【正文】 營(yíng)銷部是酒店的形象窗口，接待來(lái)自各行各 業(yè)的客人，辦公布置要合理、整齊、美觀，令人感到這里工作井井有條。 講求效率，產(chǎn)生信任感。營(yíng)銷經(jīng)理應(yīng)有能放置沙發(fā)和椅子的辦公室， 這樣可以接待來(lái)訪客人。營(yíng)銷代表的辦公室應(yīng)隔成若干個(gè)小空間，每個(gè) 營(yíng)銷代表均有自己的空間，可以按 營(yíng)銷任務(wù)劃分區(qū)域。營(yíng)銷部辦公室的墻上懸掛部門(mén)所組織結(jié)構(gòu)圖、酒店的經(jīng)營(yíng)宗旨、本年度和季度的 營(yíng)業(yè)指標(biāo)，和收入曲線表。營(yíng)銷部人員要保持辦公室清潔衛(wèi)生。每人的 辦公用品應(yīng)擺放整齊，文件 資料應(yīng)按類歸檔。35 / 46營(yíng)銷部資料管理規(guī)定DATA POLICIES amp。 PRESCRIPTION5 管理內(nèi)容。營(yíng)銷部在日常業(yè)務(wù)活動(dòng)中需要使用和接觸的資料很多。主要包括酒店基本情況介紹、宣傳小冊(cè)子、宴會(huì)和會(huì)議宣傳冊(cè)、餐飲促銷資 料、房?jī)r(jià)表、明信片、 營(yíng)銷手冊(cè)、來(lái)往電函、傳真、信件、協(xié)議書(shū)、合同副本、客戶檔案、各類報(bào)表、記事本、 營(yíng)銷報(bào)告等，為了提高工作效率，適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)， 應(yīng)搞好資料管理。資料分類?？煞譃椋盒麄髻Y料類；經(jīng)營(yíng)表格類；協(xié)議合同類；業(yè)務(wù)通訊類；內(nèi)部通啟、工作 請(qǐng)示類、文件類；客戶檔案類；重點(diǎn)客戶檔案類；團(tuán)隊(duì)客人類；會(huì)議客人類； 散客類；長(zhǎng)包房客人類等其他類別。建立資料檔案。營(yíng)銷部應(yīng)有專門(mén)的資料檔案柜。應(yīng)選用抽屜式檔案柜，經(jīng)常查用的檔案以字母順序或其他索引方法排列。 客戶檔案內(nèi)容包括：抵離店日期、房間種類、所住房號(hào)、生日、實(shí)收房?jī)r(jià)、特殊愛(ài)好、禁忌、投訴 、宴請(qǐng)次數(shù)、規(guī)格等。 潛在客戶檔案內(nèi)容包括公司名稱、地址、背景、法人姓名、生日、個(gè)人愛(ài)好，拜訪次數(shù)、拜訪結(jié)果需求和要求等。建立資料的保管和使用。公用資料，不涉及商 業(yè) 機(jī)密的資料。如：宣傳冊(cè)、內(nèi)部報(bào)表等，由銷售代表領(lǐng)取保管和使用；合同書(shū)、協(xié)議書(shū)等文件由秘書(shū)保管。本部門(mén)人員查閱在當(dāng)天必須歸還，不得 帶出辦公室；外部門(mén)人員查閱有關(guān)資料，須本部門(mén)經(jīng)理認(rèn)可并辦理借閱手續(xù)，重要資料必須當(dāng)日歸還。營(yíng)銷部例會(huì)制度REGULAR MEETING REGULATIONS一 、銷售分析例會(huì)。市 場(chǎng)營(yíng)銷例會(huì)每月召開(kāi)一次，參加人員為：總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、營(yíng)銷部、前廳部經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、餐 飲部經(jīng)理、康樂(lè)部經(jīng)理。會(huì)議內(nèi)容如下：上月例會(huì)決定的落實(shí)情況，營(yíng)銷任務(wù)完成情況。 分析上月酒店客源構(gòu)成、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、平均房?jī)r(jià)，存在的問(wèn)題和原因。36 / 46二 、營(yíng)銷部經(jīng)理和前廳部經(jīng)理分別報(bào)告市場(chǎng)狀況、同類酒店的出租率、平均房?jī)r(jià)、市場(chǎng)營(yíng)銷情況和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)。2 分析上月以來(lái)的市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)、趨勢(shì)，酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略和價(jià)格政策是否與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相適應(yīng)，存在的問(wèn)題，如何 調(diào)整，下月如何 實(shí) 施。4 分析銷售代表已完成的營(yíng)銷情況，已預(yù)訂的客房數(shù)量；討論重點(diǎn)活動(dòng)和重點(diǎn)客人的接待方案。