【正文】 ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序XX05客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序1. 召開(kāi)班前會(huì)2. 參加部門(mén)會(huì)議3. 現(xiàn)場(chǎng)巡查、督導(dǎo)4. 處理突發(fā)事件 5. 處理客人投訴 做工作記錄客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序XX051. 召開(kāi)班前會(huì)步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無(wú)抽絲，化好淡裝，不留長(zhǎng)指甲?？蛣?wù)部經(jīng)理工作程序XX01續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 對(duì)事情全部過(guò)程記錄在案，準(zhǔn)確、無(wú)遺漏。 無(wú)論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對(duì)客人的不 信任。 詢問(wèn)客人的姓名和房號(hào)。 維護(hù)酒店正常接待秩序。 員工受訓(xùn)后，了解培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)范， 符合要求。6檢查消防器材 檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放 位置正確、無(wú)空瓶、無(wú)灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。、歸還記錄完整、清晰。 房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全?？蛣?wù)部經(jīng)理工作程序XX013. 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、巡查 步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)、衛(wèi)生狀況 經(jīng)常性處于走動(dòng)式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題和不符合酒店要求的，及時(shí)指出， 予以糾正。 學(xué)英語(yǔ)或其它，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。 匯報(bào)本周工作計(jì)劃及需部門(mén)協(xié)助解決的事項(xiàng)。 （VIP賓客、投訴賓客） 匯報(bào)今日工作重點(diǎn)。 傳達(dá)信息；落實(shí)本部門(mén)的工作要求。 記錄會(huì)議要求。2. 召開(kāi)部門(mén)會(huì)議步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無(wú)抽絲，化好淡裝，不留長(zhǎng)指甲。 講解要點(diǎn)，再對(duì)員工進(jìn)行抽查。 對(duì)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)維修 項(xiàng)目及時(shí)報(bào)修。 檢查待修房的衛(wèi)生和維修項(xiàng)目，維修好后馬上 安排恢復(fù)。 鑰匙使用符合要求。，培訓(xùn)員工 指出存在的問(wèn)題和解決方法?？蛣?wù)部經(jīng)理工作程序XX014. 處理突發(fā)事件步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 聽(tīng)取匯報(bào)。 詳細(xì)了解情況，做出具體分析。，應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)。 寫(xiě)明時(shí)間，投訴原因，解決方法。 逐個(gè)檢查。、離店房號(hào) 用筆記錄，準(zhǔn)確無(wú)誤。 記錄會(huì)議要求?？蛣?wù)部樓面經(jīng)理工作程序XX053. 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、巡查步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)、衛(wèi)生狀況 經(jīng)常性處于走動(dòng)式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題和不符合酒店要求的，及時(shí)指出， 予以糾正。 房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。、歸還記錄完整、清晰。6檢查消防器材 檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放 位置正確、無(wú)空瓶、無(wú)灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。 員工受訓(xùn)后，了解培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)范， 符合要求。 維護(hù)酒店正常接待秩序。 詢問(wèn)客人的姓名和房號(hào)。 無(wú)論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對(duì)客人的不 信任。客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序XX05續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 對(duì)事情全部過(guò)程記錄在案，準(zhǔn)確、無(wú)遺漏。與其它崗位相接口的程序：序號(hào) 程序名 界面部門(mén)/崗位 樓面程序 樓面領(lǐng)班、客房中心領(lǐng)班管理隨想：（共5頁(yè)）______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________樓面領(lǐng)班工作程序XX11樓面領(lǐng)班工作程序 1. 班前準(zhǔn)備2. 分配清掃房間3. 召開(kāi)班前會(huì) 4. 檢查房間、衛(wèi)生間 6. 收取小酒吧賬單 5. 報(bào)空房 7. 飲料管理8. 檢查服務(wù)員工作單9. 交接班樓面領(lǐng)班工作程序XX11 步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)，記錄當(dāng)班服務(wù)員的姓名。 