【正文】 客人，告知其疏散方法及注意事項。通知工程部、保安部等有關(guān)部門及火災(zāi)區(qū)域部門管理者立即趕到火災(zāi)發(fā)生地點。在通知時，要鎮(zhèn)定、清楚地說明火情及具體情況?；卮鹂腿藛栴}及查詢服務(wù)規(guī)范話務(wù)員在當(dāng)值期間，接聽客人問詢電話時，應(yīng)遵照下列規(guī)范予以解決。熟記、背誦平時常用的電話號碼及信息，以便客人打電話詢問時能以最快的速度回答。如果客人需要查找非常用的信息，要禮貌地請客人稍等，并以最快的速度查出來告知客人?；蛴涗浵驴腿说碾娫捥柎a，查出后第一時間與客人聯(lián)系，將信息告知客人。如果來電者要查詢住店客人的房間號碼，要先與住店客人取得聯(lián)系，經(jīng)允許后方可將電話告知來電者或直接轉(zhuǎn)接電話。未經(jīng)住店客人同意，不得將其電話號碼告知他人或轉(zhuǎn)接電話。如果客人查詢的信息部符合法律法規(guī)以及酒店規(guī)定，應(yīng)委婉地回絕客人。第三節(jié) 服務(wù)程序及注意事項客人驗證程序與注意事項一、客人驗證程序工作程序開始→請每位客人出示有效證件→與本人核對證件照片→檢查證件各項內(nèi)容→與客人確認(rèn)相關(guān)信息→將證件交還給客人→結(jié)束二、接待要求查看仔細(xì)，無漏查和誤查現(xiàn)象動作迅速，節(jié)省客人的時間三、注意事項檢查證件時，主要著重檢查7各方面：查看防偽標(biāo)志、有效期是否過期、發(fā)證機關(guān)印章、證件號碼是否正常、證件項目是否齊全、內(nèi)容是否清晰、證件規(guī)格是否正常。除了核實、確認(rèn)客人身份證件，還需要核實其他相關(guān)信息，包括工作單位、訂房時確認(rèn)的房價、付款方式等外賓驗證程序與注意事項一、外賓驗證工作程序開始→請每位客人出示有效證件→檢查證件各項內(nèi)容→與客人確認(rèn)相關(guān)信息→將證件交還客人→結(jié)束二、接待要求查看仔細(xì)，不出現(xiàn)漏查和誤查現(xiàn)象；動作迅速，節(jié)省客人的時間。三、注意事項客人的有效證件主要包括：外交護照、普通護照、通行證等；查看客人基本信息、簽證種類、入境日期、簽證有效期、簽證過期者不得辦理入住。散客接待程序與注意事項一、散客接待程序有預(yù)訂 開始→向客人問好，了解客人要求→詢問客人是否有預(yù)訂→有預(yù)訂從電腦中調(diào)出預(yù)訂單→與客人核對預(yù)訂內(nèi)容→填寫《入住登記單》→請客人出示有效證件→詢問付款方式并收取押金→通知客房部等相關(guān)部門做好準(zhǔn)備→完成入住登記手續(xù)→向客人提供必要的信息→?？腿司幼∮淇臁鏅n→結(jié)束沒有預(yù)訂開始→向客人問好，了解客人要求→詢問客人是否有預(yù)訂→檢查何種客房可出租→詢問客人要求并推銷客房→說明優(yōu)惠情況→安排房間并填寫登記表→請客人出示證件，辦理手續(xù)→詢問付款方式并收取押金→通知客房部等相關(guān)部門做好準(zhǔn)備→完成入住登記手續(xù)→給客人提供必要的信息→?？腿司幼∮淇臁鏅n→結(jié)束二、接待要求迅速、準(zhǔn)確地為客人辦理入住手續(xù)；保證客人對酒店的第一印象良好；入住高峰時，接待有條理，無差錯，微笑照顧到每一個客人。三、注意事項如果無法向已預(yù)訂客人提供經(jīng)確認(rèn)的房間，則應(yīng)為客人提供一間價格比原客房高的房間，并按原先商定的價格出租。還需要向客人說明情況，請其諒解；收取押金1）若客人用現(xiàn)金支付，要按房型規(guī)定的押金收取，只能多收，不能少收；2）若客人用信用卡支付，刷完卡后須請客人在授權(quán)單上簽字。