【正文】 柜門查看兩側(cè)。團(tuán)隊的飲料必須在團(tuán)隊離店時間的前半小時檢 查，將消費(fèi)金額報至收銀臺。 將鑰匙插進(jìn)鑰匙孔內(nèi)，并拔出，綠燈亮?xí)r可轉(zhuǎn) 動門把手開門。 核對借入房內(nèi)的物品并且記錄在工作本上。、玻璃 用半濕的抹布擦藝術(shù)品框及頂。 如果鑰匙丟失，應(yīng)馬上報告上級。與其它崗位相接口的程序：序號 程序名 界面部門/崗位3． 領(lǐng)班程序 樓面領(lǐng)班管理隨想：（共5頁）______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________客房服務(wù)員工作程序XX21客房服務(wù)員工作程序1. 樓層鑰匙的領(lǐng)用和保管 對客服務(wù) 其它工作 3. 開房門 （遺留物品） 14. 杯具洗滌、消毒 19. 意外損壞賓客物品的處理 20. 火警疏散、撤離 21. 收尾工作客房服務(wù)員工作程序XX21步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 每把鑰匙上注明樓層編號。、易耗品 根據(jù)規(guī)定的位置、數(shù)量補(bǔ)充、擺放相應(yīng)的物品。 鏡面、臺面。 洗凈、擦干煙缸并歸位。步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 將客人不使用的揀出（扔在棉織品籃或浴缸內(nèi) 的），注意不能將客人的物品混入。 客房服務(wù)員工作程序（清掃）XX20續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 茶幾面、腿。 壁櫥內(nèi)衣架、橫桿等。 更不可放在地上。 關(guān)掉多余的燈并留意有無燈泡滅。 普通床：枕頭開口反向床頭柜。 抖開被套，平鋪床上。 及時撤去工作車上的臟棉織品和垃圾，將滿的 垃圾袋口扎好。 濕的棉織品烘干后再打包。 樓層物品需送到樓層工作間，當(dāng)面點(diǎn)清，數(shù)字準(zhǔn) 確。 按酒店檔案管理要求，定時清理。 按收文、發(fā)文、時間、部門分類。 打印修改后的檔，無差錯。 各崗點(diǎn)信息回饋。 昨日晨會中提出的有關(guān)本部門的問題解決情況。、病人、殘疾客人、特殊要求的客人。（種類及數(shù)量）。《飲料領(lǐng)用單》，補(bǔ)充樓層酒水。,無遺 漏。 在工作單該房號前注明“OK”。 樓面領(lǐng)班工作程序XX11步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)、衛(wèi)生間的工作程序全面檢查房 間、衛(wèi)生間。、清潔、恭桶、浴缸清潔，無斑跡、水跡、 毛發(fā)。 床底無雜物。 家具按規(guī)定位置擺放，無破損。 空調(diào)工作正常，無雜音。與其它崗位相接口的程序：序號 程序名 界面部門/崗位 樓面程序 樓面領(lǐng)班、客房中心領(lǐng)班管理隨想：（共5頁）______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________樓面領(lǐng)班工作程序XX11樓面領(lǐng)班工作程序 1. 班前準(zhǔn)備2. 分配清掃房間3. 召開班前會 4. 檢查房間、衛(wèi)生間 6. 收取小酒吧賬單 5. 報空房 7. 飲料管理8. 檢查服務(wù)員工作單9. 交接班樓面領(lǐng)班工作程序XX11 步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)，記錄當(dāng)班服務(wù)員的姓名。 無論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對客人的不 信任。 員工受訓(xùn)后，了解培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)范， 符合要求。、歸還記錄完整、清晰?？蛣?wù)部樓面經(jīng)理工作程序XX053. 現(xiàn)場督導(dǎo)、巡查步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)、衛(wèi)生狀況 經(jīng)常性處于走動式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中出現(xiàn)的問題和不符合酒店要求的，及時指出， 予以糾正。 逐個檢查。，應(yīng)立即請示上級。客務(wù)部經(jīng)理工作程序XX014. 處理突發(fā)事件步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 聽取匯報。 鑰匙使用符合要求。 對樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)維修 項(xiàng)目及時報修。2. 召開部門會議步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無抽絲，化好淡裝，不留長指甲。 （VIP賓客、投訴賓客） 匯報今日工作重點(diǎn)。 學(xué)英語或其它，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。 房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。6檢查消防器材 檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放 位置正確、無空瓶、無灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。 維護(hù)酒店正常接待秩序。 詢問客人的姓名和房號?？蛣?wù)部經(jīng)理工作程序XX01續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 對事情全部過程記錄在案，準(zhǔn)確、無遺漏。 