【正文】 客房服務(wù)員工作程序（清掃）XX20客房服務(wù)員工作程序 （清掃員）參加班前會 清掃房間1. 工作車擺放 3. 打掃房間 2．鋪床 4. 清潔衛(wèi)生間 客房服務(wù)員工作程序（清掃）XX20步驟/內(nèi)容標 準 將工作車推至所需打掃的房間門口， 卡在門 口，緊貼門框。 客人領(lǐng)取時，請客人在遺留物品登記單上簽字，寫清認領(lǐng)人姓名，證件號碼。 保管期限：貴重物品：一年； 一般物品：三個月； 食品：三天。 濕的棉織品烘干后再打包。 分類登記：貴重物品，食品，公共區(qū)域物品，一 般物品。步驟/內(nèi)容標 準 每日下班前半小時到客房中心收取前日晚班、當(dāng) 日早班送交的客遺物品。 按各崗點領(lǐng)用數(shù)登記。 樓層物品需送到樓層工作間，當(dāng)面點清，數(shù)字準 確。 根據(jù)各崗點所開《物品申領(lǐng)單》發(fā)貨。 按倉庫規(guī)定時間領(lǐng)料。 集中《物品申領(lǐng)單》，統(tǒng)一填寫本部門《物品領(lǐng) 料單》。 按酒店檔案管理要求，定時清理。 調(diào)閱文檔后，隨時歸檔。 各崗點上交的工作表格。、存盤部門內(nèi)報表 每月28日裝訂，按日期順序排列。 按收文、發(fā)文、時間、部門分類。 據(jù)文件的要求發(fā)給有關(guān)部門、崗點。 復(fù)印件清晰。 根據(jù)要求份數(shù)復(fù)印。 打印修改后的檔，無差錯。文員兼?zhèn)}管工作程序XX18步驟/內(nèi)容標 準，在計算機上迅速 打印出草稿。 根據(jù)酒店安排工作的時間提前提醒客務(wù)部經(jīng)理。 根據(jù)所布置任務(wù)的時間，提前提醒有關(guān)人員。 各崗點信息回饋。 臨時會議提前通知。 落實場地。 根據(jù)經(jīng)理的要求準備。 昨日晨會中提出的有關(guān)本部門的問題解決情況。與其它崗位相接口的程序：序號 程序名 界面部門/崗位 清潔程序 清潔員 服務(wù)程序 服務(wù)員管理隨想： （共5頁）_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 文員兼庫管工作程序XX18文員兼?zhèn)}管工作程序1. 客務(wù)經(jīng)理會議前的準備2. 通知、召集部門會議 4. 文件管理 5. 申領(lǐng)物品 3. 做會議記錄 文員兼?zhèn)}管工作程序XX18 準備步驟/內(nèi)容標 準 前日《營業(yè)日報表》。、數(shù)量齊全。 準確記錄正在維修或需要維修的房號、內(nèi)容。、病人、殘疾客人、特殊要求的客人。、借用或出租物品、使用時間。 服務(wù)員返工后，須在返工項目上打“√”。（補充后在飲料消耗品上 打“√”）。（種類及數(shù)量）。（早班 分鐘巡視一次，晚班 分鐘巡視一次）。）、離店時間（在旁注明收款員姓名）。（維修項目旁注明急修或普修，修好后再注明OK）。 準確填寫樓層狀況（“o”表示住客房，“ ooo”表示待修房，“c/o”表示走客房，“v” 表示空房）?！讹嬃项I(lǐng)用單》，補充樓層酒水。，由領(lǐng)班將前一日飲料消耗登記在 “飲料消耗總帳簿”上?！睹恐茱嬃?消耗單》上。,無遺 漏。 樓面領(lǐng)班工作程序XX11步驟/內(nèi)容標 準、晚班領(lǐng)班上班后須立即核對飲料柜中的飲料。 根據(jù)單價核算總計數(shù)，確認無差錯。，核對賬單上的房號、客人 姓名、日期、時間（上午、下午）服務(wù)員姓 名、所消費酒水的品種及數(shù)量。 在工作單該房號前注明“OK”。 ，等待聽到 ，掛上電 話，計算機記錄將會自動跳成空房。）：“xx房為空 房。 樓面領(lǐng)班工作程序XX11步驟/內(nèi)容標 準、衛(wèi)生間的工作程序全面檢查房 間、衛(wèi)生間。、無斑跡、毛發(fā)。、皂缸干凈，無斑跡、水跡、毛發(fā)。、清潔、恭桶、浴缸清潔，無斑跡、水跡、 毛發(fā)。，指針歸零。，風(fēng)量調(diào)至低檔。、恭桶、浴缸進出水正常。 床底無雜物。 地毯無紙屑、雜物、斑跡。 家具無斑跡 、灰塵。 窗簾拉合正常，無脫軌、脫鉤、斑跡、破損。 家具按規(guī)定位置擺放，無破損。，音量調(diào)至 處，鈴聲音量調(diào) 至 檔。：所有頻道畫面清晰，與服務(wù)指 南上所列頻道相符。5176。 空調(diào)工作正常，無雜音。樓面領(lǐng)班工作程序XX11 步驟/內(nèi)容標 準 門鎖、防盜扣正常，螺絲無松動。步驟/內(nèi)容標 準 計算當(dāng)日實際出租房間數(shù)，數(shù)據(jù)準確。與其它崗位相接口的程序：序號 程序名 界面部門/崗位 樓面程序 樓面領(lǐng)班、客房中心領(lǐng)班管理隨想：（共5頁）______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________樓面領(lǐng)班工作程序XX11樓面領(lǐng)班工作程序 1. 班前準備2. 分配清掃房間3. 召開班前會 4. 檢查房間、衛(wèi)生間 6. 收取小酒吧賬單 5. 報空房 7. 飲料管理8. 檢查服務(wù)員工作單9. 交接班樓面領(lǐng)班工作程序XX11 步驟/內(nèi)容標 準，記錄當(dāng)班服務(wù)員的姓名。 