【正文】 .......................................................2I / 208前 言本標(biāo)準(zhǔn)由中移業(yè)支[2022]XX 號(hào)印發(fā)。本標(biāo)準(zhǔn)由中國移動(dòng)通信有限公司業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)由標(biāo)準(zhǔn)提出并歸口部門負(fù)責(zé)解釋。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國移動(dòng)通信有限公司業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：本標(biāo)準(zhǔn)解釋單位：中國移動(dòng)通信有限公司業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部。1 / 2081. 適用范圍《中國移動(dòng)通信省級(jí)業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)（BOSS）業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范（ 版） 》 （以下簡稱“本規(guī)范”）是在 BOSS 和 規(guī)范的基礎(chǔ)上，在保持兩級(jí)中心、三層架構(gòu)、統(tǒng)一平臺(tái)和統(tǒng)一數(shù)據(jù)的體系架構(gòu)不變的原則下，進(jìn)一步明確中國移動(dòng)省級(jí) BOSS 系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)、應(yīng)用軟件結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)邊界和外部接口、系統(tǒng)功能及系統(tǒng)指標(biāo)等基本定位與要求，從而為中國移動(dòng)業(yè)務(wù)組織、管理及市場經(jīng)營、客戶服務(wù)等工作提供持續(xù)、有效的運(yùn)營支撐。本規(guī)范是中國移動(dòng) BOSS 系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)的基本依據(jù)，適用于指導(dǎo)中國移動(dòng)各省（直轄市、自治區(qū)）移動(dòng)公司（以下簡稱“省公司”）BOSS 系統(tǒng)的建設(shè)。以下章節(jié)中所述及的BOSS 以及經(jīng)營分析系統(tǒng)（BASS） 、業(yè)務(wù)平臺(tái)、DSMP 等，如未特別注明均指中國移動(dòng)各省公司系統(tǒng)平臺(tái)。2. 引用標(biāo)準(zhǔn)本規(guī)范引用如下中國移動(dòng)通信制定的規(guī)范：《業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)（BOSS）業(yè)務(wù)規(guī)范（ 版） 》《業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)（BOSS）技術(shù)規(guī)范（ 版） 》《業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)（BOSS）業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范（ 版） 》《業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)（BOSS）業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范渠道管理分冊（ 版） 》《業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)（BOSS）業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范積分管理分冊（ 版） 》《業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)（BOSS）業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范接口分冊（ 版） 》《省級(jí)業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)（BOSS）業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范（ 版） 》《省級(jí)業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)（BOSS）業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范集團(tuán)客戶支撐分冊（ 