【正文】 品揀 出，注意客人的織品不能混入。 擦凈鏡面、臺面、地面。，加冰塊 更換客人用過的杯具，填加冰塊。 撤床罩前先觀察表面有無客人物品，不得將客 人物品裹到床罩中。 將被子掀開一角，開30度角，床面平整、美 觀，枕芯不外露，四角飽滿。、放拖鞋 將窗簾拉上，窗簾自然垂直、平整、無漏光縫隙。 將散亂、移位的家具、物品整理歸位。 清理煙缸以及臺面上的易耗品外殼。 補(bǔ)充干凈棉織品、 易耗品（按空房標(biāo)準(zhǔn)）。 生間，看有無遺留項目?！? 客人站著時，應(yīng)用毛巾夾將毛巾遞到客人手 中。 將客人用過的毛巾夾起放在茶盤上。 出房后關(guān)好房門。從大門開始按順 時針或逆時針方向逐一抹浮塵，清潔、無遺漏。 抹臺面、恭桶表面及水箱、浴缸表面，清潔無 水跡。 上午30分鐘巡視一次。 有無異味（火災(zāi)等隱患）。 時間記錄準(zhǔn)確。 將杯具浸泡在“84”消毒液中，浸泡半小時。 將擦干的杯具放在消毒柜中消毒15分鐘，冷卻。需與前臺聯(lián)系確定。 如果在檢查房間時發(fā)現(xiàn)蚊蟲，服務(wù)員應(yīng)及時噴 殺蟲劑。 檢查車輛有無損壞。 地巾、面巾、方巾、枕套放上層。 客房服務(wù)員工作程序XX21步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 核實床墊上標(biāo)號，按季度編號。 第一季度以標(biāo)號1在床尾，2在床頭。步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 將加床所需物品：多用被、枕頭、床單、枕套放在加床一側(cè). 織品干凈，無斑跡，物品擺放整齊。 將加床所用床上用品放在靠近的床上(不要放 在客人物品上)。 鋪加床（按鋪床程序操作）。” 慢慢向后退出，距門約兩步時轉(zhuǎn)身。 未經(jīng)客房經(jīng)理允許，不得給賓客留言。 處理事故。 接到疏散通知后方可組織疏散。 進(jìn)入疏散通道后，須順樓梯下行，盡快疏散到 樓外指定地點。 將煙缸蓋、表面擦拭干凈。 先將樓梯地面清掃干凈。 用拖把將消毒間地面、走道地面拖干凈。 逐一檢查雜物柜門、制冰機(jī)門有無鎖好。“84”消毒液“84”消毒液按 比例配制，消毒箱內(nèi) 的水應(yīng)達(dá)到三分之二。 用干凈的干抹布沿客用區(qū)域內(nèi)外圈擦凈，無遺 漏。 柜頂上無灰，柜內(nèi)無水跡。根據(jù)定單上的人數(shù)和要求，確定會議的臺形。 水杯放在杯墊上，杯把朝右，店徽放正；擺放整齊，側(cè)看成一條直線。續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 會議開始后，服務(wù)員站在會場的后部。 會議中間休息時，要盡快整理會場，補(bǔ)充和更 換各種用品。 根據(jù)定單人數(shù)，將沙發(fā)和茶幾擺好。，以房間整潔、美觀、舒適為 好。 。 等候服務(wù)時，服務(wù)員須保持正確站姿，不能隨 意走動或交頭接耳。 按簽字人數(shù)要求，擺放相應(yīng)數(shù)量的座椅。7．簽字儀式服務(wù)步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)，將酒水、酒杯、托 盤、口紙等擺放在酒吧臺上。會議服務(wù)員工作程序XX228．結(jié)束工作步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 將煙灰缸內(nèi)的雜物、砂子表面的煙頭倒干凈。 將換出的砂子漂洗后放在固定處涼干。、消毒杯具。、工作間門。），抹凈臺面，無污跡。 將清潔涼干的一套砂子換入煙缸。2. 2主要客人要由專人呈上酒水。 在簽字臺后面擺放略長于簽字臺的屏風(fēng)。2 鋪臺布并圍上桌裙，平整、清潔、無破損。 按客人要求提供其它飲料。1. 2客人抵達(dá)，主動上前向客人問好：“您好，XX 先生/女士”。 設(shè)一個酒吧或茶水臺。 