【正文】 比較購(gòu)買型營(yíng)業(yè)員應(yīng)該從顧客的表情，舉止中分辨出其類型，準(zhǔn)備有針對(duì)性的服務(wù)。 留意顧客信息，但不可上下打量顧客，不可討厭地跟著顧客轉(zhuǎn)。 盡量給顧客創(chuàng)造一個(gè)輕松隨意的購(gòu)物環(huán)境，使顧客無(wú)拘無(wú)束地觀看，需要時(shí)隨是得到服務(wù)。 重視理解顧客的第一句話。 對(duì)顧客群要做到“接問二招呼三”。 平等待客，不得以貌取人。 每位顧客均由一人接待，不得中途由他人代替。 對(duì)顧客的挑剔應(yīng)不厭其煩。 為顧客推薦商品不應(yīng)超過(guò)兩件。A、運(yùn)用自已的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)，如實(shí)講述商品情況。B、你銷售的不僅是商品本身，還有服務(wù)知識(shí)，品牌。C、積極主動(dòng)做好每一筆銷售。唱價(jià)時(shí)同時(shí)說(shuō)出 色、號(hào)碼、件數(shù)、零售價(jià)指示的手勢(shì)要恭敬，手臂與胸平，手指并攏， 不得用單指在顧客面前指點(diǎn)。商品包裝能提高商品的價(jià)值。作為禮品的商品應(yīng)撕掉價(jià)簽。 附帶推銷。 介紹時(shí)掌握分寸，不要給顧客在強(qiáng)買壓力。忙碌的工作景象能給以規(guī)范化的信息，同時(shí)也能給顧客創(chuàng)造一個(gè)輕松隨意瀏覽的環(huán)境。交接工作應(yīng)井然有序，避免給顧客心亂的感覺。店員在接待顧客時(shí)，應(yīng)在服務(wù)完結(jié)后再交接。商品缺貨應(yīng)向顧客道歉。注意處理缺貨情況的順序。顧客來(lái)退換商品，是對(duì)公司形象的考驗(yàn)，應(yīng)比買貨時(shí)接待得更好。為顧客考慮，態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣平和，無(wú)論問題在誰(shuí)方，均應(yīng)讓顧客心服口服。如屬質(zhì)量問題，應(yīng)先考慮調(diào)換同類商品。 即使是顧客無(wú)理，也不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。 避免當(dāng)著顧客的面責(zé)備店員（再?zèng)]有比這個(gè)更能趕走顧客的了）。 事后視情況對(duì)店員進(jìn)行處罰或補(bǔ)償。 停止?fàn)I業(yè)，參見表33表33停止?fàn)I業(yè) 工作步驟規(guī)范內(nèi)容應(yīng)對(duì)要領(lǐng) 打掃衛(wèi)生，整理貨品貨架。 清點(diǎn)賬目，統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 更換工服，離崗登記。 檢查開關(guān)及控制箱，確保無(wú)隱患。電源、鑰匙、垃圾、電慰斗、室外燈箱4 、參見表34表34周會(huì) 營(yíng)業(yè)步驟操作規(guī)范應(yīng)對(duì)要領(lǐng) 總結(jié)本周銷售情況，分析出現(xiàn)問題。 提出下周銷售目標(biāo)。三、 銷售任務(wù)分解、完成銷售任務(wù)分解的原則公平性：要想使下屬愉快的接受任務(wù)，任務(wù)額必分須分配公平。這樣可以避免本不有能力完成任務(wù)的員工因任務(wù)分配不公平，產(chǎn)生抵觸情緒，影響銷售業(yè)績(jī)。主要避免以下幾點(diǎn)： 避免“薄此厚彼”，尤其是把任務(wù)全攤派給下屬，自已不分擔(dān)。 避免能力、資力相近的員工任務(wù)差距過(guò)大。這樣容易使下屬對(duì)店長(zhǎng)與店員之間的關(guān)系產(chǎn)生懷疑。甚至發(fā)生誤會(huì)。 合理性：銷售任務(wù)要結(jié)合品牌的實(shí)際情況，在合情合理的原則下進(jìn)行分配。任務(wù)額的制定要參考幾個(gè)方面： 去年同期任務(wù)完成情況。 當(dāng)月所在商場(chǎng)促銷活動(dòng)的組織情況。 下屬實(shí)際完成任務(wù)的能力。 季節(jié)及公司貨品供應(yīng)壯況。