【正文】 心、營銷中心、物流中心、企劃中心、生產(chǎn)中心、設(shè)計(jì)中心八大專業(yè)職能部門。應(yīng)建立完善的傳導(dǎo)督察體系上級(jí)對(duì)下級(jí)執(zhí)行程序，公司命令指示的傳達(dá)途徑，應(yīng)是按照組織架構(gòu)程序執(zhí)行的系統(tǒng)。營業(yè)部作為營銷管理中的重要組成部分，營業(yè)部門的店鋪管理模式中快速反應(yīng)管理模式講究標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的組織系統(tǒng)，店鋪管理模式中組織模式選擇同樣也受到企業(yè)人力資源、財(cái)務(wù)狀況、產(chǎn)品特征、消費(fèi)者及競爭對(duì)手等因素影響，企業(yè)根據(jù)自身的實(shí)力及企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，用最少的管理成本獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益。一、店鋪管理模式店鋪組織設(shè)計(jì)的原則必須符合服飾產(chǎn)品經(jīng)營的特性服飾商品作為時(shí)尚產(chǎn)品，屬于快速消費(fèi)品，時(shí)間性、季節(jié)性非常強(qiáng)，而每季的銷售周期較短。明確職責(zé)范疇明確組織結(jié)構(gòu)內(nèi)各個(gè)職能人員的責(zé)任及權(quán)限，規(guī)范權(quán)限，職責(zé)范疇。多級(jí)型店鋪管理模式組織當(dāng)分店數(shù)量達(dá)到250家時(shí)，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化三級(jí)管理制，健全原部門的部門職能，使其面對(duì)市場競爭，反饋更加直接、有效。店鋪管理模式系統(tǒng)管理結(jié)構(gòu)中，對(duì)于營銷的組織結(jié)構(gòu)規(guī)劃如下按地域劃分，根據(jù)企業(yè)市場拓展戰(zhàn)略需求，分區(qū)、分域市規(guī)劃營銷部門結(jié)構(gòu)，店鋪管理模式在按地域劃分中，主要按級(jí)管理階層，同時(shí)，也強(qiáng)調(diào)地域分公司結(jié)構(gòu)專業(yè)性，店鋪管理模式可根據(jù)企業(yè)經(jīng)營規(guī)模等情況復(fù)制及擴(kuò)展（參見圖12）產(chǎn)品型劃分 按企業(yè)經(jīng)營或產(chǎn)品種類，在原有模式基礎(chǔ)上擴(kuò)充，兩種模式交替使用，但此種模式易造成工作重復(fù)，地域重疊等問題（參見圖12）按品牌類型 眾多的服飾企業(yè)已走向品牌經(jīng)營的道路，品牌不同風(fēng)格，運(yùn)用同樣渠道經(jīng)營，成本上較少，但是由于經(jīng)營風(fēng)格及水平造成兩種品牌混淆，不利顧客區(qū)分。第三節(jié) 店鋪職位的職能范圍一、店鋪管理模營銷組織部門職能范圍直營部/特許部經(jīng)理崗位職責(zé)職務(wù)名稱：直營部/特許部經(jīng)理直接上級(jí)：營銷副總經(jīng)理直接下級(jí)；參見圖13本職工作：直營店/特許加盟商的拓展與管理直接責(zé)任：部門內(nèi)下級(jí)單位運(yùn)作事項(xiàng)稽查與協(xié)助。公司營運(yùn)目標(biāo)的協(xié)助達(dá)成。部門費(fèi)用預(yù)算的計(jì)劃、控制。 有關(guān)人員調(diào)度，評(píng)估事項(xiàng)的處理。 人員召募應(yīng)征事項(xiàng)等的處理。大區(qū)督導(dǎo)崗位職責(zé)職務(wù)名稱：大區(qū)督導(dǎo)。直接責(zé)任：各區(qū)短、中、長期營運(yùn)策略擬定與呈報(bào)。