【正文】 品揀 出，注意客人的織品不能混入。 擦凈鏡面、臺(tái)面、地面。，加冰塊 更換客人用過(guò)的杯具，填加冰塊。 撤床罩前先觀(guān)察表面有無(wú)客人物品，不得將客 人物品裹到床罩中。 將被子掀開(kāi)一角，開(kāi)30度角，床面平整、美 觀(guān)，枕芯不外露，四角飽滿(mǎn)。、放拖鞋 將窗簾拉上，窗簾自然垂直、平整、無(wú)漏光縫隙。 將散亂、移位的家具、物品整理歸位。 清理煙缸以及臺(tái)面上的易耗品外殼。 補(bǔ)充干凈棉織品、 易耗品（按空房標(biāo)準(zhǔn)）。 生間，看有無(wú)遺留項(xiàng)目?！? 客人站著時(shí)，應(yīng)用毛巾夾將毛巾遞到客人手 中。 將客人用過(guò)的毛巾夾起放在茶盤(pán)上。 出房后關(guān)好房門(mén)。從大門(mén)開(kāi)始按順 時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蛑鹨荒ǜm，清潔、無(wú)遺漏。 抹臺(tái)面、恭桶表面及水箱、浴缸表面，清潔無(wú) 水跡。 上午30分鐘巡視一次。 有無(wú)異味（火災(zāi)等隱患）。 時(shí)間記錄準(zhǔn)確。 將杯具浸泡在“84”消毒液中，浸泡半小時(shí)。 將擦干的杯具放在消毒柜中消毒15分鐘，冷卻。需與前臺(tái)聯(lián)系確定。 如果在檢查房間時(shí)發(fā)現(xiàn)蚊蟲(chóng)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)噴 殺蟲(chóng)劑。 檢查車(chē)輛有無(wú)損壞。 地巾、面巾、方巾、枕套放上層。 客房服務(wù)員工作程序XX21步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 核實(shí)床墊上標(biāo)號(hào)，按季度編號(hào)。 第一季度以標(biāo)號(hào)1在床尾，2在床頭。步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 將加床所需物品：多用被、枕頭、床單、枕套放在加床一側(cè). 織品干凈，無(wú)斑跡，物品擺放整齊。 將加床所用床上用品放在靠近的床上(不要放 在客人物品上)。 鋪加床（按鋪床程序操作）?！? 慢慢向后退出，距門(mén)約兩步時(shí)轉(zhuǎn)身。 未經(jīng)客房經(jīng)理允許，不得給賓客留言。 處理事故。 接到疏散通知后方可組織疏散。 進(jìn)入疏散通道后，須順樓梯下行，盡快疏散到 樓外指定地點(diǎn)。 將煙缸蓋、表面擦拭干凈。 先將樓梯地面清掃干凈。 用拖把將消毒間地面、走道地面拖干凈。 逐一檢查雜物柜門(mén)、制冰機(jī)門(mén)有無(wú)鎖好?！?4”消毒液“84”消毒液按 比例配制，消毒箱內(nèi) 的水應(yīng)達(dá)到三分之二。 用干凈的干抹布沿客用區(qū)域內(nèi)外圈擦凈，無(wú)遺 漏。 柜頂上無(wú)灰，柜內(nèi)無(wú)水跡。根據(jù)定單上的人數(shù)和要求，確定會(huì)議的臺(tái)形。 水杯放在杯墊上，杯把朝右，店徽放正；擺放整齊，側(cè)看成一條直線(xiàn)。續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 會(huì)議開(kāi)始后，服務(wù)員站在會(huì)場(chǎng)的后部。 會(huì)議中間休息時(shí)，要盡快整理會(huì)場(chǎng)，補(bǔ)充和更 換各種用品。 根據(jù)定單人數(shù)，將沙發(fā)和茶幾擺好。，以房間整潔、美觀(guān)、舒適為 好。 。 等候服務(wù)時(shí)，服務(wù)員須保持正確站姿，不能隨 意走動(dòng)或交頭接耳。 按簽字人數(shù)要求，擺放相應(yīng)數(shù)量的座椅。7．簽字儀式服務(wù)步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)，將酒水、酒杯、托 盤(pán)、口紙等擺放在酒吧臺(tái)上。會(huì)議服務(wù)員工作程序XX228．結(jié)束工作步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 將煙灰缸內(nèi)的雜物、砂子表面的煙頭倒干凈。 將換出的砂子漂洗后放在固定處涼干。、消毒杯具。、工作間門(mén)。），抹凈臺(tái)面，無(wú)污跡。 將清潔涼干的一套砂子換入煙缸。2. 2主要客人要由專(zhuān)人呈上酒水。 在簽字臺(tái)后面擺放略長(zhǎng)于簽字臺(tái)的屏風(fēng)。2 鋪臺(tái)布并圍上桌裙，平整、清潔、無(wú)破損。 按客人要求提供其它飲料。1. 2客人抵達(dá)，主動(dòng)上前向客人問(wèn)好：“您好，XX 先生/女士”。 