可實(shí)現(xiàn)性：銷售任務(wù)在分解下派時(shí)，要注意把握可以實(shí)現(xiàn)的原則。大多數(shù)公司在通常情況下，都會(huì)設(shè)定一個(gè)基本任務(wù)和一個(gè)目標(biāo)任務(wù)?；救蝿?wù)用于保證銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；目標(biāo)任務(wù)用來(lái)促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)的提高。但往往會(huì)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)基本任務(wù)設(shè)定得過(guò)高時(shí)，不但銷售任務(wù)會(huì)無(wú)法完成，而且店員的工作積極性也大打折扣。 因此，在給店員分配任務(wù)時(shí)，一定要考慮到是否這個(gè)任務(wù)可以通過(guò)努力實(shí)現(xiàn)的。如果明顯的是不可能完成的，就需要及時(shí)調(diào)整，以確保任務(wù)的制定起到激發(fā)工作積極性，促進(jìn)銷售作用。銷售任務(wù)的分配方法平均分配法：將當(dāng)月任務(wù)平均分配給每一個(gè)店員，并根據(jù)平均任務(wù)額考核每一位員工的銷售完成情況。分級(jí)分配法：將店內(nèi)的店員按員工工作能力分成兩個(gè)級(jí)別，任務(wù)額也分成兩個(gè)等級(jí)，隨著店員銷售能力 步提高，調(diào)整任務(wù)額。每日定額法：將全月任務(wù)分?jǐn)偟矫恳惶?，從周一至周日，根?jù)每天的客流量，確定每天的銷售任務(wù)，客流少的時(shí)候稍低一些，客流多（如周末、節(jié)日）相應(yīng)定得高一些。階段定額法：根據(jù)當(dāng)月促銷活動(dòng)的時(shí)間段，分配全月的銷售任務(wù)。促銷時(shí)期的任務(wù)可定的高一些，非促銷階段的銷售相對(duì)定得低一些。以上幾種方法可以單獨(dú)使用，也可以交叉使用，但運(yùn)用時(shí)要把握一個(gè)原則：就是便于理解、操作和核算。建立有效的溝通溝通的重要性 直接使雙方了解你的想法或意圖。 及時(shí)傳達(dá)相關(guān)信息。 從雙方的回應(yīng)中了解雙方的想法和反應(yīng)。溝通的程序表35溝通的程序步驟程序第一步產(chǎn)生意念理清思路和想法第二步轉(zhuǎn)化成表達(dá)方式了解表達(dá)對(duì)象第三步傳達(dá)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和環(huán)境第四步接收考慮對(duì)方的感受第五步領(lǐng)會(huì)細(xì)心聆聽及回應(yīng)第六步接受接受者采取行動(dòng)第七步行動(dòng)及時(shí)跟進(jìn)效果有效的溝通 表明自已的觀點(diǎn)及計(jì)劃如何溝通。 明確溝通的真正目標(biāo)，溝通的內(nèi)容、方式、語(yǔ)言等。 溝通時(shí)應(yīng)注意當(dāng)時(shí)的環(huán)境。 避免話里有話，表達(dá)意思要一致。 溝通時(shí)應(yīng)盡量征詢他人意見。 利用交流機(jī)會(huì)及時(shí)了解溝通的效果。 應(yīng)耐心起傾聽對(duì)方的意見，達(dá)到互相了解與支持。 注重溝通的長(zhǎng)遠(yuǎn)效益，而非眼前的短期效益。建立合作關(guān)系，共同完成業(yè)績(jī) 團(tuán)隊(duì)合作至關(guān)重要。銷售任務(wù)的完成不是單單依靠某一個(gè)人的能力來(lái)實(shí)現(xiàn)的，而是全體店員共同努力相互合作完成的。作為掌管店務(wù)的一店之長(zhǎng)，應(yīng)該懂得建立同事間的合作關(guān)系和互助精神。包括：A、同級(jí)之間：保持溝通和聯(lián)絡(luò)：與同級(jí)的同事之間保持經(jīng)常性的溝通和聯(lián)絡(luò)，不但有助于店長(zhǎng)了解同事的工作進(jìn)展，更重要的是可以通過(guò)比較發(fā)現(xiàn)自已的不足，學(xué)習(xí)他人的經(jīng)驗(yàn)，幫助自已提高管理水平。