【正文】 日學(xué)生團(tuán)服務(wù)　　1．導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)提前三十分鐘抵達(dá)帶車（接車）地點(diǎn)，如帶車（接車）過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向部門經(jīng)理或公司匯報(bào)。　　2．導(dǎo)游在帶車時(shí)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)熱情與司機(jī)打招呼，介紹接人地點(diǎn)等情況，檢查車輛衛(wèi)生等是否符合用車標(biāo)準(zhǔn)，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向公司匯報(bào)?！　?．遇團(tuán)隊(duì)用車數(shù)量較多時(shí)，總負(fù)責(zé)導(dǎo)游應(yīng)在出發(fā)前召集司機(jī)說(shuō)明行駛路線和景點(diǎn)停車地點(diǎn)等事宜，避免車輛走散或停錯(cuò)地點(diǎn)?！　?．導(dǎo)游提前組織車輛按指定地點(diǎn)停車，之后粘貼車號(hào)并在《團(tuán)隊(duì)司機(jī)聯(lián)系記錄單》上記錄每輛車的車牌號(hào)和大潮車號(hào)?！　?．粘貼車號(hào)之后與學(xué)校負(fù)責(zé)老師聯(lián)系，組織學(xué)生有序上車。　　6．發(fā)車前與學(xué)校負(fù)責(zé)老師一起清點(diǎn)各班人數(shù)、核實(shí)當(dāng)天實(shí)到人數(shù)，爭(zhēng)得學(xué)校負(fù)責(zé)老師同意后發(fā)車?！　?．總負(fù)責(zé)導(dǎo)游應(yīng)與學(xué)校負(fù)責(zé)老師一起乘座首車先行，途中照應(yīng)后面車輛，確保正確線路行駛。　　8．抵達(dá)景區(qū)停車場(chǎng)后組織學(xué)生先上衛(wèi)生間，同時(shí)景區(qū)售票處辦理購(gòu)票手續(xù)，避免因購(gòu)票中出現(xiàn)問(wèn)題使學(xué)生等候時(shí)間較長(zhǎng)?！　?．景區(qū)游覽前，導(dǎo)游應(yīng)向?qū)W生講解景區(qū)游覽及安全注意事項(xiàng)，約定返程集合地點(diǎn)和時(shí)間?！　?0．導(dǎo)游應(yīng)與學(xué)校負(fù)責(zé)老師一起在檢票處檢票，請(qǐng)學(xué)校負(fù)責(zé)老師與景區(qū)檢票人員一起核實(shí)人數(shù)，并與負(fù)責(zé)老師填寫《每日人數(shù)確認(rèn)單》，避免因人數(shù)不清產(chǎn)生矛盾糾紛?！　?1．檢票后，導(dǎo)游應(yīng)全程陪同學(xué)校負(fù)責(zé)老師組織學(xué)生活動(dòng)，不得擅自離開?！　?2．提前在約定的返程集合地點(diǎn)召集學(xué)生集合，清點(diǎn)人數(shù)?！　?3．返程前請(qǐng)學(xué)校負(fù)責(zé)老師填寫《團(tuán)隊(duì)質(zhì)量客人回執(zhí)表》，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員或?qū)в巫约禾顚?。　?4．將學(xué)生送至接人地點(diǎn)，提醒學(xué)生下車前帶好個(gè)人物品，避免遺失。　　三、導(dǎo)游帶一日成人團(tuán)服務(wù)　　1．導(dǎo)游帶一日成人團(tuán)時(shí)，除應(yīng)做好接人粘貼車號(hào)等服務(wù)外，須更加注重講解服務(wù)，通過(guò)講解促進(jìn)與客人互動(dòng)加強(qiáng)與客人溝通?！　?．加強(qiáng)安全注意事項(xiàng)的宣講，注意安全提示?！　?．注重成人團(tuán)午餐準(zhǔn)備工作。提前預(yù)訂，及時(shí)解決用餐過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，確?？腿擞貌唾|(zhì)量?！　?．