空調(diào)工作正常，無(wú)雜音。：所有頻道畫(huà)面清晰，與服務(wù)指 南上所列頻道相符。 家具按規(guī)定位置擺放，無(wú)破損。 家具無(wú)斑跡 、灰塵。 床底無(wú)雜物。，風(fēng)量調(diào)至低檔。、清潔、恭桶、浴缸清潔，無(wú)斑跡、水跡、 毛發(fā)。、無(wú)斑跡、毛發(fā)。 樓面領(lǐng)班工作程序XX11步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)、衛(wèi)生間的工作程序全面檢查房 間、衛(wèi)生間。）：“xx房為空 房。 在工作單該房號(hào)前注明“OK”。 根據(jù)單價(jià)核算總計(jì)數(shù)，確認(rèn)無(wú)差錯(cuò)。,無(wú)遺 漏?！讹嬃项I(lǐng)用單》，補(bǔ)充樓層酒水。 準(zhǔn)確填寫(xiě)樓層狀況（“o”表示住客房，“ ooo”表示待修房，“c/o”表示走客房，“v” 表示空房）。）、離店時(shí)間（在旁注明收款員姓名）。（種類及數(shù)量）。 服務(wù)員返工后，須在返工項(xiàng)目上打“√”。、病人、殘疾客人、特殊要求的客人。、數(shù)量齊全。 昨日晨會(huì)中提出的有關(guān)本部門(mén)的問(wèn)題解決情況。 落實(shí)場(chǎng)地。 各崗點(diǎn)信息回饋。 根據(jù)酒店安排工作的時(shí)間提前提醒客務(wù)部經(jīng)理。 打印修改后的檔，無(wú)差錯(cuò)。 復(fù)印件清晰。 按收文、發(fā)文、時(shí)間、部門(mén)分類。 各崗點(diǎn)上交的工作表格。 按酒店檔案管理要求，定時(shí)清理。 按倉(cāng)庫(kù)規(guī)定時(shí)間領(lǐng)料。 樓層物品需送到樓層工作間，當(dāng)面點(diǎn)清，數(shù)字準(zhǔn) 確。步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 每日下班前半小時(shí)到客房中心收取前日晚班、當(dāng) 日早班送交的客遺物品。 濕的棉織品烘干后再打包。 客人領(lǐng)取時(shí)，請(qǐng)客人在遺留物品登記單上簽字，寫(xiě)清認(rèn)領(lǐng)人姓名，證件號(hào)碼。 及時(shí)撤去工作車上的臟棉織品和垃圾，將滿的 垃圾袋口扎好。 垃圾不得超過(guò)垃圾袋口三分之二處。 抖開(kāi)被套，平鋪床上。 多用被中線居中。 普通床：枕頭開(kāi)口反向床頭柜。 床罩鋪好后，床面平整，枕頭不外露，枕線清 晰、平挺、無(wú)斷折。 關(guān)掉多余的燈并留意有無(wú)燈泡滅。 將臺(tái)面上、地上垃圾拾起放進(jìn)垃圾桶內(nèi)。 更不可放在地上。 按鋪床程序操作。 壁櫥內(nèi)衣架、橫桿等。 電視機(jī)外殼及熒光屏、臺(tái)面。 客房服務(wù)員工作程序（清掃）XX20續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 茶幾面、腿。 按物品規(guī)定數(shù)量、定位標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充相應(yīng)物品。步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 將客人不使用的揀出（扔在棉織品籃或浴缸內(nèi) 的），注意不能將客人的物品混入。 清潔垃圾桶內(nèi)外。 洗凈、擦干煙缸并歸位。 將浴簾的下部放至浴缸籠頭下清潔。 鏡面、臺(tái)面。 金屬架、籠頭。、易耗品 根據(jù)規(guī)定的位置、數(shù)量補(bǔ)充、擺放相應(yīng)的物品。 將垃圾、臟棉織品卸掉。與其它崗位相接口的程序：序號(hào) 程序名 界面部門(mén)/崗位3． 領(lǐng)班程序 樓面領(lǐng)班管理隨想：（共5頁(yè)）______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________客房服務(wù)員工作程序XX21客房服務(wù)員工作程序1. 樓層鑰匙的領(lǐng)用和保管 對(duì)客服務(wù) 其它工作 3. 開(kāi)房門(mén) （遺留物品） 14. 杯具洗滌、消毒 19. 意外損壞賓客物品的處理 20. 火警疏散、撤離 21. 收尾工作客房服務(wù)員工作程序XX21步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 每把鑰匙上注明樓層編號(hào)。 將鑰匙固定掛在腰間，隨身攜帶；鑰匙不得亂 放，不得將鑰匙轉(zhuǎn)借他人使用。 如果鑰匙丟失，應(yīng)馬上報(bào)告上級(jí)?！?4”消毒液 將“84”消毒液 按 比例配制，消毒箱內(nèi) 的水應(yīng)達(dá)到三分之二。、玻璃 用半濕的抹布擦藝術(shù)品框及頂。 柜內(nèi)不能放塑料物品。 核對(duì)借入房?jī)?nèi)的物品并且記錄在工作本上。客房服務(wù)員工作程序XX21續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)按門(mén)鈴 再按一下門(mén)鈴，同時(shí)重復(fù)報(bào)身份。 將鑰匙插進(jìn)鑰匙孔內(nèi)，并拔出，綠燈亮?xí)r可轉(zhuǎn) 動(dòng)門(mén)把手開(kāi)門(mén)。 如客人仍在休息，應(yīng)立即輕輕退出。團(tuán)隊(duì)的飲料必須在團(tuán)隊(duì)離店時(shí)間的前半小時(shí)檢 查，將消費(fèi)金額報(bào)至收銀臺(tái)。 報(bào)前臺(tái)收銀員，并詢問(wèn)對(duì)方姓名，報(bào)自己姓 名。、冰箱內(nèi) 打開(kāi)冰箱柜門(mén)查看兩側(cè)?？头糠?wù)員工作程序XX21續(xù)表、毛巾架上 查看衛(wèi)生間臺(tái)面、皂碟、小煙缸內(nèi)有無(wú)小件物 品；毛巾架、浴巾架上有無(wú)客人毛巾或衣物。 團(tuán)隊(duì)客人：與前臺(tái)收款或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系。3．上交 下班時(shí)，服務(wù)員將遺留物品隨同遺留物品單一 并交服務(wù)中心。 使用托盤(pán)將客人消費(fèi)的飲料及時(shí)補(bǔ)充到房間。 將擦好的鞋裝進(jìn)鞋簍里，送入房間。切勿擅自做主，對(duì)客人的皮鞋造成損壞。 在工作本上記錄所消費(fèi)的飲料。 整理客人動(dòng)過(guò)的床（客人放在床面上的物品不 要移動(dòng)。 將散亂移位的家具物品整理歸位。 將客人扔入浴缸（或棉織品籃）內(nèi)的棉織