【正文】 、擰干、掛在指定位置。 客人簽字完畢，服務(wù)員要立刻用托盤將酒水送到所有客人面前。6．簽字儀式擺臺(tái)步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1．1 根據(jù)定單的要求和人數(shù)，確定簽字臺(tái)的大小 和位置，簽字臺(tái)后側(cè)留出空間：（1）排兩列時(shí)，留2米寬；（2）排一列時(shí)。5．貴賓休息室服務(wù)步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1服務(wù)員站在門外一側(cè)，與客人到來方向相對(duì)， 迎候客人。 會(huì)議結(jié)束后，仔細(xì)檢查一遍會(huì)場(chǎng)，看是否有客 人遺忘的物品和文件等。 煙灰缸每2人擺放一只，擺在一條直線上。 將墊布橫放在消毒間門口處。 拖把洗凈后擰干朝一個(gè)方向拖。 將清潔涼干的一套砂子換入煙缸。 敲開所有住客房房門，組織引導(dǎo)客人疏散。 將損壞的殘物，經(jīng)整理后放置在明顯的位置并 擺放整齊,不可擅自丟棄。、物品 與客人打招呼，添加一套杯具、易耗品和棉織 品。 將房間需補(bǔ)充一人的物品放在加床另一側(cè)。號(hào)跡清晰、無 涂改、位置準(zhǔn)確。 將布草袋口掛在車旁吊鉤上。 必須在計(jì)算機(jī)中將房間狀況改為待修房（次日早晨恢復(fù)）。 取出浸泡在消毒液中的杯具并用清水過洗干凈。 公共區(qū)域衛(wèi)生干凈整潔。 抹衛(wèi)生間地面，無水跡、毛發(fā)。 客人離開房間后，立即按二次進(jìn)房程序整理房 間。 將杯墊放在客人靠近的臺(tái)面上，再輕輕放上茶 杯，邊放邊說:“XX先生/小姐，請(qǐng)用茶。步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)、放地巾 將浴簾拉至浴缸三分之二處，下半部放到浴 缸內(nèi)。（家具、物品按空房標(biāo)準(zhǔn)定位。 檢查電視機(jī)所有頻道及有無雜音、雪花；將遙 控器放在床頭柜中央。 查看冰箱、酒籃內(nèi)飲料有無消費(fèi)。 清理煙缸（煙缸內(nèi)放有客人的物品不要?jiǎng)樱? 以及臺(tái)面上易耗品外殼。） 床面平整、挺括，美觀。步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 更換用過的杯具。 飲料無過期、外殼變形。 聯(lián)系后及時(shí)將遺留物品交還客人。 打開冰箱門查看飲料食品。 客房服務(wù)員工作程序XX21續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 檢查冰箱，酒籃內(nèi)所配飲料有無消費(fèi)（注意飲 料和小酒瓶的拉環(huán)和保險(xiǎn)環(huán)有無打開）。 門推開30度角，用右手指關(guān)節(jié)輕輕地敲門三 下，報(bào)身份。步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 檢查房門上有無掛“請(qǐng)勿打擾”牌和“請(qǐng)勿打 擾”燈是否亮。用擦鏡布將藝 術(shù)品玻璃面及四周鏡面擦干凈，無灰塵、無水 跡。 用樓層鑰匙換取自己的更衣柜鑰匙。 鑰匙放在相對(duì)應(yīng)的空格內(nèi)。 站在衛(wèi)生間口環(huán)顧四周，衛(wèi)生項(xiàng)目、物品無遺漏。 托盤內(nèi)的易耗品。 客房服務(wù)員工作程序（清掃）XX20續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 先抽一次恭桶，倒入適量清潔劑。 清理煙缸內(nèi)煙頭，發(fā)現(xiàn)未熄的煙頭要熄滅，并 將煙缸放在面盆內(nèi)備洗。 床頭板、控制板、電話主機(jī)及聽筒、 遙控 器、床頭燈桿、燈罩、燈泡。 組合柜上迷你吧、茶盤、冰箱柜等。 將撤下的臟布草放入工作車上布草袋內(nèi)。 將所有餐具放回餐盤，不可將房間物品誤入餐 盤。 大床：枕頭開口居中相對(duì)。 將多用被套入被套，四角吻合。 臟棉織品不得高于袋口30厘米。 如果遇到客人查詢遺留物品或說明次日來取的， 均放入待取柜內(nèi)；放入待取柜內(nèi)時(shí)，應(yīng)在待取柜 的本子上登記。 登記物品領(lǐng)用總數(shù)。文員兼?zhèn)}管工作程序XX18步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)《物品申領(lǐng)單》。 將各類檔分別存入相應(yīng)的檔案內(nèi)，以便日后查 找。 根據(jù)會(huì)議要求，準(zhǔn)備相應(yīng)資料。、內(nèi)容填寫清楚。（在規(guī)定時(shí)間之前電話報(bào)洗衣房）。，經(jīng)理不定期抽 查?！睹咳诊嬃舷膯巍飞?。步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)。