入住登記手續(xù)主要包括下列內(nèi)容1）在系統(tǒng)中選中可出租的房間，根據(jù)客人的住宿要求填寫準(zhǔn)確的入住時間，房間號，房價，有優(yōu)惠價格的標(biāo)明優(yōu)惠的內(nèi)容，并請客人簽字確認(rèn)；2）問清退房時間，做好房卡交給客人。除客房信息外，還需把酒店餐廳、康樂部、商務(wù)中心等的營業(yè)時間告知客人；向客人介紹酒店的房間時，應(yīng)盡量根據(jù)價格由高到底的次序進行介紹。團隊接待程序與注意事項一、團隊接待工作程序 開始→根據(jù)《團隊通知單》落實團隊客人要求→按客人的要求及酒店的客房情況排房→如需撤吧事先通知房務(wù)中心撤吧→與領(lǐng)隊溝通客人要求及安排情況→安排陪同人員入住→事先分配房卡，檢查房間內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施等→接待員將領(lǐng)隊引導(dǎo)至接待處，并禮貌致意→收回領(lǐng)隊填好的《團隊住宿登記表》→向領(lǐng)隊介紹酒店的用餐時間及設(shè)施、設(shè)備等信息→和領(lǐng)隊確認(rèn)房間數(shù)、客人資料和叫醒時間→詢問領(lǐng)隊客人是否有臨時加床等特殊要求→請領(lǐng)隊在《團隊入住確認(rèn)單》上簽字→發(fā)放房卡，向客人介紹相關(guān)設(shè)施的位置→詢問領(lǐng)隊退房時間做好退房的提前準(zhǔn)備工作→將各項資料整理好輸入電腦→結(jié)束二、接待要求團隊資料準(zhǔn)備充分，排房合理；辦手續(xù)及時、準(zhǔn)確；保證客人對酒店的第一印象良好。三、注意事項《團隊住宿登記表》填寫要規(guī)范 1）若是臺灣地區(qū)的客人，表內(nèi)應(yīng)有客人姓名、性別、出生年月日、《臺灣居民來往大陸通行證》號碼及有效期、簽證號碼及有效期、地址等項目； 2）若是港、澳地區(qū)的客人，表內(nèi)應(yīng)有《港澳居民來往內(nèi)地通行證》號碼及其有效期； 3）如是外國客人，表內(nèi)應(yīng)有團隊入境簽證印章。如無團體簽證，則需要每個客人都填寫一份《外國人臨時住宿登記表》。團隊客人臨時提出加房、加床的要求時 1）請陪同、領(lǐng)隊填寫加房（床）單，注明原因及掛賬單，并簽名； 2）如訂房者不同意負(fù)擔(dān)客人加房、加床的費用，則加房、加床的費用應(yīng)由客人按前臺散客價現(xiàn)付； 3）將加房、加床的底單連同客人的資料一并交給前廳收銀處，面單由接待處存底備查。電話留言程序與注意事項一、工作程序：開始接到留言要求，詢問客人及被留言人的姓名核對被留言人的姓名和房號將留言人的姓名及留言內(nèi)容記入留言本設(shè)置留言燈，以便通知客人提取留言若客人很久未取留言，須查詢該房狀態(tài)視情況填寫留言單，通知行李員送至客人房間確認(rèn)客人收到留言后，關(guān)掉留言燈將客人留言從電腦中刪除結(jié)束。二、要求：及時處理每一條留言，令客人滿意。三、注意事項：將留言單裝入信封，讓行李員在30分鐘之內(nèi)送往客人房間。處理住客留言服務(wù)程序與關(guān)鍵問題一、工作程序開始→根據(jù)客人提供的姓名仔細(xì)在電腦中查找→問清留言內(nèi)容及留言人的相關(guān)信息→向客人復(fù)述留言內(nèi)容并填寫留言單→將留言單封入信封后由行李員送上房間→在客人收到留言后更改留言狀態(tài)→定期整理和清理留言條→結(jié)束二、要求處理留言正確迅速由條理，留言漏傳率為0。三、注意事項了解留言人的留言內(nèi)容、姓名、聯(lián)系電話燈信息。轉(zhuǎn)接電話程序與注意事項一、工作程序：開始→內(nèi)線電話→聽到電話馬上接起，應(yīng)答客人：“您好，總機?！