版） 》《省級(jí)業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)（BOSS）業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范客戶信息分冊（ 版） 》《省級(jí)業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)（BOSS）業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范新業(yè)務(wù)支撐分冊（ 版） 》《省級(jí)業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)（BOSS）業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)控制分冊（ 版） 》《省級(jí)業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)（BOSS）業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范營銷資源管理分冊（ 版） 》《省級(jí)業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)（BOSS）業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范接口分冊（ 版） 》《經(jīng)營分析系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范（ 版） 》《經(jīng)營分析系統(tǒng)與 BOSS 系統(tǒng)互動(dòng)技術(shù)規(guī)范（ 版） 》2 / 208《業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)規(guī)范（ 版） 》3. 術(shù)語和定義字母 名詞 解釋B 保修卡返利 按照提供給終端供貨商或廠商的保修卡數(shù)量對終端銷售網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行返利。B 備用機(jī) 由售后服務(wù)商向在終端維修期間的客戶提供的備用終端C 產(chǎn)品 產(chǎn)品由服務(wù)和資費(fèi)組成，產(chǎn)品包含基本產(chǎn)品和增值產(chǎn)品。C 產(chǎn)品管理 產(chǎn)品管理是對構(gòu)成產(chǎn)品的服務(wù)、資費(fèi)進(jìn)行定義、組合、配置，并實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品生命周期的管理功能。C 產(chǎn)品目錄 產(chǎn)品目錄是根據(jù)產(chǎn)品的不同屬性以及產(chǎn)品之間的關(guān)系進(jìn)行分類、組合，形成的按次序編排的產(chǎn)品名目。C 產(chǎn)品目錄管理 產(chǎn)品目錄管理指對產(chǎn)品的目錄結(jié)構(gòu)進(jìn)行管理維護(hù)。同時(shí)定義產(chǎn)品之間的依賴、互斥關(guān)系。C 采購訂單 有限公司與終端廠商達(dá)成采購活動(dòng)意向后形成并向省公司下發(fā)的包括省公司、終端供貨商、資金服務(wù)商在內(nèi)的三方或多方協(xié)議C 采購入庫 根據(jù)采購訂單接收終端廠商提供的貨物，并進(jìn)行實(shí)物驗(yàn)收、入庫和登記的過程。C 采購周期 從采購申請到最后生成采購訂單/采購合同所經(jīng)過的時(shí)間C 采購價(jià)格調(diào)整 指有限公司與終端廠商根據(jù)已執(zhí)行的采購活動(dòng)中各省實(shí)際采購的或銷售的總數(shù)量，對事先約定的采購價(jià)格進(jìn)行再次談判、調(diào)整、核定C 差額價(jià)保 依據(jù)采購合同價(jià)與終端廠商或終端供貨商所提供的最新價(jià)格之間差額進(jìn)行的價(jià)保C 竄貨 利用不同銷售區(qū)域市場需求的差別，將產(chǎn)品超越所限制的區(qū)域進(jìn)行銷售的行為C 重復(fù)投訴/報(bào)障 指因移動(dòng)公司未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對投訴/報(bào)障進(jìn)行回復(fù)、或者客戶對先前投訴/報(bào)障的回復(fù)結(jié)果不滿意而造成的對已受理或已答復(fù)的投訴/報(bào)障進(jìn)行再次投訴/報(bào)障。C 重啟投訴/報(bào)障 指相關(guān)人員通過回訪確認(rèn)客戶提出的投訴/報(bào)障未按照移動(dòng)公司回復(fù)的時(shí)間和答復(fù)得到解決，回訪部門可重啟原工單要求重新處理。重啟投訴/報(bào)障的處理要求與重復(fù)投訴/報(bào)障一樣。