【正文】 客人，告知其疏散方法及注意事項(xiàng)。通知工程部、保安部等有關(guān)部門(mén)及火災(zāi)區(qū)域部門(mén)管理者立即趕到火災(zāi)發(fā)生地點(diǎn)。在通知時(shí)，要鎮(zhèn)定、清楚地說(shuō)明火情及具體情況?；卮鹂腿藛?wèn)題及查詢(xún)服務(wù)規(guī)范話(huà)務(wù)員在當(dāng)值期間，接聽(tīng)客人問(wèn)詢(xún)電話(huà)時(shí)，應(yīng)遵照下列規(guī)范予以解決。熟記、背誦平時(shí)常用的電話(huà)號(hào)碼及信息，以便客人打電話(huà)詢(xún)問(wèn)時(shí)能以最快的速度回答。如果客人需要查找非常用的信息，要禮貌地請(qǐng)客人稍等，并以最快的速度查出來(lái)告知客人。或記錄下客人的電話(huà)號(hào)碼，查出后第一時(shí)間與客人聯(lián)系，將信息告知客人。如果來(lái)電者要查詢(xún)住店客人的房間號(hào)碼，要先與住店客人取得聯(lián)系，經(jīng)允許后方可將電話(huà)告知來(lái)電者或直接轉(zhuǎn)接電話(huà)。未經(jīng)住店客人同意，不得將其電話(huà)號(hào)碼告知他人或轉(zhuǎn)接電話(huà)。如果客人查詢(xún)的信息部符合法律法規(guī)以及酒店規(guī)定，應(yīng)委婉地回絕客人。第三節(jié) 服務(wù)程序及注意事項(xiàng)客人驗(yàn)證程序與注意事項(xiàng)一、客人驗(yàn)證程序工作程序開(kāi)始→請(qǐng)每位客人出示有效證件→與本人核對(duì)證件照片→檢查證件各項(xiàng)內(nèi)容→與客人確認(rèn)相關(guān)信息→將證件交還給客人→結(jié)束二、接待要求查看仔細(xì)，無(wú)漏查和誤查現(xiàn)象動(dòng)作迅速，節(jié)省客人的時(shí)間三、注意事項(xiàng)檢查證件時(shí)，主要著重檢查7各方面：查看防偽標(biāo)志、有效期是否過(guò)期、發(fā)證機(jī)關(guān)印章、證件號(hào)碼是否正常、證件項(xiàng)目是否齊全、內(nèi)容是否清晰、證件規(guī)格是否正常。除了核實(shí)、確認(rèn)客人身份證件，還需要核實(shí)其他相關(guān)信息，包括工作單位、訂房時(shí)確認(rèn)的房?jī)r(jià)、付款方式等外賓驗(yàn)證程序與注意事項(xiàng)一、外賓驗(yàn)證工作程序開(kāi)始→請(qǐng)每位客人出示有效證件→檢查證件各項(xiàng)內(nèi)容→與客人確認(rèn)相關(guān)信息→將證件交還客人→結(jié)束二、接待要求查看仔細(xì)，不出現(xiàn)漏查和誤查現(xiàn)象；動(dòng)作迅速，節(jié)省客人的時(shí)間。三、注意事項(xiàng)客人的有效證件主要包括：外交護(hù)照、普通護(hù)照、通行證等；查看客人基本信息、簽證種類(lèi)、入境日期、簽證有效期、簽證過(guò)期者不得辦理入住。散客接待程序與注意事項(xiàng)一、散客接待程序有預(yù)訂 開(kāi)始→向客人問(wèn)好，了解客人要求→詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂→有預(yù)訂從電腦中調(diào)出預(yù)訂單→與客人核對(duì)預(yù)訂內(nèi)容→填寫(xiě)《入住登記單》→請(qǐng)客人出示有效證件→詢(xún)問(wèn)付款方式并收取押金→通知客房部等相關(guān)部門(mén)做好準(zhǔn)備→完成入住登記手續(xù)→向客人提供必要的信息→?？腿司幼∮淇臁鏅n→結(jié)束沒(méi)有預(yù)訂開(kāi)始→向客人問(wèn)好，了解客人要求→詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂→檢查何種客房可出租→詢(xún)問(wèn)客人要求并推銷(xiāo)客房→說(shuō)明優(yōu)惠情況→安排房間并填寫(xiě)登記表→請(qǐng)客人出示證件，辦理手續(xù)→詢(xún)問(wèn)付款方式并收取押金→通知客房部等相關(guān)部門(mén)做好準(zhǔn)備→完成入住登記手續(xù)→給客人提供必要的信息→祝客人居住愉快→存檔→結(jié)束二、接待要求迅速、準(zhǔn)確地為客人辦理入住手續(xù)；保證客人對(duì)酒店的第一印象良好；入住高峰時(shí)，接待有條理，無(wú)差錯(cuò)，微笑照顧到每一個(gè)客人。