達(dá)成默契的共同合作：與同事間的相互合作，對(duì)于店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)是同事之間的相互配合與支持，如：貨品的支持、人力的支持等，達(dá)成這種默契，能使你的人力和物力無(wú)形地增加。經(jīng)常互相鼓勁：同事之間的相互鼓勁，不僅可以使對(duì)方增強(qiáng)信心，也可以使自已在鼓勁他人的過(guò)程中不斷自勉，同時(shí)增強(qiáng)了同事間的相互信任。完成任務(wù)：對(duì)一個(gè)店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，不單是自已經(jīng)經(jīng)營(yíng)的店鋪是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，公司所有的店鋪的店長(zhǎng)和參與店鋪管理人員都是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員。店長(zhǎng)不僅要把自已店鋪的任務(wù)作為工作的目標(biāo)，同時(shí)心中還要有給利益的大目標(biāo)。店鋪任務(wù)的達(dá)成，只是個(gè)人的成績(jī)，公司目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)才是集體的勝利。同事之間要彼此關(guān)心：除了日常的業(yè)務(wù)往來(lái)和工作配合，與同事之間的交往也能夠幫助消除彼此的障礙，達(dá)到溝通和配合的默契，而彼此間的相互關(guān)心是達(dá)到這種目標(biāo)的最有效的方法。B、與下屬間： 適當(dāng)分配工作：適當(dāng)?shù)姆峙淙蝿?wù)額和工作內(nèi)容能幫助員工建立起對(duì)工作的信心，使下屬的能力不斷得到提高。相反，不適當(dāng)?shù)墓ぷ髁恐粫?huì)打擊員工的自信心，致使員工失喪工作熱情，直至最后放棄。糾正工作錯(cuò)誤：幫助員工及時(shí)糾正工作中發(fā)生的錯(cuò)誤，不僅可以使員工形成良好的工作和操作習(xí)慣，減少錯(cuò)誤的產(chǎn)生。而且發(fā)唱票方法得當(dāng)，還可以使員工在工作中發(fā)現(xiàn)樂趣，提高員工工作的積極性。提高員工士氣：經(jīng)常表?yè)P(yáng)、認(rèn)可員工的進(jìn)步和取得的成績(jī)，哪怕是一點(diǎn)點(diǎn)的成績(jī)，都能夠使員工感到鼓舞，激發(fā)員工的工作士氣，表?yè)P(yáng)員工千萬(wàn)注意，別讓他等待太久。清除誤解、埋怨：店長(zhǎng)要對(duì)店鋪中的每一個(gè)員的情緒保持敏感，盡管他們可能不在同一個(gè)時(shí)間段內(nèi)共同完成店鋪的工作，但仍有可能產(chǎn)生一些誤會(huì)。及時(shí)發(fā)現(xiàn)并妥善化解誤會(huì)，才能使你的團(tuán)隊(duì)始終保持完整性和目標(biāo)的一致性，這樣，你的團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力才會(huì)是最強(qiáng)的。信任員工：信任員工是管理好店鋪的基礎(chǔ)，也是建立各種良好關(guān)系的基礎(chǔ)。信任也是給予員工的最好的鼓勁。C、勇于自我挑戰(zhàn)：同事之間：相互協(xié)助，以團(tuán)體的勝利為目標(biāo)。對(duì)于一個(gè)店鋪的店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，每一個(gè)員工的銷售任務(wù)都是店鋪任務(wù)的一部分，因此，有必要建立起相互協(xié)助的關(guān)系，以達(dá)到店鋪整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。尋求企業(yè)相關(guān)部門的幫助：公司管理者都樂于看到一線取得成績(jī)。