C 重復(fù)服務(wù)請求 當(dāng)服務(wù)請求未關(guān)閉時(shí)，客戶再次提出相同內(nèi)容的服務(wù)請求，稱為重復(fù)服務(wù)請求。C 重啟服務(wù)請求 當(dāng)服務(wù)請求關(guān)閉后，客戶再次提出相同內(nèi)容的服務(wù)請求，稱為重啟服務(wù)請求。C 出帳 根據(jù)客戶或業(yè)務(wù)要求，計(jì)算帳單的帳目費(fèi)用，進(jìn)行帳單級(jí)優(yōu)惠，匯總形成綜合帳單的處理過程。C 創(chuàng)新產(chǎn)品 SI 開發(fā)的，不在中國移動(dòng)行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品目錄中的新產(chǎn)品。 C 出帳周期 對用戶服務(wù)使用記錄進(jìn)行費(fèi)用計(jì)算，向帳戶計(jì)帳、累加的周期。3 / 208字母 名詞 解釋D 呆帳 用戶欠費(fèi)超過一定期限尚未收回的帳目與金額。D 代理商 移動(dòng)通信公司自身營銷服務(wù)機(jī)構(gòu)以外的、具備獨(dú)立法人資格的其他社會(huì)機(jī)構(gòu)，它們通過簽訂委托代理協(xié)議，為移動(dòng)公司銷售和辦理各種移動(dòng)通信業(yè)務(wù)。D 代客服 代客服是指中國移動(dòng)和新業(yè)務(wù)合作伙伴合作過程中，由合作伙伴自愿委托或因合作伙伴客服考核不達(dá)標(biāo)，中國移動(dòng)統(tǒng)一為合作伙伴提供客戶服務(wù)的功能。D 代收 接受其它單位的委托，代其收取業(yè)務(wù)費(fèi)用的過程。D 訂購信息 訂購信息描述了中國移動(dòng)向用戶提供的產(chǎn)品及相應(yīng)資費(fèi)、提供時(shí)限、服務(wù)水平協(xié)議（SLA） 、付費(fèi)方式等要素。D 訂單 訂單是指客戶對中國移動(dòng)產(chǎn)品的訂購信息，包括業(yè)務(wù)申請、產(chǎn)品變更/取消、客戶/帳戶/產(chǎn)品資料的變更等業(yè)務(wù)處理。D 訂單行 訂單行是指訂單根據(jù)其相關(guān)的產(chǎn)品、用戶或地域分解得到的可有效跟蹤并可有效處理的業(yè)務(wù)操作項(xiàng)。D 定額價(jià)保 依據(jù)終端廠商或終端供貨商所提供的額度進(jìn)行的價(jià)保D 定制終端 中國移動(dòng)根據(jù)客戶需求，提出外觀、開關(guān)機(jī)界面、專用鍵、菜單呈現(xiàn)及通用要求等五方面的定制標(biāo)準(zhǔn)，由終端廠商根據(jù)定制規(guī)范進(jìn)一步優(yōu)化，經(jīng)中國移動(dòng)定制終端管理部門審核批準(zhǔn)的各種型號(hào)的手機(jī)終端設(shè)備F 返利 移動(dòng)公司在向終端廠商采購定制終端產(chǎn)品時(shí)，終端廠商根據(jù)移動(dòng)公司的采購量或銷售量等提供的返還金額。F 反銷帳 將已銷帳的帳目恢復(fù)到銷帳前的狀態(tài)的處理過程。F 服務(wù) 服務(wù)是由中國移動(dòng)向客戶提供的一組功能、實(shí)物、一些手續(xù)或相關(guān)體力工作。服務(wù)可以分為主體服務(wù)、增值服務(wù)、客戶服務(wù)。服務(wù)沒有資費(fèi)信息，不能直接向客戶銷售。F 服務(wù)號(hào)碼 中國移動(dòng)為了標(biāo)識(shí)用戶服務(wù)的編號(hào)。相對于不同的服務(wù)類型，可以是移動(dòng)手機(jī)號(hào)碼、VoIP 卡號(hào)、專線編號(hào)等。F 服務(wù)配置 服務(wù)配置指對根據(jù)業(yè)務(wù)開展的需要，對構(gòu)成產(chǎn)品的服務(wù)功能、捆綁的資源、服務(wù)之間的依賴和互斥關(guān)系進(jìn)行定義。并對服務(wù)信息進(jìn)行維護(hù)。F 服務(wù)使用記錄 在使用中國移動(dòng)提供的服務(wù)時(shí)，由相關(guān)的設(shè)備和系統(tǒng)產(chǎn)生的標(biāo)識(shí)用戶使用網(wǎng)絡(luò)資源的記錄。F 服務(wù)請求 服務(wù)請求（Service Request， SR）是指客戶向中國移動(dòng)所發(fā)起的咨詢、查詢、需求、問題提交、故障申告、投訴/建議等服務(wù)要求和中國移動(dòng)主動(dòng)發(fā)起的包括客戶挽留、客戶回訪、客戶關(guān)懷、信息發(fā)布等主動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)。F 服務(wù)請求模板 服務(wù)請求模板是針對不同服務(wù)請求類型所包含的屬性、包含的任務(wù)模板等內(nèi)容所做的描述。F 服務(wù)界面 服務(wù)界面是指客戶通過不同渠道、采用不同的方式和 BOSS 進(jìn)行交互過程中所涉及的界面。