【正文】 要求”、“情況”、“利益、成本和風(fēng)險”等策劃的輸入。理解越深，設(shè)計(jì)的質(zhì)量越高。因此，在這一個階段中，多花一點(diǎn)時間和精力可能更加重要。（2）選擇標(biāo)準(zhǔn)1994版GB/T 19000—ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)提供了三種質(zhì)量保證模式。2000版將三種模式進(jìn)行了合并，但依然有GB/T 19001—2000和GB/T 19004—2000供組織選用。此外，還有QS 9000等專業(yè)性質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)可供組織選擇。（3）決定必要的刪減GB/T 19001—2000規(guī)定：“當(dāng)本標(biāo)準(zhǔn)的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)而不適用時，可以考慮對其進(jìn)行刪減?！睒?biāo)準(zhǔn)規(guī)定，刪減只限于“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”這一“板塊”要素中的要素或子要素。例如不承擔(dān)設(shè)計(jì)和開發(fā)的組織，就可以將“ 設(shè)計(jì)和開發(fā)”全部刪減。除了標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定之外，刪減是不允許的。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：“除非刪減僅限于本標(biāo)準(zhǔn)第7章中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求，否則不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)?！币虼耍谠O(shè)計(jì)時，對刪減一定要慎重。（4）提出質(zhì)量方針草案質(zhì)量方針是由最高管理者制定的。策劃人員可以為最高管理者提供質(zhì)量方針草案，以供其選擇或參考。質(zhì)量方針要根據(jù)組織的總方針、“要求”和“情況”等來制定。在策劃中，應(yīng)由最高管理者召開專門會議，對組織的發(fā)展戰(zhàn)略和現(xiàn)狀進(jìn)行分析和反思，有針對性地提出來。（5）提出質(zhì)量目標(biāo)草案質(zhì)量目標(biāo)也是由最高管理者制定的。策劃人員可以根據(jù)質(zhì)量方針草案提供質(zhì)量目標(biāo)方案，以供最高管理者選擇或參考。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致。（6）確定質(zhì)量職能根據(jù)選擇的標(biāo)準(zhǔn)（經(jīng)過允的刪減）和組織的實(shí)際情況，確定質(zhì)量職能，提出質(zhì)量職能的清單。所謂質(zhì)量職能，就是組織質(zhì)量管理的所有工作。在策劃時，不可能將質(zhì)量職能全部細(xì)化到具體的某一項(xiàng)工作上。但是，此時仍然需要一定的細(xì)化，至少應(yīng)細(xì)化到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系的所有要素和子要素上，使其可以按部門落實(shí)。GB/T 19001—2000由于考慮到適用的廣泛性，將與“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”相關(guān)的質(zhì)量管理體系要素進(jìn)行了合并，文字作了精簡（其中又以“生產(chǎn)和服務(wù)提供為最突出）。在確定質(zhì)量職能時，加工制造型組織應(yīng)加以考慮，注意細(xì)化。（7）進(jìn)行質(zhì)量職能分配這是質(zhì)量管理體系策劃中最重要又最困難的工作。質(zhì)量職能分配不下去，下一步建立或改進(jìn)質(zhì)量管理體系的工作就無法開展。而要合理分配質(zhì)量職能又相當(dāng)困難，很可能涉及組織機(jī)構(gòu)和人員調(diào)配等多種問題。事實(shí)上，在分配質(zhì)量職能時，往往可能發(fā)生激烈爭執(zhí)。特別是一些新增加的質(zhì)量職能和需要調(diào)整的質(zhì)量職能，無利益的大家都推，有利益的大家又可能都要攬。在一些老組織、大組織，這種現(xiàn)象尤為突出。某廠在進(jìn)行質(zhì)量職能分配時，有關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)連續(xù)開了三天會，也未能完全落實(shí)，最終還是由廠長拍板才定了下來。