【正文】 修改。 各類檔，非經(jīng)部門經(jīng)理同意不得外借、復(fù)印。 文員兼?zhèn)}管工作程XX18續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 將遺留物品放入遺留物品室，按日期順序擺放。 四角包角平整成90度，先包床頭兩角，再包 床尾兩角。開窗通風(fēng)（雨雪 天氣、冬季時(shí)間縮短）。 房門從上到下，正反面，包括窺鏡、房號、防 火疏散圖、防盜扣、鑰匙牌插孔。、裝飾、 物品，自行檢查有無遺漏和不到位的項(xiàng)目。 按順時(shí)針或逆時(shí)針方向抹浮塵，并記下所需補(bǔ) 充的易耗品，邊清潔邊定位物品。 清理吸塵器，抹凈外殼，擺放到固定位置?？头糠?wù)員工作程序XX21續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 用干凈的干抹布沿客用區(qū)域內(nèi)外圈擦凈，無遺 漏。在確認(rèn)房內(nèi)無動(dòng)靜后重復(fù)以 上的動(dòng)作。） 查看桌面、電視柜后、家具下方，無遺漏。 將開好的賬單放在工作間指定處，由領(lǐng)班收取。所有飲料無胖聽、過期現(xiàn)象?？头糠?wù)員工作程序XX21步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 打開所有燈，發(fā)現(xiàn)壞的燈泡應(yīng)及時(shí)報(bào)修。 更換垃圾桶上的垃圾袋。 將毛巾托橫放在客人靠近的臺面，并說:“XX先 生／小姐，請用毛巾。 空房時(shí)間超過兩天時(shí)，每兩天須將面盆、淋浴 間、浴缸放水并擦干。 按 比例稀釋“84”原液。步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 用半濕抹布將車內(nèi)外擦凈、擦干。 第四季度將床頭向床尾轉(zhuǎn)180度，以標(biāo)號4在 床尾，3在床頭。 客房經(jīng)理接到報(bào)告后，應(yīng)立即向部門經(jīng)理匯報(bào), 并與客人取得聯(lián)系。客房服務(wù)員工作程序XX21步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 將煙灰缸內(nèi)的雜物、砂子表面的煙頭倒干凈。2與其它崗位相接口的程序：序號 程序名 界面部門/崗位 領(lǐng)班程序 樓面領(lǐng)班會議服務(wù)員工作程序XX22會議服務(wù)員工作程序 1. 班前準(zhǔn)備 2. 會議擺臺 4. 貴賓休息室擺臺 6. 簽字儀式擺臺 3. 會議服務(wù) 5. 貴賓休息室服務(wù) 7. 簽字儀式服務(wù) 8. 結(jié)束工作會議服務(wù)員工作程序XX22步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 將水爐中的過夜水放掉，再注新水，插上電 源。 每個(gè)座位前擺放一份紙、筆，紙的底邊與桌距離為1厘米，筆尖朝左，與紙的底邊成45度角。 在房間四周擺放相適應(yīng)的花草、屏風(fēng)等裝飾 物。 前的位置。、走道地面拖干凈。 長條臺形配長形造型鮮花，擺在簽字臺的中 間。 清潔會場步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 根據(jù)定單所標(biāo)明的人數(shù)和房間地點(diǎn)，將茶 杯、煙灰缸、火柴、鮮花等準(zhǔn)備好。步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)根據(jù)定單的要求將所需的各種用具和設(shè)備準(zhǔn)備好（會議桌、椅、臺布、口布、水杯、杯墊、煙缸、火柴、紙、筆、鮮花等）。、制冰機(jī) 制冰機(jī)內(nèi)無雜物。 疏散時(shí)必須走兩邊消防通道，屆時(shí)所有電梯自 動(dòng)降到一樓，不得啟動(dòng)。祝您住店愉快！