【正文】 房間的準(zhǔn)備工作，根據(jù)接待要 求，對VIP客房的衛(wèi)生、設(shè)備進(jìn)行檢查，確保按酒店要求布置。、歸還記錄完整、清晰。 檢查領(lǐng)班的工作日志，保證其記錄完整。6檢查消防器材 檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放 位置正確、無空瓶、無灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。 布置工作任務(wù)，提出要求及欲達(dá)目的。 員工受訓(xùn)后，了解培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)范， 符合要求。 親自了解。 維護(hù)酒店正常接待秩序。 維護(hù)酒店利益。5. 處理客人投訴步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 認(rèn)真傾聽，保持目光接觸準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，不要插話打斷客人。 詢問客人的姓名和房號(hào)。 找出解決問題的方法并征詢客人的意見。 無論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對客人的不 信任。 首先向客人道歉，在道歉的過程中婉言解釋?？蛣?wù)部經(jīng)理工作程序XX01續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 對事情全部過程記錄在案，準(zhǔn)確、無遺漏。 有些記錄要上報(bào)大堂副理備案。與其它崗位相接口的程序：序號(hào) 程序名 界面部門/崗位1. 前廳程序 前廳經(jīng)理2. 大堂程序 大堂副理3. 大堂程序 金鑰匙4. 樓面程序 樓面經(jīng)理5. PA程序 PA經(jīng)理管理隨想：（共5頁）______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序XX05客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序1. 召開班前會(huì)2. 參加部門會(huì)議3. 現(xiàn)場巡查、督導(dǎo)4. 處理突發(fā)事件 5. 處理客人投訴 做工作記錄客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序XX051. 召開班前會(huì)步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無抽絲，化好淡裝，不留長指甲。 講解當(dāng)日任務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做，用何種 工具、清潔劑。 講解要點(diǎn)，再對員工進(jìn)行抽查。 強(qiáng)調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的貴賓、團(tuán)隊(duì)和有特殊要求的客 人及房號(hào)。 傳達(dá)信息；落實(shí)本部門的工作要求。,提出建議。 （VIP賓客、投訴賓客） 匯報(bào)今日工作重點(diǎn)。 傳達(dá)客務(wù)部經(jīng)理對工作的要求。 制定本周工作計(jì)劃及需部門協(xié)助解決的事項(xiàng)。 對樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)維修 項(xiàng)目及時(shí)報(bào)修。 每日抽查領(lǐng)班檢查過的房間 間。 檢查待修房的衛(wèi)生和維修項(xiàng)目，維修好后馬上 安排恢復(fù)。 檢查住店VIP的服務(wù)規(guī)范，確保符合酒店要 求，客人滿意。 鑰匙使用符合要求。 抽查服務(wù)員、清掃員工作日志，服務(wù)時(shí)間準(zhǔn) 確，交班內(nèi)容無遺漏。，培訓(xùn)員工 指出存在的問題和解決方法。 根據(jù)制定的培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)?？蛣?wù)部樓面經(jīng)理工作程序XX054. 處理突發(fā)事件步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 聽取匯報(bào)。 