薄犌蹇腿艘蟆凑湛腿艘筠D(zhuǎn)接電話開始→外線→聽到電話馬上接起，應(yīng)答客人：“您好，xx酒店”→問清客人姓名及要求→按照客人要求核實信息后轉(zhuǎn)接電話二、要求：禮貌、準(zhǔn)確地處理每一個電話，令客人滿意熟記各分機號碼，迅速轉(zhuǎn)接三、注意事項：線路繁忙時，要使用保留鍵，并請對方稍候，然后迅速、準(zhǔn)確地處理手上的電話轉(zhuǎn)接電話注意事項1）轉(zhuǎn)接的電話占線時，要向客人表達歉意，并請客人稍后再打來2）對方若無人接聽，應(yīng)先向客人表達歉意，并詢問客人是否需要留言或稍后再打如果來電客人要求轉(zhuǎn)接客房電話時，應(yīng)先在電腦上查找被找客人的姓名、房號，若要找的客人與登記客人不符，須再次與來電客人確認(rèn)，核對無誤后方可轉(zhuǎn)接。叫醒服務(wù)程序與注意事項一、工作程序：開始→散客叫醒接到電話后，在叫醒服務(wù)登記表上填寫客人信息→值班員工檢查、確認(rèn)叫醒登記→在規(guī)定時間進行叫醒→在叫醒記錄表上記錄情況→結(jié)束開始→團隊叫醒→接到電話后，在叫醒服務(wù)登記表上填寫具體要求→與領(lǐng)隊復(fù)核叫醒要求→值班員工檢查、確認(rèn)叫醒登記→在規(guī)定時間進行叫醒→在叫醒記錄表上記錄情況→結(jié)束二、要求：詳細(xì)記錄叫醒名單并及時核實信息，不漏掉任何一個叫醒電話合理分配好叫醒任務(wù)，不能出現(xiàn)差錯三、注意事項：記下客人的姓名、房號和叫醒時間，如果同一房間有兩次以上叫醒時間的，要在第一次的時間上注明下一次叫醒時間在規(guī)定的時間給客人打電話：“早上好，現(xiàn)在是X時X分，您的叫醒時間到了。”如電話無人應(yīng)答，要通知樓層服務(wù)員補叫或查看房間團隊領(lǐng)隊打電話要求叫醒服務(wù)時，應(yīng)記下團隊名稱、房號及叫醒時間，并請領(lǐng)隊提供名單，明確是否所有客人都在同一時間叫醒。散客離店程序與關(guān)鍵問題一、散客離店工作程序開始→向客人問好→收回房卡→主動詢問客人是否還產(chǎn)生其他費用→通知客房部盡快查房→通知前廳收銀員準(zhǔn)備結(jié)賬資料→快速準(zhǔn)確辦理退房手續(xù)→與客人告別，?？腿寺猛居淇?，歡迎下次再來→房卡注銷→公安系統(tǒng)旅客及時離店→將房卡放回原處→結(jié)束二、要求客人對離店服務(wù)的滿意度要盡全力達到客人最佳的滿意度；查房、操作電腦出錯率為0。三、注意事項客飯部樓層服務(wù)員查房時，要檢查客人是否用過房內(nèi)的有關(guān)收費項目，統(tǒng)計后交前廳收銀處。團隊離店程序與關(guān)鍵問題一、團隊離店工作程序開始→提前查閱擬離店團隊的信息→通知行李員提前協(xié)助客人搬行李→客人退房時收集意見，并記錄在客人意見薄上→收回團隊房卡→通知客房部盡快查房→通知前廳收銀員準(zhǔn)備該團的賬目→協(xié)助客房部轉(zhuǎn)交客人遺留物品→整理房卡與客人告別，歡迎再次光臨→結(jié)束二、要求客人對離店服務(wù)的滿意度要盡全力達到客人最佳的滿意度查房、操作電腦出錯率為0三、注意事項樓層服務(wù)員在查房時，若看到客人的遺留物品應(yīng)馬上交到接待處，接待處與客人核對后交給客人。貴重物品保管一、保險箱啟用主動問候客人，明白客人的要求。請客人出示房卡或鑰匙，與電腦資料核對，確認(rèn)其為住店客人。填寫貴重物品寄存單，提醒客人閱讀寄存單上的賓客需知，請客人簽名確認(rèn)。引導(dǎo)客人到保險箱所在房間，根據(jù)客人寄存物品的大小，開啟大小適中的保險箱。取出保險盒，正面遞給客人，同時回避一旁，對客人寄存的物品做到不看、不問。在寄存單上注明箱號、經(jīng)手人、寄存時間等內(nèi)容?？腿朔藕梦锲泛?