導(dǎo)游與客戶負(fù)責(zé)人核實(shí)人數(shù)并填寫《每日人數(shù)確認(rèn)單》。下團(tuán)前認(rèn)真填寫《團(tuán)隊(duì)質(zhì)量客人回執(zhí)表》，真實(shí)反映團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量?！　∷摹?dǎo)游帶多日?qǐng)F(tuán)隊(duì)服務(wù)　　1．導(dǎo)游帶多日?qǐng)F(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)在吃、住、行、游、購(gòu)、娛等旅游要素上規(guī)范服務(wù)；　　2．在客人用餐時(shí)要做到經(jīng)常巡視，及時(shí)解決用餐時(shí)出現(xiàn)的各種問(wèn)題；　　3．客人入住酒店后要告訴客人自己所住房間號(hào)碼及電話、方便客人尋找；　　4．分完房間后要注意巡視客人入住客房有無(wú)問(wèn)題，如房間設(shè)施有問(wèn)題，須協(xié)助客人調(diào)換；　　5．在乘車旅途中除要講解之外，還須為客人準(zhǔn)備其它娛樂(lè)活動(dòng)，（如：組織唱歌、講笑話、唱卡拉OK、看光盤等），及時(shí)安排服務(wù)區(qū)停車休息，上衛(wèi)生間等事項(xiàng)；　　6．在游覽過(guò)程中要全程陪同，全程講解，并提示客人注意安全；　　7．導(dǎo)游安排客人購(gòu)物一定要到公司指定的購(gòu)物點(diǎn)購(gòu)物，導(dǎo)游不得擅自安排客人購(gòu)物；　　8．協(xié)助客人安排娛樂(lè)活動(dòng)，提醒客人娛樂(lè)時(shí)注意安全?！　?．導(dǎo)游與客戶負(fù)責(zé)人核實(shí)人數(shù)并填寫《每日人數(shù)確認(rèn)單》。下團(tuán)前認(rèn)真填寫《團(tuán)隊(duì)質(zhì)量客人回執(zhí)表》，真實(shí)反映團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量?！　∥濉?dǎo)游地接團(tuán)服務(wù)　　1．導(dǎo)游應(yīng)按公司指定接人地點(diǎn)：火車團(tuán)在進(jìn)站臺(tái)車廂門口接人；飛機(jī)團(tuán)在機(jī)場(chǎng)出口；自帶車團(tuán)在高速路出口處接車；　　2．導(dǎo)游接站時(shí)應(yīng)舉接站牌或?qū)в纹旖訄F(tuán)；　　3．在接到全陪后主動(dòng)與全陪核對(duì)行程，如有問(wèn)題要及時(shí)與公司電話聯(lián)系；　　4．及時(shí)核對(duì)團(tuán)隊(duì)人數(shù)，并與全陪確認(rèn)；　　5．致歡迎詞要熱情、介紹講解要詳盡要給客人及全陪留下好的第一印象；　　6．景區(qū)游覽時(shí)一定說(shuō)清集合地點(diǎn)、時(shí)間、及時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，避免發(fā)生客人走失；　　7．導(dǎo)游應(yīng)將手機(jī)電話號(hào)碼、公司電話號(hào)碼告訴客人，并向客人說(shuō)明如發(fā)生走失情況要及時(shí)電話聯(lián)系；　　8．導(dǎo)游在帶團(tuán)中須嚴(yán)格按照行程單計(jì)劃執(zhí)行，未經(jīng)公司允許不得擅自增加、減少、更改旅游項(xiàng)目。　　9．按公司要求送客：火車團(tuán)送進(jìn)站臺(tái)至車廂口；飛機(jī)團(tuán)送至安檢口；自帶車團(tuán)送至高速路。　　10．導(dǎo)游應(yīng)在每天行程結(jié)束后讓全陪填寫《每日人數(shù)確認(rèn)單》和《團(tuán)隊(duì)質(zhì)量客人回執(zhí)表》?！　×?、導(dǎo)游出全陪團(tuán)服務(wù)　　1．出全陪團(tuán)前，導(dǎo)游與該團(tuán)計(jì)調(diào)要提前給客人開“說(shuō)明會(huì)”，講解旅游行程，說(shuō)明注意事項(xiàng)，核實(shí)約定的集合地點(diǎn)和時(shí)間；　　2．