客觀分析。 禮貌地向客人道歉。 詳細(xì)了解情況，做出具體分析。 熱誠幫助客人解決，不能推委拒絕。，應(yīng)立即請示上級(jí)。 如有必要，向投訴客人贈(zèng)送禮品以表示歉意。 寫明時(shí)間，投訴原因，解決方法。 就此事對員工進(jìn)行培訓(xùn)，避免再次發(fā)生。、夜班工作單，摘抄前 班交班事項(xiàng)；、離店表，了解客情。《鑰匙管理表》上填寫鑰匙編號(hào)、領(lǐng)用人和 領(lǐng)用時(shí)間。步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)。 電燈工作正常，燈泡 w，燈罩無斑跡?？照{(diào)調(diào)至規(guī)定檔位： 溫度：22。С，風(fēng)力：低檔。電視固定在 頻道。 根據(jù)房間物品定位標(biāo)準(zhǔn)逐一檢查，無遺漏。 床罩、云絲被、枕套、床單、床墊、床裙無破 損、斑跡，無毛發(fā)。 織品無破損、斑跡、毛發(fā)。 杯具無斑跡、灰塵、指印。 墻面、天花無斑跡、破損。樓面領(lǐng)班工作程序XX11檢查衛(wèi)生間步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)，無松動(dòng)。，調(diào)至關(guān)閉狀態(tài)。 根據(jù)衛(wèi)生間物品定位標(biāo)準(zhǔn)檢查。、干凈，無斑跡、水跡、毛發(fā)。、毛發(fā)，無脫鉤現(xiàn)象。、頂部無污跡、黃斑、水跡、毛發(fā)。、無灰塵、水跡、毛發(fā)。（根據(jù)實(shí)際情況，兩條標(biāo)準(zhǔn)選用一條。”房號(hào)準(zhǔn)確。（根據(jù)計(jì)算機(jī) 系統(tǒng)）。步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)。 根據(jù)所開賬單，將消耗的飲料品種、數(shù)量填寫 在每日飲料消耗補(bǔ)充單上。 將所有賬單送到前臺(tái)收款入帳，由簽受人簽 名。、品種無差錯(cuò)?！睹咳诊嬃舷膯巍飞?。，與早班、晚班填寫的《每日飲料消 耗單》核對，確保準(zhǔn)確?！跋谋怼辈环?，需單獨(dú)列出，于次日查找原因。，無胖 聽、過期。，經(jīng)理不定期抽 查。樓面領(lǐng)班工作程序XX11步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 用正楷填寫樓層、日期、當(dāng)班者姓名、清掃員 姓名，清晰可辨。 住客房要寫清床位（床位“A”靠窗臺(tái)；床位 “B”靠衛(wèi)生間）。（在規(guī)定時(shí)間之前電話報(bào)洗衣房）。（在種類上打“√”， 表示已發(fā)。（進(jìn)店時(shí)間旁注明人數(shù)）。，須填寫清楚房號(hào)、物品種 類（電器、首飾等）。樓面領(lǐng)班工作程序XX11步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 早班因請勿打擾、雙鎖或客人不需要打掃的房 間，房號(hào)無遺漏。、內(nèi)容填寫清楚。 將團(tuán)號(hào)、放報(bào)紙等準(zhǔn)備情況交接清楚。 當(dāng)日重要客情。 根據(jù)會(huì)議要求，準(zhǔn)備相應(yīng)資料。2. 通知召集部門會(huì)議步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 與部門經(jīng)理確認(rèn)會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員。 固定會(huì)議提前一小時(shí)通知參加人員。步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)。 跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。 修改。 除非特殊要求，均須雙面復(fù)印。、發(fā) 接受檔，登記在《收文登記本》上，準(zhǔn)確、不遺漏。 所有發(fā)出檔須使用《發(fā)文登記本》，準(zhǔn)確登記，有接受者簽收。 將各類檔分別存入相應(yīng)的檔案內(nèi)，以便日后查 找。 部門經(jīng)理每日閱讀的《營業(yè)日報(bào)表》。 分類存放，方便查找。 各類檔，非經(jīng)部門經(jīng)理同意不得外借、復(fù)印。