有些記錄要上報大堂副理備案?？蛣?wù)部樓面經(jīng)理工作程序XX05續(xù)表步驟/內(nèi)容標 準 對事情全部過程記錄在案，準確、無遺漏。 首先向客人道歉，在道歉的過程中婉言解釋。 無論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對客人的不 信任。 找出解決問題的方法并征詢客人的意見。 詢問客人的姓名和房號。5. 處理客人投訴步驟/內(nèi)容標 準 認真傾聽，保持目光接觸準確了解每一細節(jié)，不要插話打斷客人。 維護酒店利益。 維護酒店正常接待秩序。 親自了解。 員工受訓(xùn)后，了解培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)范， 符合要求。 布置工作任務(wù)，提出要求及欲達目的。6檢查消防器材 檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放 位置正確、無空瓶、無灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。 檢查領(lǐng)班的工作日志，保證其記錄完整。、歸還記錄完整、清晰。 檢查預(yù)定VIP房間的準備工作，根據(jù)接待要 求，對VIP客房的衛(wèi)生、設(shè)備進行檢查，確保按酒店要求布置。 房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案 并予以落實。客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序XX053. 現(xiàn)場督導(dǎo)、巡查步驟/內(nèi)容標 準、衛(wèi)生狀況 經(jīng)常性處于走動式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中出現(xiàn)的問題和不符合酒店要求的，及時指出， 予以糾正。 通報工作及布置任務(wù)的完成情況。 記錄會議要求。、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。1. 參加酒店/部門會議步驟/內(nèi)容標 準，代其參加酒店晨會 求。、離店房號 用筆記錄，準確無誤。 學(xué)英語或其它，發(fā)音標準，聲音洪亮。 逐個檢查。 就此事對員工進行培訓(xùn)，避免再次發(fā)生。 寫明時間，投訴原因，解決方法。 如有必要，向投訴客人贈送禮品以表示歉意。，應(yīng)立即請示上級。 熱誠幫助客人解決，不能推委拒絕。 詳細了解情況，做出具體分析。 禮貌地向客人道歉。 客觀分析?？蛣?wù)部經(jīng)理工作程序XX014. 處理突發(fā)事件步驟/內(nèi)容標 準 聽取匯報。 根據(jù)制定的培訓(xùn)計劃開展培訓(xùn)。，培訓(xùn)員工 指出存在的問題和解決方法。 抽查服務(wù)員、清掃員工作日志，服務(wù)時間準 確，交班內(nèi)容無遺漏。 鑰匙使用符合要求。 檢查住店VIP的服務(wù)規(guī)范，確保符合酒店要 求，客人滿意。 檢查待修房的衛(wèi)生和維修項目，維修好后馬上 安排恢復(fù)。 每日抽查領(lǐng)班檢查過的房間 間。 對樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進行檢查，發(fā)現(xiàn)維修 項目及時報修。 強調(diào)當(dāng)日進店的貴賓、團隊和有特殊要求的客 人及房號。 講解要點，再對員工進行抽查。 講解當(dāng)日任務(wù)項目、標準以及怎樣做，用何種 工具、清潔劑。2. 召開部門會議步驟/內(nèi)容標 準 著裝整潔、挺括，發(fā)型標準，皮鞋光亮，襪子無抽絲，化好淡裝，不留長指甲。 通報上周工作及布置任務(wù)的完成情況。 記錄會議要求。、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。 2. 召開部門會議3. 現(xiàn)場巡查、督導(dǎo)4. 處理突發(fā)事件 5. 處理客人投訴做工作記錄客務(wù)部經(jīng)理工作程序XX1. 參加酒店步驟/內(nèi)容標 準，代其參加酒店晨會 求。 傳達信息；落實本部門的工作要求。,提出建議。 （VIP賓客、投訴賓客） 匯報今日工作重點。 記錄會議內(nèi)容和部門對工作的要求。 匯報本周工作計劃及需部門協(xié)助解決的事項。 逐個檢查。 學(xué)英語或其它，發(fā)音標準，聲音洪亮。、離店房號 用筆記錄，準確無誤?？蛣?wù)部經(jīng)理工作程序XX013. 現(xiàn)場督導(dǎo)、巡查 步驟/內(nèi)容標 準、衛(wèi)生狀況 經(jīng)常性處于走動式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中出現(xiàn)的問題和不符合酒店要求的，及時指出， 予以糾正。，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案 并予以落實。 房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。 檢查預(yù)定VIP