整理設(shè)備、杯具。 通常每半小時左右為客人更換煙缸、添加茶水，保證會場的清潔；若是茶話會，則需將果皮隨時撤除，保持臺面清潔。 按定單要求將所需設(shè)備擺放就位并調(diào)試到最佳 狀態(tài)。 擺座椅：擺放整齊，側(cè)看應(yīng)在一條直線上。用擦鏡布將藝 術(shù)品玻璃面及四周鏡面擦干凈，無灰塵、無水 跡。 閱讀交班內(nèi)容，掌握當(dāng)日客情，準(zhǔn)備所需物品。 關(guān)消毒間、工作間門。 將拖把洗凈、擰干、掛在指定位置。 將樓梯扶手上的灰塵抹凈。（用印模印 上店徽）。 如火警不發(fā)生在 所管轄的區(qū)域內(nèi)， 服務(wù)員要 堅守崗位 ，等待通知。敲 門檢查后，在房門上做標(biāo)志。、撤離步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 打電話通知客務(wù)中心 報告火災(zāi)地點、燃燒物質(zhì)、火勢大小、有無傷亡及自己的姓名 沉著鎮(zhèn)定、不慌張。 客房服務(wù)員工作程序XX21續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 盡快指定專人上街購買相同物品。 領(lǐng)班及時將事故的經(jīng)過，詳細(xì)報告客房經(jīng)理。 “XX先生／小姐，已為您添加了一套杯具和用 品” 朝著客人，面帶微笑，聲音、速度要適中地 說：“XX先生／小姐，您的加床已做好，還有 什么事情需要我做？如有需要，請拔電話 與 服務(wù)中心聯(lián)系。 將加床推到靠窗床與窗臺之間。 按“進(jìn)房程序”進(jìn)房。 第三季度將床墊旋轉(zhuǎn)180度，床頭向床尾翻 180度，以標(biāo)號3在床尾，4在床頭。 ，、床尾。 將清潔劑、恭桶刷、面盆刷、浴缸刷、手套放 在清潔桶內(nèi)。 圾袋套在車旁垃圾筒上。 殺蟲劑單獨存放，不得與其它客用品混放。 要求所有的客房每 輪回一次，長包房、辦 公室每 滅殺一次。 蓋布、墊布整潔、干凈。 用擦杯布將杯具內(nèi)外擦干。 沖洗干凈原茶水跡或飲料跡。 公共區(qū)域設(shè)備完好無損。 巡視有無可疑人員在公共區(qū)域走動，如有可疑 人或事立即報告服務(wù)中心、綜保安全部。 空房超過三天時，每三天房間地毯吸塵一次。 抽水恭桶內(nèi)，如有水銹，需用恭桶刷刷凈，必要時清理恭桶水箱。 房間衛(wèi)生、設(shè)備完好，無遺漏。祝您住店愉快！再見?！? 上茶姿勢：略微下蹲，面朝客人，且目光注視 著客人，面帶微笑。 茶盤內(nèi)應(yīng)放有毛巾、毛巾夾、茶水、杯墊。 將地巾鋪在浴缸外側(cè)地面、頂部與浴簾拉至 處平齊。 清潔衛(wèi)生間恭桶、臺面。） 地毯清潔、無垃圾，地毯臟的要吸塵。 清理煙缸內(nèi)煙頭并洗凈（如煙缸內(nèi)放有客人的 發(fā)票等物不要動）。 關(guān)背景音樂。 床罩?jǐn)[放按以下順序：行李柜下—壁櫥內(nèi)—沙發(fā)上—梳妝凳。 在工作單上記錄所消費飲料。 環(huán)顧房間、衛(wèi)生間，看有無遺留項目。 更換垃圾桶上的垃圾袋。 地毯無斑跡、垃圾。 清理煙缸內(nèi)煙頭并洗凈(煙缸內(nèi)放有客人的發(fā)票 等物不要動)。 飲料數(shù)準(zhǔn)確。 杯具清潔無斑跡。如磨砂皮鞋，須用鞋粉清潔。續(xù)表 用一塊干凈的擦鞋布順著皮鞋口抹一遍。 將房號、客人姓名、日期（上午、下午）、消 費酒水的品種及數(shù)量、小計依次填寫在客房酒 吧賬單上，并在工作本上做好記錄。 貴重物品：若聯(lián)系后找不到失主，需立即呼叫 大堂副理處理。 檢查客人用過的浴衣口袋內(nèi)有無客人遺留物 品。 塑料袋與垃圾桶之間有無誤入的貴重物品。（遺留物品）步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 先看壁櫥內(nèi)有無客人掛放的衣物，再看保險箱 客人是否未開鎖（如是鎖上的，打電話到前臺 收銀處，詢問客人。 