年度總營業(yè)費(fèi)用預(yù)算編列報(bào)告。負(fù)責(zé)督導(dǎo)各區(qū)部開店管理與制度執(zhí)行。其他相關(guān)營運(yùn)部營運(yùn)管理事項(xiàng)。本職工作：所轄專營店的管理。 收銀現(xiàn)金管理督核。 設(shè)備、用品、物料、耗材調(diào)撥處理。 閉店工作的督核。 交辦事項(xiàng)的處理。 人員輪休假排班。 存貨控制（含物料準(zhǔn)備）。 設(shè)備、用品、物料、耗材調(diào)撥處理。 閉店工作的檢查。 店長交辦事項(xiàng)的處理。 店月會(huì)參與主持。貨品原物料、設(shè)備盤點(diǎn)執(zhí)行協(xié)助。例如有以下各情況限制，可為商圈的范圍劃分為： 商圈半徑以500米為限。單行道：因單行道阻隔，使人潮流動(dòng)不易而劃分成不同商圈。著名店鋪及影響生活形態(tài)的地段特征，如影院、百貨公司。政府重要的行政中心。抽樣點(diǎn)及發(fā)宣傳單點(diǎn)的選擇確定 抽樣點(diǎn)的選擇辦公人口或上班族匯集的地點(diǎn)“未來適合設(shè)店的地點(diǎn)”。預(yù)定34個(gè)抽樣點(diǎn)。區(qū)分消費(fèi)群活動(dòng)頻繁的時(shí)段。 城市13年內(nèi)可能改建的趨勢(shì)，與城市規(guī)劃局建立關(guān)系。 主要道路的店鋪分布明細(xì)，包含將店鋪分門別類記錄，并將其統(tǒng)計(jì)填入明細(xì)表。目前的改建情況。在簡圖上分別劃定區(qū)域，制作商圈。人潮路線人潮匯集流動(dòng)的路線。平均消費(fèi)額了解該店的各類顧客與消費(fèi)金額比例。平日及假日的要潮狀況：將一周的時(shí)間區(qū)分為兩段：周一—周五及周六、周日、法定假日。將每抽樣的數(shù)，換算成以兩個(gè)小時(shí)的人潮流動(dòng)數(shù)。人口、住宅戶數(shù)推算：固定住家以該商圈建筑物來推算當(dāng)?shù)刈〖覒魯?shù)。該區(qū)公司家數(shù)（2040）=該區(qū)辦公人口。經(jīng)過該商圈公交車的路數(shù)和站數(shù)。未來交通運(yùn)輸系統(tǒng)的影響運(yùn)輸系統(tǒng)（火車站、長途汽車站、碼頭、飛機(jī)場）的出入口，可能帶動(dòng)的人潮。平均每戶全年收支情況表與圖。教育程度分配表與圖。商圈類型集中型商圈商圈內(nèi)店鋪流動(dòng)人口多（每分鐘約3040位以上）。與本公司有互補(bǔ)性的店鋪多，且規(guī)模大（大型購物中心、超級(jí)市場、百貨公司）。商圈內(nèi)腹地分散。交通不頻繁，車輛流量少。預(yù)估每次消費(fèi)金額 先評(píng)估商圈抽樣點(diǎn)滴適合開發(fā)何類型的店。各店的人潮數(shù)100℅=各店入店率。折舊費(fèi)用預(yù)估。銷貨成本。建議地點(diǎn)的確定依上述抽樣人潮與抽樣地點(diǎn)所得的可能凈利。未來捷運(yùn)系統(tǒng)、交通運(yùn)輸中心所在點(diǎn)。消費(fèi)習(xí)慣的未來改變情況。顧客的形態(tài)。 住宅區(qū)的建筑形態(tài)。人流量、車流量的概況。因此，立地點(diǎn)的優(yōu)劣更關(guān)系著店鋪?zhàn)聣雅c否。A道路性格，主要是調(diào)查立地點(diǎn)前道路特性及通行車輛的種類首先，道路是考評(píng)目標(biāo)立地的第一要點(diǎn)。運(yùn)輸?shù)缆罚鹤鳛閮傻刂g商品物資來源的干道稱之為貨流道。因此，此種道路背后往往有市鎮(zhèn)、商業(yè)區(qū)或是住宅區(qū)為其腹地。此種道路往往是人潮匯集處，來往行人多，車輛也偏重小型自用車。接近度是測量立地點(diǎn)是否符合顧客容易接近店鋪的準(zhǔn)則。b:預(yù)定店鋪前道路的寬度。紅綠燈是增加店鋪曝光率，增加消費(fèi)認(rèn)知的最佳妙方。f：面對(duì)都市、屬于進(jìn)入或離去流動(dòng)線。