三、注意事項(xiàng)如果無(wú)法向已預(yù)訂客人提供經(jīng)確認(rèn)的房間，則應(yīng)為客人提供一間價(jià)格比原客房高的房間，并按原先商定的價(jià)格出租。還需要向客人說(shuō)明情況，請(qǐng)其諒解；收取押金1）若客人用現(xiàn)金支付，要按房型規(guī)定的押金收取，只能多收，不能少收；2）若客人用信用卡支付，刷完卡后須請(qǐng)客人在授權(quán)單上簽字。入住登記手續(xù)主要包括下列內(nèi)容1）在系統(tǒng)中選中可出租的房間，根據(jù)客人的住宿要求填寫(xiě)準(zhǔn)確的入住時(shí)間，房間號(hào)，房?jī)r(jià)，有優(yōu)惠價(jià)格的標(biāo)明優(yōu)惠的內(nèi)容，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)；2）問(wèn)清退房時(shí)間，做好房卡交給客人。除客房信息外，還需把酒店餐廳、康樂(lè)部、商務(wù)中心等的營(yíng)業(yè)時(shí)間告知客人；向客人介紹酒店的房間時(shí)，應(yīng)盡量根據(jù)價(jià)格由高到底的次序進(jìn)行介紹。團(tuán)隊(duì)接待程序與注意事項(xiàng)一、團(tuán)隊(duì)接待工作程序 開(kāi)始→根據(jù)《團(tuán)隊(duì)通知單》落實(shí)團(tuán)隊(duì)客人要求→按客人的要求及酒店的客房情況排房→如需撤吧事先通知房務(wù)中心撤吧→與領(lǐng)隊(duì)溝通客人要求及安排情況→安排陪同人員入住→事先分配房卡，檢查房間內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施等→接待員將領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)至接待處，并禮貌致意→收回領(lǐng)隊(duì)填好的《團(tuán)隊(duì)住宿登記表》→向領(lǐng)隊(duì)介紹酒店的用餐時(shí)間及設(shè)施、設(shè)備等信息→和領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)房間數(shù)、客人資料和叫醒時(shí)間→詢(xún)問(wèn)領(lǐng)隊(duì)客人是否有臨時(shí)加床等特殊要求→請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在《團(tuán)隊(duì)入住確認(rèn)單》上簽字→發(fā)放房卡，向客人介紹相關(guān)設(shè)施的位置→詢(xún)問(wèn)領(lǐng)隊(duì)退房時(shí)間做好退房的提前準(zhǔn)備工作→將各項(xiàng)資料整理好輸入電腦→結(jié)束二、接待要求團(tuán)隊(duì)資料準(zhǔn)備充分，排房合理；辦手續(xù)及時(shí)、準(zhǔn)確；保證客人對(duì)酒店的第一印象良好。三、注意事項(xiàng)《團(tuán)隊(duì)住宿登記表》填寫(xiě)要規(guī)范 1）若是臺(tái)灣地區(qū)的客人，表內(nèi)應(yīng)有客人姓名、性別、出生年月日、《臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證》號(hào)碼及有效期、簽證號(hào)碼及有效期、地址等項(xiàng)目； 2）若是港、澳地區(qū)的客人，表內(nèi)應(yīng)有《港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證》號(hào)碼及其有效期； 3）如是外國(guó)客人，表內(nèi)應(yīng)有團(tuán)隊(duì)入境簽證印章。如無(wú)團(tuán)體簽證，則需要每個(gè)客人都填寫(xiě)一份《外國(guó)人臨時(shí)住宿登記表》。