這樣定下來后，后來仍出現(xiàn)消極現(xiàn)象。為使質(zhì)量職能分配真正落到實(shí)處，必要時可以調(diào)整組織的組織機(jī)構(gòu)和相關(guān)人員。（8）確定質(zhì)量手冊的框架結(jié)構(gòu)質(zhì)量手冊是規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件。質(zhì)量管理體系策劃至少要確定質(zhì)量手冊的框架結(jié)構(gòu)，也就是說，要確定其所包含的全部內(nèi)容，包括質(zhì)量管理體系的范圍（要素和子要素）。如果能起草質(zhì)量手冊草案，對策劃來說就更顯得“成功”。質(zhì)量手冊的框架結(jié)構(gòu)可以根據(jù)（2）（3）兩個步驟來確定，還可以根據(jù)（6）（7）兩個步驟來完善。（9）確定所需的程序文件目錄GB/T 19001—2000雖然只規(guī)定了必須建立的六個程序文件，但絕大多數(shù)組織所必需的程序文件不止于此。策劃時，應(yīng)根據(jù)組織的實(shí)際情況，確定所需的程序文件。凡那些對產(chǎn)品、過程、體系有重大影響的過程或質(zhì)量管理活動，都應(yīng)當(dāng)建立程序文件。一般來說，組織規(guī)模越大、產(chǎn)品越復(fù)雜、質(zhì)量問題產(chǎn)生的后果越嚴(yán)重，程序文件就應(yīng)當(dāng)越多。事實(shí)上，在一些大型組織里，上百個程序文件是常見的。（10）編制質(zhì)量管理體系策劃方案作為策劃的主要輸出，方案應(yīng)是書面的，其內(nèi)容包括：①為什么要建立或改進(jìn)質(zhì)量質(zhì)量管理體系（主要闡述“要求”和“情況”）。②質(zhì)量管理體系方案的概述（選擇什么標(biāo)準(zhǔn)以及策劃所遵循的原則）。③質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)草案。④質(zhì)量職能分配（可以將分配結(jié)果作為附件列在方案之中）。⑤質(zhì)量手冊框架（如果已編制了質(zhì)量手冊草案，可附在方案之后）。⑥程序文件目錄。⑦對質(zhì)量管理體系方案有的關(guān)說明。（11）編制相應(yīng)原質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)當(dāng)規(guī)定建立或改進(jìn)質(zhì)量管理體系所應(yīng)開展的各種工作、各項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)部門或人員以及完成時間。一般來說，建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系可以分為三個階段：一是策劃階段；二是建立階段（包括起草所需文件、調(diào)整組織機(jī)構(gòu)或人員、進(jìn)行培訓(xùn)和宣傳等等）；三是試運(yùn)行階段（包括處理解決試運(yùn)行中的矛盾和問題、修改所需的文件等等）。質(zhì)量計(jì)劃可以和策劃方案一起編制，也可以單獨(dú)編制。（12）對方案和計(jì)劃進(jìn)行評審和修改方案和計(jì)劃都應(yīng)提交給質(zhì)量管理體系策劃領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行評審，最高管理者要親自主持評審會議。對評審中提出的意見和建議，合理的應(yīng)當(dāng)接納，以對方案和計(jì)劃進(jìn)行修改；不合理的則應(yīng)做好解釋工作；爭執(zhí)不下的，則由最高管理者裁決。為了避免最高管理者作出不合理的裁決，策劃人員應(yīng)事先估計(jì)可能遇到的挑戰(zhàn)，并事前向最高管理者說明。經(jīng)過上述12個步驟，方案和計(jì)劃通過評審并獲得批準(zhǔn)，質(zhì)量管理體系策劃可以說已經(jīng)結(jié)束。但是，建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的工作才剛剛開始。一般來說，策劃人員到此時仍然還未完成任務(wù)，還需要對方案和計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督和督促。實(shí)施中肯定會遇到各種各樣的問題、矛盾和沖突。一方面，需要策劃人員進(jìn)行講解、宣傳、協(xié)調(diào)和幫助；另一方面，又需要對方案和計(jì)劃進(jìn)行必要的調(diào)整和修改。不管是外聘專家顧問還是本組織的策劃人員，都應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持工作。