設(shè)一個(gè)酒吧或茶水臺(tái)。 整理設(shè)備、杯具。 通常每半小時(shí)左右為客人更換煙缸、添加茶水，保證會(huì)場(chǎng)的清潔；若是茶話(huà)會(huì)，則需將果皮隨時(shí)撤除，保持臺(tái)面清潔。 按定單要求將所需設(shè)備擺放就位并調(diào)試到最佳 狀態(tài)。 擺座椅：擺放整齊，側(cè)看應(yīng)在一條直線(xiàn)上。用擦鏡布將藝 術(shù)品玻璃面及四周鏡面擦干凈，無(wú)灰塵、無(wú)水 跡。 閱讀交班內(nèi)容，掌握當(dāng)日客情，準(zhǔn)備所需物品。 關(guān)消毒間、工作間門(mén)。 將拖把洗凈、擰干、掛在指定位置。 將樓梯扶手上的灰塵抹凈。（用印模印 上店徽）。 如火警不發(fā)生在 所管轄的區(qū)域內(nèi)， 服務(wù)員要 堅(jiān)守崗位 ，等待通知。敲 門(mén)檢查后，在房門(mén)上做標(biāo)志。、撤離步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 打電話(huà)通知客務(wù)中心 報(bào)告火災(zāi)地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)大小、有無(wú)傷亡及自己的姓名 沉著鎮(zhèn)定、不慌張。 客房服務(wù)員工作程序XX21續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 盡快指定專(zhuān)人上街購(gòu)買(mǎi)相同物品。 領(lǐng)班及時(shí)將事故的經(jīng)過(guò)，詳細(xì)報(bào)告客房經(jīng)理。 “XX先生／小姐，已為您添加了一套杯具和用 品” 朝著客人，面帶微笑，聲音、速度要適中地 說(shuō)：“XX先生／小姐，您的加床已做好，還有 什么事情需要我做？如有需要，請(qǐng)拔電話(huà) 與 服務(wù)中心聯(lián)系。 將加床推到靠窗床與窗臺(tái)之間。 按“進(jìn)房程序”進(jìn)房。 第三季度將床墊旋轉(zhuǎn)180度，床頭向床尾翻 180度，以標(biāo)號(hào)3在床尾，4在床頭。 ，、床尾。 將清潔劑、恭桶刷、面盆刷、浴缸刷、手套放 在清潔桶內(nèi)。 圾袋套在車(chē)旁垃圾筒上。 殺蟲(chóng)劑單獨(dú)存放，不得與其它客用品混放。 要求所有的客房每 輪回一次，長(zhǎng)包房、辦 公室每 滅殺一次。 蓋布、墊布整潔、干凈。 用擦杯布將杯具內(nèi)外擦干。 沖洗干凈原茶水跡或飲料跡。 公共區(qū)域設(shè)備完好無(wú)損。 巡視有無(wú)可疑人員在公共區(qū)域走動(dòng)，如有可疑 人或事立即報(bào)告服務(wù)中心、綜保安全部。 空房超過(guò)三天時(shí)，每三天房間地毯吸塵一次。 抽水恭桶內(nèi)，如有水銹，需用恭桶刷刷凈，必要時(shí)清理恭桶水箱。 房間衛(wèi)生、設(shè)備完好，無(wú)遺漏。祝您住店愉快！再見(jiàn)?！? 上茶姿勢(shì)：略微下蹲，面朝客人，且目光注視 著客人，面帶微笑。 茶盤(pán)內(nèi)應(yīng)放有毛巾、毛巾夾、茶水、杯墊。 將地巾鋪在浴缸外側(cè)地面、頂部與浴簾拉至 處平齊。 清潔衛(wèi)生間恭桶、臺(tái)面。） 地毯清潔、無(wú)垃圾，地毯臟的要吸塵。 清理煙缸內(nèi)煙頭并洗凈（如煙缸內(nèi)放有客人的 發(fā)票等物不要?jiǎng)樱? 關(guān)背景音樂(lè)。 床罩?jǐn)[放按以下順序：行李柜下—壁櫥內(nèi)—沙發(fā)上—梳妝凳。 在工作單上記錄所消費(fèi)飲料。 環(huán)顧房間、衛(wèi)生間，看有無(wú)遺留項(xiàng)目。 更換垃圾桶上的垃圾袋。 地毯無(wú)斑跡、垃圾。 清理煙缸內(nèi)煙頭并洗凈(煙缸內(nèi)放有客人的發(fā)票 等物不要?jiǎng)?。 飲料數(shù)準(zhǔn)確。 杯具清潔無(wú)斑跡。如磨砂皮鞋，須用鞋粉清潔。續(xù)表 用一塊干凈的擦鞋布順著皮鞋口抹一遍。 將房號(hào)、客人姓名、日期（上午、下午）、消 費(fèi)酒水的品種及數(shù)量、小計(jì)依次填寫(xiě)在客房酒 吧賬單上，并在工作本上做好記錄。 貴重物品：若聯(lián)系后找不到失主，需立即呼叫 大堂副理處理。 檢查客人用過(guò)的浴衣口袋內(nèi)有無(wú)客人遺留物 品。 塑料袋與垃圾桶之間有無(wú)誤入的貴重物品。（遺留物品）步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 先看壁櫥內(nèi)有無(wú)客人掛放的衣物，再看保險(xiǎn)箱 客人是否未開(kāi)鎖（如是鎖上的，打電話(huà)到前臺(tái) 收銀處，詢(xún)問(wèn)客人。 