講解要點(diǎn)，再對員工進(jìn)行抽查。 （VIP賓客、投訴賓客） 匯報今日工作重點(diǎn)。 每日抽查領(lǐng)班檢查過的房間 間。 抽查服務(wù)員、清掃員工作日志，服務(wù)時間準(zhǔn) 確，交班內(nèi)容無遺漏。 客觀分析。 禮貌地向客人道歉。 如有必要，向投訴客人贈送禮品以表示歉意?！惰€匙管理表》上填寫鑰匙編號、領(lǐng)用人和 領(lǐng)用時間。С，風(fēng)力：低檔。 織品無破損、斑跡、毛發(fā)。、毛發(fā)，無脫鉤現(xiàn)象。（根據(jù)實(shí)際情況，兩條標(biāo)準(zhǔn)選用一條。 根據(jù)所開賬單，將消耗的飲料品種、數(shù)量填寫 在每日飲料消耗補(bǔ)充單上。，與早班、晚班填寫的《每日飲料消 耗單》核對，確保準(zhǔn)確。樓面領(lǐng)班工作程序XX11步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 用正楷填寫樓層、日期、當(dāng)班者姓名、清掃員 姓名，清晰可辨。（在種類上打“√”， 表示已發(fā)。2. 通知召集部門會議步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 與部門經(jīng)理確認(rèn)會議時間、地點(diǎn)、參加人員。 除非特殊要求，均須雙面復(fù)印。 部門經(jīng)理每日閱讀的《營業(yè)日報表》。 填寫好后，交客務(wù)部經(jīng)理簽字。 數(shù)字準(zhǔn)確。 若客人查詢遺留物品需問清情況，確認(rèn)客人所失物品無誤時，在遺留物登記本上注明。 雜物不允許放在表面上。 將多用被平鋪在床上，被尾與床尾平齊，被套 開口放床尾或反向床頭柜。 到床頭，將床罩蓋過枕頭3厘米，將床罩多余 部分塞好。 客房服務(wù)員工作程序（清掃）XX20續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 清理煙缸內(nèi)煙頭，發(fā)現(xiàn)未熄滅的要熄滅，倒入 垃圾桶，將煙缸放在衛(wèi)生間備洗。 整理床墊、床裙，床裙四周長短一致，整潔。 梳妝臺抽屜、臺面、鏡面、燈罩、燈泡、服務(wù) 指南等。 穿衣鏡。 將垃圾袋拿出系緊并丟入工作車?yán)皟?nèi)。 依次分別清洗臉盆、浴缸、淋浴間、恭桶。 電話。 三刷分開放好。 簽字：領(lǐng)用人姓名、鑰匙代號、領(lǐng)用時間。步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 將水爐中的過夜水放掉， 再注新水， 插上電源。 柜頂上無灰，柜內(nèi)無水跡。 用手指輕按門鈴兩聲（按門鈴力度適中），根 據(jù)客人的語言報清自己的身份“客房服務(wù)員” 或“Housekeeping” ，聲音愉快，面帶微 笑。 如有客人在房內(nèi)，應(yīng)先致歉意，再說明開門意 圖。 留意此房客人是否已離店，有無遺留物品。 用手摸一下沙發(fā)四周的縫隙，有無遺留物品， 包括沙發(fā)墊下。 服務(wù)員在遺留物品單上（一物一單）注明房號、拾物日期、物品名稱、牌子、尺碼、數(shù) 量、顏色、質(zhì)地。如果 是系帶皮鞋，應(yīng)檢查洞內(nèi)是否干凈，并將鞋帶穿上、系好。 看冰箱、酒吧內(nèi)飲料有無消耗。 更換垃圾桶上垃圾袋。 清潔客人用過的恭桶、面盆、浴缸。 補(bǔ)充相應(yīng)的飲料。 根據(jù)住客人數(shù)將所需放的物品按順序放在所開 床一側(cè)的床頭柜上：巧克力、祝君晚安卡（天 氣預(yù)報卡）、早餐卡；鋪夜床墊巾。 將客人扔在浴缸（或棉織品籃）內(nèi)的棉織品揀 出，注意不能將客人的織品混入。 關(guān)衛(wèi)生間燈，門掩30度角。 杯把手對著客人右手。步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 按清掃房間抹浮塵程序操作。步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 各個班次按照規(guī)定時間巡視。 將巡視時間、報修項(xiàng)目或反映情況如實(shí)登記在 工作本上 ，并記錄聯(lián)系方號碼。無水跡、茶垢。 由大夜班服務(wù)員根據(jù)已安排的房號逐一噴殺蟲 劑客房服務(wù)員工作程序XX21續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 沿著房間、衛(wèi)生間墻邊噴灑藥水。 床單、大浴巾放下層。 每季度第一個星期完成。 “先生／小姐，你好，現(xiàn)在是否可以加床?” 客房服務(wù)員工作程序XX21續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 將加床上物品補(bǔ)充到房間和衛(wèi)生間。祝您住店愉快！再見。 與賓客取得聯(lián)系，向客人道歉，解釋事故的經(jīng) 過，并征詢賓客意見。 疏散時必須走兩邊消防通道，屆時所有電梯自 動降到一樓，不得啟動。 將換出的砂子漂洗后放在固定處涼干。、制冰機(jī) 制冰機(jī)內(nèi)無雜物。 完成交辦事宜。步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)根據(jù)定單的要求將所需的各種用具和設(shè)備準(zhǔn)備好（會議桌、椅、臺布、口布、水杯、杯墊、煙缸、火柴、紙、筆、鮮花等）。 檢查臺形是否符合要求：臺面整潔，各種用具 齊全、干凈，擺放到位。 清潔會場步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 根據(jù)定單所標(biāo)明的人數(shù)和房間地點(diǎn)，將茶 杯、煙灰缸、火柴、鮮花等準(zhǔn)備好。 用手指引方向且說：“請您這邊走”。 長條臺形配長形造型鮮花，擺