10 向總經(jīng)理匯總，提出指導(dǎo)性意見(jiàn)，指明上月取得的營(yíng)銷業(yè)績(jī)和存在問(wèn)題，明確下月?tīng)I(yíng)銷任務(wù)，團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、散客的控制比例，平均房?jī)r(jià)標(biāo)準(zhǔn)等。市場(chǎng)營(yíng)銷分析會(huì)主要由總經(jīng)理室秘書(shū)打印下發(fā)有關(guān)部門(mén)，例會(huì)形成決議，各部門(mén)必須執(zhí)行。13 銷部門(mén)例會(huì)。營(yíng)銷部例會(huì)每周召開(kāi)一次，由營(yíng)銷部經(jīng)理主持，全體 員工參加。會(huì)議內(nèi)容如下：（1）傳達(dá)酒店每周大例會(huì)精神，工作指標(biāo)、酒店 經(jīng)營(yíng)信息。(２)檢查營(yíng)銷指標(biāo)完成情況，評(píng)估上周促銷活動(dòng)成效，分析新市場(chǎng)擴(kuò)展程度。（3）每位營(yíng)銷代表匯報(bào)上周工作。接近潛在客戶情況；提出工作中的問(wèn)題。（4）分析處理客人投訴，匯集客戶對(duì)酒店服務(wù)的需求，研究新的組合產(chǎn)品。（5）討論大型促銷活動(dòng)的重要客人的接待方案。（6）營(yíng)銷部經(jīng)理指示下周營(yíng)銷工作重點(diǎn)和任務(wù)指標(biāo)。營(yíng)銷工作匯報(bào)制度JOB REPORT REGULATIONS重視工作匯報(bào)。營(yíng)銷部的工作特點(diǎn)是每個(gè)人獨(dú)立外出， “單兵作戰(zhàn)”，所以除 對(duì)每位營(yíng)銷代表的酒店產(chǎn)品知識(shí)、文化程度、工作經(jīng)驗(yàn)、語(yǔ)言表達(dá)能力、公關(guān)能力、溝通技巧方面有很高要求外，還必須嚴(yán)格遵守紀(jì)律，定期匯報(bào)工作。每年年底，營(yíng)銷代表要寫(xiě)出年度工作總結(jié)報(bào)告和下一年度工作計(jì)劃，上交部 門(mén)經(jīng)理。周五下午要上交本周工作小結(jié)和下周工作計(jì)劃，部門(mén)經(jīng)理批閱指示后退還營(yíng)銷代表。營(yíng)銷代表每次外出營(yíng)銷都必須填寫(xiě)營(yíng)銷報(bào)告表。營(yíng)銷部工作業(yè)績(jī)考核制度JOB ACHIEVEMENT EXAMINATION REGULATIONS每月定期對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行逐級(jí)考核。 經(jīng)理考核銷售代表， 總經(jīng)理考核部門(mén)經(jīng)理。37 / 46考核內(nèi)容包括：拜訪客戶次數(shù)；拜訪客戶成本；預(yù)定營(yíng)銷額；確認(rèn)或?qū)嶋H營(yíng)銷額；失去老客戶數(shù)量；增加新客戶數(shù)量；每個(gè)客戶平均房?jī)r(jià)；每個(gè)客戶平均消費(fèi)；客人投訴；是否認(rèn)真填寫(xiě)統(tǒng)計(jì)報(bào)表；是否有合理化建議和創(chuàng)造性；每人所創(chuàng)純利潤(rùn)。美工室管理制度ART DESIGN OFFICE POLICES amp。 REGULATIONS自覺(jué)遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。美工室為美工人員的專門(mén)工作場(chǎng)所，無(wú)關(guān)人 員謝絕入內(nèi)。各部門(mén)要求設(shè)計(jì)、制作廣告，須在《美工服務(wù)申請(qǐng) 表》上寫(xiě)明設(shè)計(jì)內(nèi)容、 材料要求、 時(shí)間等，美工進(jìn)行成本核算，由部 門(mén)經(jīng)理審批后，實(shí) 施制作。對(duì)外業(yè)務(wù)聯(lián)系，須事先向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)，征得同意后方可實(shí)施。保管好酒店內(nèi)廣告架，節(jié)約美工費(fèi)用開(kāi)支。