檢查完畢，將冰箱門(mén)、柜門(mén)關(guān)好 打電話(huà)至收銀臺(tái)，報(bào)房號(hào)，將所消費(fèi)的飲料品 名、數(shù)量通報(bào)收款，并詢(xún)問(wèn)對(duì)方姓名，報(bào)自己姓名。步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 當(dāng)接到客房中心通知結(jié)賬房號(hào)時(shí)，立即檢查。 如無(wú)人在房?jī)?nèi)，則進(jìn)房操作。 在門(mén)外等候約5秒鐘，傾聽(tīng)房?jī)?nèi)動(dòng)靜并從窺鏡 中查看有無(wú)燈光。 掛“請(qǐng)勿打擾”牌和亮“請(qǐng)勿打擾”燈的房 間，不得敲門(mén)。 用冰鏟將制冰機(jī)內(nèi)的冰撥均勻。、框、上下按鍵及房號(hào)指示牌 用半濕抹布抹去灰塵，無(wú)水跡、污跡。 與計(jì)算機(jī)表核對(duì)狀況后，檢查核對(duì)空房狀況，同 時(shí)檢查待修房狀況。 簽字：歸還人姓名、鑰匙代號(hào)、歸還時(shí)間。開(kāi)門(mén)時(shí)，服務(wù)員守侯在一旁直至 他人離開(kāi)。 用自己更衣柜鑰匙換取樓層鑰匙，不得代領(lǐng)。 清潔工作車(chē)外殼，推放到固定位置。 步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 將小桶內(nèi)所有物品取出，清潔小桶內(nèi)外。 地秤。 恭桶水箱。 擦干浴簾下部，將浴簾理齊放至浴缸后側(cè)。 再將清潔劑分別倒于清潔刷上。、抹布 將清潔桶、抹布帶入衛(wèi)生間。 將臺(tái)面、地上垃圾拾起放入垃圾桶。 吸床底時(shí)，一人將床抬起，一人吸塵。 抹凈空調(diào)調(diào)節(jié)器。 窗框、窗臺(tái)、窗玻璃。 行李柜面、檔板。用干、濕抹布按順時(shí)針或逆 時(shí)針由內(nèi)向外抹浮塵。 檢查所有布件無(wú)破損、污跡。 將新的垃圾袋平整地套在垃圾桶內(nèi)， 翻邊5厘米，并將口收緊。 將餐盤(pán)送至工作區(qū)域。 按窗簾控制開(kāi)關(guān)，拉開(kāi)窗簾。鋪床罩 站在床尾將床罩向床頭甩出，床罩中線(xiàn)居中， 床尾兩角垂直、挺括，不壓地。 提起枕套末端，讓枕頭完全滑入后包好枕芯， 并橫拎起枕套兩角，使枕頭飽滿(mǎn)。 抖平多用被，被套服帖、平整。中線(xiàn)居中，正面 朝上。 不允許將床單等棉織品放在表面上，以免壓壞 易耗品。 與其它崗位相接口的程序：序號(hào) 程序名 界面部門(mén)/崗位1． 領(lǐng)班程序 客務(wù)領(lǐng)班管理隨想：（共5頁(yè)）__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 總機(jī)接線(xiàn)生工作程序XX19 “請(qǐng)勿打擾 85 / 85總機(jī)接線(xiàn)生工作程序XX19步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) “員工手冊(cè)”要求時(shí)間到崗,做上崗前準(zhǔn)備: 當(dāng)日總值及內(nèi)用房號(hào) 當(dāng)日天氣情況 當(dāng)日重點(diǎn)賓客情況 當(dāng)日酒店活動(dòng) 上一班遺留下的工作部署 賓客的要求、酒店通知 當(dāng)班大堂經(jīng)理步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)“您好,******大酒店”當(dāng)對(duì)方?jīng)]有回答時(shí),重復(fù)一遍問(wèn)候: “您好,金鼎,請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的?”對(duì)方仍無(wú)反應(yīng),改用英文: “GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?”: “您好,總機(jī)”,重復(fù)一遍: “請(qǐng)問(wèn)有什么 需要幫忙的?”: “GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?” “您好,總機(jī).”.: “對(duì)不起,這是******大酒店總機(jī).” “請(qǐng)稍等”迅速接通相應(yīng)的內(nèi)部分機(jī),退出.,復(fù)述一下分機(jī)號(hào)碼或請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一 下分機(jī)號(hào)部門(mén)名稱(chēng): “對(duì)不起,請(qǐng)您重復(fù)一