包括終端 (熱線終端、營業(yè)廳終端、客戶自服務(wù)終端等)、語音、短信、WAP、Web、EMAIL 等。F 付款方式 是客戶支付移動(dòng)服務(wù)費(fèi)的方法，包括托收、非托收（現(xiàn)金）等。4 / 208字母 名詞 解釋F 付費(fèi)方式 是移動(dòng)產(chǎn)品的預(yù)付費(fèi)、后付費(fèi)屬性。F 付費(fèi)計(jì)劃 付費(fèi)計(jì)劃是指客戶繳納服務(wù)費(fèi)用的付款方式、付費(fèi)的帳戶以及客戶化帳單格式。F 反向計(jì)費(fèi) 主叫方發(fā)生的費(fèi)用由被叫方支付的計(jì)費(fèi)過程。G 個(gè)人客戶 個(gè)人客戶：是指一個(gè)使用中國移動(dòng)（包括第三方合作伙伴）提供的產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)人。個(gè)人客戶包括個(gè)人大客戶和普通個(gè)人客戶。G 個(gè)人大客戶 使用業(yè)務(wù)量大、通信費(fèi)用高或者是具有戰(zhàn)略意義的那部分客戶。各地按實(shí)際操作情況由低到高分為不同等級(jí)。G 工單 工單是指為了完成某個(gè)服務(wù)請求或訂單而派發(fā)的跨業(yè)務(wù)處理流程環(huán)節(jié)的協(xié)同工作單。G 工單流 工單流是指工單的處理流程。G 工單流模板 工單流模板定義了流程的執(zhí)行環(huán)節(jié)、工位、執(zhí)行流程等信息，為流程創(chuàng)建和執(zhí)行提供相關(guān)數(shù)據(jù)。H 行業(yè)應(yīng)用 根據(jù)集團(tuán)客戶的行業(yè)特性而提供的集團(tuán)產(chǎn)品。H 合作伙伴 合作伙伴特指與中國移動(dòng)緊密合作、具有某些方面核心優(yōu)勢的組織。H 合作伙伴服務(wù) 合作伙伴服務(wù)是指中國移動(dòng)為合作伙伴提供的服務(wù)功能，包括客戶訂購信息查詢、服務(wù)結(jié)算信息查詢、代客戶投訴受理、代客戶業(yè)務(wù)退訂功能。H 合作伙伴對帳 合作伙伴對帳是中國移動(dòng)與新業(yè)務(wù)合作伙伴對訂購關(guān)系、結(jié)算數(shù)據(jù)進(jìn)行核對的過程。H 合作伙伴接入管理合作伙伴接入管理是實(shí)現(xiàn)符合新業(yè)務(wù)合作伙伴準(zhǔn)入條件的企業(yè)向中國移動(dòng)提交合作申請、中國移動(dòng)組織合作評(píng)估、新業(yè)務(wù)實(shí)施接入測試、雙方簽署合作協(xié)議、開通新業(yè)務(wù)等合作伙伴接入的流程管理。H 合作伙伴業(yè)務(wù)管理合作伙伴業(yè)務(wù)管理是新業(yè)務(wù)合作伙伴向省公司提交新增、變更、刪除業(yè)務(wù)申請，省公司審批業(yè)務(wù)申請資料、進(jìn)行業(yè)務(wù)測試、將相關(guān)業(yè)務(wù)的資質(zhì)證明材料歸檔、發(fā)布或修改相關(guān)局?jǐn)?shù)據(jù)的流程管理。H 號(hào)碼分配表 有限公司分配給省公司或者省公司分配給地市公司的號(hào)段明細(xì)信息H 合同模板 對需要統(tǒng)一或具備共性的合同條款所形成的模板。合同模板信息包括基本信息、條款信息、版本信息以及附加信息H 壞帳 已確認(rèn)無法收回、報(bào)損批復(fù)后的帳目與金額。H 呼叫中心 呼叫中心是指利用現(xiàn)代通信與計(jì)算機(jī)技術(shù)，集成 ACD /PBX、 CTI、IVR 等，協(xié)同處理呼叫的接續(xù)和控制的系統(tǒng)。H 活動(dòng) 活動(dòng)描述流程的執(zhí)行環(huán)節(jié)所要完成的功能、運(yùn)算邏輯、分支調(diào)度等處理J 積分回報(bào) 通過扣減客戶積分進(jìn)行的手機(jī)終端銷售行為J 基本產(chǎn)品 基本產(chǎn)品是指在訂購其它增值產(chǎn)品之前，為了能夠使用網(wǎng)絡(luò)資源而必須購買或者租賃的最小的一組服務(wù)。基本產(chǎn)品由主體服務(wù)和5 / 208字母 名詞 解釋資費(fèi)組成。J 價(jià)保 終端廠商根據(jù)市場情況對終端產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)價(jià)時(shí)，對移動(dòng)公司未銷售的終端產(chǎn)品提供一定的價(jià)格保護(hù)。J 階段性價(jià)保 價(jià)保執(zhí)行時(shí)廠商或終端供貨商僅對某個(gè)階段內(nèi)采購合同所對應(yīng)的在庫終端采取價(jià)格保護(hù)，自入庫 N 日之內(nèi)庫中的終端為價(jià)保對象J 繳費(fèi)周期 客戶對使用移動(dòng)服務(wù)的各種帳目進(jìn)行繳費(fèi)的周期。