(duì)不起,請(qǐng)您重復(fù)一 遍好嗎?/請(qǐng)您再說一遍好嗎?”總機(jī)接線生工作程序XX19步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) “請(qǐng)問您找哪一位?”核對(duì)無誤后接入客房.,按其要求轉(zhuǎn)接.,則: “請(qǐng)問您所找客人的全名?”根據(jù)全名查詢,看是否是換房/結(jié)賬等其它原因.,白天23:00時(shí)前可以根據(jù)對(duì)方所報(bào)的房號(hào),打電話給賓客問一下,是否有訪客在其房?jī)?nèi). “對(duì)不起,電話占線,請(qǐng)問您是等著?還是過 后再打來?” 途時(shí),應(yīng)愉快地幫助賓客: “好的.”: “對(duì)不起,打擾您,我是總 機(jī),這里有您的長(zhǎng)途,或者…”,總機(jī)可以視情況,提 供相應(yīng)的說明. “對(duì)不起,電話沒人接,請(qǐng)問您需要留言嗎?”總機(jī)接線生工作程序XX19步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) “您好,服務(wù)中心為您服務(wù)”,邊復(fù)述所記下的內(nèi)容邊與賓客核對(duì),盡可能采用與賓客不一樣的表達(dá)數(shù)字的方法. 致時(shí),要詢問住客的