立地點(diǎn)本身的評(píng)估“點(diǎn)”是強(qiáng)調(diào)立地點(diǎn)本身的評(píng)估。其次，明顯的路標(biāo)有助于消費(fèi)者尋找，如車站旁、百貨公司旁都是可使用的路標(biāo)。但有時(shí)為店門的美觀，不得不開支時(shí)，要進(jìn)一步與房主談判，爭取拆除補(bǔ)助費(fèi)。因此，所有權(quán)明確化是不可忽略的。時(shí)間性：預(yù)定點(diǎn)的現(xiàn)行使用人是誰？需要多久才能騰空移交使用。近來，隨著都市景觀與大樓興起，在部分城市特定區(qū)段或是新建大樓常無線法懸掛招牌或是有其固定的格式。一般來說，10年以上老屋不予考慮。再者，如各樓層高度、給水、排水、配線狀況及可供電力、消防設(shè)施都是計(jì)算改裝費(fèi)用的依據(jù)。形狀有兩種，一是指建筑物外觀的整體設(shè)計(jì)，第二則是指預(yù)定本身的形狀。其中店鋪寬度是首要條件。租金調(diào)查是房租的幾個(gè)月份及附近房租行情打探不可少的市調(diào)工作。尤其，房主是否好相處？是否會(huì)大幅度調(diào)漲租金？更是要打探清楚。連續(xù)三天于不同時(shí)段（早晨、中午、下班、晚上8點(diǎn)以后防實(shí)地觀察。 C租期。 G租金成本、續(xù)約租金成本、預(yù)計(jì)總租期成本。契約訂定以35年為佳：因?yàn)榈赇伣?jīng)營的植物性培育行為。租賃契約要件租期：一般至少3年以上（最好是510年）。若附近有公共工程進(jìn)行而影響店面生意時(shí)，則要求房租優(yōu)惠。集體開店在各重要地點(diǎn)有開店，且知名度高，消費(fèi)者接受度提高以后，即可依序在全國各地城市采用同一城市同時(shí)有35粗開業(yè)。依民間習(xí)俗，請(qǐng)專家尋找最佳的開店日子。住宅區(qū)：人流不多，但以當(dāng)?shù)叵M(fèi)水準(zhǔn)高的住宅人口為主要客層，顧客較穩(wěn)定。短期功能：A、區(qū)域發(fā)貨中心 B、資訊與信息中心 C、區(qū)域開發(fā)與測試中長期功能：A、區(qū)域協(xié)調(diào)中心 B、人力調(diào)度中心 C、資訊中心 D、控制中心一般而言，特許與直營的比例以3：7或4：6為宜。尤其是搶占初級(jí)市場或初次投入市場者所慣于使用。所以，貫穿各城市的主要道路成為店鋪企業(yè)拓張的另一良機(jī)。華中區(qū)區(qū)本部設(shè)于武漢，所轄省區(qū)：A、湖北省、湖南省。西南區(qū)區(qū)本部設(shè)于成都，所轄省區(qū)：A、四川省、云南省。西北區(qū)區(qū)本部設(shè)于西安，所轄省區(qū)：A、陜西省。 在布點(diǎn)的計(jì)劃中，每一城市應(yīng)依據(jù)消費(fèi)能力或消費(fèi)人口，來估計(jì)出市場納量，并精確預(yù)估可開店數(shù)。要想成為一個(gè)優(yōu)秀的店長，必須不斷地充實(shí)自已，使自身的素質(zhì)不斷提高。言談舉止彬彬有禮，有教養(yǎng)。二、具備全面的管理才能培訓(xùn)指導(dǎo)能力培訓(xùn)指導(dǎo)員工是一個(gè)與他人溝通的過程，也是一個(gè)自我學(xué)習(xí)和提高的過程，善于把自已怕知識(shí)傳授給他人，并從中學(xué)習(xí)和補(bǔ)充自已，才會(huì)不斷地進(jìn)步和成長。業(yè)務(wù)知識(shí)的獲得能力店長既然承擔(dān)著培訓(xùn)和指導(dǎo)員工的職責(zé)，就需要不斷地豐富自已怕專業(yè)知識(shí)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)能力，只有這樣才能夠去指導(dǎo)他人。三、善用溝通技能，樹立榜樣作用 與下屬保持良好的溝通注意下屬的身心健康，注意觀察每個(gè)人的表情。