團(tuán)隊(duì)客人臨時(shí)提出加房、加床的要求時(shí) 1）請(qǐng)陪同、領(lǐng)隊(duì)填寫(xiě)加房（床）單，注明原因及掛賬單，并簽名； 2）如訂房者不同意負(fù)擔(dān)客人加房、加床的費(fèi)用，則加房、加床的費(fèi)用應(yīng)由客人按前臺(tái)散客價(jià)現(xiàn)付； 3）將加房、加床的底單連同客人的資料一并交給前廳收銀處，面單由接待處存底備查。電話(huà)留言程序與注意事項(xiàng)一、工作程序：開(kāi)始接到留言要求，詢(xún)問(wèn)客人及被留言人的姓名核對(duì)被留言人的姓名和房號(hào)將留言人的姓名及留言?xún)?nèi)容記入留言本設(shè)置留言燈，以便通知客人提取留言若客人很久未取留言，須查詢(xún)?cè)摲繝顟B(tài)視情況填寫(xiě)留言單，通知行李員送至客人房間確認(rèn)客人收到留言后，關(guān)掉留言燈將客人留言從電腦中刪除結(jié)束。二、要求：及時(shí)處理每一條留言，令客人滿(mǎn)意。三、注意事項(xiàng)：將留言單裝入信封，讓行李員在30分鐘之內(nèi)送往客人房間。處理住客留言服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題一、工作程序開(kāi)始→根據(jù)客人提供的姓名仔細(xì)在電腦中查找→問(wèn)清留言?xún)?nèi)容及留言人的相關(guān)信息→向客人復(fù)述留言?xún)?nèi)容并填寫(xiě)留言單→將留言單封入信封后由行李員送上房間→在客人收到留言后更改留言狀態(tài)→定期整理和清理留言條→結(jié)束二、要求處理留言正確迅速由條理，留言漏傳率為0。三、注意事項(xiàng)了解留言人的留言?xún)?nèi)容、姓名、聯(lián)系電話(huà)燈信息。轉(zhuǎn)接電話(huà)程序與注意事項(xiàng)一、工作程序：開(kāi)始→內(nèi)線(xiàn)電話(huà)→聽(tīng)到電話(huà)?cǎi)R上接起，應(yīng)答客人：“您好，總機(jī)?！薄?tīng)清客人要求→按照客人要求轉(zhuǎn)接電話(huà)開(kāi)始→外線(xiàn)→聽(tīng)到電話(huà)?cǎi)R上接起，應(yīng)答客人：“您好，xx酒店”→問(wèn)清客人姓名及要求→按照客人要求核實(shí)信息后轉(zhuǎn)接電話(huà)二、要求：禮貌、準(zhǔn)確地處理每一個(gè)電話(huà)，令客人滿(mǎn)意熟記各分機(jī)號(hào)碼，迅速轉(zhuǎn)接三、注意事項(xiàng)：線(xiàn)路繁忙時(shí)，要使用保留鍵，并請(qǐng)對(duì)方稍候，然后迅速、準(zhǔn)確地處理手上的電話(huà)轉(zhuǎn)接電話(huà)注意事項(xiàng)1）轉(zhuǎn)接的電話(huà)占線(xiàn)時(shí)，要向客人表達(dá)歉意，并請(qǐng)客人稍后再打來(lái)2）對(duì)方若無(wú)人接聽(tīng)，應(yīng)先向客人表達(dá)歉意，并詢(xún)問(wèn)客人是否需要留言或稍后再打如果來(lái)電客人要求轉(zhuǎn)接客房電話(huà)時(shí)，應(yīng)先在電腦上查找被找客人的姓名、房號(hào)，若要找的客人與登記客人不符，須再次與來(lái)電客人確認(rèn)，核對(duì)無(wú)誤后方可轉(zhuǎn)接。叫醒服務(wù)程序與注意事項(xiàng)一、工作程序：開(kāi)始→散客叫醒接到電話(huà)后，在叫醒服務(wù)登記表上填寫(xiě)客人信息→值班員工檢查、確認(rèn)叫醒登記→在規(guī)定時(shí)間進(jìn)行叫醒→在叫醒記錄表上記錄情況→結(jié)束開(kāi)始→團(tuán)隊(duì)叫醒→接到電話(huà)后，在叫醒服務(wù)登記表上填寫(xiě)具體要求→與領(lǐng)隊(duì)復(fù)核叫醒要求→值班員工檢查、確認(rèn)叫醒登記→在規(guī)定時(shí)間進(jìn)行叫醒→在叫醒記錄表上記錄情況→結(jié)束二、要求：詳細(xì)記錄叫醒名單并及時(shí)核實(shí)信息，不漏掉任何一個(gè)叫醒電話(huà)合理分配好叫醒任務(wù)，不能出現(xiàn)差錯(cuò)三、注意事項(xiàng)：記下客人的姓名、房號(hào)和叫醒時(shí)間，如果同一房間有兩次以上叫醒時(shí)間的，要在第一次的時(shí)間上注明下一次叫醒時(shí)間在規(guī)定的時(shí)間給客人打電話(huà)：“早上好，現(xiàn)在是X時(shí)X分，您的叫醒時(shí)間到了。”