再見。 每季度第一個(gè)星期完成。 由大夜班服務(wù)員根據(jù)已安排的房號逐一噴殺蟲 劑客房服務(wù)員工作程序XX21續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 沿著房間、衛(wèi)生間墻邊噴灑藥水。 將巡視時(shí)間、報(bào)修項(xiàng)目或反映情況如實(shí)登記在 工作本上 ，并記錄聯(lián)系方號碼。步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 按清掃房間抹浮塵程序操作。 關(guān)衛(wèi)生間燈，門掩30度角。 根據(jù)住客人數(shù)將所需放的物品按順序放在所開 床一側(cè)的床頭柜上：巧克力、祝君晚安卡（天 氣預(yù)報(bào)卡）、早餐卡；鋪夜床墊巾。 清潔客人用過的恭桶、面盆、浴缸。 看冰箱、酒吧內(nèi)飲料有無消耗。 服務(wù)員在遺留物品單上（一物一單）注明房號、拾物日期、物品名稱、牌子、尺碼、數(shù) 量、顏色、質(zhì)地。 留意此房客人是否已離店，有無遺留物品。 用手指輕按門鈴兩聲（按門鈴力度適中），根 據(jù)客人的語言報(bào)清自己的身份“客房服務(wù)員” 或“Housekeeping” ，聲音愉快，面帶微 笑。步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 將水爐中的過夜水放掉， 再注新水， 插上電源。 三刷分開放好。 依次分別清洗臉盆、浴缸、淋浴間、恭桶。 穿衣鏡。 整理床墊、床裙，床裙四周長短一致，整潔。 到床頭，將床罩蓋過枕頭3厘米，將床罩多余 部分塞好。 雜物不允許放在表面上。 數(shù)字準(zhǔn)確。 部門經(jīng)理每日閱讀的《營業(yè)日報(bào)表》。（在種類上打“√”， 表示已發(fā)。，與早班、晚班填寫的《每日飲料消 耗單》核對，確保準(zhǔn)確。（根據(jù)實(shí)際情況，兩條標(biāo)準(zhǔn)選用一條。С，風(fēng)力：低檔?！惰€匙管理表》上填寫鑰匙編號、領(lǐng)用人和 領(lǐng)用時(shí)間。 禮貌地向客人道歉。 抽查服務(wù)員、清掃員工作日志，服務(wù)時(shí)間準(zhǔn) 確，交班內(nèi)容無遺漏。 （VIP賓客、投訴賓客） 匯報(bào)今日工作重點(diǎn)?？蛣?wù)部經(jīng)理工作程序XX01續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 對事情全部過程記錄在案，準(zhǔn)確、無遺漏。 維護(hù)酒店正常接待秩序。 房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。 （VIP賓客、投訴賓客） 匯報(bào)今日工作重點(diǎn)。2. 召開部門會議步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無抽絲，化好淡裝，不留長指甲。 鑰匙使用符合要求。 逐個(gè)檢查?？蛣?wù)部樓面經(jīng)理工作程序XX053. 現(xiàn)場督導(dǎo)、巡查步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)、衛(wèi)生狀況 經(jīng)常性處于走動(dòng)式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中出現(xiàn)的問題和不符合酒店要求的，及時(shí)指出， 予以糾正。 員工受訓(xùn)后，了解培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)范， 符合要求。 無論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對客人的不 信任。 家具按規(guī)定位置擺放，無破損。、清潔、恭桶、浴缸清潔，無斑跡、水跡、 毛發(fā)。 