有不良情緒或困難的下屬，要重視溝通，聆聽意見盡量幫助下屬解決問題，避免不良情緒影響到整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作。不回避責(zé)任，認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度才是獲得下屬協(xié)作的保證。 公私分明。 保持自身的良好形象，包括服裝、語言、表情、動(dòng)作。批評(píng)他人即使是有依據(jù)，也要注意場合和措辭，避免傷人自尊。叛斷失誤不但會(huì)使業(yè)務(wù)受損，也會(huì)使自身形象受損。沒有實(shí)際行動(dòng)，只靠空洞的言辭支持或承諾他人，會(huì)使自已慢慢失去信用。這種積累和學(xué)習(xí)可以通過幾個(gè)渠道：A、企業(yè)專門的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)。 B、積極參加公司組織的職業(yè)技能培訓(xùn)。B、 對(duì)任何人都保持良好的態(tài)度去交往。就像一個(gè)好演員，需要認(rèn)真揣摩角色，甚至去體驗(yàn)生活一樣。有許多店長對(duì)自已的角色是這樣認(rèn)識(shí)的：一個(gè)店就像一個(gè)家，店長就是這個(gè)家的家長。店長要把這些素材組織成吸引人的故事，講給每一位光顧的客人。執(zhí)行公司的品牌策略，全力發(fā)揮店長的職能。D、負(fù)責(zé)盤點(diǎn)、財(cái)簿制作、商品交接得準(zhǔn)確無誤。H、定時(shí)按要求提供周圍品牌在商場的公關(guān)推廣活動(dòng)。店面營運(yùn)通常分三個(gè)階段：營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后。 培訓(xùn)新員工，交流成功售賣技巧。D、備齊包裝紙、包裝袋、以便隨時(shí)使用。H、及時(shí)主動(dòng)協(xié)助顧客解決消費(fèi)過程中的問題。B、營業(yè)款核對(duì)并妥善保存，留好備用金。C、有權(quán)利辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工。 貨品方面A、有權(quán)利對(duì)公司的配貨提出意見和建議。 店長檢查自已及店員儀容儀表 通報(bào)前一天營業(yè)情況，分析原因，尋找差距，布置任務(wù) 確認(rèn)需要傳達(dá)的事宜 布置當(dāng)天工作任務(wù) 激勵(lì)員工士氣女店員上崗前應(yīng)化好淡妝，需要時(shí)可適當(dāng)補(bǔ)妝一個(gè)人用品均不得放于營業(yè)廳堂內(nèi)，擦布、賬本不得放于柜面上 慎用批評(píng)2營業(yè)開始，參見表32表32營業(yè)開始營業(yè)步驟 操作規(guī)范應(yīng)對(duì)要領(lǐng) 準(zhǔn)備營業(yè) 接待顧客A、迎接顧客B、留意顧客C、接待顧客D、展示商品E、介紹商品F、核價(jià)開票G、交付貨款H、核對(duì)單據(jù)I、包裝商品G、交付商品K、其他配套產(chǎn)品介紹L、送客致謝主動(dòng)檢查A、檢查貨品擺放B、店堂整潔度C、檢查店員服務(wù)的規(guī)范性D、無顧客時(shí)交接特殊情況處理 缺貨處理 換貨處理與顧客發(fā)生爭吵處理使用標(biāo)準(zhǔn)普通話和禮貌用語 目光友善親切、點(diǎn)頭微笑。 或繼續(xù)整理貨架，但留意顧客，隨時(shí)準(zhǔn)備為其服務(wù)。當(dāng)顧客征詢你的意見時(shí)，應(yīng)選擇合適的商品，并說明選擇的理由，提出建議?！薄爸x謝，歡迎下次光臨”，目送顧客離開。 到崗、離崗登記。 請(qǐng)顧客留下姓名和電話。 向顧客道歉。顧客類型 隨意閑逛型 品牌信任型 比較購買型營業(yè)員應(yīng)該從顧客的表情，舉止中分辨出其類型，準(zhǔn)備有針對(duì)性的服務(wù)。 