，把保險盒放入保險箱內(nèi)，當(dāng)著客人的面鎖好保險箱，一把鑰匙交給客人，總鑰匙由收銀員保管。同時，提醒客人妥善保管鑰匙，向客人道別。在電腦內(nèi)做好記錄，并將寄存單存檔。二、中途開箱請客人出示保險箱鑰匙，找出寄存卡，請其在背面簽字。確認(rèn)客人寄存單背面簽字與正面簽字一致。當(dāng)著客人面用兩把鑰匙打開保險箱，請客人取用物品?？腿舜嫒⊥戤?，再當(dāng)面把保險箱鎖好，提醒其保管好鑰匙，與客人道別。在寄存單上注明寄存時間、經(jīng)手人并存檔。三、退箱核準(zhǔn)鑰匙及客人簽名后，當(dāng)面打開保險箱?？腿巳〕鑫锲泛螅瑱z查一遍保險盒，以防有遺留物品，收回保險箱鑰匙，鎖上該箱。向客人道別。記錄退箱時間、經(jīng)手人，在電腦上刪除記錄，并將寄存單存檔。四、保險箱鑰匙遺失的處理 收銀員應(yīng)呼叫大堂經(jīng)理和保安部人員，請客人出示有效證件和房卡，核實其身份后，請其在寄存卡背面說明并簽字。和工程部人員一起當(dāng)著客人的面強行鉆開門鎖，請客人核對寄存物品是否完整、無遺漏，并做好記錄，以備查核。五、貴重物品的寄存工作注意事項定期檢查保險箱各門鎖是否處于良好的工作狀態(tài)。飯店可規(guī)定客人寄存貴重物品的最高標(biāo)準(zhǔn)及賠償限額，避免不必要的麻煩。客人寄存物品時，收銀員應(yīng)注意回避，不看、不問。嚴(yán)格、認(rèn)真核對客人的簽名。必須請客人親自來存取，一般不能委托他人。交接班時，應(yīng)仔細(xì)核對保險箱的使用數(shù)目、鑰匙數(shù)量。注意所有保險箱鑰匙不能帶出總臺，必須妥善保管。客人退箱后的寄存單應(yīng)存放至少半年以上，以備查核。第五章 委托代辦服務(wù)管理手冊第一節(jié) 崗位職責(zé)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范完成代購、代寄取、代轉(zhuǎn)交物品等一系列委托代辦服務(wù)；主動向客人介紹委托代辦服務(wù)項目，最大程度地為酒店爭取利益；回答客人問詢，幫助客人查詢相關(guān)信息；做好交接班，并認(rèn)真記錄；清潔及整理柜臺的衛(wèi)生。第二節(jié) 服務(wù)程序及注意事項委托送物服務(wù)工作程序與關(guān)鍵問題一、工作程序：開始→根據(jù)客人要求填寫《委托代辦委托書》→查看是否為違禁品及海關(guān)限制的物品→聯(lián)系快遞公司上門收貨→根據(jù)快遞單據(jù)向客人收取費用→在交接本上做好記錄→將結(jié)果通知客人→結(jié)束二、要求：辦事效率高，從接受代辦任務(wù)到將貨物送出不超過三天。及時向客人跟新送貨狀態(tài)，令客人滿意。三、注意事項：委托書的代辦內(nèi)容以欄要填寫物品種類送達地點時間要求代辦費用等，并請客人仔細(xì)核對后簽名確認(rèn)?？爝f注意事項：1）記下快遞單號碼，以便跟蹤貨物的運送情況。2）貴重或易碎物品要請專業(yè)貨運公司托運。委托代印名片服務(wù)程序與關(guān)鍵問題一、工作程序開始→請客人提供名片樣板，或提供讓客人選擇→客人選好后，根據(jù)其要求填寫《委托代辦委托書》→聯(lián)系印刷公司，了解印刷時間并征求客人意見→客人確認(rèn)后，印刷前再仔細(xì)檢查名片資料→名片印好后仔細(xì)核查→通知客人取名片并收取費用→在登記表上登記并存檔→結(jié)束二、要求核查仔細(xì)，出錯率為0；選擇信用好的印刷公司，最大限度的為客人節(jié)省時間和費用。三、注意事項在梧桐樹上記錄名片內(nèi)容、印刷要求、數(shù)量、代辦費用等，并請客人簽名確認(rèn)；根據(jù)客人的要求核查印好的名片，如不合格則立即返工。委托代取服務(wù)工作與關(guān)鍵問題一、工作程序開始→根據(jù)客人要求填寫《委托代辦委托書》