檢查完畢，將冰箱門、柜門關(guān)好 打電話至收銀臺，報房號，將所消費的飲料品 名、數(shù)量通報收款，并詢問對方姓名，報自己姓名。步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 當(dāng)接到客房中心通知結(jié)賬房號時，立即檢查。 如無人在房內(nèi)，則進(jìn)房操作。 在門外等候約5秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜并從窺鏡 中查看有無燈光。 掛“請勿打擾”牌和亮“請勿打擾”燈的房 間，不得敲門。 用冰鏟將制冰機(jī)內(nèi)的冰撥均勻。、框、上下按鍵及房號指示牌 用半濕抹布抹去灰塵，無水跡、污跡。 與計算機(jī)表核對狀況后，檢查核對空房狀況，同 時檢查待修房狀況。 簽字：歸還人姓名、鑰匙代號、歸還時間。開門時，服務(wù)員守侯在一旁直至 他人離開。 用自己更衣柜鑰匙換取樓層鑰匙，不得代領(lǐng)。 清潔工作車外殼，推放到固定位置。 步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 將小桶內(nèi)所有物品取出，清潔小桶內(nèi)外。 地秤。 恭桶水箱。 擦干浴簾下部，將浴簾理齊放至浴缸后側(cè)。 再將清潔劑分別倒于清潔刷上。、抹布 將清潔桶、抹布帶入衛(wèi)生間。 將臺面、地上垃圾拾起放入垃圾桶。 吸床底時，一人將床抬起，一人吸塵。 抹凈空調(diào)調(diào)節(jié)器。 窗框、窗臺、窗玻璃。 行李柜面、檔板。用干、濕抹布按順時針或逆 時針由內(nèi)向外抹浮塵。 檢查所有布件無破損、污跡。 將新的垃圾袋平整地套在垃圾桶內(nèi)， 翻邊5厘米，并將口收緊。 將餐盤送至工作區(qū)域。 按窗簾控制開關(guān)，拉開窗簾。鋪床罩 站在床尾將床罩向床頭甩出，床罩中線居中， 床尾兩角垂直、挺括，不壓地。 提起枕套末端，讓枕頭完全滑入后包好枕芯， 并橫拎起枕套兩角，使枕頭飽滿。 抖平多用被，被套服帖、平整。中線居中，正面 朝上。 不允許將床單等棉織品放在表面上，以免壓壞 易耗品。 與其它崗位相接口的程序：序號 程序名 界面部門/崗位1． 領(lǐng)班程序 客務(wù)領(lǐng)班管理隨想：（共5頁）__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 總機(jī)接線生工作程序XX19 “請勿打擾 85 / 85總機(jī)接線生工作程序XX19步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) “員工手冊”要求時間到崗,做上崗前準(zhǔn)備: 當(dāng)日總值及內(nèi)用房號 當(dāng)日天氣情況 當(dāng)日重點賓客情況 當(dāng)日酒店活動 上一班遺留下的工作部署 賓客的要求、酒店通知 當(dāng)班大堂經(jīng)理步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)“您好,******大酒店”當(dāng)對方?jīng)]有回答時,重復(fù)一遍問候: “您好,金鼎,請問有什么需要幫忙的?”對方仍無反應(yīng),改用英文: “GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?”: “您好,總機(jī)”,重復(fù)一遍: “請問有什么 需要幫忙的?”: “GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?” “您好,總機(jī).”.: “對不起,這是******大酒店總機(jī).” “請稍等”迅速接通相應(yīng)的內(nèi)部分機(jī),退出.,復(fù)述一下分機(jī)號碼或請對方重復(fù)一 下分機(jī)號部門名稱: “對不起,請您重復(fù)一