經(jīng)常與公司有管理和貨品的支持部門聯(lián)系，讓他們了解店鋪的真實(shí)情況，并及時(shí)給予支持，當(dāng)?shù)赇伒臉I(yè)績(jī)也同時(shí)代表著管理者的業(yè)績(jī)時(shí)，每一個(gè)參與者都會(huì)很高興的。互相勉勵(lì)：在任何場(chǎng)合都以正面的態(tài)度談?wù)摴镜娜撕褪?。店鋪中?yīng)該形成經(jīng)常性的相互鼓勁，這樣能幫助員工建立相互間的信任和合作，要多給予員工一些正面的觀點(diǎn)，尤其是對(duì)司內(nèi)部的人和事，不要把自已的不良情緒帶給他人，更不要讓不良的情緒和做法在店鋪中泛濫。勇挑重?fù)?dān)，不推卸責(zé)任：遇到困難時(shí)不相互埋怨，而是以實(shí)際行動(dòng)解決問題。相互推諉辦能使管理陷入混亂，影響銷售業(yè)績(jī)。設(shè)定目標(biāo)，作細(xì)致周密的安排，以持之以恒的熱情承擔(dān)責(zé)任。為自已的店鋪的每一步發(fā)展設(shè)定一個(gè)具體的目標(biāo)，并針對(duì)這一目標(biāo)，指定具體的工作步驟，然后持之以恒地帶領(lǐng)員工向目標(biāo)邁進(jìn)。多與同事溝通，給予信任，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量：保持與每一位員工的有效溝通，通過(guò)溝通了解他們心理變化，并給予他們幫助和信任，使他們保持高度的工作熱情。從而發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的整體的力量，來(lái)達(dá)成銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。保持工作熱情，積極進(jìn)?。涸诠ぷ髦邪l(fā)掘樂趣。店長(zhǎng)要注意調(diào)節(jié)自已的工作情緒，運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒ɑ夤ぷ鲏毫?lái)的干擾。保持工作的熱情，以積極進(jìn)取的工作精神，帶動(dòng)全店人員，努力實(shí)現(xiàn)更好的銷售業(yè)績(jī)。第四節(jié) 店鋪安全管理一、防止偷竊偷竊者的行為特征穿著奇裝異服，抱著與季節(jié)不符的衣服，如外套、大衣、寬大的衣服，并且在陳列商品的四周或暗處、貨區(qū)死角的地方選購(gòu)商品。視線留意四周的情況，與店員目光接觸時(shí)，會(huì)立該躲開，長(zhǎng)時(shí)間地在店中晃來(lái)晃去。拿大袋子的顧客。袋子是偷竊者常用的工具，如發(fā)現(xiàn)顧客漫無(wú)目地在店里選來(lái)選去時(shí)，就要提高警惕。結(jié)群進(jìn)入店鋪，行為夸張怪異的人，幾個(gè)人結(jié)群進(jìn)店，其中一個(gè)或兩人店員問東問西，給同伙制造偷竊機(jī)會(huì)。應(yīng)對(duì)方法（注意偷竊者的眼神）所有員工都要提高警惕性。留意所有的顧客，特別是行動(dòng)或鬼鬼拿著大空袋的客人。發(fā)現(xiàn)偷竊者已得物，先主動(dòng)上前提示結(jié)賬?！斑@個(gè)也要嗎”？、“那些需要給您包裝一下嗎”？。處理偷竊者的原則對(duì)未滿18歲的未成年，通知監(jiān)護(hù)人來(lái)處理。不能限制偷竊者的自由，不能扣留其個(gè)人證件和物品。處理事件時(shí)，應(yīng)在公開的場(chǎng)合。但要避免在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所中處理，以免影響銷售和店面及品牌形象。已成事實(shí)，應(yīng)請(qǐng)專門部門人員處理。處理偷竊事件時(shí)，應(yīng)尋求其他同事的幫助處理。二、防止貨品損壞發(fā)生貨品損壞的原困 貨品陳列距離射燈過(guò)近或時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，發(fā)生變色、變形或破損。 裝箱過(guò)程中發(fā)生磨損或刮傷。 針織類貨品掛裝時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，造成貨品變形。 模特出樣時(shí)不慎，刮破或磨起得毛。 