由于質(zhì)量管理體系涉及到大量的文件，編寫文件工作量大、質(zhì)量要求高、遇到的問題也可能較多。從文件的形式到內(nèi)容，都應(yīng)嚴(yán)格按方案的規(guī)定進(jìn)行編寫。組織應(yīng)有一個統(tǒng)一的質(zhì)量管理體系文件評審機(jī)制，以防止文件之間互相矛盾、互相沖突，防止文件之間接口部位的斷檔或脫節(jié)。必要時，可以組織一個文件起草班子，負(fù)責(zé)全部文件的起草工作。為了防止文件脫離實(shí)際，文件草案特別是重要文件應(yīng)有一個幾上幾下的過程，廣泛征求使用單位或人員的意見，使其能符合實(shí)際情況。調(diào)整組織機(jī)構(gòu)或人員是一項(xiàng)需要慎重處理的工作。特別是人員，與其調(diào)整，不如培訓(xùn)。當(dāng)然對那些經(jīng)過教育仍拒絕接受新的管理方法的人，采取必要的措施也是不可避免的。質(zhì)量管理體系的試行運(yùn)是很必要的。通過試運(yùn)行，才能充分證實(shí)策劃方案是否正確。一般來說，試運(yùn)行中都會暴露出很多預(yù)選和總是有的是因不習(xí)慣新的模式而產(chǎn)生的，有的是對新的模式而產(chǎn)生的，有的是對新的模式有抵觸情緒而產(chǎn)生的，當(dāng)然也有新模式不適應(yīng)實(shí)際情況而產(chǎn)生的。預(yù)選和總是多不保怕。對于策劃人員來說，應(yīng)針對不同情況采取不同措施，予以解決。其中宣傳和培訓(xùn)顯行尤其重要，必要時策劃人員還可以給予示范。如果發(fā)現(xiàn)新模式的確不適應(yīng)實(shí)際情況，也可以進(jìn)行必要的修改。但對那種執(zhí)意要求回復(fù)到原來的模式上去的言論和行為，則應(yīng)當(dāng)予以拒絕和制止。質(zhì)量管理體系方案的實(shí)施涉及到另一個問題，已經(jīng)超出了選題策劃的范圍，我們不在這里作過細(xì)的闡述。實(shí)施過程是檢驗(yàn)方案和計(jì)劃的質(zhì)量的過程，策劃人員也不能忽視。那種交出了方案和計(jì)劃就撒手不管的態(tài)度是錯誤的。思考題？請你談?wù)劷?jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。如果沒有參與過，那么你認(rèn)為為什么要進(jìn)行這種策劃？，如何兼顧“要求”和“情況”，如何進(jìn)行利益、成本和風(fēng)險的分析。？？設(shè)計(jì)中應(yīng)遵循哪些原則？第三章　 質(zhì)量目標(biāo)策劃第一節(jié) 質(zhì)量目標(biāo)策劃概述GB/T 19001—2000 質(zhì)量管理體系 要求 質(zhì)量目標(biāo)最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。質(zhì)量目標(biāo)是“在質(zhì)量方面追求的目的”。在組織中，有各種各樣的質(zhì)量目標(biāo)，按不同的標(biāo)準(zhǔn)，可以進(jìn)行多種分類。（1）按時間分類①中長期質(zhì)量目標(biāo)；②年度質(zhì)量目標(biāo)；③短期質(zhì)量目標(biāo)。（2）按層次分類①組織質(zhì)量目標(biāo)；②部門質(zhì)量目標(biāo)；③班組質(zhì)量目標(biāo)；④個人質(zhì)量目標(biāo)。（3）按項(xiàng)目分類①組織決的質(zhì)量目標(biāo)；②項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)；③課題質(zhì)量目標(biāo)。上述質(zhì)量目標(biāo)又可互相結(jié)合，形成品種繁多的質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)對員工具有激勵作用，對組織質(zhì)量管理具有導(dǎo)向作用，因此組織必須“在組織的各相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)”。建立質(zhì)量目標(biāo)的過程，實(shí)際上就是質(zhì)量策劃的過程。質(zhì)量目標(biāo)策劃就是建立質(zhì)量目標(biāo)的活動。按質(zhì)量策劃的定義，任何質(zhì)量策劃都有設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)的任務(wù)。質(zhì)量管理體系就需要設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，為何以將質(zhì)量目標(biāo)策劃單獨(dú)列出來呢？