在工作單該房號前注明“OK”。《飲料領(lǐng)用單》，補(bǔ)充樓層酒水。（種類及數(shù)量）。 昨日晨會中提出的有關(guān)本部門的問題解決情況。 打印修改后的檔，無差錯(cuò)。 按酒店檔案管理要求，定時(shí)清理。 濕的棉織品烘干后再打包。 抖開被套，平鋪床上。 關(guān)掉多余的燈并留意有無燈泡滅。 壁櫥內(nèi)衣架、橫桿等。步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 將客人不使用的揀出（扔在棉織品籃或浴缸內(nèi) 的），注意不能將客人的物品混入。 鏡面、臺面。與其它崗位相接口的程序：序號 程序名 界面部門/崗位3． 領(lǐng)班程序 樓面領(lǐng)班管理隨想：（共5頁）______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________客房服務(wù)員工作程序XX21客房服務(wù)員工作程序1. 樓層鑰匙的領(lǐng)用和保管 對客服務(wù) 其它工作 3. 開房門 （遺留物品） 14. 杯具洗滌、消毒 19. 意外損壞賓客物品的處理 20. 火警疏散、撤離 21. 收尾工作客房服務(wù)員工作程序XX21步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 每把鑰匙上注明樓層編號。、玻璃 用半濕的抹布擦藝術(shù)品框及頂。 將鑰匙插進(jìn)鑰匙孔內(nèi)，并拔出，綠燈亮?xí)r可轉(zhuǎn) 動(dòng)門把手開門。、冰箱內(nèi) 打開冰箱柜門查看兩側(cè)。 使用托盤將客人消費(fèi)的飲料及時(shí)補(bǔ)充到房間。 整理客人動(dòng)過的床（客人放在床面上的物品不 要移動(dòng)。，加冰塊 更換客人用過的杯具，填加冰塊。 將散亂、移位的家具、物品整理歸位?！? 客人站著時(shí)，應(yīng)用毛巾夾將毛巾遞到客人手 中。 抹臺面、恭桶表面及水箱、浴缸表面，清潔無 水跡。 將杯具浸泡在“84”消毒液中，浸泡半小時(shí)。 檢查車輛有無損壞。步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 將加床所需物品：多用被、枕頭、床單、枕套放在加床一側(cè). 織品干凈，無斑跡，物品擺放整齊。 未經(jīng)客房經(jīng)理允許，不得給賓客留言。 將煙缸蓋、表面擦拭干凈?！?4”消毒液“84”消毒液按 比例配制，消毒箱內(nèi) 的水應(yīng)達(dá)到三分之二。 水杯放在杯墊上，杯把朝右，店徽放正；擺放整齊，側(cè)看成一條直線。，以房間整潔、美觀、舒適為 好。7．簽字儀式服務(wù)步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)，將酒水、酒杯、托 盤、口紙等擺放在酒吧臺上。2 鋪臺布并圍上桌裙，平整、清潔、無破損。 整理設(shè)備、杯具。 將拖把洗凈、擰干、掛在指定位置。敲 門檢查后，在房門上做標(biāo)志。 “XX先生／小姐，已為您添加了一套杯具和用 品” 朝著客人，面帶微笑，聲音、速度要適中地 說：“XX先生／小姐，您的加床已做好，還有 什么事情需要我做？如有需要，請拔電話 與 服務(wù)中心聯(lián)系。 ，、床尾。 要求所有的客房每 輪回一次，長包房、辦 公室每 滅殺一次。 公共區(qū)域設(shè)備完好無損。 房間衛(wèi)生、設(shè)備完好，無遺漏。 將地巾鋪在浴缸外側(cè)地面、頂部與浴簾拉至 處平齊。 關(guān)背景音樂。 更換垃圾桶上的垃圾袋。 杯具清潔無斑跡。 貴重物品：若聯(lián)系后找不到失主，需立即呼叫 大堂副理處理。 檢查完畢，將冰箱門、柜門關(guān)好 打電話至收銀臺，報(bào)房號，將所消費(fèi)的飲料品 名、數(shù)量通報(bào)收款，并詢問對方姓名，報(bào)自己姓名。 掛“請勿打擾”牌和亮“請勿打擾”燈的房 間，不得敲門。 簽字：歸還人姓名、鑰匙代號、歸還時(shí)