、干凈，無斑跡、水跡、毛發(fā)。樓面領(lǐng)班工作程序XX11檢查衛(wèi)生間步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)，無松動(dòng)。 床罩、云絲被、枕套、床單、床墊、床裙無破 損、斑跡，無毛發(fā)?？照{(diào)調(diào)至規(guī)定檔位： 溫度：22。步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)。、夜班工作單，摘抄前 班交班事項(xiàng)；、離店表，了解客情。，應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)。客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序XX054. 處理突發(fā)事件步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 聽取匯報(bào)。 鑰匙使用符合要求。 對(duì)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)維修 項(xiàng)目及時(shí)報(bào)修。,提出建議。 講解當(dāng)日任務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做，用何種 工具、清潔劑。 首先向客人道歉，在道歉的過程中婉言解釋。5. 處理客人投訴步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 認(rèn)真傾聽，保持目光接觸準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，不要插話打斷客人。 親自了解。 檢查領(lǐng)班的工作日志，保證其記錄完整。，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案 并予以落實(shí)。 逐個(gè)檢查。,提出建議。、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。 講解當(dāng)日任務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做，用何種 工具、清潔劑。 每日抽查領(lǐng)班檢查過的房間 間。 抽查服務(wù)員、清掃員工作日志，服務(wù)時(shí)間準(zhǔn) 確，交班內(nèi)容無遺漏。 客觀分析。 禮貌地向客人道歉。 如有必要，向投訴客人贈(zèng)送禮品以表示歉意。 學(xué)英語或其它，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案 并予以落實(shí)。 檢查領(lǐng)班的工作日志，保證其記錄完整。 親自了解。5. 處理客人投訴步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 認(rèn)真傾聽，保持目光接觸準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，不要插話打斷客人。 首先向客人道歉，在道歉的過程中婉言解釋。5176。 窗簾拉合正常，無脫軌、脫鉤、斑跡、破損。、恭桶、浴缸進(jìn)出水正常。、皂缸干凈，無斑跡、水跡、毛發(fā)。，核對(duì)賬單上的房號(hào)、客人 姓名、日期、時(shí)間（上午、下午）服務(wù)員姓 名、所消費(fèi)酒水的品種及數(shù)量?！睹恐茱嬃?消耗單》上。（維修項(xiàng)目旁注明急修或普修，修好后再注明OK）。（補(bǔ)充后在飲料消耗品上 打“√”）。 準(zhǔn)確記錄正在維修或需要維修的房號(hào)、內(nèi)容。 根據(jù)經(jīng)理的要求準(zhǔn)備。 根據(jù)所布置任務(wù)的時(shí)間，提前提醒有關(guān)人員。 根據(jù)要求份數(shù)復(fù)印。、存盤部門內(nèi)報(bào)表 每月28日裝訂，按日期順序排列。 集中《物品申領(lǐng)單》，統(tǒng)一填寫本部門《物品領(lǐng) 料單》。 按各崗點(diǎn)領(lǐng)用數(shù)登記。 保管期限：貴重物品：一年； 一般物品：三個(gè)月； 食品：三天。 不允許將床單等棉織品放在表面上，以免壓壞 易耗品。 抖平多用被，被套服帖、平整。鋪床罩 站在床尾將床罩向床頭甩出，床罩中線居中， 床尾兩角垂直、挺括，不壓地。 將餐盤送至工作區(qū)域。 檢查所有布件無破損、污跡。 行李柜面、檔板。 抹凈空調(diào)調(diào)節(jié)器。 將臺(tái)面、地上垃圾拾起放入垃圾桶。 再將清潔劑分別倒于清潔刷上。 恭桶水箱。 步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 將小桶內(nèi)所有物品取出，清潔小桶內(nèi)外。 用自己更衣柜鑰匙換取樓層鑰匙，不得代領(lǐng)。 