公關(guān)活動(dòng)情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表 年 月日 期 公關(guān)媒介 宣傳內(nèi)容 活動(dòng)形式 費(fèi) 用 次數(shù) 備 注38 / 46競(jìng)爭(zhēng)酒店調(diào)查報(bào)告姓 名 日 期 酒店名稱 開(kāi)業(yè)日期 地 址 電話/傳真 管理集團(tuán) 總 經(jīng) 理 客房種類 客房數(shù)量 門(mén)市價(jià) 現(xiàn)行價(jià) 公司合同價(jià) 團(tuán)體價(jià) 長(zhǎng)住價(jià)標(biāo)準(zhǔn)房豪華房行政房商務(wù)房復(fù)式套房高級(jí)套房行政商務(wù)房行政套房總統(tǒng)套房客房總數(shù) 可售客房 住房率 平均房?jī)r(jià) 39 / 46 每日銷售拜訪報(bào)告銷售代表 日期 客戶名稱 聯(lián)系人 職務(wù) 地點(diǎn) 結(jié)果 跟進(jìn)日期公司散客流量統(tǒng)計(jì)月報(bào)表 年 月 日公司名稱 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 合計(jì)40 / 46接待會(huì)議其 它共 計(jì) 銷售情況統(tǒng)計(jì)月報(bào)表 月份 日 期 房間 總數(shù)出租 總數(shù)空房 數(shù)出租 率外賓 人數(shù)華僑 人數(shù)團(tuán)體 人數(shù)會(huì)議 人數(shù)散客 人數(shù)WALKIN 人數(shù)平均 房?jī)r(jià)日營(yíng)業(yè) 收 入累計(jì)營(yíng) 業(yè)收入12345678910111213141516171819202122232425262741 / 4628293031合 計(jì)平均出租率 財(cái)務(wù)計(jì)劃營(yíng)業(yè)收入重要賓客接待計(jì)劃書(shū) NO： 制表日期：來(lái)賓姓名 或 團(tuán)體名稱人 數(shù)外賓 男 女 合 計(jì)中賓華僑從何處來(lái) 抵店日期 月 日 時(shí) 分 車次或班（包）機(jī)到何處去 離店日期 月 日 時(shí) 分 車次或班（包）機(jī)委 托 事 項(xiàng) 住 房標(biāo)準(zhǔn)房 間 布 置 要 求豪華房 間行政房 間商務(wù)房 間復(fù)式套房 間高級(jí)套房 間行政商務(wù)房 間行政套房 間總統(tǒng)套房 間就餐事宜 就餐日期 就餐地點(diǎn) 中式 西式 就餐標(biāo)準(zhǔn)早餐午餐晚餐費(fèi) 自理項(xiàng)目42 / 46用結(jié)算方式轉(zhuǎn)賬項(xiàng)目轉(zhuǎn)賬單位結(jié)算聯(lián)系人 電話地址備 注委托單位 接待單位電話 負(fù)責(zé)人 填表人 每周銷售公關(guān)拜訪計(jì)劃表銷售員: 日 期: 星 期日期客戶情況 拜訪 目的準(zhǔn)備 材料備注公司名稱 地址 姓名 職務(wù)一二三四43 / 46五六 每月銷售公關(guān)拜訪匯總報(bào)告( 年 月 日 至 年 月 日)本月走訪客戶數(shù) 其中新增客戶數(shù)走 訪 概 況 及 客 戶 要 求 (一) 編號(hào)走 訪 概 況 及 客 戶 要 求 (二) 44 / 46 存 在 問(wèn) 題 及 下 月 工 作 計(jì) 劃 銷售公關(guān)員: 每日銷售報(bào)告編號(hào) 單位名稱 聯(lián)系部門(mén) 地 址 聯(lián)系電話 聯(lián)系傳真 聯(lián)系人及 職 務(wù) 現(xiàn)狀 趨勢(shì) 客戶具體 要 求 合作意向 程 度 價(jià) 格 □　 　團(tuán)體 □ 散客 □　 門(mén)市價(jià) □ 折扣價(jià) 備 45 / 46注 銷售代表 日 期 美 工 申 請(qǐng) 表ART/JOB REQUISTIONUser Dept. 使用部門(mén) Date Issued 發(fā) 出日期Job Code 編號(hào) Date Due 使用日期Subject 主題 BRIEFING 資料說(shuō)明 以下由美工室填寫(xiě) Filled in by art office 材料成本 Material Cost 美工簽署 artist 申請(qǐng)部門(mén)經(jīng)理簽署 Requested by 審核 Checked by 批準(zhǔn) Approved by 團(tuán)隊(duì)預(yù)定確認(rèn)書(shū)GROUP CONFIRMATIONSFax No: From: 嘉興市瑞德堡大酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部To: Fax: (0573)2533777Attn: Date: 很高興確認(rèn)貴社以下團(tuán)隊(duì)：46 / 46Pleased to confirm the following groups: 團(tuán) 名 Group Name抵離日期 Arrivalamp。 Departure Date人數(shù) NO。of Pax間 數(shù) Rooms 房 價(jià) Room Rate 團(tuán)員 GM全陪 TE備注：Remark:謝謝合作！ 簽發(fā)人：Thanks a lot amp。 Best Regards! Confirmed by: 地址：中國(guó)浙江省嘉興市廣場(chǎng)路2號(hào) 電話：（0573）2533888 傳真：（0573）2533777ADD：2 SQUARE ROAD JIAXING CHINA TEL：（0573）2533888 FAX：（0573）2533777