提醒客人帶齊相關(guān)證件、檢查身份證是否過(guò)期，核實(shí)機(jī)票人名與身份證是否相符；　　3．準(zhǔn)備不干膠行李牌、旅客胸牌；　　4．檢票后要將客人手中的機(jī)票或車票收回，做財(cái)務(wù)報(bào)銷之用；　　5．全陪導(dǎo)游在旅途中要盡職盡責(zé)，要求每天第一時(shí)間出現(xiàn)在客人面前；　　6．主動(dòng)幫助客人搬運(yùn)隨身行李；提醒客人保管好貴重物品。　　7．返程前客戶負(fù)責(zé)人給全陪填寫《團(tuán)隊(duì)質(zhì)量客人回執(zhí)表》。　　七、行程變更處理　　1．行程中因不可抗力（自然災(zāi)害、政府行為等）或不可歸責(zé)于旅行社的意外情況（天氣變化、道路堵塞、列車航班晚點(diǎn)、重大禮賓活動(dòng)等），導(dǎo)致無(wú)法按照約定的線路、交通、食宿安排等繼續(xù)履行合同的，旅行社可以在征得團(tuán)隊(duì)內(nèi)三分之二以上成員同意后對(duì)相應(yīng)內(nèi)容予以變更，但團(tuán)隊(duì)成員無(wú)法達(dá)成三分之二多數(shù)意見(jiàn)或因情況緊急無(wú)法征求意見(jiàn)時(shí)，由旅行社決定；因變更而超出的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，節(jié)省的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)返還旅游者；　　2．除前款規(guī)定的情況外，旅行社不得單方變更旅游內(nèi)容；　　3．任何行程變更導(dǎo)游必須填寫《行程變更表》并由客人簽字認(rèn)可?！　“?、關(guān)于總負(fù)責(zé)導(dǎo)游的工作責(zé)任　　1．負(fù)責(zé)領(lǐng)團(tuán)費(fèi)、報(bào)銷團(tuán)費(fèi)?！　?．負(fù)責(zé)組織和安排帶團(tuán)導(dǎo)游的工作?！　?．總負(fù)責(zé)導(dǎo)游應(yīng)與負(fù)責(zé)老師聯(lián)系，確認(rèn)實(shí)到人數(shù)?！　?．負(fù)責(zé)景區(qū)辦票、餐廳、賓館、現(xiàn)付車款等結(jié)算工作?！　?．因客戶對(duì)導(dǎo)游服務(wù)投訴，總負(fù)責(zé)導(dǎo)游應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。　　6．如導(dǎo)游不服從領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游指揮，領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游有取消導(dǎo)游帶團(tuán)的權(quán)利?！　【拧ⅹ?jiǎng)勵(lì)與處罰　　1．公司收到客戶表?yè)P(yáng)導(dǎo)游信件每次獎(jiǎng)勵(lì)50元；　　2．導(dǎo)游拾金不昧撿回客人丟失貴重物品并送還客人每次獎(jiǎng)勵(lì)100元300元；　　3．因?qū)в螏F(tuán)表現(xiàn)突出，公司收到客戶贈(zèng)送錦旗每次100元；　　4．導(dǎo)游上團(tuán)未按公司要求準(zhǔn)備出團(tuán)文件和出團(tuán)物品者每次處罰50元100元?！　?．因違反導(dǎo)游工作流程或違反導(dǎo)游管理制度所發(fā)生的客戶投訴，視情節(jié)輕重給予100元300元的處罰?！　?．公司收到客戶對(duì)導(dǎo)游的投訴，經(jīng)調(diào)查確因?qū)в问氊?zé)任，視情節(jié)輕重給予100元300元的處罰；給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的由導(dǎo)游自行承擔(dān)損失?！　?．導(dǎo)游丟失或偽造帶團(tuán)文件（結(jié)算單、團(tuán)隊(duì)質(zhì)量客人回執(zhí)表等）、證件、協(xié)議,給予100元500元的處罰?！　?．導(dǎo)游丟失或損壞公司帶團(tuán)物品照原價(jià)賠償。