J 集團(tuán)產(chǎn)品 面向集團(tuán)客戶提供的服務(wù)與資費(fèi)的組合J 集團(tuán)客戶 集團(tuán)客戶（EC）指以團(tuán)體組織或法人單位與中國移動(dòng)簽屬協(xié)議，訂購并使用中國移動(dòng)通信產(chǎn)品和服務(wù)，并在中國移動(dòng)建立起集團(tuán)客戶關(guān)系管理的團(tuán)體組織或法人單位。J 接入費(fèi) 用戶通過不同的通信承載接入 IP 數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)而產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)接入費(fèi)用。J 結(jié)算 當(dāng)一次電信服務(wù)使用了多個(gè)合作伙伴的通信資源或增值服務(wù)資源時(shí)，根據(jù)各個(gè)合作伙伴的資源使用情況，并按合作伙伴之間所事先擬定的協(xié)議進(jìn)行費(fèi)用分成。J 結(jié)算規(guī)則 結(jié)算規(guī)則是中國移動(dòng)與新業(yè)務(wù)合作伙伴之間進(jìn)行業(yè)務(wù)收入分?jǐn)偟母黝惤Y(jié)算模式。J 結(jié)算數(shù)據(jù) 結(jié)算數(shù)據(jù)是中國移動(dòng)與新業(yè)務(wù)合作伙伴之間進(jìn)行業(yè)務(wù)收入分?jǐn)偟幕A(chǔ)數(shù)據(jù)源。J 集團(tuán)個(gè)人客戶 納入集團(tuán)管理的中國移動(dòng)個(gè)人客戶。J 接觸方式 接觸方式包括兩方面：一方面是服務(wù)對象接入中國移動(dòng)的方式；另一方面是使用者主動(dòng)接觸客戶的方式。接觸方式包括面對面方式、語音方式、INTERNET 方式、移動(dòng)終端方式、Email 方式、傳真方式、其它方式等。J 繳費(fèi)方式 是往來帳戶收支結(jié)算途徑的分類方法，包括：繳費(fèi)卡、現(xiàn)金、支票、贈(zèng)送、委托代收等。J 經(jīng)典案例庫 經(jīng)典案例庫作為知識(shí)庫的一部分，其中收集了業(yè)務(wù)、咨詢、投訴等各方面的案例信息，經(jīng)典案例庫將為呼叫中心、營業(yè)前臺(tái)的員工培訓(xùn)，同時(shí)提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平提供相應(yīng)的參考。K 卡故障 由于各種原因?qū)е聵I(yè)務(wù)卡無法正常使用的情況，如：有價(jià)卡的密碼刮花、SIM 卡芯片燒壞等K 捆綁銷售 將定制終端資源與移動(dòng)提供的服務(wù)與資費(fèi)組合進(jìn)行銷售的行為K 客戶 是指一個(gè)使用中國移動(dòng)（包括第三方合作伙伴）提供的產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)人、企業(yè)或者其他團(tuán)體。潛在客戶也在客戶管理范圍之內(nèi)。K 客戶服務(wù) 客戶服務(wù)是指提供給客戶的一些手續(xù)和體力工作及實(shí)物銷售服務(wù)工作。手續(xù)和體力工作指：過戶、報(bào)停、報(bào)開、話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)咨詢等客戶服務(wù)。實(shí)物銷售服務(wù)主要指有價(jià)卡和終端實(shí)物銷售的客戶服務(wù)工作。K 客戶接觸 中國移動(dòng)與客戶之間通過各種服務(wù)界面的一次交互稱為一次客戶接觸，一次客戶接觸的結(jié)果包括：銷售線索，銷售機(jī)會(huì)，（銷售）訂單及服務(wù)請求（包括主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)）。6 / 208字母 名詞 解釋K 客戶服務(wù)信息 客戶服務(wù)信息是指中國移動(dòng)向客戶提供服務(wù)的過程中記錄的接觸與服務(wù)信息，包括客戶接觸信息、服務(wù)請求信息、訂單信息等。K 客戶信息視圖 客戶信息視圖是指以客戶為中心，站在客戶角度的跨越客戶生命周期的全方位客戶信息的集合和展現(xiàn)，包括客戶基本信息、服務(wù)信息和擴(kuò)展信息。K 空卡 未經(jīng)過個(gè)人化的不含個(gè)人化信息的 SIM 卡。K 跨省集團(tuán)客戶 指組織機(jī)構(gòu)跨省并與多個(gè)省移動(dòng)公司簽署跨省服務(wù)協(xié)議的集團(tuán)客戶。K 客服熱線系統(tǒng) 客服熱線系統(tǒng)是指中國移動(dòng)通過呼叫中心渠道向客戶提供服務(wù)營銷活動(dòng)（本規(guī)范僅指 10086 客戶服務(wù)熱線）的系統(tǒng)，例如客戶投訴建議、客戶報(bào)障、客戶咨詢、主動(dòng)服務(wù)等。K 可獨(dú)立部署應(yīng)用可獨(dú)立部署應(yīng)用是指具有清晰的功能邊界，明確的數(shù)據(jù)對象及接口，具備