如電話(huà)無(wú)人應(yīng)答，要通知樓層服務(wù)員補(bǔ)叫或查看房間團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)打電話(huà)要求叫醒服務(wù)時(shí)，應(yīng)記下團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)、房號(hào)及叫醒時(shí)間，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)提供名單，明確是否所有客人都在同一時(shí)間叫醒。散客離店程序與關(guān)鍵問(wèn)題一、散客離店工作程序開(kāi)始→向客人問(wèn)好→收回房卡→主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否還產(chǎn)生其他費(fèi)用→通知客房部盡快查房→通知前廳收銀員準(zhǔn)備結(jié)賬資料→快速準(zhǔn)確辦理退房手續(xù)→與客人告別，?？腿寺猛居淇?，歡迎下次再來(lái)→房卡注銷(xiāo)→公安系統(tǒng)旅客及時(shí)離店→將房卡放回原處→結(jié)束二、要求客人對(duì)離店服務(wù)的滿(mǎn)意度要盡全力達(dá)到客人最佳的滿(mǎn)意度；查房、操作電腦出錯(cuò)率為0。三、注意事項(xiàng)客飯部樓層服務(wù)員查房時(shí)，要檢查客人是否用過(guò)房?jī)?nèi)的有關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目，統(tǒng)計(jì)后交前廳收銀處。團(tuán)隊(duì)離店程序與關(guān)鍵問(wèn)題一、團(tuán)隊(duì)離店工作程序開(kāi)始→提前查閱擬離店團(tuán)隊(duì)的信息→通知行李員提前協(xié)助客人搬行李→客人退房時(shí)收集意見(jiàn)，并記錄在客人意見(jiàn)薄上→收回團(tuán)隊(duì)房卡→通知客房部盡快查房→通知前廳收銀員準(zhǔn)備該團(tuán)的賬目→協(xié)助客房部轉(zhuǎn)交客人遺留物品→整理房卡與客人告別，歡迎再次光臨→結(jié)束二、要求客人對(duì)離店服務(wù)的滿(mǎn)意度要盡全力達(dá)到客人最佳的滿(mǎn)意度查房、操作電腦出錯(cuò)率為0三、注意事項(xiàng)樓層服務(wù)員在查房時(shí)，若看到客人的遺留物品應(yīng)馬上交到接待處，接待處與客人核對(duì)后交給客人。貴重物品保管一、保險(xiǎn)箱啟用主動(dòng)問(wèn)候客人，明白客人的要求。請(qǐng)客人出示房卡或鑰匙，與電腦資料核對(duì)，確認(rèn)其為住店客人。填寫(xiě)貴重物品寄存單，提醒客人閱讀寄存單上的賓客需知，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)。引導(dǎo)客人到保險(xiǎn)箱所在房間，根據(jù)客人寄存物品的大小，開(kāi)啟大小適中的保險(xiǎn)箱。取出保險(xiǎn)盒，正面遞給客人，同時(shí)回避一旁，對(duì)客人寄存的物品做到不看、不問(wèn)。在寄存單上注明箱號(hào)、經(jīng)手人、寄存時(shí)間等內(nèi)容。客人放好物品后，把保險(xiǎn)盒放入保險(xiǎn)箱內(nèi)，當(dāng)著客人的面鎖好保險(xiǎn)箱，一把鑰匙交給客人，總鑰匙由收銀員保管。同時(shí)，提醒客人妥善保管鑰匙，向客人道別。在電腦內(nèi)做好記錄，并將寄存單存檔。二、中途開(kāi)箱請(qǐng)客人出示保險(xiǎn)箱鑰匙，找出寄存卡，請(qǐng)其在背面簽字。確認(rèn)客人寄存單背面簽字與正面簽字一致。當(dāng)著客人面用兩把鑰匙打開(kāi)保險(xiǎn)箱，請(qǐng)客人取用物品?？腿舜嫒⊥戤叄佼?dāng)面把保險(xiǎn)箱鎖好，提醒其保管好鑰匙，與客人道別。在寄存單上注明寄存時(shí)間、經(jīng)手人并存檔。三、退箱核準(zhǔn)鑰匙及客人簽名后，當(dāng)面打開(kāi)保險(xiǎn)箱?？