文員兼?zhèn)}管工作程序XX18步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)《物品申領(lǐng)單》。 填寫好后，交客務(wù)部經(jīng)理簽字。 領(lǐng)料時(shí)當(dāng)面檢查貨品規(guī)格、數(shù)量，無差錯(cuò)。 當(dāng)面點(diǎn)清，規(guī)格、數(shù)字準(zhǔn)確。 登記物品領(lǐng)用總數(shù)。 數(shù)字準(zhǔn)確。 核對物品與單據(jù)填寫是否相符，有差異的需查明 原因，并更改。 文員兼?zhèn)}管工作程XX18續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 將遺留物品放入遺留物品室，按日期順序擺放。 如果遇到客人查詢遺留物品或說明次日來取的， 均放入待取柜內(nèi)；放入待取柜內(nèi)時(shí)，應(yīng)在待取柜 的本子上登記。 若客人查詢遺留物品需問清情況，確認(rèn)客人所失物品無誤時(shí)，在遺留物登記本上注明。 逾期無人認(rèn)領(lǐng)，交 處理。吸塵器擺放在垃圾桶一側(cè)，與 工作車順邊擺放。 臟棉織品不得高于袋口30厘米。 雜物不允許放在表面上。步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 站在床頭甩單，并一次到位。 四角包角平整成90度，先包床頭兩角，再包 床尾兩角。 將多用被套入被套，四角吻合。 將多用被平鋪在床上，被尾與床尾平齊，被套 開口放床尾或反向床頭柜?？头糠?wù)員工作程序（清掃）XX20續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 將枕芯豎著折迭為二，右手持前端三分之一 處，左手持枕套向里放到頂端松手放平枕芯。 枕頭中線與床單中線重迭。 大床：枕頭開口居中相對。 到床頭，將床罩蓋過枕頭3厘米，將床罩多余 部分塞好。步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 將取電牌插入取電插孔內(nèi)。開窗通風(fēng)（雨雪 天氣、冬季時(shí)間縮短）。 將所有餐具放回餐盤，不可將房間物品誤入餐 盤。 客房服務(wù)員工作程序（清掃）XX20續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 清理煙缸內(nèi)煙頭，發(fā)現(xiàn)未熄滅的要熄滅，倒入 垃圾桶，將煙缸放在衛(wèi)生間備洗。 將垃圾袋拿出并系緊，丟入工作車?yán)皟?nèi)。 撤下臟床單、被套，撤后逐條抖一下， 以免 裹入客人衣物。 將撤下的臟布草放入工作車上布草袋內(nèi)。 整理床墊、床裙，床裙四周長短一致，整潔。 抹灰前關(guān)閉窗戶。 房門從上到下，正反面，包括窺鏡、房號(hào)、防 火疏散圖、防盜扣、鑰匙牌插孔。 組合柜上迷你吧、茶盤、冰箱柜等。 梳妝臺(tái)抽屜、臺(tái)面、鏡面、燈罩、燈泡、服務(wù) 指南等。 地?zé)魲U架、燈罩、燈泡。 厚、薄窗簾輕輕啟動(dòng)一遍，檢查是否靈活，有 無脫鉤。 床頭板、控制板、電話主機(jī)及聽筒、 遙控 器、床頭燈桿、燈罩、燈泡。 穿衣鏡。 從里到外吸塵，注意邊角處、窗簾后、沙發(fā)下、床之間。、裝飾、 物品，自行檢查有無遺漏和不到位的項(xiàng)目。 清理煙缸內(nèi)煙頭，發(fā)現(xiàn)未熄的煙頭要熄滅，并 將煙缸放在面盆內(nèi)備洗。 將垃圾袋拿出系緊并丟入工作車?yán)皟?nèi)。 將新垃圾袋平整地套在垃圾桶內(nèi)，翻邊約5厘 米，并將袋口收緊。在衛(wèi)生間門口地 毯上加鋪墊布。 客房服務(wù)員工作程序（清掃）XX20續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 先抽一次恭桶，倒入適量清潔劑。 依次分別清洗臉盆、浴缸、淋浴間、恭桶。 用清水將臉盆、浴缸、淋浴間、恭桶過洗干凈 并擦干。 按順時(shí)針或逆時(shí)針方向抹浮塵，并記下所需補(bǔ) 充的易耗品，邊清潔邊定位物品。 托盤內(nèi)的易耗品。 電話。 衛(wèi)生間門。 衛(wèi)生間地面。 站在衛(wèi)生間口環(huán)顧四周，衛(wèi)生項(xiàng)目、物品無遺漏。 三刷分開放好。 補(bǔ)充易耗品、棉織品。 清理吸塵器，抹凈外殼，擺放到固定位置。 鑰匙放在相對應(yīng)的空格內(nèi)。 簽字：領(lǐng)用人