這是因?yàn)椋孩儋|(zhì)量目標(biāo)意義重大；②其他質(zhì)量策劃中，質(zhì)量目標(biāo)僅是其中一部分，而在質(zhì)量目標(biāo)策劃中則占有幾乎全部地位；③各種類型、各種層次的質(zhì)量目標(biāo)有自己不同的策劃要求和方法；④質(zhì)量目標(biāo)策劃的要求和方法可以供其他策劃參考；⑤質(zhì)量目標(biāo)策劃的直接目的和主要內(nèi)容就是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，而不像其他策劃那樣或者是建立質(zhì)量管理體系，或者是劃分過程，或者是為了某項(xiàng)活動。質(zhì)量目標(biāo)是分層次的，有時間要求的。不管是對組織來說還是對員工個人來說，有下列情況之一者，都應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量目標(biāo)策劃：①在建立質(zhì)量管理體系或?qū)ζ溥M(jìn)行重大改進(jìn)時，組織制定了新的質(zhì)量方針之后，就應(yīng)進(jìn)行組織的中長期的質(zhì)量目標(biāo)策劃。②每年年初，組織應(yīng)當(dāng)進(jìn)行年度質(zhì)量目標(biāo)策劃。部門、班組和個人應(yīng)按組織年度質(zhì)量目標(biāo)的分解，策劃自己的質(zhì)量目標(biāo)。③組織對某一特殊的、重大的項(xiàng)目和產(chǎn)品，對合同和臨時的、階段性的任務(wù)，需要進(jìn)行特殊的控制，也需要進(jìn)行質(zhì)量目標(biāo)策劃。必要時，有關(guān)的部門、班組和個人可以根據(jù)組織確定的質(zhì)量目標(biāo)，策劃自己相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)。④其他需要提出質(zhì)量目標(biāo)或需要編制質(zhì)量計(jì)劃的情況。一般來說，質(zhì)量目標(biāo)策劃有兩種類型：一種是針對現(xiàn)有質(zhì)量活動提出的。它可能不再詳細(xì)規(guī)定作業(yè)過程和相關(guān)資源，而只是加強(qiáng)現(xiàn)有作業(yè)過程的某些方面，發(fā)揮已有資源的作用。例如年度質(zhì)量目標(biāo)策劃；另一種是針對特定情況（例如某一具體的產(chǎn)品、過程、項(xiàng)目和合同）而進(jìn)行的。它可能要詳細(xì)規(guī)定作業(yè)過程和相關(guān)資源（包括引用已有的規(guī)定）。從質(zhì)量目標(biāo)策劃的輸出來看，二者都要輸出質(zhì)量計(jì)劃。前者一般是綜合性的質(zhì)量計(jì)劃，既有對現(xiàn)有質(zhì)量活動的要求，又有某項(xiàng)新的質(zhì)量活動的安排。后者一般是單一性的質(zhì)量計(jì)劃，近似于一個小型的質(zhì)量手冊。通常情況下，每年均應(yīng)有年度質(zhì)量計(jì)劃，而不必有后者。只有在遇到特殊情況時才進(jìn)行這種特定情況的質(zhì)量目標(biāo)策劃，組織沒有這種特定情況，也就不必進(jìn)行這種策劃，也就不必編制這種策劃的質(zhì)量計(jì)劃。不同的質(zhì)量目標(biāo)策劃其輸入有所不同，但幾乎都可以在下列項(xiàng)目中找到：（1）質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)建立在組織的質(zhì)量方針基礎(chǔ)上。一般來說，組織中長期的質(zhì)量目標(biāo)，就是從質(zhì)量方針直接引出的。其他質(zhì)量目標(biāo)仍然必須遵循質(zhì)量方針?biāo)?guī)定的原則，不得有違背或抵觸的地方。（2）上一級的質(zhì)量目標(biāo)包括兩個方面：一是從層次上來說，是上一級；二是從時間來說，是上一級（例如年底質(zhì)量目標(biāo)相對于長期選題目標(biāo)是下一級，相對于季度質(zhì)量目標(biāo)就是上一級）。下一級的質(zhì)量目標(biāo)必須為上一級質(zhì)量目標(biāo)的完成提供保證。一般來說，上一級質(zhì)量目標(biāo)的措施就成為下一級的質(zhì)量目標(biāo)。（3）存在的問題點(diǎn)所謂問題點(diǎn)，是為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)必須解決的重要問題，包括不合格、缺陷、不足、與先進(jìn)水平的差距等等。也就是說，未能滿足質(zhì)量目標(biāo)要求或有礙于質(zhì)量目標(biāo)完成的資源、過程、產(chǎn)品、程序等都可能成為問題點(diǎn)。找出問題點(diǎn)的目的是為了解決問題。（4）現(xiàn)狀和未來的需求現(xiàn)狀是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)。