腿巳〕鑫锲泛?，檢查一遍保險(xiǎn)盒，以防有遺留物品，收回保險(xiǎn)箱鑰匙，鎖上該箱。向客人道別。記錄退箱時(shí)間、經(jīng)手人，在電腦上刪除記錄，并將寄存單存檔。四、保險(xiǎn)箱鑰匙遺失的處理 收銀員應(yīng)呼叫大堂經(jīng)理和保安部人員，請(qǐng)客人出示有效證件和房卡，核實(shí)其身份后，請(qǐng)其在寄存卡背面說(shuō)明并簽字。和工程部人員一起當(dāng)著客人的面強(qiáng)行鉆開(kāi)門(mén)鎖，請(qǐng)客人核對(duì)寄存物品是否完整、無(wú)遺漏，并做好記錄，以備查核。五、貴重物品的寄存工作注意事項(xiàng)定期檢查保險(xiǎn)箱各門(mén)鎖是否處于良好的工作狀態(tài)。飯店可規(guī)定客人寄存貴重物品的最高標(biāo)準(zhǔn)及賠償限額，避免不必要的麻煩?？腿思拇嫖锲窌r(shí)，收銀員應(yīng)注意回避，不看、不問(wèn)。嚴(yán)格、認(rèn)真核對(duì)客人的簽名。必須請(qǐng)客人親自來(lái)存取，一般不能委托他人。交接班時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)保險(xiǎn)箱的使用數(shù)目、鑰匙數(shù)量。注意所有保險(xiǎn)箱鑰匙不能帶出總臺(tái)，必須妥善保管?？腿送讼浜蟮募拇鎲螒?yīng)存放至少半年以上，以備查核。第五章 委托代辦服務(wù)管理手冊(cè)第一節(jié) 崗位職責(zé)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范完成代購(gòu)、代寄取、代轉(zhuǎn)交物品等一系列委托代辦服務(wù)；主動(dòng)向客人介紹委托代辦服務(wù)項(xiàng)目，最大程度地為酒店?duì)幦±?；回答客人?wèn)詢(xún)，幫助客人查詢(xún)相關(guān)信息；做好交接班，并認(rèn)真記錄；清潔及整理柜臺(tái)的衛(wèi)生。第二節(jié) 服務(wù)程序及注意事項(xiàng)委托送物服務(wù)工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題一、工作程序：開(kāi)始→根據(jù)客人要求填寫(xiě)《委托代辦委托書(shū)》→查看是否為違禁品及海關(guān)限制的物品→聯(lián)系快遞公司上門(mén)收貨→根據(jù)快遞單據(jù)向客人收取費(fèi)用→在交接本上做好記錄→將結(jié)果通知客人→結(jié)束二、要求：辦事效率高，從接受代辦任務(wù)到將貨物送出不超過(guò)三天。及時(shí)向客人跟新送貨狀態(tài)，令客人滿(mǎn)意。三、注意事項(xiàng)：委托書(shū)的代辦內(nèi)容以欄要填寫(xiě)物品種類(lèi)送達(dá)地點(diǎn)時(shí)間要求代辦費(fèi)用等，并請(qǐng)客人仔細(xì)核對(duì)后簽名確認(rèn)?？爝f注意事項(xiàng)：1）記下快遞單號(hào)碼，以便跟蹤貨物的運(yùn)送情況。2）貴重或易碎物品要請(qǐng)專(zhuān)業(yè)貨運(yùn)公司托運(yùn)。委托代印名片服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題一、工作程序開(kāi)始→請(qǐng)客人提供名片樣板，或提供讓客人選擇→客人選好后，根據(jù)其要求填寫(xiě)《委托代辦委托書(shū)》→聯(lián)系印刷公司，了解印刷時(shí)間并征求客人意見(jiàn)→客人確認(rèn)后，印刷前再仔細(xì)檢查名片資料→名片印好后仔細(xì)核查→通知客人取名片并收取費(fèi)用→在登記表上登記并存檔→結(jié)束二、要求核查仔細(xì)，出錯(cuò)率為0；選擇信用好的印刷公司，最大限度的為客人節(jié)省時(shí)間和費(fèi)用。三、注意事項(xiàng)在梧桐樹(shù)上記錄名片內(nèi)容、印刷要求、數(shù)量、代辦費(fèi)用等，并請(qǐng)客人簽名確認(rèn)；根據(jù)客人的要求核查印好的名片，如不合格則立即返工。委托代取服務(wù)工作與關(guān)鍵問(wèn)題一、工作程序開(kāi)始→根據(jù)客人要求填寫(xiě)《委托代辦委托書(shū)》