整理貨品時(shí)被自已佩帶的首飾刮傷。 顧客不小心弄臟或尺碼不合適撐裂。減少貨品損壞的措施 經(jīng)常檢查和更換店面陳列的貨品，對(duì)有隱患的照明設(shè)備，及時(shí)向主管部門提出改善或修理建議和申請(qǐng)。 收貨品時(shí)要注意檢查盛放貨品的箱子是否干凈，打包帶或裝訂的釘子是否去除。 盡量避免佩帶鑲嵌飾品，尤其是手。 熟練掌握模特更換衣服的方法，模特破損應(yīng)及時(shí)更換，避免刮傷衣物。 展示換下的衣服要檢查去除別針等物品，以免顧客試穿時(shí)受傷或損壞商品。 顧客試穿前應(yīng)婉轉(zhuǎn)的提醒顧客注意保證貨品的清潔。例如“你的口紅 色真的好看，當(dāng)心別把衣服蹭花了。”這里的踏腳很干凈，不會(huì)弄臟您的襪子。店鋪內(nèi)的倉(cāng)庫(kù)管理原則放在庫(kù)房里的商品要罩好罩袋，避免沾染灰塵。掛放商品不宜過(guò)多，以免橫桿擠壓變形。留意庫(kù)房?jī)?nèi)的電源、通風(fēng)設(shè)備，保持庫(kù)房干燥。庫(kù)房鑰匙要妥善保管，養(yǎng)成隨手鎖門的習(xí)慣不要在庫(kù)房里存放食品，避免產(chǎn)生異味或招來(lái)蟲、鼠。經(jīng)常清點(diǎn)庫(kù)存貨品，保證貨品數(shù)量準(zhǔn)確。員工安全 員工個(gè)人安全注意事項(xiàng)票臺(tái)和貨品柜內(nèi)不要放置尖銳物品，避免割傷。熨燙衣服時(shí)，注意電熨斗的溫度和熨燙衣服的手勢(shì)，小心被燙傷。貨架的角鋼包邊、柜臺(tái)的棱角，可以調(diào)整高度的掛桿，層板要固定穩(wěn)當(dāng)，避免擦傷。POP支架及懸掛在店內(nèi)的飾品要注意高度。發(fā)生漏電、柜門掉落或玻璃破損，要及時(shí)修理更換，不要用透明膠帶應(yīng)付。注意用電安全，禁止用潮濕的手接觸電源開關(guān)和插座。店鋪人員管理這個(gè)舞臺(tái)上，不是店長(zhǎng)一個(gè)人唱獨(dú)角戲，一個(gè)完整的故事，是需要多個(gè)人物來(lái)表演的。人員管理是店鋪管理工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，因?yàn)樵谶@個(gè)舞臺(tái)上，不是一個(gè)人唱獨(dú)角戲，一個(gè)完整的故事，是需要多個(gè)人物來(lái)表現(xiàn)的。如何把這些人物有效的組織在一起，以保證演出的質(zhì)量，需要有適當(dāng)、明確的人員管理策略做后盾。 做好店鋪的人員管理工作，對(duì)提高工作效率和提升銷售業(yè)績(jī)，都起著至關(guān)重要的作用。掌握店鋪人員管理的方法，對(duì)店鋪的日常管理工作會(huì)有很大的幫助。第一節(jié) 店鋪人員管理規(guī)劃與職位設(shè)置一、店鋪人員管理的內(nèi)容店鋪人員管理主要包括以下方面的內(nèi)容考勤的控制與安排A、排班、休假、交接班要安排合理根據(jù)人員數(shù)量和營(yíng)業(yè)時(shí)間安排人員的班次，填寫排班表（可按周排班，也可按月排班）。附周排班表參表（見表41）日期 姓名 工號(hào)周一周二周三周四周五周六周日備注定編： 店長(zhǎng)簽字： 年 月注：A營(yíng)業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)可分為三班，營(yíng)業(yè)時(shí)間短時(shí)可以分為兩班。早、中、晚班和休息、病事假可以用字母來(lái)分別表示。B、月排班表可參照考勤表制作。C、店長(zhǎng)通常上中班，便于掌握店鋪一整天的營(yíng)業(yè)情況和人員情況。D、結(jié)合店鋪銷售和客流情況，可以考慮在周六、周日適當(dāng)延長(zhǎng)各班次的當(dāng)班時(shí)間。在營(yíng)業(yè)活動(dòng)正常的情況下，應(yīng)保證員工每周有適當(dāng)?shù)男菹⑷铡＝唤影鄨?zhí)行重點(diǎn)A、可以設(shè)立專門的交接班記錄本，對(duì)照清點(diǎn)貨品，確保數(shù)量準(zhǔn)確。字跡清晰。避免涂改。B、交班人員應(yīng)明確記錄當(dāng)班時(shí)發(fā)生的貨品調(diào)