簽字：歸還人姓名、鑰匙代號(hào)、歸還時(shí)間。、框、上下按鍵及房號(hào)指示牌 用半濕抹布抹去灰塵，無水跡、污跡。 掛“請(qǐng)勿打擾”牌和亮“請(qǐng)勿打擾”燈的房 間，不得敲門。 如無人在房?jī)?nèi)，則進(jìn)房操作。 檢查完畢，將冰箱門、柜門關(guān)好 打電話至收銀臺(tái)，報(bào)房號(hào)，將所消費(fèi)的飲料品 名、數(shù)量通報(bào)收款，并詢問對(duì)方姓名，報(bào)自己姓名。 塑料袋與垃圾桶之間有無誤入的貴重物品。 貴重物品：若聯(lián)系后找不到失主，需立即呼叫 大堂副理處理。續(xù)表 用一塊干凈的擦鞋布順著皮鞋口抹一遍。 杯具清潔無斑跡。 清理煙缸內(nèi)煙頭并洗凈(煙缸內(nèi)放有客人的發(fā)票 等物不要?jiǎng)?。 更換垃圾桶上的垃圾袋。 在工作單上記錄所消費(fèi)飲料。 關(guān)背景音樂。） 地毯清潔、無垃圾，地毯臟的要吸塵。 將地巾鋪在浴缸外側(cè)地面、頂部與浴簾拉至 處平齊?！? 上茶姿勢(shì)：略微下蹲，面朝客人，且目光注視 著客人，面帶微笑。 房間衛(wèi)生、設(shè)備完好，無遺漏。 空房超過三天時(shí)，每三天房間地毯吸塵一次。 公共區(qū)域設(shè)備完好無損。 用擦杯布將杯具內(nèi)外擦干。 要求所有的客房每 輪回一次，長(zhǎng)包房、辦 公室每 滅殺一次。 圾袋套在車旁垃圾筒上。 ，、床尾。 按“進(jìn)房程序”進(jìn)房。 “XX先生／小姐，已為您添加了一套杯具和用 品” 朝著客人，面帶微笑，聲音、速度要適中地 說：“XX先生／小姐，您的加床已做好，還有 什么事情需要我做？如有需要，請(qǐng)拔電話 與 服務(wù)中心聯(lián)系。 客房服務(wù)員工作程序XX21續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 盡快指定專人上街購買相同物品。敲 門檢查后，在房門上做標(biāo)志。（用印模印 上店徽）。 將拖把洗凈、擰干、掛在指定位置。 閱讀交班內(nèi)容，掌握當(dāng)日客情，準(zhǔn)備所需物品。 按定單要求將所需設(shè)備擺放就位并調(diào)試到最佳 狀態(tài)。 整理設(shè)備、杯具。1. 2客人抵達(dá)，主動(dòng)上前向客人問好：“您好，XX 先生/女士”。2 鋪臺(tái)布并圍上桌裙，平整、清潔、無破損。2. 2主要客人要由專人呈上酒水。 將換出的砂子漂洗后放在固定處涼干。7．簽字儀式服務(wù)步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)，將酒水、酒杯、托 盤、口紙等擺放在酒吧臺(tái)上。 等候服務(wù)時(shí)，服務(wù)員須保持正確站姿，不能隨 意走動(dòng)或交頭接耳。，以房間整潔、美觀、舒適為 好。 會(huì)議中間休息時(shí)，要盡快整理會(huì)場(chǎng)，補(bǔ)充和更 換各種用品。 水杯放在杯墊上，杯把朝右，店徽放正；擺放整齊，側(cè)看成一條直線。 柜頂上無灰，柜內(nèi)無水跡。“84”消毒液“84”消毒液按 比例配制，消毒箱內(nèi) 的水應(yīng)達(dá)到三分之二。 用拖把將消毒間地面、走道地面拖干凈。 將煙缸蓋、表面擦拭干凈。 接到疏散通知后方可組織疏散。 未經(jīng)客房經(jīng)理允許，不得給賓客留言。 鋪加床（按鋪床程序操作）。步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 將加床所需物品：多用被、枕頭、床單、枕套放在加床一側(cè). 織品干凈，無斑跡，物品擺放整齊。 客房服務(wù)員工作程序XX21步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 核實(shí)床墊上標(biāo)號(hào)，按季度編號(hào)。 檢查車輛有無損壞。需與前臺(tái)聯(lián)系確定。 將杯具浸泡在“84”消毒液中，浸泡半小時(shí)。 有無異味（火災(zāi)等隱患）。 抹臺(tái)面、恭桶表面及水箱、浴缸表面，清潔無 水跡。 出房后關(guān)好房門。” 客人站著時(shí)，應(yīng)用毛巾夾將毛巾遞到客人手 中。 補(bǔ)充干凈棉織品、 易耗品（按空房標(biāo)準(zhǔn)）。 將散亂、移位的家具、物品整理歸位。 將被子掀開一角，開30度角，床面平整、美 觀，枕芯不外露，四角飽滿。，加冰塊 更換客人用過的杯具，填加冰塊。 將客人扔入浴缸（或棉織品籃）內(nèi)的棉織品揀 出，注意客人的織品不能混入。 整理客人動(dòng)過的床（客人放在床面上的物品不 要移動(dòng)。切勿擅自做主，對(duì)客人的皮鞋造成損壞。 使用托盤將客人消費(fèi)的飲料及時(shí)補(bǔ)充到房間。 團(tuán)隊(duì)客人：與前臺(tái)收款或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系。、冰箱內(nèi) 打開冰箱