實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)可以改變現(xiàn)狀，但需要時間和資源。對現(xiàn)狀的把握，可以使質(zhì)量目標(biāo)定得更符合實(shí)際。但二者的矛盾不能僅靠降低要求來解決，還要考慮未來的需求。（5）內(nèi)部審核和管理的結(jié)果這些結(jié)果是對現(xiàn)狀客觀的把握，因而更值得重視。（6）現(xiàn)有的業(yè)績考慮現(xiàn)狀不能只考慮問題，還要考慮業(yè)績。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在現(xiàn)有業(yè)績上提升一步，才具有激勵作用。（7）所有相關(guān)方的滿意程度相關(guān)方包括顧客（內(nèi)部的和外部的）、員工、所有者、供方（內(nèi)部的和外部的）、社會。捏目標(biāo)的策劃應(yīng)充分考慮他們的利益，盡力增加他們的滿意程度。一般來說，策劃質(zhì)量目標(biāo)有以下幾個原則。（1）必須滿足質(zhì)量方針和上一級質(zhì)量目標(biāo)的要求不管是針對現(xiàn)有的質(zhì)量活動提出質(zhì)量還是特定情況下策劃的質(zhì)量目標(biāo)，都不能違背質(zhì)量方針規(guī)定的原則，都必須為上一級質(zhì)量目標(biāo)的完成提供保證（也就是說，一般應(yīng)高于上一級質(zhì)量目標(biāo)的要求）。（2）必須針對問題點(diǎn)質(zhì)量目標(biāo)要有激勵作用，必須針對問題點(diǎn)。已經(jīng)達(dá)到或?qū)崿F(xiàn)了的，又何必要建立質(zhì)量目標(biāo)呢？某一方面不足，就應(yīng)針對某一方面提出高于現(xiàn)有水平的質(zhì)量目標(biāo)?！扒蠛跎?，得乎中；求乎中，得乎下；求乎下，無所得?！备哂诂F(xiàn)狀是質(zhì)量目標(biāo)的性質(zhì)決定的。（3）必須是經(jīng)過努力能夠達(dá)到的好高騖遠(yuǎn)的質(zhì)量目標(biāo)，雖然很光彩，但如果達(dá)不到，就會打擊員工的積極性，是沒有用的，甚至是有害的。高于現(xiàn)狀是一個方面，高于多少卻很值得考究。過高就可能成為虛幻。只在那些經(jīng)過努力才能達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)才能真正起到作用。（4）必須有一系列實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的措施實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的措施以及為實(shí)施這些措施所必需的相關(guān)資源，正是質(zhì)量策劃定義中的“必要的作業(yè)過程和相關(guān)資源”。沒有措施的質(zhì)量目標(biāo)，是難以實(shí)現(xiàn)的。但是，任何一個質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，都可能需要相當(dāng)多的“作業(yè)過程和相關(guān)資源”，在質(zhì)量目標(biāo)策劃及輸出的質(zhì)量計(jì)劃中，不可能都涉及到。一般來說，綜合性的質(zhì)量計(jì)劃，只需強(qiáng)調(diào)那些與質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)關(guān)系重大的“作業(yè)過程”，也就是措施 ，包括新確定的質(zhì)量管理活動；特定情況下的質(zhì)量計(jì)劃，對一般的“作業(yè)過程和相關(guān)資源”，可以不必引用質(zhì)量手冊或程序，而只突出那些與質(zhì)量手冊或程序要求有所不同或必須強(qiáng)化的“作業(yè)過程和相關(guān)資源”，也可以稱之為措施。質(zhì)量目標(biāo)策劃的重點(diǎn)和難點(diǎn)，可能不在于提出質(zhì)量目標(biāo)本身，而在于確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的措施。（5）所有的措施都必須有相應(yīng)的負(fù)責(zé)人和完成時間措施是否落實(shí)，能否執(zhí)行，關(guān)鍵在于職責(zé)分配是否合理，有沒有人去落實(shí)、去執(zhí)行，有沒有完成的期限以及對完成情況的檢查和考核。因此，在策劃時，應(yīng)對此予以高度關(guān)注。當(dāng)規(guī)定的責(zé)任人提出異議時，還需要予以解釋。如爭執(zhí)不能解決，可以請相應(yīng)的有權(quán)限的管理者裁決。