對(duì)顧客群要做到“接問二招呼三”。 為顧客推薦商品不應(yīng)超過兩件。唱價(jià)時(shí)同時(shí)說出 色、號(hào)碼、件數(shù)、零售價(jià)指示的手勢(shì)要恭敬，手臂與胸平，手指并攏， 不得用單指在顧客面前指點(diǎn)。 介紹時(shí)掌握分寸，不要給顧客在強(qiáng)買壓力。商品缺貨應(yīng)向顧客道歉。如屬質(zhì)量問題，應(yīng)先考慮調(diào)換同類商品。 停止?fàn)I業(yè)，參見表33表33停止?fàn)I業(yè) 工作步驟規(guī)范內(nèi)容應(yīng)對(duì)要領(lǐng) 打掃衛(wèi)生，整理貨品貨架。電源、鑰匙、垃圾、電慰斗、室外燈箱4 、參見表34表34周會(huì) 營業(yè)步驟操作規(guī)范應(yīng)對(duì)要領(lǐng) 總結(jié)本周銷售情況，分析出現(xiàn)問題。主要避免以下幾點(diǎn)： 避免“薄此厚彼”，尤其是把任務(wù)全攤派給下屬，自已不分擔(dān)。 合理性：銷售任務(wù)要結(jié)合品牌的實(shí)際情況，在合情合理的原則下進(jìn)行分配。 季節(jié)及公司貨品供應(yīng)壯況。但往往會(huì)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)基本任務(wù)設(shè)定得過高時(shí)，不但銷售任務(wù)會(huì)無法完成，而且店員的工作積極性也大打折扣。分級(jí)分配法：將店內(nèi)的店員按員工工作能力分成兩個(gè)級(jí)別，任務(wù)額也分成兩個(gè)等級(jí)，隨著店員銷售能力 步提高，調(diào)整任務(wù)額。以上幾種方法可以單獨(dú)使用，也可以交叉使用，但運(yùn)用時(shí)要把握一個(gè)原則：就是便于理解、操作和核算。溝通的程序表35溝通的程序步驟程序第一步產(chǎn)生意念理清思路和想法第二步轉(zhuǎn)化成表達(dá)方式了解表達(dá)對(duì)象第三步傳達(dá)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和環(huán)境第四步接收考慮對(duì)方的感受第五步領(lǐng)會(huì)細(xì)心聆聽及回應(yīng)第六步接受接受者采取行動(dòng)第七步行動(dòng)及時(shí)跟進(jìn)效果有效的溝通 表明自已的觀點(diǎn)及計(jì)劃如何溝通。 溝通時(shí)應(yīng)盡量征詢他人意見。建立合作關(guān)系，共同完成業(yè)績 團(tuán)隊(duì)合作至關(guān)重要。達(dá)成默契的共同合作：與同事間的相互合作，對(duì)于店長來說是同事之間的相互配合與支持，如：貨品的支持、人力的支持等，達(dá)成這種默契，能使你的人力和物力無形地增加。店鋪任務(wù)的達(dá)成，只是個(gè)人的成績，公司目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)才是集體的勝利。糾正工作錯(cuò)誤：幫助員工及時(shí)糾正工作中發(fā)生的錯(cuò)誤，不僅可以使員工形成良好的工作和操作習(xí)慣，減少錯(cuò)誤的產(chǎn)生。及時(shí)發(fā)現(xiàn)并妥善化解誤會(huì)，才能使你的團(tuán)隊(duì)始終保持完整性和目標(biāo)的一致性，這樣，你的團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力才會(huì)是最強(qiáng)的。對(duì)于一個(gè)店鋪的店長來說，每一個(gè)員工的銷售任務(wù)都是店鋪任務(wù)的一部分，因此，有必要建立起相互協(xié)助的關(guān)系，以達(dá)到店鋪整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。店